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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se reúne con Jochem van der Veer, director general de TheyDo, para saber más sobre lo que significa ser una organización de CX centrada en el viaje.
Cuando los clientes encuentran demasiados puntos problemáticos al interactuar con su marca, lo más probable es que no compren con usted y se vayan a la competencia. Garantizar que sus clientes tengan una experiencia fluida es clave para fidelizarlos. Echa un vistazo al podcast completo para saber más sobre el mapeo del recorrido del cliente y cómo puedes mejorar tu marca para centrarte más en el recorrido y obsesionarte más con el cliente.
Crear el marco para un viaje fluido del cliente
Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día es estar a la altura de las exigencias del cliente moderno. Los clientes modernos quieren un servicio rápido. De hecho, la investigación deKustomer indica que el 89% de los consumidores piensa que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil y cómodo. Quieren ser atendidos en sus plataformas preferidas y tener experiencias sencillas sin obstáculos innecesarios. Por eso es tan importante que los líderes de toda la empresa estén en sintonía en lo que respecta a la gestión del ciclo de vida del cliente.
Jochem explica que las trayectorias son diferentes para todas las empresas y varían en función de los productos y servicios ofrecidos. Por ejemplo, el recorrido de una empresa de SaaS puede ser mucho más complejo que el de un minorista de moda.
Es común que los líderes se sientan abrumados cuando se enfrentan a los desafíos de esculpir su viaje deseado del cliente y reconocer los puntos de dolor del cliente en el camino. Jochem sugiere a los que se inician en este proceso que observen el marco de trabajo en su conjunto.
"Se compone de todos estos diferentes viajes que van alrededor de diferentes eventos de la vida y diferentes cosas, diferentes interacciones, diferentes productos y servicios que compran, pero también interactúan con. Así que pensar en un marco para unificar todos esos viajes en esos diferentes niveles, ese es el primer paso que ayudamos a las organizaciones a dar."
La unificación de todos los departamentos es la base del éxito del ciclo de vida del cliente. Cuando todos los líderes están al día de los últimos cambios en las expectativas de servicio, se traduce en una empresa que funciona bien. Por ejemplo, si se está implementando un nuevo software de IA en el equipo de CX, el equipo de marketing también debe estar al tanto de estos cambios. De este modo, CX y marketing pueden trabajar juntos para mejorar las respuestas de IA que se traducen en resultados más positivos para el cliente.
Una nueva perspectiva: cómo una visión vertical lo cambia todo
La relación con el cliente no se detiene en el momento en que éste pulsa el botón de compra; es un proceso continuo. Asumir que los clientes han terminado cuando hacen un pedido y pasan al siguiente es una pendiente resbaladiza hacia la deslealtad.
"Así que no solo hay que establecer un marco de viaje, como un ciclo de vida del cliente, sino también un proceso de gestión para empezar a trabajar desde el insight hasta la implementación, no hacerlo una vez, sino continuamente".
Esto no significa que los representantes tengan que estar presionando constantemente a los clientes para que compren más. Cuando los clientes tienen problemas con el producto o el envío, pueden ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente para solucionar el problema. Se trata de un escenario perfecto para matar dos pájaros de un tiro: se responde a sus preguntas y el cliente se mantiene fiel si tiene una buena experiencia.
Muchos líderes ven la hoja de ruta como un proceso lineal. Según Jochem, se interpreta mucho mejor cuando se ve verticalmente. Una visión vertical se centra en transacciones específicas y puntos críticos que de otro modo habrían pasado desapercibidos.
"Cuando lo miras verticalmente, puedes hacerlo desde diferentes dimensiones y una de ellas es, por ejemplo, las regiones. Así que piensa en cómo van diferentes regiones como Europa frente a EE.UU. o diferentes tipos de clientes, nuevos clientes frente a clientes existentes, o tal vez incluso diferentes dimensiones que son relevantes para tu negocio."
