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Dans cet épisode du podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par deux leaders CX, Michael Miller et Vikas Bhambri, pour discuter de la manière de gérer les différents types d'attentes des clients et les attentes en matière de service pendant une pandémie mondiale. Michael Miller et Vikas Bhambri ont tous deux dû adapter leurs équipes aux nouveaux problèmes de CX engendrés par la pandémie. Découvrez comment ces dirigeants ont réussi à gérer les attentes des clients pendant la pandémie en écoutant le podcast ci-dessous.
Des astuces simples pour fidéliser les clients
Ce n'est un secret pour personne que la pandémie a eu un impact considérable sur les entreprises du monde entier. En raison de ces temps incertains, un nouveau client est apparu, l'utilisateur très anxieux. En réponse à cela, les entreprises ont dû diversifier leurs tactiques de CX pour rester dans la nouvelle arène des utilisateurs très anxieux.
Pour aider les entreprises à tenir le coup, le responsable en chef des produits et de la stratégie sur Convey, M. Miller, présente trois moyens simples de fidéliser durablement les clients après la pandémie. La première consiste à fixer des attentes quant à l'arrivée du produit. Ensuite, il faut fournir fréquemment des mises à jour de l'état d'avancement au client afin qu'il ait une idée actualisée du traitement du produit et du délai de livraison. Enfin, le client type souhaite des options de livraison flexibles. Diverses entreprises ont opté pour l'enlèvement sur le trottoir et la livraison à domicile au lieu des achats en magasin.
M. Miller conclut : "Donc, être précoce, fixer des attentes, communiquer fréquemment, voilà les choses que nous constatons non seulement que les clients attendent, mais aussi que les entreprises qui s'en sortent bien vont gagner une fidélité qui se poursuivra bien au-delà de cette période." Les entreprises feraient bien de mettre en œuvre ces trois astuces simples pour fidéliser leurs clients bien après la fin de la pandémie.
Communication proactive
SVP des ventes et CX à Kustomer, Bhambri place la barre très haut pour les autres équipes CX. Bhambri comprend que les clients sont plus heureux lorsqu'ils ont le sentiment que leurs besoins sont traités de manière efficace. Pour cela, il faut fixer les attentes en matière de service avec honnêteté et être disponible pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Il ajoute que le concept de communication excessive entre l'agent et l'utilisateur n'existe tout simplement pas dans le domaine du CX. La communication proactive se produit lorsque des mises à jour des produits et des commandes sont envoyées à chaque étape pertinente.
Si cela représente trop de communication, Bhambri explique : "Donnez-leur la possibilité de se retirer. Mais sinon, à chaque moment pertinent, je m'assurerais d'être proactif dans ma communication." En se montrant et en étant ouvertement disponibles, les agents sont mieux à même d'aller à la racine des problèmes du client en temps voulu. Plus une entreprise communique ouvertement, mieux c'est.
Le rôle de l'IA dans le CX
L'IA a été au centre des discussions récentes sur le CX. Bien qu'elle ne remplace pas complètement l'importance de l'interaction humaine, l'IA a bouleversé le secteur des services en augmentant le rôle des agents CX par l'automatisation de l'assistance de bas niveau, des tâches de routine et des processus commerciaux complexes.
Les clients très anxieux peuvent peser sur les agents du service client au point d'être dépassés. Les entreprises intègrent l'IA dans leur CX afin de mieux gérer le service client et d'alléger la pression liée à la multiplication des demandes d'assistance. M. Miller a déployé un programme d'IA dans son entreprise pour aider à détecter les problèmes de livraison des transporteurs avant qu'ils ne se produisent. Dans ce cas, l'IA aide à répondre aux nouveaux types d'attentes en matière de service mentionnés précédemment et aide son entreprise à avoir une communication proactive. Pour expliquer davantage son intégration de l'IA, M. Miller insiste :
"Lorsque vous pouvez atteindre le client, vous pouvez le rassurer, l'apaiser, réinitialiser les attentes et parler des problèmes à l'opérateur. Il s'agit donc pour nous d'identifier les éléments que les opérateurs ne vous disent pas et que vous ne pouvez pas voir de manière explicite dans le réseau, afin d'anticiper ces problèmes et de créer de meilleures expériences pour les clients. C'est le principal domaine dans lequel nous le déployons."
