Les entreprises de vente directe au consommateur (DTC) bouleversent des secteurs entiers et placent les clients au premier plan. En supprimant les intermédiaires et en vendant directement au consommateur, plutôt que par l'intermédiaire d'un détaillant ou d'un tiers, les entreprises de vente directe au consommateur explorent de nouvelles façons d'atteindre les consommateurs en leur offrant des expériences étonnantes et transformatrices. Mais comment font-elles ?
Connaître l'historique du client
Imaginez que vous ayez une conversation avec un ami, mais que vous ne vous souveniez de rien à propos de cet ami, ni des interactions que vous avez eues avec lui auparavant. Il serait difficile d'avoir une conversation vraiment personnelle ou significative. C'est ainsi que les détaillants traditionnels ont historiquement interagi avec les consommateurs, avec un large angle mort sur les préférences et les comportements des clients.
Les marques de l'ère numérique n'ont pas à faire face à ce problème. Chaque aspect du parcours en ligne peut être ajusté pour répondre aux besoins des clients et, avec la bonne technologie, peut être disponible pour le personnel en une seule vue. Vous serez en mesure de connaître les préférences d'un client, son historique d'achat, son sentiment, ses interactions précédentes avec la marque, l'état de ses commandes, et même ses canaux de communication préférés. Vous n'interagirez plus avec le client n° 45634, mais avec un être humain précieux qui se sent écouté et apprécié.
En action avec Glossier
Glossier, fournisseur de produits de beauté et de soins très populaire, rend l'achat de ses produits aussi intuitif et personnel que possible. Pour remplacer l'expérience de l'essai de maquillage au comptoir d'un grand magasin, Glossier crée un parcours numérique immersif. Les clients peuvent obtenir une consultation personnelle de la part d'un membre de la gTEAM, qui est prêt à leur fournir toute l'assistance dont ils pourraient avoir besoin sur le canal de leur choix, et qui dispose de tout le contexte et de toutes les informations nécessaires sur leur historique d'achat.
Résoudre la paralysie de la décision
Le développement du commerce électronique a créé un paradoxe. À l'époque des grandes surfaces, un vaste choix de produits et de styles constituait une valeur ajoutée. Les clients faisaient la plupart de leurs achats dans un espace physique, car c'était encore plus rapide, moins cher et plus accessible que l'achat en ligne. Un grand nombre de magasins et une large sélection signifiaient que les clients étaient plus susceptibles de faire leurs achats et de trouver ce qu'ils cherchaient. Toutefois, la quantité quasi infinie de choix offerte par Amazon et d'autres grandes surfaces et places de marché a bouleversé cette notion.
Aujourd'hui, les clients sont submergés de choix. Si vous recherchez le mot "savon" sur Amazon, vous obtenez plus de 60 000 résultats. Choisir un produit simple devient paralysant lorsque vous essayez de peser le prix, les avantages, les ingrédients et d'autres facteurs en même temps. Et le fait que vos commentaires sur le produit soient entendus ou intégrés peut vous sembler désespéré.
Produits que les clients veulent et dont ils ont besoin
Se concentrer sur quelques bons articles bien faits, à un prix raisonnable, est la clé pour exploiter les tendances d'achat modernes, et encourager la fidélité à la marque et la répétition des affaires en fabriquant des produits qui deviennent une partie essentielle de la vie des clients.
Certaines marques DTC à forte croissance, comme la société de soins capillaires Prose et la société d'aliments pour chiens The Farmer's Dog, intègrent même les commentaires de leurs clients dans leurs produits. En sollicitant de manière proactive l'avis de leurs clients, ces grandes marques s'assurent que leurs produits et leur service sont exceptionnels et que leurs clients reviennent encore et encore.
En outre, les marques de DTC sont en mesure d'utiliser les données des clients pour éclairer les décisions commerciales. Si vous documentez les raisons pour lesquelles les clients vous contactent, vous pouvez utiliser ces informations pour optimiser l'UX, apporter des modifications aux produits ou à la gestion des commandes, ou même ouvrir un nouveau magasin.
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