Dans cet épisode des Secrets du service client, Vikas Bhambri, vice-président senior des ventes et du CX à Kustomer, rejoint Gabe Larsen pour discuter de la façon dont les agents du service client humain et l'intelligence artificielle (IA) sont mutuellement bénéfiques dans le développement d'expériences client réelles et positives.
L'intelligence artificielle au service du client : Les robots ne peuvent pas résoudre les problèmes seuls
Les bots d'intelligence artificielle du monde d'aujourd'hui ne gagnent pas seulement en popularité, mais aussi en capacité. Ils font l'objet de diverses conférences sur le service client dans le monde entier, mais sont-ils utilisés correctement ? Vikas Bhambri, fort de ses 20 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle, affirme que même s'ils font l'objet d'une attention croissante, les gens ne semblent pas comprendre où les bots d'intelligence artificielle montrent leurs forces.
M. Bhambri explique que tout le monde est "hyper-fixé... cela devient une sorte de buzzwordy... [mais] l'essentiel pour moi est de penser au client. Commençons par le client et l'expérience qu'il veut vivre, quoi que vous vouliez lui offrir, puis déterminons la position appropriée du robot par rapport à l'être humain". Ce n'est qu'à l'avenir, lorsque les innovations permettront d'obtenir encore plus de données pour les robots et les humains, qu'ils pourront coexister dans une harmonie bénéfique.
Connaître son client
Les représentants humains et les robots coexisteront plus facilement lorsque les robots seront capables de se souvenir des données antérieures de chaque client. Cela permettra aux agences de service à la clientèle d'aider personnellement les clients, plutôt que de faire passer tous ceux qui appellent à l'aide par la même boucle d'IA. Vikas poursuit sur la nécessité de "l'apprentissage automatique de l'IA... [les robots devraient] examiner les résultats de tous ceux qui ont déjà posé une question similaire, ce qui leur a été proposé et ce qui a réellement résolu leur problème... c'est là que cela devient... plus approfondi".
Il donne également un exemple de traitement différent des clients en comparant des clients ayant des caractéristiques démographiques différentes. Votre entreprise a "tous [ces] différents problèmes qui ont été résolus dans [votre] base de clients et maintenant un client multimillionnaire vient sur [votre] site web et pose une question". Vos robots d'aujourd'hui "vont probablement lui offrir la même solution qu'aux 20 dernières personnes qui ont posé cette question... ils ne s'intéressent qu'à la question et ne tiennent pas compte de qui ils sont".
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Où le robot et l'agent peuvent le mieux travailler ensemble
Une fois que le client a été personnellement identifié, il est essentiel que les robots et les représentants se concentrent sur les besoins du client. Non seulement le problème du client est important, mais le moyen, ou le canal, utilisé par votre entreprise pour le résoudre doit également être pris en compte. Il est essentiel de comprendre la situation du client et de déterminer si une interaction personnelle avec un représentant ou une conversation automatisée serait plus efficace.
Vikas et Gabe évoquent l'idée de savoir si le client souhaite "parler à quelqu'un [ou] s'il ne le souhaite pas et veut le faire [lui-même]". Vikas donne l'exemple potentiel de l'utilisation des nouvelles technologies, comme la géolocalisation, pour faciliter l'expérience client. Il déclare par exemple : "Je suis une compagnie aérienne, et lorsque vous me contactez depuis un aéroport, au moment où je l'initie, je devrais dire : "Oh, M. Barry, je vois que vous avez réservé un vol d'Orlando à New York parce que - et je sais que vous êtes à l'aéroport en ce moment même - vous savez quoi, nous avons déjà pris une décision. Vous savez quoi, nous avons déjà changé votre réservation. Vous n'avez qu'à vous rendre à la porte 43". L'avenir offre un grand potentiel pour la fusion de l'IA et des représentants humains, mais l'expérience client ne peut vraiment être améliorée que lorsque les besoins et les situations du client sont compris par les deux parties.
Vous voulez profiter d'idées plus approfondies sur la façon d'améliorer l'expérience client ? Écoutez l'épisode de Customer Service Secrets intitulé "Bots Vs Human : How to be Successful in AI Customer Experience" (Les robots contre les humains : comment réussir dans l'expérience client de l'IA) pour entendre directement les experts.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment combiner le meilleur de l'intelligence humaine et de l'intelligence artificielle pour créer une expérience client réussie ?
