Cómo frenar el agotamiento de los agentes de servicios con estos 5 consejos - Con Gabe Larsen

En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen divulga cinco secretos sobre cómo detener el agotamiento de los agentes. Explica en detalle por qué es absolutamente necesario prevenir el agotamiento en el lugar de trabajo y qué pueden hacer ahora los líderes para detener el agotamiento antes de que se produzca. Sintonice el podcast completo para saber más.

El agotamiento se produce cuando los empleados experimentan un estrés prolongado en el lugar de trabajo que nunca llega a resolverse. La principal razón por la que los agentes sienten un inmenso agotamiento es porque carecen del apoyo de sus líderes y sienten que el proceso y el dinero se valoran por encima de las personas. Líderes, ¡está en sus manos evitarlo! Con estos cinco sencillos consejos y trucos, puede mejorar fácilmente la felicidad de los agentes y aumentar la fidelidad de los clientes.

Paso 1: formar y educar

Imagina que empiezas un trabajo, como ingeniero, sin ninguna formación ni experiencia. ¿Cómo va a tener éxito? Aunque no es el mismo trabajo, los agentes de CX sufren un enorme estrés en el lugar de trabajo porque la satisfacción del cliente depende de ellos. Para muchas de estas personas es normal coger el teléfono y encontrarse con un cliente enfadado, por lo que es importante asegurarse de que disponen de las herramientas y la formación adecuadas para reducir sus niveles de estrés. En pocas palabras, este consejo se aplica a casi todo: necesitamos formación y experiencia antes de poder llevar a cabo con éxito tareas enormes y abrumadoras.

Paso 2: Mostrar gratitud

¿Recuerda que dijimos que el principal factor de estrés de los agentes es la falta de apoyo de sus jefes? Pues no bromeábamos. Según un estudio de Gallup, "los empleados que se sienten apoyados por sus jefes tienen un 70% menos de probabilidades de sufrir agotamiento." Demostrar apoyo puede ser de muchas formas: quizás reconociendo el buen trabajo cuando es merecido o aligerando la carga de trabajo cuando los agentes parecen claramente abrumados... por nombrar algunas. Al fin y al cabo, agentes contentos hacen clientes contentos. Es un hecho ampliamente conocido que cuanto mejor sea el entorno y la cultura del lugar de trabajo, más felices y productivos serán los agentes, lo que se traducirá en una mejor experiencia del cliente.

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Paso 3: Añadir algo de variedad a la mezcla

Todos nos aburrimos de hacer las mismas tareas insignificantes día tras día, lo que inevitablemente nos lleva al agotamiento. Cuando esto ocurre, empezamos a sentir que nuestro cerebro no funciona a pleno rendimiento y nuestras habilidades interpersonales se quedan en el limbo, marchitándose día tras día. Los directivos pueden añadir variedad a la carga de trabajo asignando nuevas tareas y mostrándose empáticos con los empleados que manifiestan su aburrimiento ante una carga de trabajo agobiante y repetitiva.

Paso 4: Crear trayectorias profesionales

¡Qué sensación tan agradable salir del despacho del director con un nuevo ascenso y un aumento de sueldo! Es más probable que los agentes se queden en la empresa cuando tienen objetivos alcanzables y que les permiten progresar profesionalmente. Los directivos harían bien en crear estas oportunidades para los empleados que quieren hacer carrera en su empresa. Me explico: "Creo que la naturaleza del papel de los agentes de apoyo, como hemos dicho, puede ser tediosa a veces. Así que los que destacan, son capaces de desarrollar un dominio del servicio a los clientes, pero a veces son víctimas del estancamiento profesional y no se les reconoce realmente su trabajo". Si se reconoce su duro trabajo y se les ofrece una recompensa que les haga progresar en su carrera, seguro que los agentes se quedan.

