L'expérience client qu'attendent vos clients

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client englobe tous les aspects d'une entreprise qui influencent les sentiments d'un client. L'expérience client donne la priorité à la relation avec le client, quelle que soit la durée de l'interaction ou les achats passés ou futurs. Pensez à la dernière expérience, bonne ou mauvaise, que vous avez eue avec une marque. Cette interaction peut être aussi simple que la finalisation d'un achat ou aussi complexe qu'une longue conversation par chat en direct sur une question particulière concernant un produit. Qu'avez-vous ressenti lors de cette expérience ? La manière dont un client interagit avec votre marque et la perçoit tout au long de son parcours avec vous, de la découverte à l'achat et à la fidélisation, fait partie intégrante de l'expérience client. 

Le client est l'élément vital de la marque, et le client moderne a des attentes élevées quant à ses interactions avec votre entreprise. Transformer votre service client en une culture de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise est essentiel pour mettre en place une stratégie CX qui non seulement répond aux attentes mais les dépasse, créant ainsi des défenseurs de la marque pour la vie.

Les avantages de l'expérience client expliqués

Offrir une excellente expérience client procure des avantages qui vont bien au-delà des commentaires positifs de vos clients. Une stratégie CX apporte à la fois quantité et qualité en termes de résultats pour toute entreprise. Voici quatre avantages incroyables de la CX :

• Augmentation de la valeur à vie des clients : Une excellente CX fait de votre marque la première vers laquelle vos clients se tournent pour obtenir de l'aide. Un bon produit ou service ne suffit pas à lui seul. Cela, en plus d'un CX de classe mondiale, conduira à un montant plus élevé d'argent dépensé tout au long de la relation avec votre entreprise.
• Réduction du taux d'attrition de la clientèle : Le taux d'attrition des clients est un indicateur clé de performance (ICP) qui mesure le taux auquel les clients cessent d'interagir avec votre marque. Une stratégie efficace en matière d'expérience client peut réduire considérablement le taux d'attrition en renforçant le sentiment de loyauté entre le client et la marque. Si l'objectif premier doit être d'obtenir de nouveaux clients, il peut s'avérer plus coûteux de satisfaire les clients existants et de les fidéliser à votre marque. Se concentrer sur l'expérience client, c'est se concentrer sur la fidélisation des clients et la réduction des taux d'attrition. 
• Meilleure valeur de la marque : Une expérience client constamment positive rend votre marque plus précieuse aux yeux du client. Lorsqu'ils ont le choix entre une entreprise dotée de stratégies CX implicites et une autre qui n'en a pas, les clients se tournent à chaque fois vers la marque qui offre une assistance empathique et efficace. En fait, 79 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats.
• Une clientèle plus engagée : La qualité de la relation client est une question de flexibilité pour répondre aux besoins de vos clients là où ils se trouvent. Une approche omnicanaleou la fourniture d'un service cohérent sur tous les canaux de communication, rend l'engagement avec vos clients beaucoup plus accessible.

Quelles sont les tendances en matière d'expérience client en 2023 ?

Le monde de l'expérience client est en constante évolution. Les nouvelles tendances en matière d'expérience client deviennent rapidement des attentes de base pour les clients. Actuellement, nous constatons une augmentation de l'utilisation des SMS, des messages sur les médias sociaux et de l'assistance par chat en direct. Quatre-vingt-un pour cent des organisations CX déclarent que la réduction des temps d'attente est une priorité extrêmement importante à atteindre au cours des trois prochaines années. Ces trois tendances émergentes offrent la possibilité de rencontrer les clients là où ils se trouvent tout en économisant de l'argent et en libérant du temps pour vos clients et vos agents. Pour en savoir plus sur ces tendances, consultez notre guide pour l'avenir de l'engagement client.

Service client ou expérience client ?

Le service et l'expérience client sont deux éléments essentiels de l'identité de votre marque et de la manière dont elle interagit avec les clients potentiels et existants. Alors que le service client est un élément du parcours client au sens large, l'expérience client fait référence à l'ensemble du parcours lui-même. 

L'expérience client offre une vision plus globale de la manière dont les clients découvrent votre marque, interagissent avec elle et lui font confiance. Elle prend en compte le service client ainsi que d'autres initiatives d'assistance qui soutiennent l'ensemble du parcours. Le service client peut analyser et traiter un scénario à la fois de manière plutôt réactive, alors que l'expérience client a une vue d'ensemble, y compris les tendances d'achat des clients et les canaux de communication préférés, ce qui permet aux marques et aux représentants d'adopter une approche proactive.  

