Qu'est-ce que le support client proactif et en quoi diffère-t-il du support client réactif ? Quels sont les avantages d'une stratégie de service client proactif ? Comment les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre un service client proactif efficace et quels outils peuvent-elles utiliser ? Examinons de plus près le support client proactif pour répondre à ces questions et à bien d'autres encore. N'hésitez pas à consulter nos blogs utiles ou à vous plonger dans nos exemples préférés de support proactif.

• Qu'est-ce que le soutien proactif ?

• 5 conseils pour la mise en œuvre d'un soutien proactif ?

• Pourquoi le soutien proactif est-il l'avenir ?

• Les avantages des chatbots dans l'assistance proactive

• Foire aux questions sur le soutien proactif

Exemples de support client proactif que nous aimons

À mesure que le service à la clientèle évolue et que les exigences augmentent, les entreprises mettent en place de nouvelles méthodes pour impliquer les clients avant même qu'ils n'effectuent un achat. Voici quelques-uns des plus récents exemples de support client proactif que nous aimons :

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FAQ dynamique

Les FAQ sont une méthode simple mais très efficace d'assistance proactive à la clientèle par le biais du libre-service. d'assistance proactive à la clientèle par le biais du libre-service. Airbnb, par exemple, dispose d'un solide centre de FAQ. Il fournit d'immenses détails sur la manière de réserver une expérience par l'intermédiaire d'Airbnb, avec un moyen propre mais complet de répondre aux questions les plus courantes. Non seulement la page FAQ est divisée par population, mais elle offre également au visiteur - qu'il s'agisse d'un invité, d'un hôte ou d'un administrateur - la possibilité de rechercher des questions à l'aide d'une barre de recherche située en haut de la page. Le contenu est présenté sous la forme d'un article long spécifique à un sujet, avec des possibilités pour le lecteur d'approfondir sa question. Ce type de libre-service proactif est précisément ce que le client d'aujourd'hui recherche.

Les FAQ sont une méthode simple mais très efficace d'assistance proactive à la clientèle par le biais du libre-service. Airbnb, par exemple, dispose d'un solide centre de FAQ. Elle explique en détail comment réserver une expérience par l'intermédiaire d'Airbnb, et répond aux questions les plus courantes de manière claire et complète. Non seulement la page FAQ est divisée par population, mais elle offre également au visiteur - qu'il s'agisse d'un invité, d'un hôte ou d'un administrateur - la possibilité de rechercher des questions à l'aide d'une barre de recherche située en haut de la page. Le contenu est présenté sous la forme d'un article long spécifique à un sujet, avec des possibilités pour le lecteur d'approfondir sa question. Ce type de libre-service proactif est précisément ce que le client d'aujourd'hui recherche.

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Chatbots automatisés

Un chatbot automatisé, alimenté par l'IA, peut être une forme incroyablement efficace d'assistance proactive et personnalisée. Starbucks utilise son chatbot automatisé pour répondre aux questions des utilisateurs tout en simplifiant le processus de commande. En prévision de l'éventuelle frustration liée à l'attente dans la file d'attente, l'outil notifie également les clients lorsqu'une commande est prête, évitant ainsi de manière préventive le mécontentement de la file d'attente. 

Un chatbot intelligent dans l'espace e-commerce peut également améliorer l'expérience client à long terme en suivant les préférences des clients et en appliquant ces données dans les interactions futures. Starbucks recueille les préférences des clients en matière de commande et les utilise pour les aider à commander rapidement leur boisson préférée. Cet exemple de support client proactif rend le processus de commande si agréable et facile que les clients reviendront probablement.

Ressources anticipées

La collecte de données sur les problèmes et les interactions des clients précédents est essentielle pour développer une stratégie efficace de support client proactif. Les données peuvent être utilisées pour identifier les problèmes courants et les marques peuvent développer des ressources spécifiques pour répondre à ces problèmes, ce qui est l'essence même de l'assistance proactive. 

AT&T a remarqué que les nouveaux clients subissaient souvent un "choc de la facture" parce qu'ils ne comprenaient pas comment interpréter leur première facture lorsqu'ils la recevaient. Sachant cela, AT&T a développé une vidéo personnalisée qui guide les clients dans le processus de compréhension et de paiement de leurs factures, et dont le lien figure sur la première facture de chaque client. Cela permet à AT&T de désengorger le volume d'appels du service d'assistance au moment de la facturation chaque mois et de promouvoir la facturation sans papier - ce qui permet au client et à l'agent d'économiser du temps et du stress.

Nouvelles visites guidées

Certaines formes d'assistance proactive peuvent remplir une double fonction en résolvant de manière préventive les questions et en faisant la promotion d'une nouvelle fonction ou d'un nouveau produit.

La récente refonte de Trello nous montre que les visites de produits ne doivent pas toutes avoir lieu pendant l'accueil. Grâce à une introduction simple, en quatre étapes de navigation, Trello est capable de guider les utilisateurs à travers des changements passionnants et de fournir des suggestions pour optimiser leur expérience. Dans cet exemple de support client proactif, l'objectif était d'inciter les utilisateurs à passer à la nouvelle interface Trello. Néanmoins, cette stratégie proactive est un excellent exemple d'engagement avec les utilisateurs pour les enthousiasmer pour les nouvelles fonctionnalités.

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Déclarations de soutien

Il est beaucoup plus important de prendre des initiatives en matière d'assistance à la clientèle que d'essayer de dissimuler un problème qui s'est présenté. Les utilisateurs de Netflix, par exemple, perdent totalement la possibilité d'utiliser le service lorsque des problèmes de streaming vidéo surviennent sur la plateforme. Plutôt que d'essayer d'étouffer l'affaire, Netflix publie proactivement un communiqué chaque fois qu'un problème de streaming survient, informant les utilisateurs de la panne, et offrant parfois à tous les utilisateurs un crédit sur leur compte. 

Si les mauvaises nouvelles ne sont jamais bonnes à recevoir, les clients apprécient que les marques soient franches avec eux, ce qui accroît leur confiance et leur fidélité.