Nuts.com

El desafío

Nuts.com buscaba una solución fácilmente personalizable diseñada para apoyar su enfoque de atención al cliente centrado en las personas, facilitando conversaciones genuinas y personales entre sus agentes y clientes, al tiempo que mejoraba la eficiencia operativa de su equipo.

Los resultados

• La personalización de la plataforma para encauzar a los clientes en función de sus necesidades particulares, ofrecer automáticamente una asistencia proactiva y proporcionar a los agentes un profundo conocimiento del cliente en la página web Kustomer Timeline ha permitido a Nuts.com ofrecer una experiencia más personalizada al cliente.
• La automatización de los procesos ineficientes que consumen mucho tiempo y el suministro a los agentes de todos los datos de los clientes en tiempo real ha permitido reducir en un 20% el tiempo medio de gestión.
• La resolución de las interacciones con los clientes en un único espacio de trabajo sin tener que cambiar de sistema ha reducido el trabajo de los agentes después de la llamada en un 23%.

 

"Buscábamos una plataforma de atención al cliente con la capacidad de personalizar y construir para el futuro. Lo que encontramos en Kustomer fue una verdadera asociación y alineación en la visión de lo que podría y debería ser la experiencia del cliente."

Erica Gutierrez, Directora de Experiencia del Cliente, Nuts.com

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En 1929, Sol Braverman empezó a vender frutos secos en una pequeña tienda de la calle Mulberry de Newark (Nueva Jersey). Noventa años después, el negocio familiar prospera como Nuts.com, una exitosa tienda de alimentación especializada en línea con más de 3.000 productos diferentes, entre los que se incluyen productos nicho y alimentos nostálgicos difíciles de encontrar en cualquier otro lugar.

"La comida hace que la gente se sienta bien y le trae recuerdos", dijo la gerente de experiencia del cliente Erica Gutiérrez. "Somos el lugar para dar servicio a esa nostalgia".

Hoy en día, la creación de relaciones significativas con los clientes es fundamental para el creciente éxito de Nuts.com y un diferenciador crítico en un mercado cada vez más competitivo. Nuts.com tiene una gran variedad de clientes, desde abuelas que buscan una libra de productos de repostería hasta cervecerías que buscan miles de libras de ingredientes especiales para su cerveza de temporada. Gutiérrez supervisa un equipo responsable de cada uno de estos puntos de contacto únicos. Aunque la eficiencia operativa es una prioridad absoluta, Gutiérrez y el equipo de Nuts.com dan prioridad a las personas para mejorar la experiencia del cliente.

"Nuestras mejores llamadas son las más largas. Como sociedad, ya no estamos acostumbrados a las interacciones de persona a persona", dice Gutiérrez. "Cuando nos llaman, puede ser la conversación más genuina que tengan en toda la semana".

Sin embargo, la anterior solución de CX de Nuts.com no ofrecía el tipo de personalización y adaptación necesaria para ayudar a los agentes a conectar con cada cliente a nivel personal. Para lograr este enfoque inigualable, Nuts.com se asoció con Kustomer. Esta asociación tiene dos objetivos principales: la capacidad de personalizar las experiencias de los clientes de Nuts.com, que son muy diferentes, y proporcionar al equipo de atención al cliente una solución flexible que permita un rápido crecimiento.

Una visión holística de cada cliente garantiza una experiencia personalizada

Nuts.com entiende el valor de la persona que hay detrás de cada pedido. Tanto si un cliente tiene una golosina favorita como una restricción dietética específica, Nuts.com quiere saberlo antes de que el cliente se ponga en contacto con un agente de Nuts.com, un "Customer Experience Nut".

 

"Cuando un cliente llama, envía un correo electrónico o habla con nosotros en las redes sociales, debe sentirse como si estuviera hablando con su primo favorito: siempre genuino, increíble y satisfactorio", dijo Gutiérrez.

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Gracias a la vista de la línea de tiempo de Kustomer, Nuts.com puede ver un perfil detallado del recorrido de cada cliente, que incluye todos los puntos de contacto con el cliente, como correos electrónicos, interacciones sociales y notas específicas de los clientes. Esto proporciona a los agentes de Nuts.com los datos de los clientes en tiempo real que necesitan no sólo para proporcionar un servicio más eficiente, sino también para ofrecer mejores experiencias de los clientes que conduzcan a una mayor repetición del negocio.

