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El desafío

Going es un servicio de afiliación de viajes que notifica a los suscriptores las grandes ofertas de billetes de avión. La empresa cuenta con un equipo totalmente remoto cuyo CRM no se aprovechaba al máximo. Había margen para mejorar los flujos de trabajo a fin de aumentar la satisfacción de los agentes y responder a los clientes con mayor rapidez.

Los resultados

• Mejora de los resultados CSAT
• Carga de trabajo uniformemente distribuida
• Los agentes acceden a la información en menos tiempo

"Kustomer me ayuda a simplificar el flujo de trabajo de nuestro equipo de éxito de afiliados, añadir funciones útiles y agilizar la experiencia del usuario. Dar voz a nuestra gente en el diseño de sus herramientas les hace más productivos y mejora su calidad de vida."

Robert Raimondi, Especialista principal en operaciones de sistemas, Going

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La historia

Going es un servicio de suscripción por correo electrónico que pone en contacto a dos millones de viajeros con presupuesto ajustado con las aerolíneas que ofrecen las mejores ofertas de vuelos. Ya es difícil encontrar ofertas de viajes, pero Going ayuda a los suscriptores a mantenerse conectados y al tanto de los mejores descuentos en sus aeropuertos preferidos.

Going utilizaba Front como plataforma de comunicación con los clientes antes de migrar a Kustomer. Al principio, tras la migración, el equipo de asistencia de Going no sacaba el máximo partido de Kustomer. Por ejemplo, el equipo de asistencia no utilizaba la plataforma para resolver problemas relacionados con promociones de duración limitada, y los equipos de marketing y productos de Going no utilizaban Kustomer para realizar un seguimiento de la actividad de las promociones.

Cuando Robert Raimondi se incorporó a Going como especialista sénior en operaciones de sistemas, vio que Kustomer ya disponía de todas las herramientas para resolver estos puntos débiles. Aprovechó la oportunidad para optimizar aún más la plataforma y mejorar la experiencia de Going para sus clientes. "Queríamos poder subdividir los equipos en diferentes funciones, como un equipo de correo electrónico y un equipo de chat, y luego tener asignaciones automáticas en lugar de enrutamiento dependiendo de ciertos criterios", dijo Raimondi. "Quería ver hasta dónde podía llegar con la plataforma, así que me pasé los doce meses siguientes jugando con el sistema. Era muy práctico, e iba aprendiendo sobre la marcha".

Al ser pequeña, Going quería mejorar su automatización creando flujos de trabajo que automatizaran algunos de los procesos más tediosos. Raimondi descubrió cómo establecer reglas condicionales que dirigieran de forma inteligente los correos electrónicos y los chats a determinados canales para que fueran entregados a los asociados.

Entonces empezaron a enviar las tareas de asistencia de los miembros a equipos específicos en lugar de enrutarlas en función del contenido. Hacer esto garantizaba que todos los agentes recibieran llamadas fáciles y difíciles por igual. "No solo agilizaba la capacidad de los asociados para atender los correos electrónicos y hacerlos de forma más eficiente, sino que no tenían que preocuparse por la posibilidad de que se produjera un cherry picking y las conversaciones difíciles nunca fueran atendidas", afirma Raimondi.

La automatización de tareas también ayudó a resolver problemas y hacer un seguimiento de las respuestas en las campañas promocionales, que a menudo tienen plazos muy ajustados.

Otra mejora se refería a los correos electrónicos con testimonios, que ocupaban una parte considerable de su bandeja de entrada. Utilizaron un sistema de respuesta automática para enviar a los participantes un mensaje de agradecimiento por el testimonio. Sólo eso eliminó el 20% del volumen de su bandeja de entrada. Estos y otros correos electrónicos de clientes permanecen visibles en Slack para que los equipos puedan consultarlos y compartirlos como deseen.

Ahora, Going puede dirigir una solicitud de chat a su equipo de asistencia en 30 segundos, y utilizan colas personalizadas para garantizar que abordan el contenido urgente con mayor rapidez. Estos cambios han aumentado la puntuación CSAT de Going.

Raimondi también aprendió a modificar la interfaz Insight Panel de Kustomer. Incorporó las herramientas que los agentes de Going necesitan para hacer su trabajo, de modo que no tengan que abrir 15 pestañas diferentes o marcar 10 herramientas distintas. En lugar de copiar y pegar repetidamente para cada cliente, los agentes acceden ahora a lo que necesitan con un solo clic, lo que les permite ahorrar tiempo y reducir la frustración.

Durante todo el proceso, Kustomer ofreció un gran apoyo, rápido y personalizado. "Tienen un apoyo realmente estupendo. Están a nuestro lado", afirma Raimondi. "He trabajado en empresas mucho más grandes que contaban con CRM de nivel empresarial realmente enormes, como Zendesk. No tengo nada en contra de esos productos, pero al ser tan grandes no se tiene la misma sensación. Es un poco más estéril, un poco más "cookie cutter"".

¿Qué es lo que sigue?

Going es pequeña y poderosa, con 60 empleados en todo Estados Unidos. Kustomer les trata igual de bien que a cualquier cliente más grande, respondiendo siempre con rapidez para que Going pueda seguir avanzando.

"Kustomer entiende cómo funcionamos. Ofrecen una asistencia de primera y nunca tardan más de un día en responder a una pregunta", afirma Raimondi. "A veces, hago una llamada Zoom de 40 minutos con sus ingenieros e intentamos varias cosas para resolver el problema. Jugamos y jugamos hasta que lo solucionamos, que es mucho más rápido que pasarse días en Google intentando resolverlo yo mismo".

Los agentes de soporte suelen estar en el último peldaño del escalafón y no tienen la oportunidad de influir de ningún modo en las herramientas que utilizan. Kustomer cambia esa dinámica. Es lo suficientemente flexible como para hacer cambios drásticos en cuestión de minutos, dando a los agentes la oportunidad de proporcionar información sobre lo que es útil y visualmente más atractivo para facilitar su flujo de trabajo. Para Robert, de lo que se trata es de eliminar obstáculos para ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes con mayor rapidez.

"Por mucho que te guste tu trabajo, siempre hay algo que te encantaría hacer más", dijo Raimondi. "Así que cualquier cosa que podamos hacer para que su trabajo sea menos estresante, menos molesto, sin duda algo que debemos aprovechar la oportunidad de saltar".