HopSkipDrive

"Me encanta lo personalizable que es Kustomer . Con otros jugadores en este espacio, constantemente sentía que estaba tratando de dar forma a las necesidades de mi negocio en torno a sus herramientas y lo que podíamos hacer, pero Kustomer se ajusta a todas las necesidades de mi equipo. Me encanta la flexibilidad y la funcionalidad, y estamos constantemente ajustando cosas para mejorar la experiencia del equipo de CX."

Michelle McCombs, Directora de Experiencia Comunitaria, HopSkipDrive

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El desafío

HopSkipDrive necesitaba una solución que pudiera unificar sus datos CX y coordinar mejor la comunicación con los CareDrivers, los padres y las escuelas.

Los resultados

• HopSkipDrive pudo personalizar la plataforma para manejar mejor sus tres comunidades distintas: CareDrivers, padres y escuelas.
• Al poder comunicarse sin problemas y ver fácilmente los mensajes en todos los canales, el equipo pudo resolver los problemas en una sola conversación y aumentar la felicidad de la comunidad.
• Con mejores conocimientos y más confianza en sus datos de CX, como CSAT y FCR, HopSkipDrive pudo comprender mejor su rendimiento y tomar mejores decisiones.

HopSkipDrive es un servicio tecnológico que ofrece viajes para niños mayores de 6 años con cuidadores totalmente verificados y con huellas dactilares. La empresa se dedica a marcar la diferencia en la vida de los niños y las familias, con la misión de utilizar la tecnología, la experiencia operativa y una nueva forma de pensar para ayudar a los niños a alcanzar su máximo potencial proporcionando una forma segura y fiable de llevarlos a donde necesitan estar. Desde su lanzamiento, HopSkipDrive ha proporcionado más de cuatro millones de millas de viajes a más de 650.000 niños.

Uno de los retos del equipo de Experiencia Comunitaria de HopSkipDrive es apoyar a tres comunidades distintas en el uso de la plataforma: Los CareDrivers, los padres y las escuelas. No importa si eres un director de transporte escolar o un padre, puede ser un gran dolor de cabeza coordinar un transporte seguro y fiable para los niños. La empresa trabaja con padres, colegios, distritos, organizaciones sin ánimo de lucro y agencias gubernamentales para proporcionar flexibilidad, visibilidad y ahorro en el transporte.

Antes de pasarse a Kustomer, el equipo de HopSkipDrive nunca confió en sus datos de CX y echaba en falta estadísticas de rendimiento básicas como un CSAT sólido y una resolución de primer contacto. Ahora, según Michelle McCombs, Directora de Experiencia de la Comunidad de HopSkipDrive, recopilar las estadísticas de rendimiento del equipo "nunca ha sido tan fácil".

 

"Me encanta lo verdaderamente omnicanal que es Kustomer . Es muy fácil para mi equipo pivotar con nuestra comunidad y ver todas las comunicaciones de una sola vez".

Michelle McCombs, Directora de Experiencia Comunitaria, HopSkipDrive

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Como resultado de los análisis de Kustomer y la vista de la línea de tiempo omnicanal, la eficiencia del equipo también ha mejorado. El equipo de Experiencia de la Comunidad puede ver fácilmente las conversaciones abiertas de un miembro de la comunidad de HopSkipDrive y abordar todas las preocupaciones en una sola conversación, lo que significa menos trabajo doble, respuestas más rápidas y una comunidad más feliz y con más apoyo. El equipo de HopSkipDrive también valora las capacidades personalizables y omnicanal de la plataforma Kustomer . Los SMS son un canal de soporte muy popular para la comunidad de HopSkipDrive, pero muchas plataformas de soporte no le dan importancia; sin embargo, Kustomer tiene las capacidades de los SMS profundamente integradas en la vista de la línea de tiempo única, por lo que es una experiencia fluida responder a los textos (¡o a cualquier canal de conversación que el cliente prefiera!) para el equipo de HopSkipDrive.

"Ha sido estupendo trabajar con el equipo de Kustomer . Nuestro gestor de cuentas siempre está pendiente de nosotros y se preocupa por nuestras opiniones, ¡incluso después de la venta! Nos encantó trabajar con nuestro gerente de implementación; fue considerado, transparente e increíblemente útil. Cuando hemos tenido que contactar con el equipo de soporte, han sido increíblemente útiles y receptivos. He tenido interacciones positivas en todos los ámbitos".