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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a dos líderes de CX, Michael Miller y Vikas Bhambri, para hablar de cómo gestionar los diferentes tipos de expectativas de los clientes y las expectativas de servicio durante una pandemia mundial. Tanto Miller como Bhambri tuvieron que adaptar sus equipos a los nuevos problemas de CX derivados de la pandemia. Descubra cómo estos líderes han gestionado con éxito las expectativas de los clientes durante la pandemia escuchando el podcast a continuación.
Trucos sencillos para fidelizar a los clientes
No es ningún secreto que la pandemia afectó mucho a las empresas de todo el mundo. Como resultado de esos tiempos de incertidumbre, ha surgido un nuevo cliente, el usuario altamente ansioso. En respuesta a esto, las empresas han tenido que diversificar sus tácticas de CX para mantenerse en el nuevo ámbito de los usuarios altamente ansiosos.
Para ayudar a las empresas a estar a la altura, el Director Jefe de Producto y Estrategia de Convey, Miller, se sumerge en tres sencillas formas de ganarse la fidelidad duradera de los clientes, que continuará después de la pandemia. La primera es establecer expectativas para la llegada del producto. En segundo lugar, proporcionar con frecuencia actualizaciones de estado al cliente para que tenga un conocimiento actualizado de la manipulación del producto y del plazo de entrega. Por último, el cliente típico quiere opciones de entrega flexibles. Varias empresas han optado por la recogida en la acera y la entrega a domicilio en lugar de la compra en la tienda.
Miller concluye: "Así que ser precoces, establecer expectativas, comunicar con frecuencia, esas son las cosas que estamos viendo que no sólo esperan los clientes, sino que las empresas que lo hagan bien van a ganarse una lealtad que va a continuar mucho más allá de este periodo". Las empresas harían bien en poner en práctica estos tres sencillos trucos para retener a los clientes mucho después de que la pandemia haya terminado.
Comunicación proactiva
SVP de Ventas y CX en Kustomer, Bhambri pone el listón muy alto para otros equipos de CX. Bhambri entiende que los clientes son más felices cuando sienten que sus necesidades se tratan de forma eficaz. Dice que esto se consigue estableciendo expectativas de servicio con honestidad y estando disponible para resolver los problemas de los clientes con prontitud. Añade que el concepto de demasiada comunicación entre el agente y el usuario simplemente no existe en el ámbito de la CX. La comunicación proactiva se produce cuando se envían actualizaciones de productos y pedidos en cada paso relevante.
Si es demasiada comunicación, Bhambri explica: "Dales la opción de no participar. Pero por lo demás, en cada coyuntura que sea relevante, me aseguraría de ser proactivo con mi comunicación". Al mostrarse y estar abiertamente disponibles, los agentes pueden llegar mejor a la raíz de los problemas del cliente en el momento oportuno. Cuanto más abiertamente se comunique una empresa en estos momentos, mejor.
El papel de la IA en CX
La IA ha pasado a ocupar un lugar destacado en los debates recientes sobre CX. Aunque no sustituye por completo la importancia de la interacción humana, la IA ha trastornado el sector de los servicios al aumentar las funciones de los agentes de CX mediante la automatización de la asistencia de bajo nivel, las tareas rutinarias y los procesos empresariales complejos.
Los clientes muy ansiosos pueden sobrecargar a los agentes de atención al cliente hasta el punto de sentirse abrumados. Las empresas están integrando la IA en su CX para controlar mejor el servicio al cliente y aliviar la presión de ampliar las consultas de asistencia. Miller ha implantado un programa de IA en su empresa para ayudar a detectar los problemas de entrega de los transportistas antes de que se produzcan. En este caso, la IA está ayudando a satisfacer los nuevos tipos de expectativas de servicio mencionados anteriormente y ayuda a su empresa a tener una comunicación proactiva. Para explicar mejor su integración de la IA, Miller subraya:
"Cuando se puede llegar al cliente, se le puede tranquilizar, se le puede apaciguar, se pueden restablecer las expectativas, se puede hablar con el transportista sobre los problemas. Para nosotros, se trata de identificar cosas que los transportistas no nos dicen y que no podemos ver explícitamente en la red, de modo que podemos adelantarnos a estos problemas y crear mejores experiencias para los clientes. Ese es el mayor lugar donde lo estamos desplegando".