Jochem espera que los oyentes comprendan que la gestión de los ciclos de vida de los clientes y el trazado del viaje no es tan difícil como parece.
"Empieza con algo pequeño. No pienses que tienes que tener todo este marco de viaje completo con todos los viajes y todas las prioridades y todos los equipos sincronizados antes de que puedas empezar".
A partir de ahí, concéntrese en el marco, continúe actualizando a los líderes de los departamentos y mantenga a la vista una visión vertical del viaje del cliente.
Para obtener más información sobre la creación de una empresa centrada en el viaje, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Working Journey Centric | De la cartografía a la gestión con Jochem van der Veer
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola. Bienvenidos todos al podcast de hoy en el Podcast de Secretos de Atención al Cliente. Vamos a hablar de la gestión de mapas. Siempre me gusta hablar del mapeo de viajes, pero esto tiene un giro ligeramente diferente. Para ello hemos traído a Jochem Van Der Veer, que actualmente es el cofundador y director general de TheyDo. Jochem, gracias por unirte y ¿cómo estás?
Jochem van der Veer: (00:35)
Hola, gracias Gabe por recibirme. La verdad es que estoy muy bien. Es Semana Santa y es la tarde aquí en Amsterdam donde estoy. Así que gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:44)
Sí. Te agradezco que te unas. Sé que estás en una zona horaria ligeramente diferente, así que seremos conscientes del tiempo, pero me encantaría empezar con un nivel alto. Háblanos un poco de ti y de lo que haces en TheyDo.
Jochem van der Veer: (00:56)
Así que soy el cofundador, uno de los cofundadores y CEO en TheyDo y tengo un fondo en el diseño de interacción, diseño de experiencia de usuario, y antes de que empezamos ni siquiera estábamos planeando en la creación de una empresa de productos. Estábamos consultando a empresas de la lista Fortune 500 y ayudándolas a convertir sus equipos de experiencia del cliente, servicio al cliente, marketing y producto para que trabajaran como uno solo en torno al viaje del cliente. Y nos dimos cuenta de que, ya sabes, los errores de novato, como los cometemos, que el mapa del viaje del cliente, como los creamos, grandes y hermosos carteles donde la gente se paró alrededor y luego aplaudió debido a las ideas. Y luego pensamos que el lunes era el negocio como de costumbre. Así que, como empresa de consultoría, empezamos a buscar algún software para transformar nuestra forma de trabajar con nuestros clientes y nos dimos cuenta de que no había más que un montón de herramientas de mapeo por ahí. Esto fue después de COVID. Todo el mundo lo hace en pizarras, pero sigue siendo plano. Y empezamos a crear una solución diminuta y algunos de nuestros clientes, grandes empresas como hoy, como Johnson & Johnson, NCR, dijeron: "¿Podemos conceder licencias para esto, que tiene un valor tremendo? Necesitamos una solución de mapeo de viajes". Y he aquí que estamos cambiando el mundo con un enfoque diferente para utilizar los viajes en el día a día de la empresa.
Gabe Larsen: (02:10)
Me encanta. Gran introducción. No puedo esperar a saber un poco más sobre eso y tu opinión al respecto. Y también los antecedentes de consultoría. Siempre es genial ver. Creo que a menudo es algo que falta en la tecnología. Las empresas proporcionan tecnología y piensan que en última instancia va a cambiar todo, pero siempre hay una gestión del cambio en cada tecnología. Hay más cosas que hacer que simplemente lanzar la tecnología, así que es divertido tener a alguien que tiene una perspectiva ligeramente diferente a la de la tecnología, la tecnología, la tecnología lo es todo. Con eso, nos encantaría desviarnos un poco. Fuera del trabajo, siempre me gusta preguntar a la gente hechos divertidos, momentos embarazosos, algo interesante sobre ti, sólo para humanizarte antes de entrar en el meollo de la conversación. ¿Se te ocurre algo?
