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"La reacción del equipo a Kustomer ha sido fantástica. Antes, siempre tenían conversaciones muy incómodas con los clientes y siempre se disculpaban por responderles muy tarde. Hacían todo lo posible por ofrecer un buen servicio al cliente, pero la herramienta que teníamos era mala, así que, como puedes imaginar, eso es bastante frustrante. Cuando nos pasamos a Kustomer, el problema de los retrasos desapareció de la noche a la mañana porque los acuerdos de nivel de servicio de Kustomerson sustancialmente mejores, no sólo en comparación con nuestro sistema anterior, sino con cualquier otro sistema que hayamos visto. Inmediatamente, nuestros agentes tuvieron el control de la conversación y la experiencia, y nuestros SLA pasaron de un 10% de cumplimiento a más de un 90%".

Gary McGrath, Director de Operaciones de Éxito, Paddle

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Paddle es una plataforma que ayuda a los desarrolladores de software a vender sus productos a nivel mundial a través de soluciones de pago, licencias y marketing. El equipo de Operaciones de Éxito de Paddle se encarga de la asistencia a sus dos tipos de clientes: los vendedores (las empresas directas que venden software utilizando Paddle) y los compradores (los consumidores que adquieren software de sus vendedores). Con un modelo de negocio centrado en permitir el crecimiento de sus clientes, el equipo de Success de Paddle se centra en establecer relaciones con los vendedores y en resolver sus problemas rápidamente.

Paddle ha crecido rápidamente, pero su anterior solución de CX no estaba construida para escalar con ellos. Gary McGrath, director de operaciones de éxito de Paddle, explica: "A medida que aumentamos el número de vendedores, empezamos a perder el control de las conversaciones en nuestro sistema anterior. No teníamos la capacidad de establecer acuerdos de nivel de servicio, por lo que los clientes podían pasar semanas sin recibir una respuesta. Con la satisfacción baja, necesitábamos algo que nos ayudara a escalar".

Paddle se asoció con Kustomer con tres objetivos claros para su nueva plataforma CX: ayudarles a construir mejores relaciones con los clientes a lo largo del tiempo; impulsar la eficiencia y la escala a medida que su organización crece; y crear un entorno de colaboración con facilidad de uso en múltiples departamentos.

Los flujos de trabajo automatizados conducen a notables mejoras en los SLA

Las necesidades de soporte de los vendedores de Paddle varían mucho, desde la resolución de cuestiones transaccionales y contables hasta la solución de problemas relacionados con disputas y devoluciones de cargos. Para responder de forma eficiente y a gran escala, el equipo de Operaciones de Éxito suele poner a los vendedores en contacto directo con colaboradores de otros departamentos de Paddle, como Finanzas o Riesgos y Cumplimiento. Antes de utilizar Kustomer, el equipo de Success clasificaba manualmente las solicitudes y los problemas, e informaba a otras partes según fuera necesario, lo que provocaba largos tiempos de espera y una carga de trabajo abrumadoramente manual para los agentes.

 

"El motor de flujo de trabajo es fenomenal. Sinceramente, no puedo elogiarlo lo suficiente. Tenemos flujos de trabajo muy matizados que requieren un recorrido muy subjetivo para entender cómo segmentar a nuestros vendedores o problemas, y tenemos la capacidad de construir flujos de trabajo para hacerlo posible."

Gary McGrath, Director de Operaciones de Éxito, Paddle

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Para hacer posible esta colaboración, Paddle utiliza Kustomer para crear sofisticados flujos de trabajo basados en criterios complejos de varias fuentes de datos diferentes. McGrath explica: "Hemos hecho un uso intensivo del motor de flujos de trabajo. Tenemos varios flujos que se ejecutan constantemente y hacen cosas realmente potentes. Podemos llamar a Salesforce, a nuestros servicios de habilitación de ventas, etc. El sistema recoge todos estos detalles adicionales y toma decisiones, segmentando correctamente a nuestros vendedores y quitando este esfuerzo a nuestros agentes, lo que nos hace mucho más eficientes".

