Seguro Kin

El desafío

Kin es una compañía de seguros directa al consumidor que ofrece una cobertura asequible a los propietarios de viviendas, eliminando el estrés y la complejidad habituales de los seguros del hogar. A medida que Kin crecía rápidamente, los equipos de ventas y de asistencia técnica tenían cada vez más dificultades para atender a los propietarios de viviendas de la mejor manera posible.

 

Los resultados

• Centralización de las operaciones de asistencia en una única plataforma y racionalización de los procesos internos para la participación de los clientes
• Reducción de los tiempos de respuesta al proporcionar a los agentes un historial completo de cada cliente y eliminar las lagunas de conocimiento en la comunicación con el cliente
• Mejora de la eficiencia y eliminación del triaje manual mediante la automatización de los flujos de trabajo de servicio de principio a fin

 

"Todo el mundo en la empresa, incluido el equipo de reclamaciones, utiliza ahora Kustomer... Kustomer ha cambiado la forma en que Kin opera, se alinea con los clientes, gestiona los horarios y toma decisiones".

Eli Gratz, Vicepresidente de Crecimiento y Desarrollo Comercial, Kin Insurance

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La historia

Todas las compañías de seguros dicen que dan prioridad al cliente, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Kin es una de esas compañías, que ofrece una cobertura asequible a los propietarios de viviendas en estados como Florida y Luisiana, con un historial de catástrofes naturales y seguros caros.

Kin cuenta con un amplio equipo de ventas y asistencia que elimina el estrés y la complejidad habituales de los seguros de hogar. Como vicepresidente de crecimiento y desarrollo de negocio en Kin Insurance, Eli Gratz se encarga de la tecnología que permite a sus equipos comerciales funcionar. Cuando Gratz se incorporó a Kin, el equipo contaba con 15 personas. Tres años y medio después, son un equipo de casi 300. Cada vez era más difícil para los equipos de ventas y apoyo atender a los propietarios de viviendas de la mejor manera posible a medida que la empresa crecía tan rápidamente.

Anteriormente, Kin utilizaba soluciones a medida, por lo que responder a preguntas básicas requería codificación y despliegue. Y al carecer de un sistema centralizado para la asistencia y las comunicaciones, Kin no tenía visibilidad de las diversas interacciones con los clientes que gestionaban los distintos equipos. La información importante quedaba enterrada en herramientas dispares, dejando a su equipo de negocios y operaciones sin mucha flexibilidad.

Kin quería un sistema de comunicación más unificado y se planteó crear un ecosistema completamente nuevo. Pero entonces encontraron la solución perfecta a nivel empresarial en Kustomer.

Kustomer tenía las integraciones nativas que Kin necesitaba, y al equipo de Gratz le resultó sencillo obtener un flujo de datos en tiempo real sobre el que su equipo de BI podía elaborar sus informes. Los flujos de trabajo de Kustomer eran lo suficientemente sofisticados como para que un usuario técnico de la empresa pudiera hacer muchas cosas sin necesitar la ayuda de un ingeniero. Además, se ajustaba a sus políticas de seguridad y conservación de documentos.

Una vez que Kin se trasladó a Kustomer, rápidamente tuvo una mayor visión de la comunicación. Al tener todo en un solo lugar, es más fácil ayudar a otros o recibir ayuda. "Ya sea a través del teléfono, los SMS, el correo electrónico o el chat, nunca debería haber lagunas de conocimiento con la comunicación con el cliente", dijo Gratz.

Con Kustomer, Kin puede rastrear, buscar y gestionar el correo electrónico por primera vez. Pueden ver los tiempos de soporte y hacer preguntas, como cuántos tickets de soporte se recibieron de una fuente individual. Kin dispone ahora de una cadena de pruebas clara que muestra quién dijo qué y cuándo, y sus equipos pueden responder más rápidamente sin tener que asumir más trabajo.

¿Qué es lo que sigue?

Kin considera que Kustomer es un eje central de su negocio, y se ha convertido en un sólido pilar de su funcionamiento. Kin ve muchas oportunidades de mejora con más integraciones en Kustomer , como la extracción de información de los correos electrónicos y los chats para medir el sentimiento de los clientes en lugar de depender del análisis de los representantes. "Cada interacción con el cliente puede mejorarse con una mayor visibilidad", afirma Gratz.

Los agentes de Kin pueden ponerse rápidamente en contacto con los clientes, y ahora disponen de un entorno estructurado para hacerlo. Con un mayor conocimiento de las experiencias de los clientes, Kin puede ofrecer seguros de la forma correcta.