Las empresas pueden llegar a sus usuarios con IA y filtrar sus necesidades para que sus agentes de CX tengan un mejor manejo de las situaciones de los clientes entrantes, lo que resulta en clientes más felices y leales.
Para saber más sobre cómo gestionar las expectativas de entrega de los clientes y cómo crear clientes duraderos, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Gestionar las expectativas de los clientes como un profesional con Mike Miller y Vikas Bhambri
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos a la emisión de hoy. Hoy vamos a hablar de un par de temas interesantes, pero en concreto, de cómo gestionar las expectativas de entrega de los clientes en estos tiempos difíciles. Y para ello, hemos traído a Michael Miller, que actualmente es el Jefe de Producto y Estrategia en Convey, y luego Vikas Bhambri el SVP de Ventas y CX en Kustomer. Chicos, gracias por acompañarnos. ¿Cómo estáis?
Vikas Bhambri: (00:37)
Gracias por recibirnos.
Michael Miller: (00:39)
Lo estoy haciendo bien. Gracias.
Gabe Larsen: (00:39)
Sí, ¿por qué no nos tomamos un minuto para que nos contéis un poco lo que hacéis y las empresas para las que trabajáis? Mike, vamos a empezar con usted.
Michael Miller: (00:49)
Claro, soy el director de producto y estrategia de Convey. Somos una plataforma de gestión de la experiencia de entrega, lo que significa que ayudamos a algunos de los mayores minoristas del mundo con un conjunto de herramientas a lo largo del recorrido del comprador, todo ello orientado a crear una mejor experiencia del cliente y mejores resultados de entrega.
Gabe Larsen: (01:07)
Me encanta. Vikas, tómate un segundo.
Vikas Bhambri: (01:10)
Claro, Vikas Bhambri, jefe de ventas y experiencia del cliente aquí en Kustomer y somos una plataforma de CRM de servicio al cliente que permite a las marcas involucrar a sus clientes independientemente del canal, con una experiencia óptima del agente. Estoy muy contento de tener esta conversación hoy.
Gabe Larsen: (01:31)
Sí chicos, esta es una conversación muy adecuada. Empecemos por el panorama general y luego entremos en detalles. Vikas, tal vez comencemos contigo. Como vemos que el entorno actual está cambiando, ¿cuáles son algunas de las tendencias, los retos a los que se enfrentan las organizaciones de servicio al cliente?
Vikas Bhambri: (01:47)
Pues mira. Acabamos de llegar a algo que nunca se ha visto antes. De hecho, Mike y yo estábamos hablando a principios de la semana y creo que una cosa que realmente resonó fue Mike diciéndome que estamos en proyecciones de comercio electrónico de 2022 aquí en 2020 debido al acelerador llamado COVID-19. ¿Correcto? Debido a que todas las partes del país y realmente en todo el mundo, nos hemos movido a un modelo de entrega pura, ¿verdad? Si sólo pienso en mi propia experiencia, no he ido a una tienda de comestibles ahora en cinco semanas aquí en Nueva York, estamos recibiendo literalmente todo entregado. Flores para mi esposa para nuestro aniversario, pasteles, artículos de alimentación, las recetas. Así que hemos transformado fundamentalmente la forma de comprar e interactuar con las marcas, en los últimos 30 a 45 días. Lo que hace para la marca es que ha creado una oportunidad sin precedentes y algunos simplemente no pueden manejarlo, ¿verdad? Porque no fueron construidas. Yo estaba hablando con un director general de una empresa de entrega de alimentos el otro día que dijo que su negocio ha crecido 10.000%. 10.000% a través de COVID-19, que si usted le dijo a cualquier CEO de una empresa, "Su negocio va a crecer 10.000%", probablemente, él o ella probablemente saltaría de alegría. No, si no estás preparado -
Gabe Larsen: (03:24)
Sí, así es.