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler des bots contre les humains, et de tout ce qui concerne l'expérience client. Nous avons fait appel à Vikas Bhambri, qui est actuellement SVP des ventes et de l'expérience client sur Kustomer. Vikas, merci de nous rejoindre, comment allez-vous ?
Vikas Bhambri : (00:26)
Content d'être ici, mec. Mon partenaire dans le crime. Invité numéro quoi, 56 sur le podcast ?
Gabe Larsen : (00:32)
Non, quand ça sortira mec, c'est, tu seras plus tôt que ça.
Vikas Bhambri : (00:37)
J'ai demandé à être le numéro un. Je voudrais l'écarter rapidement... Maintenant, c'est comme 56, 57, quelque part sur ces lignes.
Gabe Larsen : (00:45)
Si vous pouviez me voir en ce moment, mon visage est rouge. Je le lui ai dit, mais je ne vais pas tenir cette promesse. Tu as été en vacances pendant quatre jours. Alors qu'est-ce que tu veux que je fasse, que j'attende ?
Vikas Bhambri : (00:55)
Je suis content que l'endroit soit encore intact, vous savez ?
Gabe Larsen : (00:59)
Je ne vous ai probablement pas rendu justice en vous présentant. Parlez-nous un peu plus de votre parcours, de ce que vous faites ici à Kustomer, etc.
Vikas Bhambri : (01:04)
Bien sûr, je vais vous donner la version courte. Vous pouvez me dire si ce n'est pas assez court ou si vous voulez que j'entre plus dans les détails. Vingt ans, CRM, vétéran des centres de contact. Beaucoup de gens ne le savent pas, mais j'ai commencé mon parcours, ou ma carrière, dans un centre de contact. J'étais un type qui se promenait avec un pager, qui recevait l'appel - le pager à deux heures du matin disant que quelque chose n'allait pas avec mon application. Donc, à l'époque, vous devez être le codeur, l'assurance qualité et le service d'assistance pour votre produit. C'est ce que j'ai fait, mais je me suis ensuite retrouvé à mettre en œuvre la technologie des centres de contact. Mon premier client était CSX transportation. Si vous ne les connaissez pas, c'est un grand chemin de fer commercial sur la côte Est. J'ai mis en place une solution de centre de contact qui permettait, si vous vous trouviez à un passage à niveau et que celui-ci était en panne ou cassé, ou que la barrière était brisée, d'appeler le numéro 1-800 et d'être dirigé vers la plate-forme que j'avais mise en place avec l'agent.
Gabe Larsen : (02:10)
C'était quoi, 1970, 1960 ?
Vikas Bhambri : (02:15)
Je ne suis pas si vieux. C'était probablement juste autour du .com, donc 2000, 2001. Je suis passé de là à la mise en œuvre de centres de contact, comme Bank of America, UPS. Donc, j'ai été sur ce genre de voyage de centre de contact CRM depuis sa création.
Gabe Larsen : (02:31)
C'était voulu ou c'était juste un accident ? Je veux dire, vous êtes si passionné par l'espace ?
Vikas Bhambri : (02:36)
Vous savez quoi, c'est devenu une passion pour moi. Je veux dire, vous savez, au départ c'était un travail. Oh, c'est intéressant. Et vous savez, pour moi, c'était plus autour de la technologie que j'aime. Donc c'était le rôle parfait pour être un analyste commercial ou un chef de projet travaillant avec la technologie. Mais ensuite, au fur et à mesure que je m'y suis intéressé et que j'ai passé plus de temps dans le centre de contact, dans les tranchées, puis dans le monde du CRM, qui englobe maintenant les ventes, le marketing, etc. Et juste voir cette évolution. C'était donc amusant. J'ai travaillé dans le monde entier, j'ai passé cinq ans en Europe. J'ai fait du CRM, de la vente, du marketing et du service, dans tous les secteurs : le commerce de détail, TELCO, les services financiers, l'assurance, les soins de santé... C'est vraiment une belle aventure qui dure depuis 20 ans.
Gabe Larsen : (03:23)
J'adore ça, mec, c'est vrai. C'est drôle, toi et moi on se connaît depuis quelques mois maintenant, mais j'ai oublié cette histoire, c'est une histoire assez riche.
Vikas Bhambri : (03:31)
Oui, beaucoup de gens se laissent prendre par le titre, le titre le plus récent, c'est vrai. Comme, oh vous êtes le leader des ventes et du CX et en réalité, j'ai commencé ma carrière en tant que développeur. C'était une course folle.
