Comment mettre fin à l'épuisement des agents de service grâce à ces 5 conseils - Avec Gabe Larsen

Dans cet épisode du podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen divulgue cinq secrets sur la façon de mettre fin à l'épuisement professionnel des agents. Il explique en détail pourquoi l'épuisement professionnel doit absolument être évité sur le lieu de travail et ce que les dirigeants peuvent faire dès maintenant pour arrêter l'épuisement professionnel avant qu'il ne se produise. Écoutez l'intégralité du podcast pour en savoir plus !

L'épuisement professionnel se produit lorsque les employés subissent un stress prolongé sur le lieu de travail qui ne se résout jamais vraiment. La principale raison pour laquelle les agents ressentent un tel épuisement est qu'ils manquent de soutien de la part de leurs dirigeants et ont l'impression que le processus et l'argent sont plus importants que les personnes. Dirigeants, c'est à vous d'empêcher cela ! En appliquant ces cinq conseils et astuces simples, vous pouvez facilement améliorer le bonheur des agents et renforcer la fidélité des clients.

Étape 1 : Former et éduquer

Imaginez que vous commenciez un travail, comme celui d'ingénieur, sans aucune formation ni expérience. Comment allez-vous réussir ? Bien qu'il ne s'agisse pas du même métier, les agents CX subissent un stress énorme sur leur lieu de travail, car la satisfaction des clients dépend d'eux. Pour beaucoup d'entre eux, il est normal de décrocher le téléphone et d'avoir un client en colère au bout du fil ; il est donc important de s'assurer qu'ils disposent des outils et de la formation appropriés pour réduire leur niveau de stress. En d'autres termes, ce conseil s'applique à presque tout : nous avons besoin de formation et d'expérience avant de pouvoir accomplir avec succès des tâches énormes et intimidantes.

Étape 2 : Montrez votre gratitude

Vous vous souvenez que nous avons dit que le principal facteur de stress des agents était le manque de soutien de la part de leurs dirigeants ? Nous ne plaisantons pas. Selon une étude Gallup, "les employés qui se sentent soutenus par leurs supérieurs sont 70 % moins susceptibles de souffrir d'épuisement professionnel". Le soutien peut prendre de nombreuses formes : reconnaître le bon travail lorsqu'il est mérité ou alléger la charge de travail lorsque les agents semblent manifestement débordés... pour n'en citer que quelques-unes. Après tout, des agents heureux font des clients heureux. Il est bien connu que plus l'environnement et la culture du lieu de travail sont bons, plus les agents sont heureux et productifs, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.

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Étape 3 : ajouter un peu de variété au mélange

Nous nous lassons tous de faire les mêmes tâches subalternes jour après jour, ce qui conduit inévitablement à l'épuisement professionnel. Lorsque cela se produit, nous commençons à avoir l'impression que notre cerveau ne fonctionne pas à plein régime et que nos compétences interpersonnelles sont laissées dans les limbes, s'étiolant jour après jour. Les dirigeants peuvent varier la charge de travail en assignant de nouvelles tâches et en faisant preuve d'empathie à l'égard des employés qui expriment leur ennui face à une charge de travail écrasante et répétitive.

Étape 4 : Créer des parcours de carrière

Quelle sensation agréable que de sortir du bureau du directeur avec une nouvelle promotion et une augmentation ! Les agents sont plus enclins à rester dans l'entreprise lorsqu'ils ont la possibilité de progresser dans leur carrière et d'atteindre des objectifs réalisables. Les dirigeants seraient bien avisés de créer ces opportunités pour les employés qui poursuivent une carrière dans leur entreprise. J'explique : "Je pense que la nature du rôle des agents d'assistance, comme nous l'avons dit, peut parfois être fastidieuse. Ceux qui excellent sont donc capables de développer une maîtrise du service aux clients, mais ils sont parfois victimes de la stagnation de leur carrière et leur travail n'est pas vraiment reconnu." En reconnaissant leur travail acharné et en leur offrant une récompense qui leur permet de progresser dans leur carrière, les agents sont sûrs de rester dans les parages.