Les entreprises peuvent s'adresser à leurs utilisateurs avec l'IA et filtrer leurs besoins afin que leurs agents CX puissent mieux gérer les situations des clients entrants, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus fidèles.
Pour en savoir plus sur la façon de gérer les attentes des clients en matière de livraison et sur la façon de créer des clients durables, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Gérer les attentes des clients comme un pro avec Mike Miller et Vikas Bhambri
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous pour l'émission d'aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons aborder quelques sujets intéressants, mais plus précisément, comment gérer les attentes des clients en matière de livraison en ces temps difficiles. Pour ce faire, nous avons fait appel à Michael Miller, qui est actuellement directeur des produits et de la stratégie chez Convey, puis à Vikas Bhambri, SVP des ventes et du CX chez Kustomer. Les gars, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Vikas Bhambri : (00:37)
Merci de nous recevoir.
Michael Miller : (00:39)
Je me débrouille bien. Merci.
Gabe Larsen : (00:39)
Oui, pourquoi ne pas prendre une minute pour que vous nous parliez un peu de ce que vous faites et des entreprises pour lesquelles vous travaillez. Mike, commençons par toi.
Michael Miller : (00:49)
Bien sûr. Bonjour, je suis le directeur des produits et de la stratégie à Convey. Nous sommes une plateforme de gestion de l'expérience de livraison, ce qui signifie que nous aidons certains des plus grands détaillants du monde avec un ensemble d'outils tout au long du parcours de l'acheteur, tous orientés vers la création d'une meilleure expérience client et de meilleurs résultats de livraison.
Gabe Larsen : (01:07)
J'adore ça. Vikas, prends juste une seconde.
Vikas Bhambri : (01:10)
Bien sûr. Vikas Bhambri, responsable des ventes et de l'expérience client chez Kustomer . Nous sommes une plateforme CRM de service client qui permet aux marques d'engager leurs clients, quel que soit le canal, avec une expérience optimale pour l'agent. Je suis très heureux d'avoir cette conversation aujourd'hui.
Gabe Larsen : (01:31)
Ouais les gars, c'est une conversation tellement appropriée. Commençons par la vue d'ensemble, puis plongeons dans les détails. Vikas, commençons par vous. Alors que nous voyons l'environnement actuel changer, quelles sont les tendances, les défis auxquels les organisations de service client sont confrontées ?
Vikas Bhambri : (01:47)
Eh bien, regardez. Nous venons de passer à quelque chose qui n'a jamais été vu auparavant. En fait, Mike et moi avons discuté plus tôt dans la semaine et je pense qu'une chose qui a vraiment résonné est que Mike m'a dit que nous sommes à des projections de commerce électronique du niveau de 2022 ici en 2020 en raison de l'accélérateur appelé COVID-19. N'est-ce pas ? Parce que dans toutes les régions du pays et vraiment dans le monde entier, nous sommes passés à un modèle de livraison pure, n'est-ce pas ? Si je pense à ma propre expérience, je ne suis pas allé dans une épicerie depuis cinq semaines ici à New York, nous nous faisons littéralement tout livrer. Des fleurs pour ma femme pour notre anniversaire, des gâteaux, des produits d'épicerie, des ordonnances. Nous avons donc fondamentalement transformé la façon dont nous faisons nos achats et interagissons avec les marques, au cours des 30 à 45 derniers jours. Ce que ça fait pour la marque, c'est que ça a créé une opportunité sans précédent et certains ne peuvent tout simplement pas la gérer, n'est-ce pas ? Parce qu'elles n'ont pas été construites. Je discutais l'autre jour avec le PDG d'une entreprise de livraison de nourriture qui disait que son entreprise avait connu une croissance de 10 000 %. 10 000 % grâce à COVID-19. Si vous disiez à n'importe quel PDG d'une entreprise : " Votre entreprise va croître de 10 000 % ", il ou elle sauterait probablement de joie. Pas si vous n'êtes pas prêt -
Gabe Larsen : (03:24)
Oui, c'est ça.