Gabe Larsen : (03:42)
Oui, c'est un peu un changement, non ? De la salle du conseil à la salle de développement. Alors plongeons dedans : Parlons des bots et des humains pendant une minute. Alors évidemment, c'est un peu controversé, n'est-ce pas ?
Vikas Bhambri : (03:55)
C'est vrai, parce que je pense que, ces derniers temps, tout le monde est hyper-fixé. Vous allez à n'importe quelle conférence, vous allez à n'importe quelle réunion et tout le monde veut parler des bots. Ça devient une sorte de buzzwordy, non ? Et tout le monde dit maintenant qu'ils le font. Tout le monde dit qu'il en a un. La clé pour moi est, pensons au client. Commençons par le client et l'expérience qu'il veut, quoi que vous vouliez lui offrir, puis déterminons où positionner le robot par rapport à l'être humain. Et je pense qu'idéalement, et je pense que l'avenir sera effectivement là, ils coexistent. Et donc nous pouvons arrêter d'avoir ce...
Gabe Larsen : (04:37)
L'un élimine l'autre, l'un pousse l'autre dehors.
Vikas Bhambri : (04:42)
C'est vrai ? Et même la façon dont certaines personnes parlent des bots, c'est qu'elles se disent " écoutez, nous allons - nous allons mettre en place le bot et il va résoudre le problème ". Et que se passe-t-il quand il ne le fait pas ? Le client est frustré, non ? Il décroche le téléphone ou appelle l'agent et ce dernier n'a aucune idée qu'il vient de passer par un processus en huit étapes avec un robot et qu'il a échoué. Donc même comprendre comment prendre un voyage qui peut commencer avec un robot, et l'escalader vers une expérience humaine.
Vikas Bhambri : (05:11)
Et ce dont personne ne parle, c'est de savoir quand cela a commencé par une expérience humaine et s'est ensuite transformé en un robot, n'est-ce pas ? Donc, en fait, vous donnez à l'agent humain plus d'informations, plus de données, plus d'automatisation pour qu'il puisse donner des solutions intelligentes en retour.
Gabe Larsen : (05:27)
Revenons-y. On pourrait peut-être faire un pas en arrière très rapidement parce que je veux me plonger dans ces deux cas d'utilisation. Mais quand vous dites bot, quelle est la différence avec le chat, l'IA ou... donnez-nous un petit coup de pouce.
Vikas Bhambri : (05:43)
Bien sûr. Je pense que pour moi, quand on pense à un bot, je le compare à un simple robot, non ? C'est une technologie qui fait une tâche. Maintenant, quand vous êtes dans une boîte de chat, c'est juste une technologie au service d'un média, qui se trouve être le chat. Mais je dirais que les chatbots sont déjà dépassés parce que le chat n'est qu'une interaction numérique. Pourquoi ne feriez-vous pas la même chose sur Facebook messenger ? Pourquoi ne feriez-vous pas la même chose sur WhatsApp ou SMS ? Donc même la nomenclature entière est déjà dépassée.
Gabe Larsen : (06:13)
Et j'ai eu l'impression que le chat, le chat existe depuis si longtemps. On se demande si c'est vraiment quelque chose de nouveau, d'ajouter un peu plus d'un bot ou d'une notification push dans un bot ? Mais il semble qu'au fur et à mesure que nous l'appliquons à d'autres canaux, ce serait une chose qui serait certainement différente. C'est cette interaction automatisée dans un canal, le chat en particulier, qui vous permet potentiellement de détourner ou de vous débarrasser de certaines des interactions humaines.
Vikas Bhambri : (06:39)
Chat a été, à juste titre, le premier endroit à le proposer. Parce qu'en fin de compte, les gens sont déjà habitués à faire des sondages pré-chat et à poser certaines questions. Il était donc logique de le proposer là, non ? Et vous savez, vous avez des entreprises comme Drift et d'autres qui le font dans des styles différents. C'est donc logique. Mais pourquoi ne pas offrir une sorte d'automatisation quand quelqu'un va sur votre base de connaissances ? Alors maintenant nous appelons ça - maintenant nous avons en quelque sorte empoché ça dans la déviation du self-service. Au bout du compte, c'est toujours un robot. C'est toujours une technologie qui attend du client qu'il réponde à certaines questions ou qu'il s'identifie lui-même pour ensuite lui proposer une solution.