Los resultados han sido notables para el equipo de éxito de Paddle. La productividad y la eficiencia de los agentes se han disparado, y el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio ha mejorado en más de un 80%, pasando de un 10% de cumplimiento a más de un 90% en sólo los primeros meses con Kustomer.

Interacciones personalizadas y eficaces que aumentan la satisfacción del cliente

Kustomer permite a los agentes de Paddle resolver rápidamente las solicitudes de los vendedores, al tiempo que personaliza cada interacción. Esto se debe a que la plataforma Kustomer contextualiza toda su información e historial y la muestra en una única vista de línea de tiempo. Cada conversación de soporte, cada detalle clave y cada punto de datos está disponible para los agentes dentro de una interfaz de usuario fluida y procesable. Los agentes no sólo aprovechan este conocimiento para agilizar una solicitud o un problema, sino que continúan construyendo relaciones más fuertes con ellos a través de un servicio personalizado y atento.

 

"Vemos mucho valor en la línea de tiempo porque a medida que se producen más y más conversaciones en Kustomer, podemos hacer más y más uso de la línea de tiempo para realmente dar a nuestros agentes un verdadero contexto sobre las personas que están apoyando y hacer la experiencia lo más fluida posible. Todo lo que necesitan saber está ahí de un vistazo".

Gary McGrath, Director de Operaciones de Éxito, Paddle

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Con más datos y contexto delante de ellos, los agentes responden y resuelven los problemas rápidamente, lo que hace que el equipo de éxito mejore drásticamente la satisfacción general del cliente. En solo 5 meses, las puntuaciones de CSAT pasaron del 65% a más del 99% mes a mes.

La verdadera asistencia omnicanal mantiene a los agentes productivos y felices

"Creemos en el poder de una conversación unificada, y en Kustomer puedes conectar todos tus canales, incluyendo Twitter, Facebook, llamadas telefónicas, correos electrónicos y chat en vivo. Todo confluye en una sola conversación, y la plataforma hace que cada interacción no suponga ningún esfuerzo para nuestros vendedores, lo que para nosotros es fenomenal y fue realmente un factor clave en nuestra decisión."

KustomerEl verdadero entorno de asistencia omnicanal de Paddle permite a los agentes responder a los vendedores en todos los canales sin cambiar de ventana. El sistema unificado mantiene las conversaciones intactas, incluso cuando un vendedor cambia de canal. Como explica McGrath, "nuestros vendedores pueden utilizar el chat en directo cuando están en el trabajo y necesitan obtener una respuesta rápida de nosotros. Cuando están fuera del trabajo, pueden cambiar al correo electrónico o a Twitter o a Facebook. Eso demuestra la rapidez con la que los usuarios pueden cambiar de canal, y Kustomer los sigue. Así que podemos responderles dondequiera que estén".

Este sistema integrado también ayuda a los agentes de soporte de Paddle a ser más productivos. Ya no tienen que mantener abiertas varias pestañas y aplicaciones para buscar respuestas, resolver problemas y comunicarse. La plataforma almacena toda la información que necesitan y mantiene el flujo de las conversaciones independientemente del canal.

Ampliación futura con Amazon Connect

Paddle planea profundizar en el uso de Kustomer, incluyendo más flujos de trabajo automatizados para aumentar aún más la eficiencia y conectar Kustomer a su sistema de IA para realizar búsquedas automatizadas en la base de conocimientos basadas en las solicitudes de los vendedores. Esta integración permitiría buscar en toda su documentación e identificar detalles relevantes.

Y puesto que el equipo de soporte al vendedor está contento con Kustomer y está experimentando increíbles mejoras de rendimiento, Paddle también planea migrar su equipo de soporte al comprador a la plataforma este año, llevando toda su función de soporte a Kustomer. Esta migración significa que Paddle aprovechará la potente integración de Kustomercon Amazon Connect porque, como señala McGrath, "queremos utilizar lo que mejor funciona con Kustomer para sacarle el máximo partido".