Étape 5 : Mise à jour des outils de l'agent

Les agents travaillent dur pour offrir le meilleur CX possible, ne pensez-vous pas qu'ils méritent un outil de soutien et de facilité qui les aide dans leur travail ? Sans outils actualisés tels que les chatbots et l'IA qui recueillent des informations utiles, ces agents doivent gérer des onglets sur des onglets et une multitude de données qui se mélangent toutes dans un grand désordre. "Il est extrêmement important de passer à une technologie qui réponde à leurs besoins, qui les mette à l'aise tout en leur offrant un excellent service à la clientèle."

Pour en savoir plus sur la manière de mettre fin à l'épuisement des agents et d'offrir une expérience exceptionnelle aux employés, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous et abonnez-vous pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

Combattez la chaleur du Burnout avec ces 5 conseils | Gabe Larsen

Voix d'introduction : (00:04)

Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:10)

Bienvenue dans le podcast des secrets du service client. Vous avez votre hôte ici, Gabe Larsen. Aujourd'hui, nous parlons de cinq conseils aux responsables CX pour combattre le burnout et rendre les agents heureux. Ecoutez, les agents de support sont souvent en première ligne pour les entreprises. C'est juste la nature de la bête. Traiter avec des clients frustrés tout en effectuant des tâches répétitives, cela peut être décourageant. Je veux dire, les tâches s'empilent, cela laisse les agents avec un arriéré. Dans de telles situations, le risque d'épuisement professionnel devient réel. Les recherches montrent que les agents d'assistance rencontrent souvent des situations stressantes. En fait, une étude de Cornell a révélé que 87 % des travailleurs ont signalé des niveaux de stress très élevés dans les centres d'appels. Mais les employeurs en font-ils vraiment assez pour combattre l'épuisement professionnel lorsqu'il se manifeste ? Une autre étude, c'était Deloitte, je crois, a révélé que près de 70 % des personnes interrogées estimaient que leur employeur... ne fait pas vraiment assez pour prévenir le burnout sur le lieu de travail...

Gabe Larsen : (01:23)

Le principal facteur d'épuisement professionnel dans l'étude était le manque de soutien ou de reconnaissance de la part des dirigeants. Un homme. C'est bon pour moi d'entendre ça. Vous pouvez toujours en faire plus et cela doit souvent être individualisé. Vous ne pouvez pas toujours le faire de manière générale. Chaque personne aime être reconnue de manière différente. Il est donc clair qu'en tant que dirigeants, nous avons la responsabilité de donner le ton et d'établir cette culture, ce lieu de travail qui permet à nos collaborateurs de s'épanouir. En tant que responsables d'équipes de support, je pense qu'il est de votre responsabilité de veiller à ce que votre équipe se sente habilitée et productive afin qu'elle puisse offrir les meilleures expériences possibles à tous vos clients. Je voudrais donc parler rapidement de certains signes d'épuisement professionnel avant de vous donner quelques conseils et astuces. Il y avait, je crois que c'était l'Organisation Mondiale de la Santé.

Gabe Larsen : (02:34)

Il y est question de l'épuisement professionnel, cette idée de stress chronique sur le lieu de travail qui n'a pas été géré avec succès peut entraîner des sentiments d'épuisement, de négativité, tout en se concentrant sur son travail. Et honnêtement, cela conduit finalement, je pense, à une réduction de la productivité. Il y a des signes, je pense que nous les comprenons, que votre équipe est potentiellement épuisée. La qualité de leur travail diminue-t-elle ? Sont-ils de plus en plus renfermés, peut-être dans les réunions ou comment deviennent-ils négatifs, hein ? Pessimistes, combinés à un environnement évidemment stressant. Chacun de ces éléments peut être un signe d'épuisement professionnel. J'ai donc compilé une liste rapide de signes que les managers devraient rechercher parmi les membres de l'équipe pour détecter le burnout. L'un d'entre eux, je pense, est cette question de productivité que j'ai mentionnée. Vous voyez que les indicateurs clés de performance ne sont pas atteints, vous voyez que les performances baissent, n'est-ce pas ? Le second, à double titre, est la colère, l'impatience, surtout s'ils s'en prennent à leurs collègues ou même à leurs clients.