Gabe Larsen : (07:21)
Je l'ai. Je l'ai. Ok, parfait. C'est super de connaître les bases. Et puis une étape au-dessus de ça, où pensez-vous que c'est, peut-être que c'est là où nous sommes actuellement ou là où nous devrions aller, mais il y a des choses qui sont comme pré-programmées, comme des trucs de ramification que vous pourriez mettre dedans. Ils appuient sur un bouton ou répondent oui et le robot leur délivre un message, ou bien ils écrivent quelque chose, le robot le lit et leur répond de manière intelligente. Est-ce que les deux se produisent ? Est-ce qu'il n'y en a qu'un seul ? Où en sommes-nous dans cette évolution du robot, pour ainsi dire ?
Vikas Bhambri : (07:57)
Bien sûr. Donc, pour moi, c'est une sorte de si, alors, sinon, n'est-ce pas ? Comme le choix de votre propre aventure. Pour ceux d'entre nous qui sont assez vieux pour s'en souvenir.
Gabe Larsen : (08:04)
Ces livres étaient bien. Je devrais en acheter un pour mon fils de huit ans, en fait.
Vikas Bhambri : (08:13)
Mais voilà : le si, alors, sinon, la logique ramifiée qui est là. Ça a été fait. Je pense que vous le voyez assez souvent maintenant.
Gabe Larsen : (08:22)
C'est plutôt un enjeu de table maintenant.
Vikas Bhambri : (08:24)
C'est vrai ? Ce sont des enjeux de table. Je pense que la véritable IA, qui consiste à examiner la question posée par la personne, à l'analyser, puis à la comparer à d'autres questions... Quand on parle de véritable IA, d'apprentissage automatique, on examine maintenant l'ensemble des résultats de tous ceux qui ont déjà posé une question similaire, ce qui leur a été proposé et ce qui a effectivement résolu leur problème. C'est donc là que ça devient beaucoup plus approfondi. Maintenant, je pense toujours que le problème avec même ce concept et la raison pour laquelle je suis excité par certaines des choses sur lesquelles nous travaillons, est que cela reste très limité à tous les problèmes que les gens ont posés et auxquels ils ont répondu. Il ne prend toujours pas vraiment en compte qui est le client. Je pense que c'est encore l'une des choses quand nous parlons de bots et que vous êtes seulement aussi bon que vos données. Ce que je décris aux gens, c'est... écoutez, imaginez que vous achetiez un robot pour nettoyer votre maison, que vous le mettiez dans une seule pièce de la maison et que vous lui disiez d'apprendre, puis que vous le lâchiez dans toute la maison. Vous vous retrouveriez probablement avec une épave parce que les dimensions de votre seule pièce ne sont pas celles de toutes les pièces. Et je pense que c'est quand les gens créent ces algorithmes, ils ne pensent qu'à une seule zone de problème et puis tout d'un coup ils le libèrent. Par exemple, j'ai tous ces problèmes différents qui ont été résolus dans toute ma base de clients et maintenant un client multimillionnaire vient sur mon site Web et pose une question. Je vais probablement lui proposer la même solution qu'aux 20 dernières personnes qui ont posé cette question. Maintenant, en tenant compte du fait qu'il s'agit d'un client de 5 millions de dollars, je vais détruire ma maison.
Gabe Larsen : (10:00)
Oh, intéressant. Presque comme un support à plusieurs niveaux... vous savez, nous parlons d'un support à plusieurs niveaux où si je suis un membre d'or, j'appelle et je suis traité différemment. Mais vous n'êtes pas vraiment traité différemment avec un robot parce qu'il n'en sait pas beaucoup sur vous, et il ne regarde que les questions.
Vikas Bhambri : (10:14)
Ils ne regardent que la question, et ils ne regardent pas qui vous êtes.
Gabe Larsen : (10:16)
C'est peut-être l'une des tendances futures, quand on pense aux robots et à la façon dont ils... Je ne vois personne faire ça, c'est plutôt... wow, c'est différent.
Vikas Bhambri : (10:27)
C'est tout. Plus vous pouvez l'alimenter en données, plus il sera intelligent. Je pense que le problème est que lorsque les gens y pensent, ils ne se demandent pas quelles données ils vont continuer à utiliser avec le robot. Parce que c'est facile pour les gens de dire : "Quelles informations donnez-vous au robot ?" Et si vous ne leur donnez pas tous les détails, ils vont prendre des décisions stupides.
Gabe Larsen : (10:47)
Qu'est-ce que vous avez d'autre ? Si vous deviez dire dans quelques années, je veux dire que j'ai juste pensé que c'était intéressant. La personnalisation du robot en fonction de l'individu, de l'entreprise, de qui que ce soit, et le traitement légèrement différent. Y a-t-il d'autres choses que vous voyez dans quelques années, où le robot va aller qui pourraient être un peu en dehors de la norme ?