Le service client n'étant qu'un élément de l'expérience client, il est important de se concentrer sur ces deux aspects, plutôt que de privilégier l'un par rapport à l'autre. En améliorant l'expérience client dans son ensemble, les marques ont davantage de possibilités d'améliorer à leur tour les interactions uniques du service client. Avec un service client proactif soutenant l'expérience client dans son ensemble, les marques augmenteront la fidélisation des clients, amélioreront la cohérence à tous les niveaux, et feront progresser la traçabilité et le succès des interactions essentielles. En améliorant continuellement l'expérience dans son ensemble, les marques peuvent transformer des clients occasionnels en défenseurs fidèles. 

Comment mettre en œuvre une stratégie d'expérience client

Si les marques peuvent comprendre qu'il est important d'adopter une approche globale de l'expérience client plutôt qu'un service client strict, passer de la CS à la CX peut être une tâche ardue. 

Il existe un certain nombre de méthodes par lesquelles les marques peuvent commencer à se repositionner dans le domaine du CX, et cinq stratégies sont essentielles pour réussir cette transformation :

• Analyse des données: L'expérience client doit être évaluée et améliorée en permanence afin de répondre aux attentes du client moderne. La capture et l'évaluation des données sur le comportement des consommateurs de votre public fournissent des informations précieuses sur les habitudes et les préférences d'achat uniques, ce qui permet aux marques de créer une expérience d'achat plus personnalisée et sur mesure. une expérience d'achat plus personnalisée et sur mesure.
• Formation du personnel: Le passage à une culture axée sur l'expérience client commence par le haut. C'est pourquoi les équipes de tous les secteurs, et pas seulement les représentants du service clientèle, doivent être formées dans un état d'esprit centré sur le client.
• Protocoles CX: La cohérence est essentielle pour créer un soutien à la marque qui présente une approche unifiée de l'expérience client. Avant de vous lancer dans la formation de vos représentants, assurez-vous que des protocoles complets et organisés ont été établis.
• Soutien proactif: L'expérience client consiste à répondre de manière proactive aux besoins des clients, plutôt que de réagir à chaque nouvelle situation. Grâce à l'analyse des données et à l'automatisation, les marques peuvent prévoir les problèmes potentiels et contacter directement leurs clients, au lieu d'attendre que le client les contacte.
• Éviter les pièges: La meilleure façon d'éviter certains des défis les plus courants en matière de service à la clientèle est de prendre du recul et de s'assurer que tous les éléments sont réunis pour offrir une expérience client la plus transparente possible. Cela signifie qu'il faut investir dans des outils logiciels qui rationalisent vos processus, intégrer l'analyse des données dans l'ensemble de votre organisation et établir les protocoles nécessaires pour suivre en permanence vos progrès et vous améliorer au fur et à mesure.

Mesurer l'expérience client

Comment votre marque peut-elle continuer à se développer et à améliorer l'expérience client qu'elle propose ? Comment mesurer le processus avec précision pour comprendre à quoi ressemble une amélioration ? Bien que l'expérience client puisse sembler être quelque chose de trop abstrait pour être mesurée efficacement, il existe quelques indicateurs clés de performance importants à suivre qui peuvent améliorer votre stratégie CX. 

Le plus important est sans doute le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT). L'un des indicateurs CX les plus parlants, le score CSAT est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel à propos d'une interaction unique avec votre équipe d'assistance. Il est administré au moyen d'une question à l'échelle de Likert, avec des réponses qui fournissent un système d'options en cinq points pour refléter l'expérience du client.

"L'un des avantages des enquêtes CSAT est que vous pouvez recueillir les commentaires des clients immédiatement après une interaction avec votre équipe... Cela vous aide à mieux comprendre les expériences des clients en temps réel. Vous pouvez segmenter les résultats par agent, équipe et - surtout - par canal."

John Merse, chef de produit senior, Kustomer

Parmi les autres indicateurs clés de performance, citons le taux de recommandation net (NPS), qui évalue le pourcentage de clients qui défendent la marque, le taux d'effort du client (CES), qui évalue la facilité ou la difficulté de l'expérience du client grâce à la marque, et le taux de satisfaction du client. l'analyse des sentiments qui permet de déterminer si le langage d'un client reflète un sentiment positif, négatif ou neutre.

4 pièges à éviter pour réussir le CX

Réfléchissons à certains pièges importants à éviter lors de la mise en place de l'expérience client. Bien que cette liste puisse être longue, il y a quatre choses importantes à éviter pour réussir une stratégie CX. 