Jochem van der Veer: (03:00)
Claro, sí. Y ya que esto es sobre el servicio al cliente también y las experiencias de los clientes entrelazadas con eso, mi primera comprensión real de lo que era eso fue cuando tenía como 15, creo que 16 años. Trabajaba como heladero, y eso era algo importante donde crecí y recibía todas las miradas de las señoras, pero también, crecí en un pequeño pueblo cerca de la frontera alemana, así que vendía muchos helados a los alemanes. Y me di cuenta de que recibía más propinas cuando hablaba su idioma y mis colegas lo ignoraban y seguían hablando en holandés, pero yo aprendí un poco de alemán, les hablé en su propio idioma y he aquí que recibí más propinas. Así que esa fue la primera vez que entendí lo que era caminar en los zapatos de tu cliente.
Gabe Larsen: (03:46)
Interesante. Ahí lo tienes. Entonces, ¿y eso cuándo fue? Tenías unos 15 años. ¿Es eso cierto?
Jochem van der Veer: (03:52)
Sí. 15, 16 años. Creo que empecé a lavar platos y luego crecí para ser como un profesional de la limpieza, como lo llamas, casi a los, creo que 16 años. Sí. Hice eso hasta que me fui de casa para ir a la universidad.
Gabe Larsen: (04:04)
Me encanta. Recogedor profesional. Sí. Tenía un buen amigo que era un recogedor profesional. Lo hacían tanto que tenían como un túnel carpiano en la muñeca.
Jochem van der Veer: (04:15)
Oh, vaya. Sí. Me lo imagino. Es un trabajo muy duro cuando recoges el mismo movimiento todos los días. Eso es cierto.
Gabe Larsen: (04:21)
Ella estaba como, eso no es una broma. Ese trabajo puede ser bastante duro. Soy un gran, no vamos a entrar en ello, pero tengo múltiples debilidades, pero el helado es definitivamente el primero, el primero, el primero de la lista. Puedo comer helado cualquier día de la semana, a cualquier hora del día. Así que, de todos modos, vamos a sumergirnos en el tema que nos ocupa. Así que el mapeo de la gestión, que hizo clic en un poco con la fundación de TheyDo, pero tal vez sólo ir un paso más profundo. ¿Cuál crees que es el problema que sigue existiendo con la gente que mapea su organización? ¿Es su mapa de viaje? Te enfrentas a ello todo el tiempo. ¿Cuáles son algunas de las grandes cosas con las que la gente está luchando?
Jochem van der Veer: (05:09)
Así que, y creo que la lucha se ha hecho más grande en los últimos años. Y eso tiene, se podría decir que es debido a la pandemia que estamos como tratando de dar sentido a todo. Ahora estamos todos alejados y en nuestra pequeña isla en casa, trabajando juntos y tratando de conectarnos digitalmente y seguir vivos. Pero creo que hay una tendencia más grande que sustenta esta dirección en la que todo el mundo ha comenzado a utilizar viajes en su trabajo, que la experiencia del cliente, solía ser como este pequeño complemento para el apoyo o para el servicio. Pero ahora es como esta cosa de extremo a extremo para las empresas. Es la estrategia de la empresa. Se trata de que, juntos, ofrezcamos una experiencia al cliente, sea lo que sea que eso signifique para su negocio. Para Amazon, significa cosas diferentes que para Meta o para otra empresa. Pero debido a ello, los productos de marketing, el servicio de atención al cliente, la habilitación del cliente, el éxito del cliente, todos esos equipos diferentes tienen que vivir en la experiencia del cliente y empezar a trabajar como uno solo. ¿Qué hacemos? Hacemos un montón de viajes, pero cada uno toma su propio punto de vista y eso, sí, se rompe en algún momento.
Gabe Larsen: (06:14)
Sí. Parece que está tan aislado, y todo el mundo, supongo, esto es lo que quieres decir, está haciendo sus propias cosas. Así que usas esta frase, desde el mapeo hasta la gestión, ¿por qué es entonces tan importante o qué es eso?