Vikas Bhambri : (11:06)
Je pense que le plus important, avant même d'en arriver là, c'est qu'il va falloir qu'il y ait une harmonie entre le robot et l'expérience humaine, ce qui, à mon avis, n'existe pas aujourd'hui.
Gabe Larsen : (11:17)
On va cliquer là-dessus, puis on reviendra sur les tendances. En ce moment, les gens pensent à ça : quand j'interagis avec le robot, il y a une chance que je m'adresse à un humain.
Vikas Bhambri : (11:31)
C'est toujours maladroit. Le transfert est maladroit parce que bien souvent, nous avons tous vécu ça en tant que consommateurs. Le robot me pose un tas de questions, on me renvoie vers un agent humain parce que le robot ne peut pas vraiment répondre à mon problème. Et l'agent me pose à nouveau toutes les questions. C'est l'échec le plus fondamental du transfert, car il n'a aucune visibilité. Ils peuvent savoir que vous avez communiqué. Beaucoup de marques ne donnent pas de noms à leurs robots. Donc comme vous, vous avez demandé à Jeeves ou vous avez demandé à Elsa, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (12:06)
Elsa est une référence à Frozen, au cas où quelqu'un se demanderait.
Vikas Bhambri : (12:11)
Bien, tous ceux dont les enfants écoutent, ils ont compris. Tout d'un coup, ils ont parlé à Elsa avant moi, mais vous ne savez pas ce qu'ils ont demandé et répondu. C'est donc un défaut très fondamental, mais les gens s'améliorent à ce sujet. Ils vous donneront au moins l'arbre, montrant tout ce que la personne a fait avec le robot, non ?
Gabe Larsen : (12:27)
Est-ce qu'ils le font ? Je me demande parfois s'ils vont jusqu'à ça, mais c'est juste. Ouais, ils pourraient aller aussi loin.
Vikas Bhambri : (12:34)
Il y a des gens qui sont un peu plus avancés, si vous regardez sur un indice de maturité, donc maintenant je sais quelles questions vous avez posées au robot ou quelles réponses vous avez données, et pourquoi ils ne peuvent pas résoudre le problème. Mais jusqu'à un certain point, je dois encore faire mon propre travail de diligence raisonnable et comprendre les choses. Je pense donc que c'est la première étape. Maintenant, l'autre chose est, comment puis-je prendre ces données que j'ai obtenues, plus ce que l'agent saisit et maintenant offrir des suggestions intelligentes à l'agent pour résoudre ? C'est là, je pense, que l'on commence à obtenir une véritable harmonie : l'automatisation en amont, le passage en douceur, mais aussi l'aide à l'agent pour qu'il soit intelligent en lui donnant des réponses plus intelligentes.
Gabe Larsen : (13:16)
Mais aidez-moi à visualiser ça un peu. Alors à quoi ça ressemblerait ? La première partie, je la comprends, donc tu as l'automatisation. J'aime la deuxième partie, la transition en douceur, parce que ça me semble un peu lourd dans ma propre expérience avec les bots. Mais la troisième partie. C'est comme, ooh, comment pouvons-nous renforcer l'efficacité des agents pour qu'ils répondent plus intelligemment ? Des exemples, comme des exemples tactiques qui peuvent vous venir à l'esprit ?
Vikas Bhambri : (13:38)
Réfléchissez à ceci et utilisons simplement votre fournisseur de box câble. Vous venez de passer par un processus de dépannage en huit étapes avec le robot. Il a échoué. Vous êtes au téléphone avec l'agent humain et le technicien vous dit : "Ah, ok, je vois que vous avez suivi ce processus." Peut-être que l'agent recueille un ou deux détails supplémentaires de votre part. Vous voyez ce que je veux dire ? Vous vérifiez la télécommande, vous connaissez les piles de votre télécommande ou autre chose. Maintenant, l'intelligence de l'agent dit que je vais prendre toutes les mesures que le client a prises avec le robot, plus ce que vous avez recueilli et maintenant je vais proposer une solution. Prenez les deux côtés de la discussion et proposez une solution.