1. Une formation insuffisante : Ce qu'il faut retenir de la formation, c'est qu'elle est l'épine dorsale d'une excellente expérience client et qu'il ne s'agit pas d'un processus unique. Un programme de formation complet axé sur le client doit être élaboré et mis en œuvre non seulement lors de l'intégration des nouveaux représentants, mais il doit également être mis à jour et réappliqué régulièrement. Une formation insuffisante peut entraîner une insatisfaction des deux côtés de l'expérience client, ce qui se traduit par des clients mécontents et des agents confus et frustrés.
2. Solutions génériques : L'authenticité et la personnalisation font partie des facteurs les plus importants pour gagner l'attention et la confiance des clients aujourd'hui. En fait, la recherche a montré que la personnalisation se traduit par une augmentation de 10-15% et le service client est un moyen important d'injecter cette personnalisation. L'automatisation est une ressource incroyable pour des interactions rapides avec le service client, mais elle peut également être utilisée pour fournir cette personnalisation supplémentaire lorsqu'elle est utilisée correctement. En proposant des solutions hybrides, les clients peuvent bénéficier d'un équilibre entre un service client automatisé et une touche humaine personnalisée.
3. Support à canal unique : Afin de fournir un support client proactif et de haute qualité, les marques doivent être en mesure de communiquer avec les clients là où ils se trouvent - et le client moderne est partout. Les préférences des clients en matière de communication peuvent varier considérablement : appels téléphoniques, courrier électronique, chat en direct, chatbot et médias sociaux. Proposer un support client via un seul canal, plutôt que de fournir un support omnicanal, limite les méthodes par lesquelles vous pouvez satisfaire les besoins de vos clients.
4. Des réponses lentes : Près de la moitié des clients s'attendent à ce que les représentants du service clientèle leur répondent en moins de quatre heures. Or, le temps de réponse moyen des équipes d'assistance à la clientèle est de plus de 12 heures. Ce décalage est un problème majeur pour atteindre des taux élevés de satisfaction de la clientèle. En mettant en place des automatismes de réponse via votre logiciel d'expérience client, vous pouvez facilement éviter les temps de réponse trop longs et les clients agités.

Comment améliorer l'expérience client

Même en période de croissance rapide et de succès, une entreprise peut faire plus pour ses clients, parfois avec moins de ressources. Les entreprises doivent s'ajuster et s'adapter aux attentes des clients. C'est là que l'efficacité du l'efficacité du service client entre en jeu.

L'efficacité du service clientèle consiste à changer l'état d'esprit de l'assistance clientèle pour traiter plus de demandes en moins de temps. Au cours de la conférence COVID-19, les équipes de service à la clientèle ont enregistré une augmentation de 17 % d'augmentation des demandes. Pour être plus complètes dans leur soutien, de nombreuses entreprises s'appuient sur un soutien élargi des canaux de distribution.

Chat en direct

Option d'assistance virtuelle de plus en plus populaire, le chat en direct permet d'offrir l'assistance personnalisée et compatissante que les clients recherchent. Contrairement à un chatbot qui utilise une intelligence artificielle, le chat en direct utilise votre site web pour mettre en relation un agent humain et un client. Il s'agit d'une solution peu coûteuse et mutuellement bénéfique qui améliorera l'expérience client.

Chatbots

Les chatbots sont un outil d'expérience client alimenté par l'IA qui permet aux clients de recevoir des réponses immédiates. Les chatbots sont préremplis d'une bibliothèque de contenu qui répond aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Dans une situation où une assistance individualisée n'est pas nécessaire, les chatbots peuvent répondre à un grand nombre de clients dans un court laps de temps. 

SMS

Les SMS sont une forme de soutien pratique et fiable. Avec un taux d'ouverture de près de 98 % de taux d'ouvertureles SMS sont un moyen éprouvé d'entrer en contact avec vos clients sur une plateforme qu'ils utilisent déjà. Non seulement cela permet de maintenir un état d'esprit efficace, mais c'est aussi une forme d'assistance moins coûteuse. A Forrester montre qu'un appel téléphonique au service clientèle coûte en moyenne 16 dollars, alors qu'un SMS entre l'agent et le client coûte entre 1 et 6 dollars. Pour les entreprises dont les ressources financières sont limitées, le SMS peut être un bon canal CX à développer.