Jochem van der Veer: (06:33)
Así que si usted acaba de tomar el mapa de viaje 101, usted puede aprender en los cursos y la gente lo enseña en los negocios hoy en día, se obtiene una cosa hermosa de diseño con un montón de ideas que usted podría o no podría utilizar. Y luego te quedas con el viaje. Así que el lunes, es el negocio como de costumbre. Así que eso no funciona y es como un viejo artefacto. Creo que deberías gestionar los viajes de la misma manera que gestionamos los productos porque, en última instancia, el viaje contiene las claves de cómo hace algo un cliente. ¿O cómo hace la gente las cosas? ¿Y cómo podemos, como empresa, apilar nuestros servicios, productos, características y comunicación para apoyar ese viaje? Y si haces eso en el mundo tecnológico moderno de hoy, puedes empezar a conectar los puntos alrededor de tu viaje, básicamente convirtiendo tu viaje en algo real, algo vivo. Pero como descubrimos con muchos de nuestros grandes clientes empresariales, tienen docenas, a veces cientos de estos viajes que están todos interconectados, más grandes, más pequeños, a la izquierda, a la derecha. Y sí, primero hay que unificarlos en un marco antes de poder hacerlo. Así que quieres establecer no sólo un marco de viaje, como un ciclo de vida del cliente, sino también un proceso de gestión para empezar a trabajar desde la percepción hasta la implementación, no hacerlo una vez, sino continuamente.
Gabe Larsen: (07:48)
Me encanta. Quiero decir, creo que es uno de los retos que has destacado y que ciertamente he experimentado. Me encanta la idea de documentar su mapa de viaje y creo que muchas organizaciones todavía no llegan a ese paso, pero en última instancia, una vez que lo hacen, es tan difícil de manejar. Está en alguna carpeta de Google en algún lugar. No está realmente vivo. No está activo. Es difícil hacer algo que no es sólo este ejercicio de una sola vez. Y luego a tu punto, el tipo de lunes, vuelves a lo que sea, tal vez arreglas uno o dos de los frutos colgantes bajos y luego es como tres años más tarde, alguien nuevo viene y es como, "Oye, ¿debemos hacer esto?"
Jochem van der Veer: (08:26)
Exactamente.
Gabe Larsen: (08:27)
De todos modos, he experimentado algo de eso. Me encantaría que me dieras algunos de tus consejos y trucos sobre cómo pasar del mapeo a la gestión. Mencionaste un poco sobre la implementación, mencionaste sobre los marcos o el gobierno. Así que guíanos a través de cómo has visto o ayudado a las organizaciones a empezar a transformarse, mirar y hacer esto de manera diferente.
Jochem van der Veer: (08:49)
Sí. Así que has tocado algunos de los artefactos más antiguos que vemos, como los archivos de Excel volando por toda la pared y como la versión 6.5 -
Gabe Larsen: (09:00)
Sí. Sí.
Jochem van der Veer: (09:00)
Y probablemente algunos de sus oyentes dirán: "Espera un momento. Estamos haciendo esto con herramientas modernas. Estamos haciendo esto en una pizarra", pero aún así, es plano. Es unidimensional. Y luego tus interesados vienen y tiran nuestras pizarras y todo se desordena de nuevo y tratan de hacer como cuatro versiones del mismo viaje con diferentes escenarios. Y entonces, sí. Las cosas empiezan a romperse. Así que las empresas que comienzan a aplicar una filosofía centrada en el viaje en su forma de trabajo y realmente comienzan a tomarlo en serio desde el nivel estratégico, todo el camino hasta el nivel operativo. Lo primero que hacen es consolidar todo lo que tienen, porque lo más probable es que ya tengan un montón de cosas buenas creadas, un montón de buenos viajes, un montón de ideas, un montón de visión general. Pero está fragmentado entre equipos, entre archivos, entre cosas, entre lo que sea.
