Tecovas

El desafío

Tecovas es una marca de botas y accesorios western de venta directa al consumidor basada en productos de calidad hechos a mano y un servicio increíble. Desde el lanzamiento de la empresa en 2015, Tecovas ha invertido mucho en la experiencia del cliente para ofrecer un servicio rápido, eficiente e hiperpersonalizado a gran escala.

Sin embargo, a medida que crecía la demanda, sus soluciones de soporte existentes estaban frustrando tanto a los clientes como a los agentes. Su solución de help desk, Zendesk, no ofrecía una visión unificada de todas las interacciones con los clientes. Las conversaciones en silos significaban que si un cliente enviaba varias consultas, diferentes agentes respondían al mismo cliente, lo que aumentaba los costes de soporte y corría el riesgo de que el servicio fuera inconsistente.

Dada la demografía de los clientes de Tecovas, que prefieren hablar con un agente en directo, las llamadas telefónicas constituían la mitad de su volumen de asistencia. Sin embargo, la mala calidad de las llamadas y las frecuentes interrupciones de su solución de centro de contacto estaban afectando a la satisfacción de los clientes.

Esto motivó al equipo de Tecovas a buscar nuevas soluciones que les permitieran organizar mejor los datos de los clientes, reducir la colisión de los agentes y ofrecer una asistencia de voz sin fisuras.

Los resultados

• Reducción del tiempo medio de gestión en cuatro minutos al unificar los datos de los clientes en un único espacio de trabajo para los agentes.
• Reducción de los tiempos de llamada en tres minutos de media mediante la implantación de una solución de voz de mayor calidad y fiabilidad.
• Reducción del tiempo medio de espera en las colas en tres minutos gracias a la transparencia del volumen de solicitudes de asistencia en tiempo real.
• Aumento de la puntuación NPS en 2 puntos con una asistencia más rápida y personalizada.

"Kustomer y Dialpad están muy adelantados. Nos dan la historia completa de cada cliente y nos aseguran que siempre estamos ahí para escuchar a nuestros clientes de una manera que nunca podríamos haber hecho antes."

Carli Hooten, Directora de Experiencia del Cliente, Tecovas

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La unificación de los datos de los clientes tiene un impacto inmediato

El cambio a Kustomer transformó la experiencia de los clientes y agentes de Tecovas desde el primer día. Al fusionar la información de contacto del cliente, los pedidos de Shopify , los intercambios y las conversaciones entre canales, Kustomer proporcionó a los agentes el contexto completo del cliente que necesitaban para ofrecer una asistencia eficaz y personalizada. Si un cliente se ponía en contacto varias veces, un solo agente podía abordar rápidamente la raíz del problema y, al mismo tiempo, controlar mejor las posibles estafas. Los accesos directos rellenados previamente con variables dinámicas permitían a los agentes añadir sin esfuerzo un toque personal a cada interacción, fomentando la confianza en la marca y asegurando a los clientes que estaban en buenas manos.

"Kustomer es una forma totalmente nueva de pensar en la asistencia", afirma Carli Hooten, Directora de Experiencia del Cliente de Tecovas. "Cuando veo una consulta de un cliente, me pregunto '¿cuál es la historia aquí? Con Kustomer, los agentes pueden seguir la historia cuando un cliente pregunta por un intercambio de correos electrónicos de hace tres semanas. Los agentes ven al instante la historia completa de cada cliente, para poder ofrecer el mejor servicio."

La unificación de los datos y las conversaciones de los clientes también añadió una capa de transparencia y responsabilidad a sus operaciones de soporte que no era posible con Zendesk. Al crear búsquedas guardadas, tanto el jefe de equipo como el agente podían ver cuántos correos electrónicos había enviado el agente durante su turno. Entender de un vistazo el número, el canal y el nivel de dificultad de las conversaciones en las que trabajó el agente eliminó las conjeturas sobre el rendimiento y la productividad del agente.

"Con Kustomer, siempre estás en la misma página que tus clientes, así como tus agentes", dijo Hooten.

La perfecta integración de Dialpad aumenta la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los agentes

Al cambiar de Zendesk a Kustomer, Tecovas también hizo la transición a Dialpad. La voz es el principal canal elegido por los clientes de Tecovas y una forma importante de establecer una relación entre los agentes y los clientes, que a menudo piden recomendaciones de estilo y tamaño, además de la asistencia transaccional diaria.

