Expérience client : Le guide utilisé pour aider à engager le client moderne

Ces dernières années, la notion de service à la clientèle s'est transformée. La pandémie mondiale, le mouvement du travail à distance, les progrès de la technologie du commerce - sont autant de facteurs qui ont contribué à à un changement d'état d'esprit chez les consommateurs. Le client moderne a réduit sa durée d'attention tout en augmentant ses attentes, tout en devenant prompt à laisser chaque expérience dicter sa relation avec une marque.

En conséquence de cette évolution, les marques doivent considérer que le concept classique de service client ne suffit plus pour créer des liens durables et émotionnels avec leurs clients. L'expérience client (CX) est désormais l'affaire de la marque : il s'agit d'assurer des interactions proactives et authentiques depuis la découverte initiale du client jusqu'à la formation de défenseurs loyaux et convaincus de la marque.

Dans ce guide, nous allons explorer ce qu'est l'expérience clientses avantages, comment la mettre en œuvre et les principales différences entre le service client et l'expérience client, ainsi que les meilleures méthodes pour effectuer la transition essentielle entre le service client et l'expérience client.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client englobe tous les aspects d'une entreprise qui influencent les sentiments d'un client. L'expérience client donne la priorité à la relation avec le client, quelle que soit la durée de l'interaction ou les achats passés ou futurs. Pensez à la dernière expérience, bonne ou mauvaise, que vous avez eue avec une marque. Cette interaction peut être aussi simple que la conclusion d'un achat ou aussi complexe qu'une longue conversation par chat en direct sur une question particulière concernant un produit. 

Les avantages de l'expérience client

Offrir une expérience client de qualité permet de récolter des bénéfices qui vont bien au-delà des commentaires positifs de vos clients. Une stratégie CX apporte à la fois quantité et qualité lorsqu'il s'agit de résultats pour n'importe quelle entreprise. Voici quatre incroyables avantages CX:

• Augmentation de la valeur à vie des clients: Un excellent CX positionne votre marque comme la première vers laquelle vos clients se tournent pour obtenir de l'aide. Un bon produit ou service n'est pas suffisant pour faire la différence. Cela, en plus d'un CX de classe mondiale, conduira à un montant plus élevé d'argent dépensé tout au long de la relation avec votre entreprise.
• Réduction du taux d'attrition des clients: Le taux d'attrition de la clientèle est un indicateur clé de performance (ICP) qui mesure le taux auquel les clients cessent d'interagir avec votre marque. Une stratégie efficace en matière d'expérience client peut réduire considérablement le taux d'attrition en renforçant le sentiment de loyauté entre le client et la marque. Si l'objectif premier doit être d'obtenir de nouveaux clients, il peut s'avérer plus coûteux de satisfaire les clients existants et de les fidéliser à votre marque. Se concentrer sur l'expérience client, c'est se concentrer sur la fidélisation des clients et la réduction des taux d'attrition.
• Une meilleure image de marque: Une expérience client constamment positive rend votre marque plus précieuse aux yeux du client. Lorsqu'ils ont le choix entre une entreprise dotée de stratégies CX implicites et une autre qui n'en a pas, les clients se tourneront à chaque fois vers la marque qui offre une assistance empathique et efficace. En fait, 79 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats.
• Une clientèle plus engagée: Un CX de qualité est synonyme de flexibilité pour répondre aux besoins de vos clients là où ils se trouvent. Une approche omnicanaleou la fourniture d'un service cohérent sur tous les canaux de communication, rend l'engagement avec vos clients beaucoup plus accessible.

Comment mettre en œuvre une expérience client après votre évaluation CX

Si les marques peuvent comprendre qu'il est important d'adopter une approche globale de l'expérience client plutôt qu'un service client strict, passer de la CS à la CX peut être une tâche ardue. 

Il existe un certain nombre de méthodes par lesquelles les marques peuvent commencer à se repositionner dans le domaine du CX, et cinq stratégies sont essentielles pour réussir cette transformation :

• Analyse des données: L'expérience client doit être évaluée et améliorée en permanence afin de répondre aux attentes du client moderne. La saisie et l'évaluation des données relatives au comportement des consommateurs de votre public fournissent des informations précieuses sur les habitudes et les préférences d'achat, ce qui permet aux marques de créer une expérience d'achat plus personnalisée et sur mesure. une expérience d'achat plus personnalisée et sur mesure.
• Formation du personnel: Le passage à une culture axée sur l'expérience client commence par le haut. C'est pourquoi les équipes de tous les secteurs, et pas seulement les représentants du service clientèle, doivent être formées dans un état d'esprit centré sur le client.
• Protocoles CX: La cohérence est essentielle pour créer un soutien à la marque qui présente une approche unifiée de l'expérience client. Avant de vous lancer dans la formation de vos représentants, assurez-vous que des protocoles complets et organisés ont été établis.
• Soutien proactif: L'expérience client consiste à répondre de manière proactive aux besoins des clients, plutôt que de réagir à chaque nouvelle situation. Grâce à l'analyse des données et à l'automatisation, les marques peuvent prévoir les problèmes potentiels et contacter directement leurs clients, au lieu d'attendre que le client les contacte.
• Éviter les pièges: La meilleure façon d'éviter certains des défis les plus courants en matière de service à la clientèle est de prendre du recul et de s'assurer que tous les éléments sont réunis pour offrir une expérience client la plus transparente possible. Cela implique d'investir dans des outils logiciels qui rationalisent vos processus, d'intégrer l'analyse des données dans l'ensemble de votre organisation et d'établir les protocoles nécessaires pour suivre en permanence vos progrès et vous améliorer au fur et à mesure.