Jochem van der Veer: (09:44)
Tal vez incluso algunas cosas cuelgan todavía en las paredes de la oficina virtual o física. Así que lo primero que hay que hacer es como, ¿cuál es nuestro marco? Y la mayoría de las organizaciones tienen algo así como un ciclo de vida del cliente, tal vez B2B ciclo de vida del cliente, B2C vida del cliente, algo así, o un ecosistema que es más frecuencia impulsada, como semanal, mensual, anual viajes. Eso podría ser algo así. Pero el ciclo de vida es algo típico que vemos, y eso también es probablemente relacionable. Un viaje de ciclo de vida no es algo como un marco de ciclo de vida porque si usted piensa en el viaje del cliente es el ciclo de vida del cliente, sí. Si eres una compañía de seguros, el cliente no pasa por ese viaje de una sola vez en digamos sesenta años que es, o ella es tu cliente. Se compone de todos estos diferentes viajes que van alrededor de diferentes eventos de la vida y diferentes cosas, diferentes interacciones, diferentes productos y servicios que compran, pero también interactúan con. Así que pensar en un marco para unificar todos esos viajes en esos diferentes niveles, es el primer paso que ayudamos a las organizaciones a dar. Y básicamente creamos las herramientas para crear un marco simple rápidamente, utilizando sus viajes como bloques de construcción. Así que ese es el primer paso ideal que se da como organización y vemos que las empresas lo hacen con éxito
Gabe Larsen: (11:05)
Y luego hacer un clic más en eso. Entonces, ¿cuál sería un ejemplo de marco de trabajo? ¿En qué se diferencia eso de, bueno, cualquier muestra o doble clic que darías en ese concepto de marco mientras ayudas a alguien a pensar en eso y construir esa idea?
Jochem van der Veer: (11:19)
Sí. Así que la forma más fácil es pensar en el ciclo de vida del cliente, ¿dónde comienza y dónde termina? Y luego también pensar, ¿dónde empieza? Bien. Hay, pero luego pensar dos pasos antes, como cuando la gente ni siquiera son conscientes de que necesitan su solución o servicio, pero voy a entrar en eso tal vez en otro episodio, pero que eso es todavía el ciclo de vida. Como el encuadre, como todo el camino desde la compra del producto hasta la renovación, hasta convertirse en un cliente fiel, hasta la recomendación, lo que sea. Y hay matices cuando eres una empresa centrada en el producto o en el servicio, pero hay una forma general de establecer [inaudible], pero luego empiezas a desglosarlo. Y aquí hay una cosa que la mayoría de nuestros clientes pensaron en un momento aha cuando entendieron que el ciclo de vida está básicamente basado en el tiempo, a la derecha, de izquierda a derecha. Pero cuando se mira verticalmente, se puede mirar desde diferentes dimensiones y una de ellas es, por ejemplo, las regiones. Piensa en las diferentes regiones, como Europa o Estados Unidos, o en los diferentes tipos de clientes, los nuevos o los existentes, o incluso en las diferentes dimensiones que son relevantes para tu negocio. Tal vez grupos de productos o grupos de servicios verticalmente, y luego organizados contra ese ciclo de vida. Y hay muchas maneras de hacerlo, pero eso es como una pequeña pepita que la gente puede utilizar.
Gabe Larsen: (12:34)
Interesante. Sí, parece que se pone, lo habías mencionado un poco antes, pero puede complicarse mucho. Esto puede ser muy complicado. Hay diferentes clientes o regiones, o hay flujos o hay diferentes áreas funcionales. ¿Hay alguna manera de entrenar a las organizaciones, es decir, trata de ir a través de esos detalles muy específicos o trata de mantenerlo más amplio? Porque puede ser bastante desalentador cuando empiezas a ver, cuanto más grande es la organización, más complejidades. ¿No es así?