Vikas Bhambri : (03:27)
- Du jour au lendemain. Donc ce qui se passe pour beaucoup de ces gens, si vous allez sur leurs sites web, ils prennent, soit certains d'entre eux sont passés à la transparence totale. "Nous ne pouvons plus prendre de commandes." Ce que je trouve louable, croyez-le ou non. C'est vrai ? Soyez honnêtes avec vos clients. Certains, malheureusement, prennent des commandes et ensuite, en fin de compte, ils disent que nous ne pouvons pas les satisfaire après coup, ou après que vous ayez soumis votre commande. Maintenant vous réalisez que les commandes sont en retard de sept, dix jours. Et puis l'autre chose qui se passe, c'est qu'il y a un niveau de tension élevé dans la base de consommateurs. Donc quand je commande quelque chose, j'avais l'habitude de commander quelque chose sur Amazon et de m'asseoir. C'était prêt le lendemain, deux jours plus tard, peu importe. Maintenant, j'appuie sur Actualiser parce que je m'inquiète de nourrir ma famille. Genre, "Où est ma commande, où est ma commande ?" et donc c'est la nouvelle norme, non ? Tant du côté des marques avec leur expérience, que des attentes des consommateurs, les gens ont un niveau d'anxiété élevé et attendent vraiment des marques qu'elles tiennent leurs promesses, ce qui est difficile à faire quand votre entreprise peut croître de dix mille pour cent.
Gabe Larsen : (04:37)
Oui, j'adore ça. Je veux dire, le rafraîchissement de la commande Amazon, je ne voulais pas rire, mais je connais ce sentiment. Mike, qu'est-ce que tu ajouterais à ça ?
Michael Miller : (04:49)
Je pense que c'est tout à fait exact et nous le constatons tout au long de la chaîne d'approvisionnement, qui est soumise à une énorme pression. Donc, avec ce pic et ce passage au commerce électronique, juste quelques données que nous avons vues à travers notre réseau, le pourcentage de livraison à temps au niveau global a glissé d'environ 90 % à 70 % au cours des deux derniers mois. Nous avons également constaté un pic des exceptions, c'est-à-dire des problèmes de livraison, de près de 200 % au cours du mois dernier. Donc, les problèmes qui se produisent tout au long du réseau qui est sous tension et comment cela se manifeste et ne répond pas aux attentes des clients, c'est assez dramatique.
Gabe Larsen : (05:31)
Wow. Wow. Donc en gros, d'un point de vue des données, si vous deviez l'épingler, est-ce que les entreprises répondent réellement aux attentes en matière de livraison pendant le COVID ? On dirait qu'il y a des luttes, que la chaîne d'approvisionnement a des problèmes.
Michael Miller : (05:46)
Absolument. Absolument.
Vikas Bhambri : (05:50)
Mike, tu as probablement vu ceci parce que j'ai remarqué quelque chose que j'avais vu pour la première fois, l'autre jour. Comme je le disais, j'ai acheté un gâteau en ligne, c'est la première fois que des gâteaux sont livrés. Et quand j'ai voulu voir le suivi, il s'agissait en fait d'un lien vers UPS et ils avaient dit que pour des raisons indépendantes de leur volonté, les commandes étaient retardées et j'ai reçu mon gâteau un jour plus tard que prévu. Qu'est-ce que vous voyez de ce côté-là ? Parce que c'est intéressant. Je pense que les fonctions de livraison ont aussi leurs propres problèmes, ce qui a un impact sur la marque qui n'est pas nécessairement contrôlée.
Michael Miller : (06:32)
Oui, absolument. Les transporteurs en général, et nous avons des relations avec pratiquement tous les transporteurs d'Amérique du Nord, et ils s'efforcent de répondre à l'augmentation générale de la demande. Et vous le voyez encore une fois et le glissement et le pourcentage de livraison à temps. Les plus grands transporteurs comme FedEx, UPS ont commencé à suivre spécifiquement les exceptions liées à COVID et à en rendre compte, et ces exceptions ont atteint des sommets. Semaine après semaine, comme vous pouvez l'imaginer. Et tout cela se traduit par le fait que si un détaillant a fait sa promesse de livraison et que les transporteurs ont du mal à la tenir, il s'agit d'une attente non satisfaite et c'est là que cela commence à se faire sentir avec les appels "Où est ma commande ?" et ce genre d'expériences.