Kustomer también ofrece al equipo de Nuts.com la posibilidad de personalizar los atributos en torno a los clientes y los pedidos para dirigir a los clientes directamente a los agentes de CX que pueden abordar sus preguntas con un toque personal. "Ahora podemos poner en contacto a los clientes con agentes que se enfrentan a las mismas restricciones dietéticas, estableciendo una conexión que crea clientes para toda la vida", dijo Gutiérrez.

 

 

Flujos de trabajo automatizados y un servicio más proactivo y eficiente

Todos los días, los "Customer Experience Nuts" atienden una amplia gama de necesidades y solicitudes de los clientes, desde consultas detalladas sobre el origen de los productos y la información nutricional hasta preguntas básicas sobre el estado del pedido y la entrega. Sin embargo, su antigua solución de CX no proporcionaba la visibilidad necesaria para crear flujos de trabajo eficaces que atendieran las necesidades y peticiones de los clientes.

Además, Nuts.com no tenía forma de alertar a los clientes sobre los problemas de los pedidos o los retrasos en los envíos de forma proactiva. Las interacciones con los clientes parecían más una transacción que una conversación.

Nuts.com utiliza Kustomer para automatizar flujos de trabajo ineficientes y que consumen mucho tiempo, para ayudar a los agentes a centrarse más en las personas que en las tareas manuales. Ahora, cada vez que un cliente realiza una acción en Nuts.com o una compra, se crea un perfil personalizado que indica al agente todo lo que necesita saber sobre el historial de pedidos de ese cliente, el estado de los envíos, las respuestas a las encuestas, las interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente, los detalles de la suscripción y mucho más. Como resultado, los agentes de Nuts.com cuentan con todo el contexto que necesitan para tomar medidas inmediatas, abordando proactivamente cualquier pregunta o problema potencial.

Gutiérrez comentó: "Ahora tenemos un flujo de trabajo que notifica automáticamente al cliente y al agente sobre un posible retraso en el envío. Todos estos puntos de contacto se reflejan en la línea de tiempo, asegurando que se mantenga un mensaje consistente. Todo el proceso es perfecto y crea un impacto muy positivo en nuestros clientes".

Gracias a la mejora de los flujos de trabajo y a la transparencia de toda la información sobre los clientes, los Customer Experience Nuts son capaces de resolver las interacciones de los clientes en una sola pantalla, lo que ha reducido el tiempo medio de gestión en un 20% y el trabajo posterior a la llamada en un 23%.

Integraciones que facilitan el servicio a clientes y agentes

Nuts.com también buscaba un enfoque verdaderamente omnicanal para crear mejores experiencias para los clientes. Uno de los requisitos planteados por el CTO de Nuts.com era que debía integrarse perfectamente con su solución de voz, Amazon Connect. Esto permitiría a Nuts.com reunir los datos de las llamadas y los datos de los clientes en una sola vista, de modo que Customer Experience Nuts pudiera gestionar las llamadas entrantes sin tener que cambiar de pantalla. Al permitir tiempos de respuesta y gestión más rápidos, los niveles de servicio de voz aumentaron un 10% en el primer mes, que desde entonces ha aumentado hasta casi un 20%.

KustomerEl enfoque omnicanal de la empresa también permite a los agentes comprender plenamente la naturaleza de la consulta y responder en tiempo real, tanto si se comunican por correo electrónico como por chat, SMS, voz, Facebook Messenger o Twitter.

"Hemos sido capaces de reunir todos los puntos de contacto con el cliente en una sola vista", dijo Gutiérrez. "Es una gran ventaja no tener tres agentes diferentes que den tres respuestas distintas".

Un enfoque de futuro para la CX

Nuts.com siempre ha tenido éxito al poner a las personas en primer lugar. En asociación con Kustomer, Nuts.com planea seguir optimizando la experiencia del cliente encontrando formas de conectar los datos de las llamadas con los perfiles específicos de los clientes. A partir de ahí, su objetivo es conectar directamente a los clientes con los agentes más adecuados para atender sus necesidades.

"Olvídate de la eficiencia de ahorrar cinco segundos en cada interacción con el cliente", dijo Gutiérrez. "Esto establece un nuevo punto de referencia para el éxito de CX".

Más allá de eso, Nuts.com ve muchas oportunidades para impulsar el compromiso proactivo y la retención de clientes a través de una mejor utilización del CRM y de los datos de los clientes.

"Creo que hay mucha coincidencia entre la forma en que Nuts.com y Kustomer ven la experiencia del cliente", dijo Gutiérrez. "Al final del día, nos sentimos como un socio y no sólo como parte del libro de negocios".