Jochem van der Veer: (13:00)
Sí. Y lo más fácil es empezar porque probablemente hay un montón de viajes que son lo suficientemente buenos para entrar en el marco y no necesitas tener como todos esos cientos de viajes trazados. No, necesitas conocer los contornos de tu marco para empezar.
Gabe Larsen: (13:13)
Genial.
Jochem van der Veer: (13:13)
Tenemos algunos programas diseñados para ayudar a la gente a hacer esto, pero lo que he encontrado muy interesante es que no es necesario mirar sólo un marco. Puedes mirar el ciclo de vida del cliente como tu primera lente.
Gabe Larsen: (13:24)
Me encanta.
Jochem van der Veer: (13:25)
Pero si se trata de dominios específicos para sus productos o quizás regiones, también se pueden establecer marcos específicos para ellos, utilizando los mismos viajes en una constelación diferente como bloque de construcción. Quizás sea demasiado detallado por ahora, pero algunas de las organizaciones más sofisticadas tienen diferentes formas de ver la experiencia del cliente utilizando los mismos viajes, pero con diferentes dimensiones.
Gabe Larsen: (13:47)
Me encanta. Bien. Eso es algo importante. Aclarar este marco de palabras y entender cómo el ciclo de vida del cliente puede encajar en eso. ¿Adónde vas ahora? Una vez que el marco se ha establecido, ¿cómo empiezas a pensar en el siguiente paso?
Jochem van der Veer: (14:00)
Así que esto es como un pequeño grupo de personas en su organización que ya piensan en el panorama general puede supervisar esto, como desde el diseño de servicios, el diseño de UX, o la experiencia del cliente, si ese es el enfoque holístico que tiene su negocio. Así que un pequeño grupo de personas construyendo básicamente todo este marco, estableciendo los límites para el resto del equipo o las directrices y las reglas. Y luego hay que definir como, de acuerdo. ¿Cómo queremos trabajar con los viajes? Digamos que eres una empresa de productos y tienes un montón de productos digitales. Tal vez hay un conjunto de productos o sólo uno, y usted tiene un conjunto de características. Quieren entender cuándo interactúan nuestros clientes con estos productos y dónde, pero también utilizar esos recorridos no sólo para mostrar cómo la gente va paso a paso a través de, digamos, la incorporación o la actualización o la compra de su producto por primera vez, sino también entender lo que estamos planeando hacer a continuación. ¿Y cómo se relaciona esto con esos recorridos y en qué pasos influye, impacta? Y, básicamente, si tienes esa idea de cómo quieres trabajar con los viajes, es el momento de crear un montón de plantillas que tus equipos puedan empezar a utilizar. Y creo que ese es el siguiente paso que vemos que dan las empresas.
Gabe Larsen: (15:09)
Lo tengo, lo tengo. Así que empiezas a trabajar dentro de esos marcos un poco. ¿La gente elige a los campeones de los grupos o lo que has mencionado, como casi un equipo o un equipo de tigres? ¿Cómo se piensa, debe todo el mundo estar involucrado, debe sólo ciertos individuos?
Jochem van der Veer: (15:26)
Sí, así que es un proceso gradual por lo general. Así que siempre están los campeones, las personas que saben cómo hacer esto y entienden cómo hacerlo y, con nuestra ayuda, entrenan a otros en la organización para tener éxito en esto. Pero normalmente es mejor cuando hay un proyecto, cuando hay un OQR o hay un objetivo para el que trabajar juntos. Y entonces se empieza a indagar. ¿Cuáles son los trayectos relacionados con él? ¿Qué datos tenemos que puedan respaldar esto? ¿De dónde proceden los conocimientos? ¿Qué más investigación tenemos que hacer para que este viaje sea real, para entenderlo y para empezar a definir las oportunidades? Y creo que, no sé si lo has entendido en nuestra página web, por ejemplo, pero lo que vemos es que tomamos esas oportunidades de los viajes y dejamos que los equipos las definan en los viajes. Pero les ayudamos a decir a través de todos los diferentes equipos y viajes, vamos a traer estas oportunidades a un lugar para que podamos empezar a alinearlos con nuestra estrategia de la empresa antes de entrar en el modo de solución. Y ese es un paso clave que si quieres trabajar centrado en el viaje, ayudamos a las organizaciones a hacerlo.