Gabe Larsen : (14:20)
Cool ! Intéressant. Alors maintenant, retourne-le, parce que c'est un peu l'idée standard, que l'on peut dévier - ? Eh bien, faites encore un double clickback rapide sur ça. J'ai aimé votre processus en trois étapes. Vous avez l'automatisation. Si vous avez besoin d'escalader, vous le passez en douceur et ensuite vous fournissez une véritable intelligence ou une recommandation. Beaucoup de gens se demandent jusqu'où on peut aller avec un bot avant de devoir remonter la pente. C'est, je suppose, la conversation d'élimination. Que recommandez-vous aux entreprises qui ne pensent pas à ça ? Essayer de se débarrasser des petites choses, se concentrer sur le rendement ? Jusqu'où pouvez-vous automatiser cette partie inférieure du service client ?
Vikas Bhambri : (14:58)
Je pense que les deux facteurs que vous devez examiner sont les suivants : que peut faire le client lui-même ou pouvez-vous utiliser le robot pour le guider jusqu'à la conclusion ? Pour moi, c'est le premier facteur, parce qu'au bout du compte, si les marques ne veulent pas parler aux clients, les clients ne veulent pas non plus parler aux marques. Pas vrai ?
Gabe Larsen : (15:20)
Vous pensez que c'est vrai ? Je veux dire, est-ce que c'est un peu là où nous en sommes ? Je veux dire que les gens ne veulent pas vraiment le faire.
Vikas Bhambri : (15:25)
Ils ne le veulent pas. Ce n'est pas une mauvaise chose. Et je pense que nous devons nous éloigner de cela. Si je réserve un vol aller-retour de New York à Los Angeles, je ne veux parler à personne, je veux aller sur un site web, je veux aller sur une application mobile, je veux réserver le billet, obtenir un tarif raisonnable, choisir mon siège et j'ai terminé. C'est payé et tout, non ? Je ne veux jamais parler à un être humain et la compagnie aérienne ne veut pas vous parler non plus.
Gabe Larsen : (15:53)
C'est juste que ça sonne mal.
Vikas Bhambri : (15:54)
Mais entre guillemets, nous sommes en train de parler, non ? Parce qu'il est évident que nous traitons des affaires, mais nous n'avons pas besoin d'avoir une discussion prolongée. Pas vrai ? Donc c'est le premier point. Le numéro deux est : quand voulez-vous impliquer cet être humain ? Parce que maintenant je réserve New York à San Francisco, à Los Angeles, à Portland.
Vikas Bhambri : (16:19)
Ça devient plus compliqué. Je veux pouvoir parler à quelqu'un si je ne veux pas le faire moi-même. Deuxièmement, il y a un événement indésirable, n'est-ce pas ? Mon vol pour San Francisco est annulé. Maintenant, tout va être bâclé. Je veux que quelqu'un intervienne. Et troisièmement, vous avez des clients, qu'il s'agisse d'un groupe démographique ou d'un client haut de gamme, à qui vous voulez offrir ce niveau de service supplémentaire, s'ils choisissent de l'utiliser. Et c'est pourquoi j'ai dit que les bots peuvent être une taille unique parce que si vous avez un voyageur d'affaires de premier plan, vous voulez être en mesure de dire, regardez, si vous voulez aller et réserver ce billet aller-retour vous-même, allez-y. Mais au fait, nous sommes là pour vous.
Gabe Larsen : (17:00)
Et peut-être que c'est juste l'endroit où je suis. Ne vous méprenez pas, j'aime réserver des choses sur mon application et des choses comme ça, mais je suis dans une Delta premiere ou quelque chose comme ça, gold ou medallion, et peut-être que je conduis, vous savez, je vais juste les appeler et les laisser me guider et réserver mon billet aller-retour ou quelque chose comme ça. J'aime ça parfois, donc j'aime cette option. J'aime la complication. L'urgence résonne totalement, non ? C'est comme lorsque vos vols sont réservés et que vous essayez de rentrer chez vous pour Noël, la dernière chose dont vous avez envie est un robot. Mon vol est annulé ? Aidez-moi, j'ai besoin de parler à quelqu'un.
Vikas Bhambri : (17:35)
C'est pourquoi je pense que les marques doivent chercher à savoir où se trouve cette inflexion ? Où se trouve le point où le client va crier ? Il y a peut-être des clients qui se fichent de crier toute la journée, non ? Mais certains segments de clients, nous nous en soucions, la marque s'en soucie absolument parce qu'elle veut que vous fassiez des affaires. Pas vrai ?
Gabe Larsen : (17:54)
Avez-vous l'impression que si vous mettez en œuvre une sorte de programme de robot automatisé, est-ce que vous affectez négativement l'expérience du client ?