"Con nuestra anterior solución de centro de contacto, se podía escuchar cada una de las palabras que decía un cliente", dijo Hooten. "El cliente tenía que volver a llamar y el agente no podía ofrecer asistencia a pesar de estar allí para ayudar".

"Dialpad, en cambio, es fiable y personalizable. Los agentes pueden centrarse en ofrecer un gran servicio sin distracciones. Para marcas como la nuestra que valoran la calidad de la asistencia por voz, Dialpad es una opción obvia".

Tecovas almacena los contactos clave en Dialpad, como su socio FedEx y las tiendas minoristas, por lo que los agentes ya no tienen que buscar manualmente los números de teléfono en Google. De hecho, Tecovas utilizó Dialpad para apoyar todas sus aperturas de tiendas. Los agentes pueden transferir llamadas fácilmente y ponerse en contacto con los responsables de las tiendas, y la comunicación fluida entre ambos ha mejorado la capacidad del equipo para ofrecer una resolución instantánea.

"Con Kustomer, siempre estás en la misma página que tus clientes, así como tus agentes".

Carli Hooten, Directora de Experiencia del Cliente, Tecovas

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Kustomer + Dialpad = Amplificar las oportunidades de venta

Con Kustomer y Dialpad, Tecovas se aseguró de que los datos de los clientes estuvieran siempre organizados y actualizados. Esto creó un espacio para nuevas oportunidades de venta y formas de recompensar a los defensores de la marca desde hace tiempo. Por ejemplo, al hablar con un cliente a través de Dialpad, el agente podía ver en Kustomer los pedidos anteriores del cliente en Shopify . El agente podría entonces recomendar productos y accesorios similares, e informar al cliente sobre los nuevos lanzamientos que puedan interesarle. Los agentes también podrían identificar a los clientes VIP en función del tamaño medio de sus pedidos y del valor de su vida útil, personalizando aún más la experiencia de asistencia.

Las plataformas intuitivas y fáciles de usar facilitan la formación de los agentes

Además de mejorar la experiencia del cliente, la integración de Kustomer + Dialpad permitió a Tecovas reimaginar la incorporación y la formación de los agentes. Inmediatamente después del cambio, Hooten recibió comentarios positivos del equipo sobre lo intuitivas y fáciles de usar que son ambas plataformas. Ahora, la formación para Kustomer dura menos de un día, lo que libera tiempo a los agentes para que se centren en aprender los flujos de trabajo del equipo.

Cada llamada a Dialpad se grababa y se añadía al perfil del cliente en Kustomer, lo que facilitaba la formación y el entrenamiento. Si un agente era nuevo en la atención de llamadas, su jefe de equipo podía escuchar las llamadas en directo para compartir respuestas en tiempo real a través de Slack si era necesario. Los comentarios fluyeron de forma natural, sin necesidad de concertar una reunión formal.

"Lo más importante para mí es que la gente tenga una experiencia increíble cuando trabaja con nosotros", afirma Hooten. "Intento ser humano antes que gestor y preparar a cada agente para el éxito ofreciéndole las herramientas y oportunidades de aprendizaje adecuadas. Con Kustomer y Dialpad, puedo asegurarme de que cada agente se sienta seguro y capaz de sobresalir."

Mirar hacia delante

En los próximos seis meses, Tecovas duplicará su personal de soporte y llegará a 100 agentes a finales del año siguiente. Uno de los planes de Tecovas es aprovechar el enrutamiento inteligente de Kustomerpara dirigir automáticamente las conversaciones de correo electrónico por tema y nivel de dificultad. El hecho de ir más allá de las asignaciones por turnos garantizará que cada agente tenga un flujo constante de trabajo basado en su nivel y área de especialización.

Hooten también está entusiasmada con el uso de Dialpad's Real-Time Assist, que muestra sugerencias emergentes a los agentes durante las llamadas en función de palabras clave y frases desencadenantes, lo que garantizará que los agentes transmitan información precisa de forma coherente. También está pensando en crear encuestas CSAT al final de las llamadas para automatizar la recogida de opiniones y optimizar la asistencia.

Por último, para seguir construyendo una organización de apoyo de la que los agentes estén contentos de formar parte, Hooten reforzará la estructura de remuneración existente y creará una carrera profesional para los agentes dentro de la organización.

"Queremos reconocer los puntos fuertes de la gente y recompensarles por dedicar tiempo y esfuerzo a seguir aprendiendo", dijo Hooten. "Kustomer y Dialpad lo hacen más fácil, y estoy deseando que nuestra asociación continúe a medida que crecemos".