A prueba de balas

El desafío

Bulletproof buscaba una solución que pudiera escalar con su rápido crecimiento e integrarse con Amazon Connect, permitiendo a su equipo de CX hacer más sin añadir recursos.

Los resultados

• La implementación de flujos de trabajo y enrutamiento automatizados ayudó a desviar simples solicitudes entrantes y a mejorar la eficiencia de los agentes, reduciendo los tiempos de gestión en un 50%.
• Al integrar perfectamente sus canales de voz y digitales en una sola plataforma, Bulletproof aumentó el FCR e impulsó una mejora del 15% en la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio.
• Bulletproof utilizó las funciones de información de Kustomerpara mejorar la toma de decisiones e impulsar nuevas mejoras en los procesos.

 

"Kustomer tiene un conjunto de servicios muy bien diseñado y desarrollado. Si quieres un verdadero socio en el espacio de la tecnología CRM, entonces Kustomer es una elección fenomenal."

Michael Callahan, Director de Atención al Cliente y Experiencia, Bulletproof

---

 

Bulletproof es una marca de nutrición y bienestar con la misión de ayudar a las personas a rendir más, pensar más rápido y vivir mejor. Los defensores de la atención al cliente de Bulletproof están en primera línea de la construcción de relaciones con los apasionados seguidores de la marca. Sus conversaciones con los clientes tienden a dividirse en tres categorías: transacciones, descubrimientos y comentarios.

Las conversaciones transaccionales abarcan temas como los códigos de cupones que no funcionan o las preocupaciones sobre la entrega, problemas perturbadores que los Defensores trabajan para resolver rápida y eficazmente. Por otro lado, los defensores deben ofrecer una asistencia de alto nivel a los clientes que no conocen un producto o categoría a prueba de balas y que tienen una mentalidad de descubrimiento. Estos clientes quieren tener una conversación auténtica que no sea apresurada y que no parezca un argumento de venta. Los defensores deben generar confianza con estos clientes, educándolos e inspirándolos.

Impulsar una atención al cliente eficaz, eficiente y valiosa es una prioridad para el Jefe de Atención al Cliente y Experiencia de Bulletproof, Michael Callahan. Callahan supervisa a los defensores de la atención al cliente y dirigió la reciente evaluación, selección e implementación del CRM de la marca.

Una de las áreas de oportunidad más importantes para el equipo de defensores es la de los clientes apasionados que quieren dar su opinión sobre los productos Bulletproof. "Escuchar a estos clientes y los matices de lo que comparten es nuestra clave número uno para el éxito", dice Callahan. "Así que tener un Advocate de apoyo que pueda tanto manejar eficientemente los problemas de entrega como cambiar el contexto rápidamente para tener una conversación extensa sobre los beneficios de, por ejemplo, el aceite de coco con alguien que quiere hablar es esencial."

Automatización de los flujos de trabajo y las rutas para aumentar la eficiencia

Kustomer permitió a Bulletproof agilizar sus conversaciones de asistencia al cliente en materia de transacciones, liberando más tiempo para actividades de gran valor sin aumentar el número de empleados de Advocate. Bulletproof utiliza los flujos de trabajo personalizados de Kustomerpara automatizar la resolución de problemas transaccionales comunes para los clientes sin la ayuda de su equipo de desarrollo.

Por ejemplo, las notificaciones de entrega de productos y la resolución de problemas se han transformado. Con este nuevo flujo de trabajo, el tiempo de un Defensor se libera para actividades de mayor valor. Cuando un comprador en línea recibe una entrega a prueba de balas, se envía una notificación en la que se le pide su opinión: "Si este pedido superó sus expectativas, responda y diga #BPDelivered. Y si no lo hizo, responde con #BPCares". Si el cliente responde con #BPCares, el flujo de trabajo desencadena automáticamente una búsqueda de pedidos basada en el número de teléfono y soluciona el problema de la entrega. Si la entrega se retrasa, el cliente recibe automáticamente un mensaje de texto sin necesidad de que un promotor lo envíe.

 

"Principalmente gracias a nuestra mayor eficiencia con Kustomer, hemos visto una reducción significativa de 3 a 4 dólares por cada coste por contacto".