Gabe Larsen : (03:49)

Un autre aspect, celui-là, peut être difficile à cerner virtuellement, mais il existe parfois des symptômes physiques de l'épuisement professionnel. Il peut s'agir de fatigue ou d'appétit, de dépression, d'anxiété. C'est un peu plus difficile à repérer dans notre environnement numérique. Mais je pense que cela peut arriver. Et puis un autre que j'avais mentionné un peu plus tôt, la négativité. Une vision pessimiste, surtout s'ils étaient normalement plutôt joyeux. Je pense que cela peut en être un. Le dernier est probablement l'absentéisme. Cela peut se manifester par le fait de se faire porter malade fréquemment, de ne pas se présenter au travail du tout. Donc vous pouvez le voir nuancé de différentes manières, mais en fin de compte, je pense qu'il entre plutôt dans cette catégorie. Alors, que faites-vous ? Comment évacuer le burnout ? Je ne sais pas si vous pouvez le prévenir complètement avec une précision de cent pour cent. Mais encore une fois, les dirigeants, je pense que vous pouvez réduire le risque. Vous pouvez aider.

Gabe Larsen : (04:54)

Alors, que pouvez-vous faire ? Eh bien, voici deux ou trois choses sur lesquelles nous avons travaillé à l'adresse Kustomer. L'une d'entre elles, je pense, est la formation et l'éducation. Le fait d'être sous-préparé à une situation au travail contribue au stress. Pour les agents d'assistance, cela s'entend, surtout pour ceux qui sont nouveaux sur le lieu de travail ou dans une organisation, des programmes d'accueil solides sont essentiels à la réussite de tous les agents de nos équipes. Je pense qu'il est important d'établir quels sont les outils essentiels, les compétences fondamentales pour que les agents soient capables de fournir ce type d'expérience client. Maintenant, cela peut être tentant. Je pense que nous en sommes tous un peu plus conscients maintenant, de réduire les investissements dans la formation. La formation peut être douce parfois, mais surtout si les budgets sont serrés. Cependant, en faisant cela, nous contribuons par inadvertance au stress et pour beaucoup de membres de notre équipe, j'en ai fait l'expérience à ma façon et dans mon propre monde, en plus de soulager le stress, le développement professionnel stimule l'engagement, la loyauté, la rétention. Selon une statistique, 92 % des travailleurs pensent que la formation formelle sur le lieu de travail a un impact positif sur leur niveau d'engagement au travail. Et je suis d'accord avec eux.

Gabe Larsen : (06:17)

La deuxième chose que vous pouvez envisager de faire est justement cette gratitude, en montrant votre soutien aux membres de votre équipe. Presque toutes les actions des agents d'assistance sont plus ou moins surveillées de nos jours dans le cadre de leur rôle, comme le temps de conversation et le temps de traitement et le sentiment, d'autres métriques qui permettent aux dirigeants d'optimiser et d'affiner le processus. Mais parfois, ce suivi peut contribuer un peu au stress des employés. Une étude de Gallup a montré que les employés qui se sentent soutenus par leurs managers ont 70 % de chances en moins de souffrir d'épuisement professionnel. Ça peut sembler évident. Je comprends, mais je pense que les managers devraient être là pour leur équipe. Des choses comme l'aide apportée à des clients particulièrement difficiles ou la recherche de solutions à des problèmes à long terme peuvent faire beaucoup pour eux. Je pense qu'en tant que managers, nous devons savoir quand jouer au coach, quand jouer ou parfois se salir les mains, n'est-ce pas ? Allez-y.