Gabe Larsen: (16:35)
Sí. Mencionaste la posibilidad de reunir las plantillas antes de que hiciera la última pregunta. Parece que a veces los diferentes viajes, se vuelven tan diferentes, se vuelven tan divertidos, pero parece que parte de este ejercicio es suministrar a la gente algo que puede, uno, hacer que sigan un cierto programa, pero dos, permite más fácil para esa unificación después, ¿estoy entendiendo bien? ¿O ese tipo de alineación después?
Jochem van der Veer: (17:01)
Sí. Es la alineación. Creo que alineación es una hermosa palabra para esto, porque el viaje, como se puede pensar en como los viajes de marketing o los viajes de contenido que van directamente al cliente, ¿verdad? La personalización de un flujo específico de correos electrónicos con algún contenido que está relacionado con su caso de uso. Eso no es lo que estamos hablando aquí. Se trata más bien de entender lo que hace el cliente paso a paso, pero luego mirar hacia dentro de la organización y entender realmente en todos los niveles, desde todos los ángulos diferentes, desde los diferentes equipos, ¿qué hacemos actualmente que funciona? ¿Dónde están las oportunidades para mejorar? ¿Cuáles son las frustraciones de los clientes que podemos convertir en oportunidades de negocio para abordar con nuestras nuevas soluciones, con nuestras características, con nuestro mejor contenido? Tal vez incluso haciendo una nueva investigación. Y esa alineación interna que utiliza los viajes como denominador común es tan poderosa para transformar una organización para que realmente ofrezca su experiencia de cliente y trabaje como una sola. No he visto nada que pueda hacer eso porque el producto es sólo vertical, ¿verdad? Es sólo una cosa.
Gabe Larsen: (18:01)
Sí, sí. Así que para terminar ese proceso, ahora lo has construido. Lo tienes en el programa. Estás obteniendo alguna alineación de los individuos, ¿a dónde vas a partir de ahí? ¿Cómo mantenerlo activo o llegar a ese estado futuro? ¿Cuáles son las últimas piezas?
Jochem van der Veer: (18:19)
Sí. Sigamos con el ejemplo de la compañía de productos. Así que tienes tu viaje, porque esto es lo que normalmente vemos, ¿verdad? Los viajes son como esta experiencia desordenada impulsada por los sentimientos, artefactos impulsados y nuestros productos son como, hay características, hay épicas, hay una hoja de ruta, hay prioridades. Tenemos métricas. Pero usted sabe, es casi una ciencia. Lo que quieres hacer es unir esos dos mundos. Así que sólo un ejemplo muy detallado, nos integramos con herramientas comunes como Jira. Así que usted ya tiene alguna hoja de ruta o algunas prioridades, algunos PI planificación o una hoja de ruta allí. Y luego miramos, de acuerdo, para que los viajes definan las oportunidades. Digamos que hay cuatro oportunidades dentro del OKR para un solo equipo que quieres abordar. ¿Cuáles son las cosas que ya estamos planeando? Bien, ¿cómo se comparan con estas oportunidades?
Jochem van der Veer: (19:07)
¿Aportan valor? ¿Puede entrar en todos estos mecanismos de puntuación de esfuerzos diferentes? Pero lo primero que hay que hacer es: ¿es correcto lo que estamos tratando de construir? ¿Necesitamos reiterar esa estrategia? Y mediante la integración de esas cosas, los equipos están alineados porque el producto tendrá que entregar en la especificación, a tiempo, dentro del marco de usted sabe, si se ejecuta una organización ágil dentro de la cadencia de la empresa, ya fluye. Así que no quieres tirar eso. Sólo quieres mejorar el proceso haciendo que se centre en el cliente o que se centre aún más en el cliente.