Michael Callahan, Director de Atención al Cliente y Experiencia, Bulletproof

---

 

Este tipo de flujo de trabajo ha reducido significativamente el número de conversaciones transaccionales que llegan al equipo de Advocates. Callahan afirma que Advocates notó la diferencia enseguida: "Antes, los clientes llamaban cuando tenían una mala experiencia de entrega. Entonces buscábamos la cuenta. Luego mirábamos su pedido... así que estamos alterando el comportamiento de los clientes dirigiéndolos más a estas experiencias móviles automatizadas".

Cuando Callahan habla de mejorar la eficiencia de los defensores de la atención al cliente, lo hace en el contexto de cómo este tipo de automatización transaccional les da más libertad para tomar decisiones "geniales" en otras conversaciones. Como ejemplo, señala que un Defensor puede tener ahora tiempo extra para investigar productos con los que no está familiarizado y responder a los clientes con un excelente seguimiento. Como resultado, los Defensores están ahora identificando proactivamente nuevas oportunidades para que el equipo mejore la productividad y la eficiencia con Kustomer.

Atención omnicanal centrada en la calidad móvil

Las capacidades omnicanal también estaban en lo alto de la lista de prioridades de Bulletproof para una nueva plataforma de atención al cliente. "Me volvía loco el hecho de que solía tener personas que se conectaban a Facebook para hablar con los clientes. Quiero que todas nuestras conversaciones lleguen al mismo sistema de escucha, y no creo que nadie fuera de la combinación de Kustomer y Amazon Connect vaya a conseguir que haga un seguimiento de todos los mismos análisis en todos nuestros canales."

Los canales de asistencia técnica adaptados a los móviles tienen sentido porque los clientes de Bulletproof compran a través de ellos y también porque Callahan ha aprendido que las conversaciones de voz y de texto a través de los móviles tienden a ser más eficientes de resolver que el correo electrónico.

Los clientes de Bulletproof ya han notado la diferencia en la atención cuando Kustomer da poder a los defensores. El modelo de encuesta de satisfacción de la marca pregunta a los clientes en qué medida se superaron las expectativas en la última conversación de asistencia, en una escala del uno al cinco. Tras el lanzamiento con Kustomer y Amazon Connect y la optimización de los flujos de trabajo para empujar a los canales de texto y voz con un enfoque en la resolución del primer contacto (FCR), la percepción de los clientes de Bulletproof sobre la calidad del servicio aumentó 15 puntos en dos meses.

Integración nativa de Amazon Connect

KustomerLa integración nativa de Amazon Connect fue otro factor de valor clave y un criterio de selección para Bulletproof Las soluciones de telefonía anteriores habían suscitado preocupaciones sobre la calidad de las llamadas y la rentabilidad para Callahan, por lo que la escalabilidad de Amazon Connect junto con la integración nativa de Kustomer fue una combinación convincente. Otra ventaja de Amazon Connect es que, a diferencia de un modelo de coste por agente o licencia de voz, Bulletproof sólo paga por el volumen real de llamadas.

Con la integración, la experiencia de telefonía del agente es fácil de usar y los datos de las llamadas están disponibles de forma nativa en Kustomer. En el futuro, Callahan también planea aprovechar las capacidades más avanzadas de Amazon Connect , incluyendo el procesamiento del lenguaje natural de Amazon Lex y el análisis de sentimientos de Amazon Comprehend. "Creo que tenemos muchas oportunidades con la solución de AWS", confirma.

Informes de clase empresarial

Bulletproof también está entusiasmado con la combinación de datos en la plataforma para todos sus canales y la integración de Kustomercon Amazon Kinesis. El equipo de Advocate tiene ahora la capacidad de analizar e informar sobre las conversaciones de los clientes, lo que puede ayudar a mejorar la forma en que la marca comparte información en el sitio web, se comunica con los clientes y desarrolla productos. Y Callahan se refiere a la capacidad de introducir datos de eventos de Kustomer en tiempo real en un flujo de Amazon Kinesis como datos de inteligencia empresarial de "clase empresarial", frente a la "funcionalidad tipo Excel" de los competidores.

¿Qué es lo que sigue?

Gracias a la combinación de Kustomer, Amazon Connect y Bolt, el chatbot personalizado de Bulletproof, los defensores de la atención al cliente de Bulletproof planean seguir aumentando los contactos con los clientes de alto valor con solo un aumento de la plantilla. Callahan considera que la asociación con Kustomer y Amazon Connect es "combustible para cohetes" para el futuro de la experiencia de atención al cliente de la marca. Bulletproof también tiene previsto utilizar las capacidades de medición de sentimientos de Kustomeren un futuro próximo.