Away
Grâce à la centralisation de toutes ses données clients, cette marque encourage ses clients à poser des questions.
Succès
Délais de réponse accélérés
Efficacité accrue grâce à la chronologie et à la recherche
Profil de l'entreprise
Client depuis: 2018
Nombre d'utilisateurs: 146
Commuté à partir de: Desk.com
Fonctions préférées: Recherche
Le défi
L'obsession du client étant une valeur fondamentale, l'équipe CX d'Away a cherché une solution pour réduire le temps excessif qu'elle passait à trouver des informations sur les clients et à mettre en relation le bon membre de l'équipe avec un client.
Les résultats
- Toutes les informations sur le client dans la chronologie permettent à l'équipe d'avoir des conversations plus informées et personnalisées et d'accélérer les réponses aux questions des clients.
- Utilise la recherche pour segmenter les clients et aligner leurs besoins sur les forces des membres de l'équipe, ce qui permet d'offrir un service exceptionnel.
- Création de flux de travail qui utilisent les données des clients pour optimiser le temps de réponse de l'équipe CX aux messages entrants des clients.
"Kustomer est une plateforme qui offre bien plus qu'un simple système de billetterie.
l'ensemble du flux de travail de l'expérience client chez Away. Il y a tellement de façons d'utiliser
Kustomer pour exploiter les informations sur les clients et prendre des décisions plus éclairées. "
Jayne Flynn, Données et analyses, Away
Away est une marque mondiale qui conçoit des produits réfléchis pour rendre les voyages plus fluides. En février 2016, les cofondatrices Jen Rubio et Steph Korey cherchaient à améliorer l'ensemble de l'expérience de voyage, en commençant par la valise parfaite. Avec 500 000 valises vendues à ce jour, elles sont difficiles à manquer dans les gares, les compartiments supérieurs et les aéroports du monde entier.
L'une des valeurs fondamentales d'Away est l'obsession du client. Tout ce qu'ils font en tant que marque et en tant qu'équipe est guidé par les commentaires de leur communauté. "Nous nous demandons toujours comment améliorer la situation de nos clients et notre équipe est enthousiaste à l'idée de trouver des solutions créatives à tous les problèmes de voyage", explique Jayne Flynn, responsable des données et de l'analyse chez Away. Jayne travaille en étroite collaboration avec l'équipe CX afin d'optimiser les flux de travail, de les aider à être aussi réactifs que possible vis-à-vis de la communauté, et de découvrir des informations et des données qui pourraient les aider à déterminer ce qu'ils doivent faire ensuite.
Avant de passer à Kustomer, les membres de l'équipe Away devaient constamment passer d'un onglet à l'autre et d'un système à l'autre pour trouver les informations dont ils avaient besoin. Désormais, toutes les informations dont l'équipe a besoin se trouvent dans la chronologie du client, ce qui leur permet d'accélérer leur capacité à répondre aux questions des clients et à offrir une expérience client de premier ordre.
"La fonction de recherche deKustomerpermet à notre équipe de travailler plus efficacement lorsqu'elle s'attaque à la boîte de réception chaque jour, car nous sommes en mesure d'optimiser les forces de chaque membre de l'équipe."
Jayne Flynn, Données et analyses, Away
L'équipe Away tire pleinement parti d'une fonctionnalité de la plateforme en particulier : la recherche. Grâce à la recherche, les équipes peuvent créer des groupes de clients à gérer en utilisant des critères de recherche précis, notamment les transactions, les événements ou les conversations, ce qui vous permet de répondre aux clients plus efficacement. Chaque entreprise utilise la recherche de la manière qui lui convient le mieux, et Away n'est pas différente.