Paso 5: Actualización de las herramientas del agente

Los agentes trabajan duro para ofrecer la mejor atención al cliente posible, ¿no crees que se merecen una herramienta fácil y de apoyo que les ayude en su trabajo? Sin herramientas actualizadas como los chatbots y la IA que recopilan información útil, estos agentes tienen que lidiar con pestañas y pestañas y una multitud de datos que se mezclan en un gran lío. "Pasarse a una tecnología que se adapte a sus necesidades, que les haga sentir cómodos y que al mismo tiempo ofrezca un gran servicio al cliente es extremadamente importante".

Para saber más sobre cómo frenar el agotamiento de los agentes y hacer posible una experiencia impresionante para los empleados, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

Vence el calor del burnout con estos 5 consejos | Gabe Larsen

Voz de introducción: (00:04)

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Gabe Larsen: (00:10)

Bienvenidos al Podcast Secretos del Servicio al Cliente. Aquí tienen a su anfitrión, Gabe Larsen. Hoy hablamos de cinco consejos para que los líderes de CX combatan el agotamiento y permitan que los agentes sean felices. Los agentes de soporte están a menudo en primera línea para las empresas. Esa es la naturaleza de la bestia. Tratar con clientes frustrados mientras trabajan en tareas repetitivas, puede ser desalentador. Las tareas se acumulan y dejan a los agentes con un retraso. En situaciones como ésta, el peligro de agotamiento se hace muy real. Ahora bien, las investigaciones demuestran que los agentes de soporte se encuentran a menudo con situaciones estresantes. De hecho, un estudio de Cornell descubrió que el 87% de los trabajadores declaraban tener niveles de estrés muy altos en los centros de llamadas. Pero los empleadores, ¿hacen realmente lo suficiente para combatir el agotamiento cuando se manifiesta? Otro estudio, fue Deloitte, creo que fue Deloitte, encontró que casi el 70% de los encuestados sintió que su empleador... realmente no está haciendo lo suficiente para prevenir el agotamiento en el lugar de trabajo..

Gabe Larsen: (01:23)

El principal factor de agotamiento en el estudio fue la falta de apoyo o reconocimiento por parte de la dirección. Hombre. Me alegra oír eso. Siempre se puede hacer más y esto a menudo tiene que ser individualizado. No se puede hacer siempre como una manta. A diferentes personas les gusta ser reconocidas de diferentes maneras. Así que está claro que nosotros, como líderes, somos responsables de marcar la pauta y establecer esta cultura, este lugar de trabajo que permite a nuestra gente prosperar. Como gerentes de equipos de apoyo, creo que es su responsabilidad asegurarse de que su equipo se siente capacitado y productivo para que puedan ofrecer las mejores experiencias posibles a todos sus clientes. Así que quiero hablar rápidamente de algunos de los signos de agotamiento antes de entrar en un par de consejos y trucos. Había un, creo que era la Organización Mundial de la Salud.

Gabe Larsen: (02:34)

Hablaba de que el burnout es esta idea del estrés crónico en el lugar de trabajo que no se ha gestionado con éxito puede dar lugar a sentimientos de agotamiento, negatividad, todo centrado en el propio trabajo. Y, a decir verdad, en última instancia conduce a, creo, la reducción de la productividad. Hay señales, creo que las tenemos, de que potencialmente tu equipo está quemado. ¿Está bajando la calidad de su trabajo? ¿Están cada vez más retraídos, tal vez en las reuniones, o cómo se vuelven negativos, verdad? Pesimista, combinado con obviamente un ambiente estresante. Cada uno de estos puede ser un signo de agotamiento. Así que compilé una lista rápida aquí de los signos que los gerentes deben buscar entre los miembros del equipo para ver el agotamiento. Uno de ellos, creo que es el tema de la productividad que he mencionado. Si ves que no se cumplen los KPI, ves que el rendimiento disminuye, ¿no? La segunda, para hacer doble clic, es la ira, la impaciencia, especialmente si están arremetiendo contra sus compañeros de trabajo o incluso están descargando sus frustraciones en los clientes.