Vikas Bhambri: (03:27)
- de la noche a la mañana. Así que lo que está sucediendo para muchas de estas personas, si usted va a sus sitios web, que están tomando, o algunos de ellos han ido a la transparencia total. "No podemos tomar más pedidos". Lo que creo que es encomiable, lo creas o no. ¿No es así? Sean honestos con sus clientes. Algunos, por desgracia, aceptan pedidos y luego dicen que no podemos cumplir con ellos después del hecho, o después de que usted envió su pedido. Ahora te das cuenta de que los pedidos están fuera siete, diez días. Y luego la otra cosa que está sucediendo es, hay un mayor nivel de tensión en la base de los consumidores. Así que cuando pido algo, solía pedir algo de Amazon y simplemente me sentaba. Estaba al día siguiente, dos días después, lo que sea. Ahora estoy presionando actualizar porque estoy preocupado por alimentar a mi familia. "¿Dónde está mi pedido, dónde está mi pedido?" y esa es la nueva norma, ¿no? Tanto en el lado de la marca con su experiencia, así como las expectativas de los consumidores, es la gente tiene un mayor nivel de ansiedad y están realmente esperando las marcas para cumplir con esa promesa de marca, que es difícil de hacer cuando su negocio puede crecer diez mil por ciento.
Gabe Larsen: (04:37)
Sí, me encanta eso. Quiero decir, la actualización del pedido de Amazon, no quería reírme, pero conozco la sensación. Mike, ¿qué añadirías a eso?
Michael Miller: (04:49)
Creo que todo eso es 100% exacto y lo estamos viendo realmente en toda la cadena de suministro, que está sometida a una enorme presión. Así que con este pico y el cambio al comercio electrónico, sólo algunos datos que hemos visto en nuestra red, el porcentaje de entrega a tiempo en un nivel agregado se ha deslizado de alrededor del 90% al 70% en los últimos dos meses. También hemos observado un aumento de las excepciones, es decir, de los problemas de entrega, de casi un 200% en el último mes. Así que los problemas que están ocurriendo en toda la red que está bajo presión y cómo se manifiesta y se pierden las expectativas de los clientes, es bastante dramático.
Gabe Larsen: (05:31)
Guau. Vaya. Así que, básicamente, desde la perspectiva de los datos, si tuvieras que precisar, ¿las empresas están cumpliendo realmente las expectativas en lo que respecta a la entrega durante el COVID? Parece que hay problemas; que la cadena de suministro tiene problemas.
Michael Miller: (05:46)
Absolutamente. Absolutamente.
Vikas Bhambri: (05:50)
Mike, probablemente hayas visto esto porque el otro día me di cuenta de algo que había visto por primera vez. Como estaba mencionando, compré un pastel en línea, la primera vez que se entregan pasteles. Y cuando fui a ver el seguimiento, básicamente era un enlace de seguimiento a UPS y habían dicho que debido a cosas fuera de su control, los pedidos se estaban retrasando y en realidad recibí mi pastel un día más tarde de lo previsto. ¿Qué estás viendo desde ese lado? Porque es interesante. Creo que las funciones de entrega también tienen sus propios problemas, lo que repercute en que la marca no controle necesariamente eso.
Michael Miller: (06:32)
Sí, absolutamente. Los transportistas en general, y nosotros tenemos relaciones con casi todos los transportistas de Norteamérica, se esfuerzan mucho por seguir el ritmo del aumento de la demanda. Y eso se ve de nuevo y el deslizamiento y el porcentaje de entrega a tiempo. Los transportistas más grandes, como FedEx y UPS, han empezado a hacer un seguimiento de las excepciones relacionadas con COVID y a informar sobre ellas, y están por las nubes. Semana tras semana, como se puede imaginar. Y todo ello se manifiesta en que si un minorista ha hecho su promesa de entrega, los transportistas tienen dificultades para cumplirla, es una expectativa incumplida y ahí es donde empieza a afectar a tu mundo con las llamadas de "¿Dónde está mi pedido?" y ese tipo de experiencias.