Vikas Bhambri : (18:02)
Non. Si c'est fait de manière réfléchie, en pensant à ce parcours et en revenant au parcours du client, ou à la carte du client. Cela peut être bénéfique pour le client. Si je veux changer mon adresse, est-ce que je veux parler à quelqu'un en changeant mon adresse ? Non, je veux y aller, je veux la saisir et je veux cliquer sur "Envoyer" et laisser faire.
Gabe Larsen : (18:25)
Je pense que le problème auquel les gens sont confrontés, parce que c'est un mot tellement à la mode maintenant, je pense que j'ai déjà été confronté à ce problème dans le passé, c'est que vous vous dites, bon, mettons un bot sur notre site web ou mettons un bot quelque part et vous ne regardez pas le reste du parcours du client et c'est là que vous tombez sur les points deux et trois. Nous avons un robot, mais l'expérience a empiré parce que nous ne les avons pas aidés.
Vikas Bhambri : (18:42)
Je pense que comme toute chose, A, vous devez faire des tests AB, et B, vous devez faire le scénario " what if ". Et si un client veut faire ceci ? Et s'il fait ça, et vous devez vraiment y réfléchir. Mais la chose facile à faire est juste... vous avez presque besoin d'une gestion de programme autour de ça.
Gabe Larsen : (18:59)
Vous le faites vraiment. Ce que j'ai appris dans mon dernier boulot, c'est qu'on a eu un robot et c'était cool. On l'a lancé et très vite je me suis dit, j'ai besoin de quelqu'un qui s'approprie ça et le voyage. Ce n'est pas juste un petit boulot que quelqu'un d'autre peut faire tout seul...
Vikas Bhambri : (19:16)
Comme dans le marketing, n'est-ce pas ? Vous avez quelqu'un qui fait votre optimisation de moteur de recherche. Vous avez besoin d'un optimiseur de robot.
Gabe Larsen : (19:28)
Alors, faites l'inverse. Y a-t-il une raison ou une méthode pour passer à un humain, puis à un robot ? Est-ce que c'est dans notre futur, ce serait certainement une sorte de scénario secondaire ou de cas d'utilisation secondaire. Mais est-ce que quelqu'un le fait ? Non.
Vikas Bhambri : (19:47)
Non. Je ne pense pas que quelqu'un le fasse. Je pense qu'à l'heure actuelle, il s'agit de passer du robot à l'humain. Mais là où je pense qu'il y a une opportunité manquée à court terme, c'est de donner à cet agent plus de choix pour l'automatisation, où il peut faire des choses. Et vous voyez dans certaines industries - je pense que TELCO est en avance sur cela - où votre agent va prendre des mesures en votre nom, par exemple pour que vous n'ayez pas à vous lever et à redémarrer votre boîtier de câble. Il sera comme, nous pouvons le faire de notre côté.
Vikas Bhambri : (20:19)
Ce sont des choses que les institutions de services financiers sont capables de faire, où l'agent peut lancer la détection des fraudes et des choses comme ça. Je pense donc qu'il y a des choses qui se passent de ce côté-là, mais j'aimerais qu'il y en ait plus dans tous les domaines.
Gabe Larsen : (20:31)
Voir si on ne peut pas rassembler tout ça. Ok, deux dernières questions et je vous laisse retourner à votre travail quotidien. La première concerne les personnes qui commencent à s'engager dans cette voie, humain contre robot, je pense que vous leur avez donné beaucoup de matériel. Où pourriez-vous dire, si vous commencez ce voyage, voici deux ou trois choses auxquelles je pense ou si vous commencez, voici le petit pas que vous pourriez faire maintenant, quel est le pas facile que vous pourriez faire pour commencer à intégrer un robot dans votre programme et votre service client ?
Vikas Bhambri : (20:59)
Je commencerais par ma base de connaissances, votre FAQ. La raison pour laquelle je pense que les gens devraient mettre en place une FAQ ou une base de connaissances est qu'ils se disent : " Oh, ce truc est tellement facile que je m'attends à ce que mes clients puissent le faire eux-mêmes ". Alors commencez par là et mettez ça dans votre parcours initial de robot. Où vous les dirigez essentiellement vers des artefacts existants, des choses qui existent. Puis, lorsque vous commencez à trier ces artefacts, vous vous demandez quel est le prochain niveau de... Asseyons-nous avec les agents ou les responsables des rapports, et regardons pour quelles raisons les gens nous contactent. Et idéalement, vous voulez regarder la fin de la journée, vous voulez réparer la solution finale. Mais si vous ne pouvez pas le faire à court terme, que pouvons-nous faire pour automatiser la solution.