Gabe Larsen: (03:49)

Otro aspecto, éste puede ser difícil de precisar virtualmente, pero a veces hay síntomas físicos de agotamiento. Puede ser fatiga o apetito, depresión, ansiedad. Es un poco más difícil de detectar en nuestro entorno digital. Pero creo que eso puede ocurrir. Y luego uno que había mencionado un poco antes, la negatividad. Perspectiva pesimista, especialmente si normalmente eran bastante alegres. Creo que esto puede ser uno. La última es probablemente el absentismo. Esto puede manifestarse a través de hacer frecuentes llamadas a los enfermos, no presentarse al trabajo en absoluto. Así que puede verse empañado de diferentes maneras, pero en última instancia creo que entra más en esa categoría. Entonces, ¿qué se hace? ¿Cómo se ventila el agotamiento? No sé si se puede prevenir completamente con un cien por ciento de precisión. Pero de nuevo, líderes, creo que pueden reducir el riesgo. Pueden ayudar.

Gabe Larsen: (04:54)

¿Qué puedes hacer? Bueno, aquí hay un par de cosas que hemos estado cocinando aquí en Kustomer. Una de ellas es la formación y la educación. Estar poco preparado para una situación en el trabajo, contribuye al estrés. En el caso de los agentes de apoyo, esto definitivamente suena, especialmente los que son nuevos en el lugar de trabajo o en una organización, los programas de incorporación fuertes, son críticos para el éxito de todos los agentes en nuestros equipos. Creo que es importante establecer cuáles son las herramientas esenciales, los conjuntos de habilidades fundamentales para que los agentes sean capaces de ofrecer ese tipo de experiencia al cliente. Ahora puede ser tentador. Creo que todos estamos llenando esto un poco más ahora, para recortar las inversiones en formación. La formación puede ser blanda a veces, pero sobre todo si los presupuestos están atados. Sin embargo, al hacerlo, contribuimos inadvertidamente al estrés y para muchos miembros de nuestro equipo, lo he experimentado a mi manera y en mi propio mundo, además de aliviar el estrés, el desarrollo profesional, aumenta el compromiso, la lealtad, la retención. Hay una estadística que dice que el 92% de los trabajadores piensan que la formación formal en el lugar de trabajo tiene un impacto positivo en su nivel de compromiso en el trabajo. Y yo estoy de acuerdo con ellos.

Gabe Larsen: (06:17)

La segunda cosa que creo que puedes hacer es precisamente esa gratitud, mostrar apoyo a los miembros de tu equipo. Casi todas las acciones de los agentes de soporte son más o menos monitoreadas en estos días como parte de su rol, como el tiempo de conversación y el tiempo de manejo y el sentimiento, otras métricas que permiten a los líderes optimizar y refinar el proceso. Pero a veces esta monitorización, puede contribuir un poco al estrés de los empleados. Hubo un estudio de Gallup que dijo que los empleados que se sienten apoyados por sus gerentes son 70% menos propensos a experimentar el agotamiento. Puede parecer obvio. Lo entiendo, pero creo que los directivos deberían estar ahí para su equipo. Cosas como proporcionar ayuda con clientes especialmente desafiantes o pensar en soluciones para problemas a largo plazo pueden ayudar mucho. Creo que, como directivos, tenemos que saber cuándo hacer de entrenador, cuándo jugar o, a veces, ensuciarse las manos, ¿no? Entrar ahí.

