Qu'est-ce que la stratégie CX ?

Avant de développer une stratégie CX rationalisée à l'échelle de l'entreprise, il est important de comprendre la différence entre le service client et l'expérience client. différence entre le service client et l'expérience clientainsi que les avantages du CX et le coût de la négligence.

Avantages d'une stratégie CX

Le contrôle du prisme narratif à travers lequel les clients actuels et potentiels perçoivent votre marque présente une immense valeur. En adoptant une approche holistique de l'expérience client, les marques peuvent contrôler les méthodes par lesquelles les clients s'engagent avec votre marque, plutôt que de laisser au hasard le soin à un client de vous contacter après un problème. Cette stratégie permet également aux marques d'établir un lien plus profond avec les clients ; lorsque le client considère votre marque comme une ressource à travers laquelle il peut prendre des décisions d'achat importantes plutôt que comme un simple moyen d'arriver à ses fins, il établit une plus grande confiance dans votre marque et peut même augmenter les dépenses globales par client. Le niveau plus élevé de connexion et d'engagement avec les clients augmente également la traçabilité des interactions avec votre marque et le succès de vos initiatives marketing.

Les résultats calculés d'une stratégie CX réussie sont plus que suffisants pour constituer la transition du service client à l'expérience client. En effet, 95 % des consommateurs qui jugent le service client d'une entreprise "très bon" sont susceptibles de recommander l'entreprise, et 94% sont susceptibles de la racheter. Dans cette optique, une expérience client efficace va au-delà de la capacité à satisfaire les clients actuels et s'étend à la création d'une fidélité récurrente et à l'acquisition de nouveaux clients par recommandation.

Le coût de la négligence en matière de CX

Si une stratégie CX efficace peut générer des résultats positifs significatifs, négliger l'expérience client a aussi son propre coût. Une étude récente de NewVoiceMedia a montré que les entreprises perdent 75 milliards de dollars par an en raison d'une mauvaise expérience client. Pourquoi un chiffre aussi élevé ? Une étude réalisée par Simplr a révélé à quel point les clients peuvent être impitoyables après avoir subi une mauvaise expérience de service à la clientèle. Par exemple, 50 % des clients ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de parler à un ami ou de publier un message sur les médias sociaux à propos d'une mauvaise expérience client, et 55% ont indiqué qu'ils étaient susceptibles de laisser un avis négatif. Bien que ces effets soient substantiels et mesurables, 40% ont déclaré qu'ils iraient jusqu'à cesser de faire des achats auprès d'une marque après une mauvaise expérience client ; un client qui s'éloigne silencieusement est un chiffre plus difficile à quantifier, mais c'est une preuve solide que la négligence de l'expérience client peut avoir des effets immédiats et préjudiciables sur les taux de conversion, la fidélité de la clientèle et la perception de la marque.

Comment atteindre l'efficacité CX 

La seule façon vraiment efficace de mettre en œuvre une stratégie CX complète et détaillée est d'en créer une qui soit totalement intégrée grâce à une coopération inter- et intra-départementale. La culture de l'expérience client doit être inscrite dans l'ADN de toute l'entreprise.