Gabe Larsen: (07:20)
Vaya. ¿Sientes que hay ciertos, como has mirado los datos y ves diferentes empresas, hay lugares o industrias que están sobresaliendo en esto? ¿Realmente lo están haciendo bien? Y si es así, ¿cuáles son algunas de las cosas que crees que están haciendo bien para combatir esto?
Michael Miller: (07:40)
Sí, voy a intervenir. Hacemos muchas encuestas a los clientes y las hemos incrementado durante este periodo. Y oímos constantemente que los clientes, al menos, buscan tres cosas y la primera es establecer una expectativa sobre cuándo va a llegar algo. Eso es más difícil de hacer hoy que históricamente, pero es absolutamente una expectativa. Quieren actualizaciones frecuentes lo antes posible sobre cuándo va a cambiar, si es que va a cambiar. Y por último, buscan flexibilidad en las opciones de entrega. Así, este aumento de personas que no quieren ir a un entorno de venta de comestibles o de otro tipo, y por lo que el aumento de la entrega en la acera en realidad vimos a principios de los períodos de cuarentena un aumento en el retorno a los remitentes porque la gente estaba tratando de entregar las cosas a las oficinas en lugares que ya no estaban abiertos. Por lo tanto, ser precoces, establecer expectativas, comunicar con frecuencia, son las cosas que estamos viendo que no solo esperan los clientes, sino que las empresas que lo hacen bien van a ganarse la lealtad que va a continuar mucho más allá de este período.
Gabe Larsen: (08:53)
Me encanta. Así que la frecuencia, la comunicación y la flexibilidad son algunos de los temas clave que las diferentes empresas están haciendo para tener éxito.
Michael Miller: (09:00)
Por supuesto.
Gabe Larsen: (09:00)
Vikas, en tu lado, y luego quiero volver a Mike en algo. Pero eso es en el lado de la entrega, pero si soy un líder de CX, soy un líder de servicio al cliente. ¿Cómo puedo mantenerme al día con estas expectativas cambiantes, especialmente en lo que se refiere a la entrega?
Vikas Bhambri: (09:17)
Claro, no puedo ni imaginarme el estrés al que están sometidos. Creo que el número uno es la mayor información que se puede dar a los clientes. Vuelve a la transparencia que dije, ¿no? Lo ideal sería que tu marca diera el paso, el paso extremo de decir: "Mira, no puedo aceptar más pedidos", pero sé que es difícil, ¿verdad? Al final del día, esto es también una oportunidad para muchas marcas para adquirir clientes y adquirir clientes lejos de Amazon porque la gente está buscando nuevas opciones. Así que no puedo esperar que nadie adopte la postura de "no voy a tomar ningún cliente nuevo", pero si vas a hacer eso, ¿verdad? A menos que sea yo. Pero si vas a aceptar a esos nuevos clientes, y luego ellos van a enviar pedidos, entonces creo que realmente debes ser transparente. Así que cuando vienen a su sitio web o se involucran en su portal o lo que sea, ser capaz de ver actualizaciones de estado en tiempo real sobre donde su orden está en el proceso. ¿Se está empaquetando todavía, verdad? Si está fuera, ¿está listo para la entrega? Y si está listo para la entrega, ¿dónde está? Así que creo que esa parte, entonces mira, todavía vas a tener este mayor nivel de tensión en tu base de consumidores. Ellos van a llegar a ti. Estar disponible a través del canal. ¿No es así? No lo hagas así: "Tengo que enviarte un correo electrónico", porque nadie confía realmente en que vayas a responderles a tiempo. Estate disponible en los canales en tiempo real, como el chat, el canal de voz. ¿No es así? Y si van a ir a las redes sociales a criticarte porque no les das información, estate ahí para responder a su llamada. Ahora, cuando tus agentes están comprometidos con ellos, asegurémonos de que tienen los datos, porque lo peor que le puede pasar a un pobre agente es: "Ahora estoy tratando con este cliente muy frustrado que está preguntando por las flores, la comida, la