Pour toute organisation CX, la capacité à collecter, organiser et analyser sans effort les données des clients est la base du succès. En tant que CRM pour le service client, Kustomer a toujours compris l'importance des données. Qu'il s'agisse d'intégrer facilement des informations dans une chronologie client, de fournir une résolution instantanée par le biais du libre-service ou d'aider un agent à comprendre une récente conversation avec un client, Kustomer utilise les données pour faire de la magie et faire gagner d'innombrables heures à votre entreprise.
C'est pourquoi notre équipe produit travaille en permanence sur de nouvelles façons d'exploiter les données pour répondre à vos besoins. Aujourd'hui, je suis ravi de vous présenter trois nouvelles fonctionnalités - attributs requis sous conditions, sélecteur de clients et sélecteur d'utilisateurs - qui, lorsqu'elles sont combinées, vous aident non seulement à rationaliser les données mais aussi à tirer davantage de valeur de la plateforme Kustomer . Après tout, aucune fonctionnalité n'est isolée ; la puissance réelle de la plateforme est libérée lorsque les fonctionnalités sont utilisées ensemble.
Commençons par explorer chaque fonctionnalité et la manière dont elles peuvent fonctionner ensemble pour dresser un tableau plus complet de vos clients.
Sélecteurs de clients et d'utilisateurs
En termes simples, les attributs des sélecteurs d'utilisateurs et des sélecteurs de clients permettent de suivre les relations. Ils vous permettent de vous assurer que les agents disposent de l'ensemble des informations nécessaires pour servir au mieux les clients et identifier le bon membre de l'équipe pour une assistance supplémentaire.
Supposons, par exemple, que vous souhaitiez suivre les clients qui vous recommandent de nouveaux comptes. Pour ce faire, vous pouvez créer un attribut de sélection de client pour le client de référence sur l'objet Société.
De même, si vous voulez savoir quelle personne de votre équipe est le responsable des achats pour un type de commande particulier, vous pouvez créer un attribut de sélection d'utilisateur pour le responsable des achats sur l'objet Commande. Ou encore, si vous souhaitez suivre le principal point de contact pour les clients, vous pouvez créer un attribut de sélection d'utilisateur pour Customer Success Manager sur l'objet Customer. Comme vous pouvez l'imaginer, la gamme de relations que vous pouvez suivre en utilisant les sélecteurs de clients et d'utilisateurs est infinie.
Attributs requis sous condition
Alors que les sélecteurs de clients et d'utilisateurs vous permettent de saisir davantage de données sur la plate-forme Kustomer , les attributs requis conditionnellement vous permettent de simplifier la vue de l'agent et d'afficher certains attributs uniquement lorsqu'ils sont nécessaires. Un exemple typique est l'affichage de l'attribut State uniquement si l'attribut Country est défini sur United States.
En exigeant que la valeur de l'attribut soit définie avant la clôture d'une conversation, les attributs conditionnellement obligatoires favorisent la cohérence des données. Par exemple, disons que pour tout problème de produit signalé, vous souhaitez savoir quelle unité de gestion des stocks (UGS) a rencontré ce problème. Vous pouvez afficher la valeur SKU du produit et exiger que sa valeur soit définie avant la clôture d'une conversation uniquement si une valeur d'attribut de problème de produit est définie. Ainsi, les agents auront une meilleure idée du problème produit du client, ce qui leur permettra d'adapter l'assistance en conséquence. Vous serez également en mesure d'identifier les tendances dans les problèmes de produits et de transmettre les questions aux autres départements de manière plus efficace.
Comment ces fonctions fonctionnent ensemble
Utilisés conjointement, les attributs du sélecteur de client et d'utilisateur et les attributs requis conditionnellement peuvent vous aider à rationaliser le flux de travail de vos agents et à découvrir de nouvelles informations. Par exemple, disons que vous gérez un site Web de commerce électronique qui vend des pièces d'ordinateur et que vous voulez affecter un agent spécialisé à tout client qui vous contacte pour un problème technique.
Tout d'abord, vous aurez besoin d'un attribut de motif de contact pour savoir pourquoi un client vous contacte. Les attributs de liste à plusieurs niveaux sont parfaits pour cela :
Ensuite, vous devrez créer un attribut d'agent technique avec un sélecteur d'utilisateur :
Une fois ces attributs créés et ajoutés aux détails du panneau "Insights", vous pouvez configurer vos attributs conditionnellement requis ! Pour ce cas d'utilisation, vous souhaitez afficher l'attribut Agent technique lorsque le motif du contact est défini comme Problème technique. Vous voudrez également rendre l'agent technique obligatoire, afin de vous assurer que chaque conversation avec un problème technique a reçu un agent technique avant d'être clôturée.
Ces changements simples vous aident à optimiser votre flux de travail et à promouvoir une bonne hygiène des données parmi les agents. Mais il y a tellement d'autres opportunités de perspectives et d'automatisation qui se présentent.
Exploitez le reste de la plate-forme Kustomer pour amplifier les avantages.
Puisque chaque conversation présentant un problème technique a été attribuée à un agent technique, vous pouvez facilement créer des rapports ou des automatismes basés sur ces attributs. Par exemple, vous pouvez créer un rapport personnalisé comparant les conversations auxquelles un agent technique a été attribué et celles qui ne le sont pas. Ou bien, vous pouvez créer une règle de gestion qui affecte automatiquement les conversations nécessitant un agent technique à une file d'attente différente.
Il est important de comprendre que les fonctionnalités axées sur les données, telles que les types d'attributs ou les attributs requis sous condition, constituent la base de la plateforme Kustomer , sur laquelle viennent se greffer d'autres fonctionnalités. Une configuration réfléchie et minutieuse des classes et des vues et la combinaison de fonctionnalités de la plate-forme telles que celles que nous avons abordées aujourd'hui font partie des meilleurs moyens de tirer le meilleur parti de la plate-forme Kustomer .