Messagerie sociale

Les médias sociaux apportent à votre entreprise une valeur ajoutée qui va bien au-delà des avantages traditionnels du partage d'informations avec vos clients. Les plates-formes sociales offrent aux clients une abondance d'informations - avis, messages, informations commerciales - qu'ils peuvent utiliser tout au long de leur décision d'achat. Pourquoi ne pas tirer parti de leur présence existante et donner aux clients un autre endroit où obtenir des réponses à leurs questions ?

Comment une base de connaissances peut transformer le CX 

A base de connaissances est une bibliothèque spécialisée d'informations utilisée pour générer, maintenir et fournir une gamme de documentation et de fonctions relatives à l'entreprise ou à la marque. La durée d'attention des clients diminue rapidement, c'est pourquoi en offrant plus d'options d'assistance en libre-service, les clients ont la possibilité de répondre rapidement à leurs questions pendant leur temps libre, sans avoir à attendre plus longtemps qu'ils ne le souhaitent pour recevoir une réponse d'un représentant du service à la clientèle. En outre, les bases de connaissances peuvent constituer une excellente ressource pour l'équipe interne du service clientèle, avec des réponses standardisées prêtes à l'emploi pour les questions les plus courantes.

La première étape de la création de votre base de connaissances consiste à déterminer votre public. Par exemple, ces informations sont-elles destinées à un public interne, à un public externe ou aux deux ? Fournir des informations vitales par le biais d'une base de connaissances peut faire gagner d'innombrables heures à vos clients et à vos employés. Il est donc essentiel de déterminer à l'avance le public visé pour garantir l'exactitude et la pertinence des données. 

Voici quelques exemples d'informations qui pourraient être incluses dans des bases de connaissances internes ou externes :

Amélioration de l'expérience client en matière de commerce électronique

À lui seul, le commerce électronique a enregistré une hausse de 14,2 % des ventes au cours de l'année 2021. Ce qu'il faut pour qu'une marque survive a complètement changé pendant la pandémie - l'assistance ne peut plus être limitée aux heures de bureau. L'idée d'une assistance à la clientèle ne suffit plus. Les marques doivent prendre en compte l'expérience globale du client pour évaluer le succès et la fidélisation.

Le moyen le plus concis de garantir une expérience client positive consiste à en affinant les systèmes qui sont en jeu. Avec cette dépendance accrue à l'égard du commerce électronique et un choix de marques plus vaste que jamais, les clients recherchent des entreprises transparentes. Fournir des informations directes à chaque interaction, et pas seulement sur les pages de produits, est une étape essentielle pour offrir un excellent CX en matière de commerce électronique. Cela signifie qu'il ne faut pas minimiser ou cacher des informations cruciales, même si elles concernent des politiques défavorables. Ces informations sont les suivantes

• Informations sur les politiques: La documentation permet à votre équipe de se référer à un protocole établi lorsqu'elle a des questions, ainsi que d'accéder facilement aux informations nécessaires pour répondre aux questions dans les plus brefs délais.
• Politiques d'expédition et de livraison: Éliminez les doutes grâce à des mises à jour et des options d'expédition claires, ainsi qu'à des notifications de livraison.
• Echanges et retours: Des politiques claires et compréhensibles dès le début de l'expérience d'achat favoriseront la confiance du client et la clarté en cas de retour ou d'échange.
• Garanties: Il est essentiel de fournir des informations détaillées et précises sur les produits. Cela inclut des spécifications et des descriptions clairement définies pour chaque article, ainsi que des informations transparentes sur les garanties.

Comment déployer une stratégie de feedback client

Votre client doit toujours être au centre de votre activité et recueillir leur avis peut vous donner une meilleure vue d'ensemble de votre organisation. La prise en compte de ce retour d'information et sa mise en œuvre peuvent contribuer à garantir que toutes les expériences futures seront meilleures pour vos clients.

Mais avant de pouvoir mettre en œuvre votre stratégie de feedback clientvous devez disposer d'un moyen rationnel de recueillir et d'organiser ces informations. La base de cette stratégie est votre système de gestion de la relation client (CRM). Votre système CRM peut suivre chaque interaction avec un client et, d'un seul coup d'œil, vous donner un aperçu de ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas avec vos clients.