Gabe Larsen : (21:54)
J'adore ça, j'adore ça. C'est un bon endroit pour commencer. Ok. Dernière question, on en a parlé un peu avant, mais il y a beaucoup de mouvement dans l'espace. Beaucoup de nouvelles technologies sortent, tous les langages différents. Évidemment des mots à la mode. Avez-vous des prédictions pour l'avenir, en pensant aux humains, aux robots, quelque chose qui vous vient à l'esprit et qui vous dit : je pense qu'il serait fascinant de voir X ou Y à l'avenir, au fur et à mesure que les robots évoluent et itèrent ?
Vikas Bhambri : (22:20)
Je pense que le plus gros problème est de savoir combien de données nous pouvons alimenter. Ce que je veux dire par là, c'est que si je suis sur mon appareil mobile et que vous avez tant d'informations, que nous le croyions ou non, la marque a potentiellement accès à ma géolocalisation. Elle a accès à certaines données sur moi sur mon téléphone. Elle a un profil sur moi. Ils comprennent la question que je peux poser. Où pour moi presque arriver au point où vous faites une analyse prédictive. Avant même que je vous pose ma question, vous savez la question que je vais poser parce que nous avons tellement de données sur vous. Donc on se dit, attendez une minute, la plupart du temps quand quelqu'un nous contacte, je suis une compagnie aérienne, et quand vous me contactez depuis un aéroport. Au moment où j'initie ça, vous devriez dire, "Oh Mr. Barry, je vois que vous êtes réservé sur le vol d'Orlando à New York parce que, et je sais que vous êtes dans l'aéroport en ce moment. Vous savez quoi, on vous a déjà réassigné, allez juste à la porte 43." C'est le Nirvana.
Gabe Larsen : (23:28)
Vous savez, ce qui est drôle, c'est que j'avais l'habitude d'être un peu nerveux à propos des données et de donner trop de données, mais maintenant je suis comme, je veux donner, et je pense qu'il y a des gens comme moi dans ce monde qui sont prêts à renoncer à moins de vie privée. Ils auront moins de vie privée pour avoir un meilleur service, pour avoir plus de personnalisation. Je suis comme, mec, prends mon numéro de sécurité sociale et prends ce que tu veux, mais donne-moi ce type de service.
Vikas Bhambri : (23:51)
Je pense que c'est finalement ça. Comme le GDPR, vous avez vu la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs, tous ces trucs, les gens continuent de visiter tous les sites Web. Vous savez, j'étais en Europe, et chaque site web s'affiche avec une pop up et tout le monde clique sur accepter. Pourquoi ? Parce que je vous donne des données et qu'à la fin de la journée, j'espère que vous allez mieux me commercialiser, me vendre plus intelligemment ou me donner un meilleur service. Il y aura toujours des gens qui refuseront. La plupart des gens pensent, "si vous m'offrez plus de valeur, je suis prêt à le faire". Et il y a tellement de choses que vous pouvez faire avec ça pour le bénéfice du consommateur.
Gabe Larsen : (24:31)
Pourriez-vous être proactif ? Vous avez entendu certaines de ces histoires où vous savez que les gens sont la cible. Avez-vous entendu l'histoire de la cible où ils achetaient cette famille achetait différentes choses et puis ils leur ont envoyé comme une carte cadeau ou un coupon pour... Je ne vais pas entrer dans les détails, mais en gros leur envoyer un coupon et ils étaient comme, "Hé, nous ne sommes pas, nous ne sommes pas réellement en train de vivre cela. Nous ne le faisons pas." Eh bien, ils sont allés demander à leur fille, et il semblait que cette personne était malade ou ne travaillait pas. Mais en se basant sur le comportement, leur IA s'est déclenchée, et a envoyé un coupon pour quelque chose, ce père l'a reçu, donc ça peut devenir un peu incontrôlable. Mais mon Dieu, les choses que vous pouvez faire avec les données, wow. Vous pouvez prendre cela assez loin.
Gabe Larsen : (25:17)
Cool man. Eh bien, je l'apprécie. Donc si quelqu'un veut entrer en contact avec vous, en apprendre un peu plus sur ce que vous faites, vous savez, continuer le dialogue, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Vikas Bhambri : (25:26)
LinkedIn est toujours un bon endroit pour me contacter. Vous pouvez également me contacter à l'adresse kustomer.com.
Gabe Larsen : (25:34)
J'adore ça, mec. J'apprécie que tu te joignes à nous. C'est le bon temps. Audience, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (25:47)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