tarta", lo que sea que te haya pedido, y tú no tienes las respuestas. Y entonces estás sentado ahí diciendo: "Me gustaría poder ayudarte, pero no sé dónde está tu pedido". ¿Cierto? Pero aquí es donde las marcas que se van a separar del resto del grupo son las que son proactivas. Las que se ponen en contacto contigo para mantenerte al tanto de dónde está tu pedido. Para que no tengas que acudir a mí. Te estoy enviando alertas de texto, te estoy enviando correos electrónicos, ¿verdad? Te hago saber dónde está tu pedido. Y luego, si hay algún cambio en eso, también te lo hago saber, para que sepas que puedes hacer un cambio. Déjame darte una historia muy rápida. Salí y pedí una tonelada de comestibles de un proveedor de entrega y al mediodía de ese día, recibí una alerta de que su carro de compras está siendo empacado. Estoy como, impresionante. ¿Verdad? La comida está llegando. Estoy súper emocionada. Cinco horas después, todavía no hay entrega. Entré en pánico. Nos estábamos quedando sin provisiones. Fui a otro proveedor y compré comida. A las 10 de la noche, ese proveedor original entregó. Ahora estoy sentado con dos X porque la otra persona también cumplió con su pedido. Así que pasé de estar realmente preocupada por el suministro de alimentos a estar sentada con tanta comida que estoy un poco preocupada de que estoy quitando de la cadena de suministro en general y tengo cosas que se van a estropear. Y si me hubieras mantenido al tanto de dónde estaban mis cosas, el primer día con ese pedido original, nunca habría salido y duplicado mi gasto innecesariamente, así que...
Gabe Larsen: (13:09)
Fuiste a un competidor, ¿verdad? O fue a otra persona, ¿verdad? Cuando se trata de su experiencia y su valor. ¿Sentís que, chicos, que hay una mejor práctica cuando se trata de la comunicación? ¿Qué es demasiado poco en este momento y qué es demasiado? Quiero decir, suena como Vikas, usted experimentó demasiado poco. ¿Es más [inaudible] se recoge durante y luego una vez que está entregando? ¿Alguna recomendación táctica?
Vikas Bhambri: (13:35)
Claro, empezaré yo y dejaré que Mike intervenga. Pero desde mi punto de vista, especialmente en una situación como ésta, no puedes adoptar la posición de que estás comunicando en exceso. De hecho, deja que el consumidor te diga: "Sabes, qué, voy a cancelar mi suscripción o dejar de enviarme alertas". Me sorprendería en este caso, durante este evento, que fuera así, pero dales la opción de darse de baja. Pero por lo demás, en cada coyuntura que sea relevante, me aseguraría de ser proactivo con mi comunicación.
Gabe Larsen: (14:10)
Me gusta eso. Mike, ¿algo que quieras añadir?
Michael Miller: (14:12)
He mencionado nuestras encuestas a los consumidores. Tenemos un dato que dice que el 68% de los consumidores quieren explícitamente actualizaciones más frecuentes que antes de la cuarentena. Así que creo que el punto es absolutamente correcto. Temprano y a menudo debería ser la tendencia y creo que eso es lo que los clientes están buscando ahora mismo.
Gabe Larsen: (14:32)
Sí, me sorprenden algunos de los cambios que las empresas han tenido que hacer para facilitar algo de esto. Tengo un amigo que, creo que lo destacaste Mike, cerró obviamente su tienda al por menor, y ahora hacen toneladas de negocios en la acera, pero me encanta esa flexibilidad. Me gusta esa comunicación frecuente. Los tiempos han cambiado. Tenemos que cambiarlo. Otra cosa en la que quería profundizar es que, obviamente, la inteligencia artificial es un tema de conversación y lo ha sido durante un tiempo, pero parece que ha pasado a la cuarta o quinta velocidad, ya que las empresas están buscando más formas de hacer las cosas con menos. Al pensar en la cadena de suministro, al pensar en la experiencia del cliente, ¿cómo puede la IA empezar a infiltrarse y hacer las cosas mejor para nosotros? Vikas, empecemos por ti.