4 façons d'améliorer l'expérience des clients

Même en période de croissance rapide et de succès, une entreprise peut faire plus pour ses clients, parfois avec moins de ressources. Les entreprises doivent s'ajuster et s'adapter aux attentes des clients. C'est là que l'efficacité du l'efficacité du service client entre en jeu.

L'efficacité du service clientèle consiste à changer l'état d'esprit de l'assistance clientèle pour traiter plus de demandes en moins de temps. Au cours de la conférence COVID-19, les équipes de service à la clientèle ont enregistré une augmentation de 17 % d'augmentation des demandes. Pour être plus complètes dans leur soutien, de nombreuses entreprises s'appuient sur un soutien élargi des canaux de distribution.

• Chat en direct

Option d'assistance virtuelle de plus en plus populaire, le chat en direct permet d'offrir l'assistance personnalisée et compatissante que les clients recherchent. Contrairement à un chatbot qui utilise une intelligence artificielle, le chat en direct utilise votre site web pour mettre en relation un agent humain et un client. Il s'agit d'une solution peu coûteuse et mutuellement bénéfique qui améliorera l'expérience client.

• Chatbots

Les chatbots sont un outil d'expérience client alimenté par l'IA qui permet aux clients de recevoir des réponses immédiates. Les chatbots sont préremplis d'une bibliothèque de contenu qui répond aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Dans une situation où une assistance individualisée n'est pas nécessaire, les chatbots peuvent répondre à un grand nombre de clients dans un court laps de temps. 

• SMS

Les SMS sont une forme de soutien pratique et fiable. Avec un taux d'ouverture de près de 98 % de taux d'ouvertureles SMS sont un moyen éprouvé d'entrer en contact avec vos clients sur une plateforme qu'ils utilisent déjà. Non seulement cela permet de maintenir un état d'esprit efficace, mais c'est aussi une forme d'assistance moins coûteuse. A Forrester montre qu'un appel téléphonique au service clientèle coûte en moyenne 16 dollars, alors qu'un SMS entre l'agent et le client coûte entre 1 et 6 dollars. Pour les entreprises dont les ressources financières sont limitées, le SMS peut être un bon canal CX à développer.

• Messagerie sociale

Les médias sociaux apportent à votre entreprise une valeur ajoutée qui va bien au-delà des avantages traditionnels du partage d'informations avec vos clients. Les plates-formes sociales offrent aux clients une abondance d'informations - avis, messages, informations commerciales - qu'ils peuvent utiliser tout au long de leur décision d'achat. Pourquoi ne pas tirer parti de leur présence existante et donner aux clients un autre endroit où obtenir des réponses à leurs questions ?

Amélioration de l'expérience client en matière de commerce électronique

À lui seul, le commerce électronique a enregistré une hausse de 14,2 % des ventes au cours de l'année 2021. Ce qu'il faut pour qu'une marque survive a complètement changé pendant la pandémie - l'assistance ne peut plus être limitée aux heures de bureau. L'idée d'une assistance à la clientèle ne suffit plus. Les marques doivent prendre en compte l'expérience globale du client pour évaluer le succès et la fidélisation.

Le moyen le plus concis de garantir une expérience client positive consiste à en affinant les systèmes qui sont en jeu. Avec cette dépendance accrue à l'égard du commerce électronique et un choix de marques plus vaste que jamais, les clients recherchent des entreprises transparentes. Fournir des informations directes à chaque interaction, et pas seulement sur les pages de produits, est une étape essentielle pour offrir un excellent CX en matière de commerce électronique. Cela signifie qu'il ne faut pas minimiser ou cacher des informations cruciales, même si elles concernent des politiques défavorables. Ces informations sont les suivantes

•  Informations sur les politiques : La documentation permet à votre équipe de se référer à un protocole établi lorsqu'elle a des questions, ainsi que d'accéder facilement aux informations nécessaires pour répondre aux questions dans les plus brefs délais.
• Politiques d'expédition et de livraison : Éliminez les doutes grâce à des mises à jour et des options d'expédition claires, ainsi qu'à des notifications de livraison.
• Échanges et retours : Des politiques claires et compréhensibles dès le début de l'expérience d'achat favoriseront la confiance du client et la clarté en cas de retour ou d'échange.
• Garanties : Il est essentiel de fournir des informations détaillées et précises sur les produits. Cela inclut des spécifications et des descriptions clairement définies pour chaque article, ainsi que des informations transparentes sur les garanties.

Questions fréquemment posées

Quelles sont les composantes d'une bonne expérience client ?

Quelles sont les attentes des consommateurs en matière d'expérience client ?

Comment améliorer l'expérience client pour assurer la longévité de la marque ?

Pourquoi l'efficacité du service client est-elle importante ?

Comment fournir des services de communication à distance ?

Comment déployer une stratégie de feedback client ?

Comment le site Kustomer peut contribuer à la transition vers une expérience client moderne

Il est plus important que jamais de passer du service client à l'expérience client. Pour en savoir plus sur la manière d'opérer ce changement de manière transparente, téléchargez le guide de l'acheteur de Kustomer..