Gabe Larsen : (07:16)

Ensuite, fournir une variété d'affectations de travail. Mélangez un peu les choses. Donner à vos agents de support cette variété de projets différents peut les éloigner de cette répétition que font les supports et qui est parfois décourageante ou un peu, peut-être ennuyeuse parfois, mais cela peut aider à soulager une partie du stress qui vient avec le rôle. Je pense que les responsables CX empathiques peuvent envisager d'alléger la charge de travail si les membres de l'équipe expriment qu'ils la trouvent ingérable dans un rôle où l'on met l'accent sur l'atteinte des chiffres et le rapport des métriques. Il est toujours essentiel de se rappeler que les agents d'assistance sont l'un des principaux points de contact avec vos clients et que le fait de garder les agents en forme et heureux conduit en fin de compte à des clients en forme et heureux. Je pense qu'il est également possible de tirer parti de la technologie, comme les chatbots et l'automatisation, pour atténuer l'épuisement de vos agents humains. Il s'agit d'intégrer une technologie qui utilise l'intelligence artificielle pour traiter ces questions de base, vous voulez que ces questions de base soient traitées. Vous savez, où est ma commande ? Et des choses comme ça. Avant de faire appel à des agents humains, cela peut réduire, éliminer la monotonie et aider à réduire potentiellement une partie de ce stress.

Gabe Larsen : (08:35)

Le numéro quatre de ma liste est la création et la communication des parcours professionnels. Ouaip. Vous l'avez entendu ici. Je pense que la nature du rôle des agents d'assistance, comme nous l'avons dit, peut être parfois fastidieuse. Donc ceux qui excellent, sont capables de développer une maîtrise du service aux clients, mais parfois ils sont victimes de la stagnation de leur carrière et ils ne sont pas vraiment reconnus pour leur travail. Offrir des possibilités d'avancement et définir clairement un plan de carrière pour les agents peut donner à ces membres de l'équipe le sentiment d'avoir une étoile polaire, de travailler pour quelque chose. Sur ce point, je pense qu'il faut s'assurer de reconnaître le travail des agents en leur offrant un salaire qui reflète leur contribution à votre organisation. C'est une chose élémentaire, mais avec la façon dont le marché évolue, tant de hauts et de bas, sans une compensation adéquate, les employés peuvent se sentir un peu sous-estimés et épuisés. Alors faites attention à celui-là.

Gabe Larsen : (09:37)

Numéro cinq, le dernier ici. Bonne pile technologique. Regarde, ils sont dedans toute la journée. La technologie utilisée par certaines équipes peut être ennuyeuse. Elle peut être un point de douleur. C'est dépassé. C'est ennuyeux. Votre pile technologique a peut-être besoin d'être rafraîchie si elle entrave la collaboration entre agents ou exclut des informations importantes sur les clients, comme les données conversationnelles. Juste, je dois aller ici. Je dois aller là. Je dois avoir cet onglet. Je dois avoir cet onglet, et tout d'un coup, cela ressemble à cette pile de Franken dont je parle toujours. Je pense qu'il est important d'écouter les membres de votre équipe s'ils pensent travailler avec un outil archaïque ou dépassé, ils sont en première ligne. Écoutez-les un peu. N'oubliez pas qu'au bout du compte, vos clients en ressentiront probablement les effets négatifs si votre équipe les ressent également. Maintenant, regardez. Il existe de nombreuses options qui peuvent faciliter la vie quotidienne des agents. Il est extrêmement important de passer à une technologie qui répond à leurs besoins et qui les met à l'aise tout en leur permettant de fournir un excellent service à la clientèle. En résumé, des agents heureux, des clients heureux. C'est un cliché, mais c'est vrai. Il est communément admis qu'il est essentiel pour les marques de fournir aux clients une assistance personnalisée de qualité afin de les fidéliser et d'obtenir des achats répétés.

Gabe Larsen : (10:57)

Les organisations qui réussiront seront celles qui réaliseront également que le parallèle entre l'expérience de vos employés internes et les expériences qu'ils vivent aura à son tour un impact direct sur celles de vos clients. Vous voulez des clients heureux, alors vous devrez vous concentrer sur vos agents. Ils doivent se sentir soutenus, productifs, prêts à assumer toutes les responsabilités de leur rôle. Vous devez prévenir l'épuisement professionnel. Cela devrait être une priorité pour chacun d'entre nous afin d'élever nos organisations parmi la mer de concurrents que nous connaissons tous, je pense. C'est donc ma diatribe du jour. Cinq conseils aux dirigeants pour combattre l'épuisement professionnel et rendre les agents heureux. Sur ce, je vous remercie tous d'être venus et je vous souhaite une bonne journée.

Voix de sortie : (11:58)

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