Gabe Larsen: (19:39)
Me encanta. Sí. Sí. Eso parece conectado. Me encanta tu ejemplo con Jira. Sí. Conectarlo con otros sistemas u otros programas o procesos, creo que realmente ayuda, probablemente a incorporarlo más activamente en el negocio para que no lo trates como un ejemplo único. Eso me gusta.
Jochem van der Veer: (19:59)
Creo que eso es lo perfecto, lo que acabas de mencionar. Así que la característica se envía o múltiples características se envían, la aplicación se entrega, por lo que el viaje se actualiza y las personas que están involucradas en torno a esas decisiones se actualizan en lugar de tener que ir a la gerente de producto de nuevo, "¿Es en vivo? Sí. ¿Lo medimos de nuevo? Oh, espera. Me olvidé de ello. ¿Qué has hecho con ese producto?" Así que realmente haces que la alineación funcione como una sola, en lugar de en una serie de reuniones y recordatorios y todas esas cosas.
Gabe Larsen: (20:31)
Se vuelve un poco menos dispar. Sí. Casi como una centralización de eso. Me gusta. Así que mientras miramos para envolver aquí un poco, tal vez resumir. Tuvimos un montón de diferentes tipos de conceptos aquí, pero ¿cuál sería la cosa que dejarías a los líderes de marketing, CX, CS cuando piensan en tratar de tomar su mapa de viaje al siguiente nivel? Hay mucha gente en diferentes lugares, ¿verdad? Algunos ni siquiera han empezado. Algunos están en ese Excel, Google Doc versión 7.299. ¿Cuál sería tu consejo para la gente que quiere mejorar su juego cuando se trata de la cartografía de viajes?
Jochem van der Veer: (21:14)
Así que empiece con algo pequeño. No pienses que necesitas tener un marco de viaje completo con todos los viajes y todas las prioridades y todos los equipos sincronizados antes de empezar. Las únicas dos cosas que necesitas es un marco unificado, al menos en tu mente, al menos bien, en el producto, digamos que puedes configurarlo pero no necesitas todos los viajes. Pero entonces empieza a pensar, ¿dónde tienes apalancamiento? ¿Dónde está el dolor? ¿Dónde están las necesidades actuales de nuestra organización? ¿Dónde pueden los viajes ayudar realmente a alinear, entregar un proyecto que beneficie al cliente y al negocio y hacer ese pequeño caso de negocio para ti? Como hacer literalmente el caso de negocio para que pueda empezar a hacer más de él y obtener más recursos para construirlo. Y dentro del marco, empezar a hacerlo paso a paso.
Gabe Larsen: (21:58)
Me encanta.
Jochem van der Veer: (21:58)
Empezar de a poco.
Gabe Larsen: (21:59)
Me encanta. Un gran consejo. Un tema muy importante. Si alguien quiere saber un poco más sobre ti o sobre lo que hacéis en TheyDo, ¿alguna recomendación o idea al respecto?
Jochem van der Veer: (22:11)
Sí, claro. Así que soy bastante accesible. En LinkedIn. Puedes enviarme un DM. Creo que tienes que conectarte conmigo, pero te aceptaré y luego podemos tener una charla. Pero si usted es realmente serio acerca de hacer esto para su organización, usted piensa que pueden beneficiarse de trabajo centrado en el viaje, entonces sugiero hacer una cuenta en TheyDo y empezar a hacer los primeros pasos allí. Tenemos una tonelada de material que te llegará cuando te registres. Luego envíame un DM y podemos conectar y te guiaré paso a paso.
Gabe Larsen: (22:37)
Me encanta. Genial. Bueno, sí, definitivamente alienta eso. Lo pondremos en las notas del programa para que lo comprueben. TheyDo. Así que Jochem, de nuevo, muchas gracias por unirse. Y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (22:53)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