Vous devez également considérer les moyens par lesquels vous recueillez les commentaires. Voici plusieurs options :

• Enquêtes : Une enquête par courrier électronique ou une fenêtre contextuelle sur le site web est un excellent moyen de recueillir des informations en retour. Bien qu'elle soit très adaptable, l'essentiel est qu'elle soit orientée vers un objectif et qu'elle ne comporte que des questions ouvertes. 
• Entretiens : Les informations fournies par des entretiens qualitatifs avec un groupe segmenté de clients, combinées à des données quantitatives sur les performances, peuvent vous donner un aperçu réel des performances de votre marque. N'oubliez pas que l'entretien doit rester conversationnel et souple afin que le client ne se sente pas interrogé.
• Courriels : Qu'il s'agisse de courriels uniques et personnalisés ou de courriels automatisés après achat, ils constituent un moyen instantané d'atteindre les clients qui figurent déjà sur votre liste de diffusion.
• Les médias sociaux : Les conversations sur votre marque se déroulent peut-être déjà sur les médias sociaux. En restant à l'écoute, vous pouvez obtenir des commentaires honnêtes de la part de vos clients et même en attirer de nouveaux. 
• Analyse des sentiments : Également connue sous le nom d'exploration d'opinion, l'analyse des sentiments consiste à analyser le langage utilisé par un client pour voir s'il est positif, négatif ou neutre. Réalisée à l'aide d'une technologie de traitement du langage naturel, cette analyse est un excellent moyen pour les agents d'obtenir une lecture immédiate des émotions des clients et d'ajuster leur approche en conséquence.
• Analyse des données : L'analyse des données peut fournir des informations sur les sujets de conversation, le volume, les déviations, le respect des accords de niveau de service, et bien d'autres choses encore, qui peuvent toutes être utilisées pour évaluer la satisfaction des clients.

Aucune stratégie efficace n'est une approche unique. Votre stratégie de retour d'information doit être optimisée régulièrement à l'aide des CSAT (scores de satisfaction de la clientèle). Les CSAT sont une mesure de l'adéquation de votre marque avec les attentes des clients. Le score est obtenu en posant à votre client une question simple, comme une note numérique de 1 à 5, sur sa satisfaction à l'égard d'un service, d'un produit ou d'une interaction. Bien que simple, cette mesure de la satisfaction peut s'avérer très efficace.

Questions fréquemment posées sur l'expérience client

Quelles sont les composantes d'une bonne expérience client ?

L'excellence de l'expérience client repose sur une vision globale de tout ce que l'organisation fait pour offrir une expérience agréable tout au long du parcours du client. Une excellente expérience client accroît également la confiance dans la marque, la cohérence et la traçabilité.

Quelles sont les attentes des consommateurs en matière d'expérience client ?

De plus en plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne et les interactions multiplateformes, et ils exigent désormais une expérience client différente de celle qu'ils ont connue par le passé. 79 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats. Il n'a donc jamais été aussi important de répondre aux attentes des consommateurs.

Comment améliorer l'expérience client pour assurer la longévité de la marque ?

Il existe une gamme d'options logicielles tangibles et ciblées pour aider les marques de toute taille à innover dans la qualité des relations avec les membres de leur équipe et leurs consommateurs. La fusion des meilleurs aspects des services numériques et physiques vous permet de positionner votre marque de manière à ce qu'elle prospère à long terme.

Pourquoi l'efficacité du service client est-elle importante ?

Le service rapide est l'un des trois attributs du service à la clientèle les plus appréciés pendant cette période. Selon notre étude, 59% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était nécessaire d'adopter davantage d'automatisation pour plus d'efficacité, et 56% ont déclaré qu'il était nécessaire d'investir dans les nouvelles technologies.

Comment fournir des services de communication à distance ?

La facilité d'accès, la collaboration sans faille, la simplicité de la supervision, l'efficacité et l'efficience sont autant d'éléments qui sont au cœur de la fourniture d'une excellente qualité de service à distance.

Comment déployer une stratégie de feedback client ?

Une bonne stratégie de retour d'information sur les clients ne se limite pas à la collecte d'informations, mais porte également sur la manière dont vous les utilisez pour éclairer vos décisions futures et sur la manière dont vous les conservez pour améliorer les interactions futures. Au cœur de votre stratégie doit se trouver un plateforme de gestion de la relation client (CRM) de premier ordre de premier ordre, telle que Kustomer. Elle permet à votre personnel de consulter les informations sur les clients d'un seul coup d'œil et d'améliorer tous les aspects de l'expérience de service.

Comment le site Kustomer peut contribuer à la transition vers une expérience client moderne

Il est plus important que jamais de passer du service client à l'expérience client. Pour en savoir plus sur la manière d'opérer ce changement de manière transparente, téléchargez le guide de l'acheteur de Kustomer..