Vikas Bhambri: (15:20)
Acabamos de realizar la mayor prueba de estrés a cualquier operación de atención al cliente que he presenciado en más de 20 años, ¿verdad? Como he dicho, el nivel de ansiedad, el nivel de expectativa del volumen de consultas, ¿verdad? Así que por cada orden ahora la gente está viendo de cuatro a cinco consultas que vienen en o entradas, o como quieras designarlo. Pero, básicamente, los clientes que llegan, ¿verdad? Cuatro a cinco X, lo que es la tasa tradicional de consultas por pedido. Así que eso es significativo y su operación de atención al cliente no está preparada para manejar ese volumen. ¿Y sabes qué? Es realmente difícil ahora mismo salir y contratar más agentes porque es difícil contratarlos. Es difícil reclutarlos. Es difícil entrenarlos. Así que lo estás haciendo, exacerbando el desafío. Así que aquí es donde la inteligencia artificial puede ser una solución realmente poderosa en este momento. Lo que hemos hecho en Kustomer es desplegar nuestro Customer IQ Suite, que permite una serie de cosas clave. En primer lugar, el autoservicio inicial al que me refería antes, para que los clientes puedan autoabastecerse y responder a algunas de sus propias preguntas. Para que se pongan al día con sus políticas y procedimientos. Y tienes que ser ágil. No va a ser estático, ¿verdad? Así que no puedes ir a TI y pedirles que actualicen algo en tres días. Tienes que ponerlo en manos de los usuarios de la empresa, ¿verdad? Cada vez, si eres, por ejemplo, una aerolínea y vas a estar constantemente ajustando tu política de reembolso, ¿verdad? Poner en manos de los usuarios de la empresa la actualización de esos elementos basados en el conocimiento, que luego se transmiten. Pero cuando el cliente acude a ti, ¿cómo priorizamos esas solicitudes? Así que el uso de la inteligencia para luego la ruta de esas consultas. Si tengo un pedido que se entregó hace dos días, y Mike tiene un pedido que está pendiente de entrega ahora mismo, asegurémonos de dar prioridad a Mike, porque probablemente esté muy preocupado por saber dónde está su pedido, ¿no? Por encima de Vikas, que lo recibió hace dos días y tal vez fue como, "Oye, te olvidaste de comprobar". ¿Cierto? Así que ser capaz de hacer algunas cosas realmente interesantes como que, utilizando la inteligencia artificial, a continuación, cuando el agente se compromete a ayudar a sugerir la siguiente mejor acción. Así que sí, si usted no tiene una estrategia de IA antes, ahora es el momento porque sé que la gente es como, "No. Va a llevarme tiempo. Me va a llevar años. No tengo la experiencia". Hay algunas cosas realmente rápidas que puedes hacer para cambiar fundamentalmente tu forma de operar en este entorno.
Gabe Larsen: (18:13)
Me gusta esa idea de que [inaudible] la IA básicamente de ese viaje del cliente [inaudible] lo hace mejor. Un poco más fácil. Un poco más [inaudible] para el cliente y para la marca. Mike, ¿qué añadirías a eso?
Michael Miller: (18:29)
Para nosotros, se trata de lo que habéis mencionado antes, de ser más proactivos. Ahora mismo tenemos casi cuatro mil millones de eventos de envío en nuestra plataforma, y hemos creado modelos de aprendizaje automático para rastrear todos ellos específicamente, de modo que podamos predecir cuándo se va a incumplir una fecha de entrega estimada o una fecha prometida. Así, por ejemplo, la semana pasada identificamos más de 300.000 envíos que iban a incumplir su fecha prometida y lo hicimos hasta 36 horas antes de que el transportista informara del problema. Así que estamos hablando de hasta un día y medio antes de saber que hay un problema. Cuando se puede contactar con el cliente, se le puede tranquilizar, se le puede apaciguar, se pueden restablecer las expectativas y se puede hablar con el transportista sobre los problemas. Así que para nosotros todo consiste en identificar las cosas que los transportistas no nos dicen y que no podemos ver de forma tan explícita en la red para poder adelantarnos a estos problemas y crear mejores experiencias para los clientes. Ese es el lugar más importante donde lo estamos desplegando.