Gabe Larsen: (07:16)

El siguiente, proporcionar una variedad de tareas de trabajo. Mezclar un poco. Dar a tus agentes de soporte esta variedad de proyectos diferentes puede alejarlos de esa repetición que hacen los soportes y que a veces es desalentadora o un poco, tal vez aburrida a veces, pero puede ayudar a aliviar algo de ese estrés que viene con el papel. Creo que los líderes de CX con empatía pueden considerar la posibilidad de aligerar la carga de trabajo si los miembros del equipo expresan que les resulta inmanejable en un papel en el que realmente se enfatiza el cumplimiento de los números y la presentación de informes de métricas. Siempre es fundamental recordar que los agentes de asistencia son uno de los principales puntos de contacto para interactuar con los clientes y mantener a los agentes renovados y contentos conduce en última instancia a que los clientes estén renovados y contentos. Creo que aquí también se puede aprovechar la tecnología, como los chatbots y la automatización para aliviar el agotamiento de los agentes humanos. Se trata de integrar la tecnología que utiliza la inteligencia artificial para gestionar esas consultas básicas. Ya sabes, ¿dónde está mi pedido? Y cosas así. Antes de que podamos utilizar agentes humanos, puede reducir la monotonía y ayudar a reducir potencialmente parte de ese estrés.

Gabe Larsen: (08:35)

El número cuatro de mi lista es crear y comunicar las trayectorias profesionales. Sí. Lo has oído aquí. Creo que la naturaleza del papel de los agentes de apoyo, como hemos dicho, puede ser tediosa a veces. Así que los que sobresalen, son capaces de desarrollar una maestría en el servicio a los clientes, pero a veces son víctimas de un estancamiento en su carrera y no son realmente reconocidos por su trabajo. Así que ofrecer oportunidades de progreso y definir claramente una trayectoria profesional a los agentes puede hacer que esos miembros del equipo sientan que tienen una estrella del norte, que están trabajando por algo. Creo que en este punto, asegúrate de reconocer el trabajo duro con un salario que refleje su contribución a tu organización. Es algo básico, pero tal y como está el mercado, con tantas subidas y bajadas, sin una compensación adecuada, los empleados pueden sentirse un poco infravalorados y quemados. Así que vigila eso.

Gabe Larsen: (09:37)

Número cinco, el último aquí. Buena pila de tecnología. Mira, están en ello todo el día. La tecnología utilizada por algunos equipos puede ser molesta. Puede ser un punto de dolor. Es obsoleta. Es molesta. Es posible que su pila tecnológica deba renovarse si inhibe la colaboración de los agentes o excluye información importante del cliente junto con los datos conversacionales. Simplemente, tengo que ir aquí. Tengo que ir aquí. Tengo que tener esta pestaña. Tengo que tener esa pestaña, y de repente se siente como ese Frankenstack del que siempre hablo. Creo que es importante escuchar a los miembros de tu equipo si creen que están trabajando en una herramienta anticuada o desfasada, ellos son la primera línea. Escúchales un poco. Recuerda que, al final del día, tus clientes probablemente sentirán los efectos negativos si tu equipo también lo está sintiendo. Ahora, mira. Hay muchas opciones disponibles que pueden facilitar mucho el día a día de los agentes. Pasar a una tecnología que se adapte a sus necesidades les hace sentirse cómodos mientras prestan un gran servicio al cliente es extremadamente importante. Así que, en resumen, agentes felices, clientes felices. Es un cliché, pero es cierto. Está comúnmente aceptado que proporcionar a los clientes una gran asistencia personalizada es esencial para que las marcas desarrollen esa fidelidad, para conseguir que repitan las compras.

Gabe Larsen: (10:57)

Las organizaciones de éxito serán las que también se den cuenta de que el paralelismo entre la experiencia de sus empleados internos y las experiencias que tengan ellos repercutirá a su vez directamente en las de sus clientes. Si quiere clientes felices, tendrá que centrarse en su agente. Tienen que sentirse apoyados, productivos, preparados para llevar a cabo todas las responsabilidades de su función. Hay que evitar el agotamiento. Debería ser un enfoque prioritario para todos nosotros para elevar nuestras organizaciones entre el mar de competidores que creo que todos estamos experimentando. Así que esa es mi perorata de hoy. Cinco consejos para que los líderes combatan el agotamiento y permitan que los agentes sean felices. Con eso, gracias a todos por unirse, y que tengan un buen día.

Voz de salida: (11:58)

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