Gabe Larsen: (19:33)
Sí, es increíble. Las 36 horas. Eso es mucho tiempo antes de que, obviamente, los transportistas lo supieran. Bueno, vamos a envolver, chicos, un montón de conversaciones divertidas, obviamente tiempos difíciles necesitan para averiguar la mejor manera de hacerlo. Específicamente, pensando en esta idea de: "¿Dónde está mi pedido?" Antes de irnos, un consejo para los líderes de servicio al cliente. Dame una especie de resumen o su toma de distancia. Vikas, vamos a empezar contigo.
Vikas Bhambri: (19:58)
Sí, mi consejo para los líderes del servicio al cliente es que tienen una oportunidad única en la vida, ¿verdad? En los últimos años, todos los líderes con los que hablo, no sólo en el servicio al cliente, sino en el nivel C de la sala de juntas, han dicho: "Mi amenaza es Amazon y Walmart. ¿Cuándo entran en mi mercado?" Aquí tienes una oportunidad para quitarles clientes porque ellos están teniendo sus retos al igual que tú. Así que es una oportunidad única porque tienes esta oportunidad de adquirir clientes. Quiero decir, estoy viendo que los CACs tienen literalmente cero, ¿verdad? Costos de Adquisición de Clientes de cero. Pero si dejas caer la pelota, y ahora la presión recae sobre ti, señor o señora líder de servicio al cliente, si dejas caer la pelota, cuando esta pandemia termine, esos clientes no estarán ahí. ¿Qué es lo que debe hacer? Piense en las ganancias rápidas. ¿Qué puede hacer? Ya sea en la experiencia del agente, en la pieza de automatización, en la incorporación de estos datos de pedidos en el entorno de su centro de contacto, en su mundo de atención al cliente, para ser proactivo, hay maneras de cambiar fundamentalmente su negocio, no sólo a corto plazo, sino que todos vamos a salir de esto. ¿Cómo puede esto ponerte en una mejor posición para cuando salgamos de esta pandemia? Ese sería mi comentario para el servicio de atención al cliente y la gente de nivel C en todo el mundo.
Gabe Larsen: (21:26)
Tienes razón y cuando salgamos de esto, va a haber ganadores, ¿verdad? Y si lo haces ahora mismo, vas a estar en ese pedestal. No puedo estar más de acuerdo. Mike, ¿qué añadirías?
Michael Miller: (21:36)
Muy parecido. Creo que hay una lente estratégica y una lente más táctica. Estratégicamente, es exactamente así. Es decir, evaluar tu ecosistema de socios y hasta qué punto puedes identificar herramientas que te permitan ser proactivo, que te permitan ser más eficiente, automatizar tareas, creo que es una oportunidad increíble. De forma más táctica, si estás en el centro de atención, nuestro consejo es que estamos viendo picos específicos en cosas como retrasos generales, problemas de dirección, retrasos relacionados con COVID. Así que si puedes crear flujos de trabajo específicos en torno a la proactividad y a la emisión de comunicaciones con los clientes y a las garantías en torno a estos aspectos, eso te va a venir muy bien hoy en día.
Gabe Larsen: (22:23)
Sí. Esta naturaleza proactiva, ahora más que nunca, creo que tenemos que ser proactivos. Chicos, realmente aprecio que se tomen el tiempo hoy para hablar de COVID y todos los diferentes tiempos difíciles en los que estamos participando. Y para la audiencia, espero que tengan un día fantástico.
Michael Miller: (22:37)
Muchas gracias.
Vikas Bhambri: (22:37)
Gracias Gabe.
Voz de salida: (22:38)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