Gabe Larsen : (07:20)
Wow. Est-ce que vous avez l'impression qu'il y a certaines, comme vous avez regardé les données et que vous voyez différentes entreprises, est-ce qu'il y a des endroits ou des industries qui excellent dans ce domaine ? Qui le font vraiment bien ? Et si c'est le cas, quelles sont les choses que vous pensez qu'ils font bien pour combattre ça ?
Michael Miller : (07:40)
Oui, je vais intervenir. Nous faisons beaucoup d'enquêtes auprès des clients et nous les avons intensifiées au cours de cette période. Et, nous entendons assez régulièrement que les clients, au moins, recherchent trois choses et la première est d'établir une attente autour du moment où quelque chose va arriver. C'est plus difficile à faire aujourd'hui que par le passé, mais c'est absolument une attente. Ils veulent des mises à jour fréquentes, le plus tôt possible, pour savoir quand cela va changer, si cela va changer. Et enfin, ils recherchent une certaine souplesse dans les options de livraison. Ainsi, cette augmentation du nombre de personnes qui ne veulent pas se rendre dans un environnement de vente au détail, qu'il s'agisse d'épicerie ou autre, et donc l'augmentation de la livraison à domicile, nous avons en fait constaté au début des périodes de quarantaine un pic de retours aux expéditeurs parce que les gens essayaient de livrer des choses à des bureaux dans des endroits qui n'étaient plus ouverts. Donc, être précoce, fixer des attentes, communiquer fréquemment, ce sont les choses que nous voyons que non seulement les clients attendent, mais les entreprises qui s'en sortent bien vont gagner une loyauté qui va se poursuivre bien au-delà de cette période.
Gabe Larsen : (08:53)
J'adore ça. La fréquence, la communication, la flexibilité sont quelques-uns des thèmes clés que vous trouvez dans les différentes entreprises pour réussir.
Michael Miller : (09:00)
C'est sûr.
Gabe Larsen : (09:00)
Vikas, de votre côté, et puis je veux revenir à Mike sur quelque chose. Mais c'est du côté de la livraison, mais si je suis un CX Lead, je suis un leader du service client. Comment puis-je suivre l'évolution des attentes, surtout en ce qui concerne la livraison ?
Vikas Bhambri : (09:17)
Bien sûr. Je ne peux même pas imaginer le stress qu'ils subissent. Je pense que le numéro un est le plus d'informations que vous pouvez donner aux clients. Cela revient à la transparence dont j'ai parlé, n'est-ce pas ? Idéalement, vous aimeriez que votre marque fasse le pas, le pas extrême, de dire : " Écoutez, je ne peux plus prendre de commandes ", mais je sais que c'est difficile, non ? En fin de compte, c'est aussi une opportunité pour beaucoup de marques d'acquérir des clients et de s'éloigner d'Amazon parce que les gens cherchent de nouvelles options. Je ne peux donc pas m'attendre à ce que quiconque prenne la position suivante : " Je ne vais pas prendre de nouveaux clients ", mais si vous faites cela, qui suis-je pour vous le demander ? Sauf si c'est moi. Mais si vous acceptez ces nouveaux clients, et qu'ils passent des commandes, alors je pense qu'il faut vraiment faire preuve de transparence. Donc quand ils viennent sur votre site web ou qu'ils s'engagent sur votre portail ou quoi que ce soit, être capable de voir en temps réel l'état d'avancement de leur commande dans le processus. Est-elle toujours en cours d'emballage ? Si elle est sortie, est-elle prête à être livrée ? Et si elle est prête à être livrée, où est-elle ? Donc je pense que cette partie de l'affaire, alors regardez, vous allez toujours avoir ce niveau de tension élevé dans votre base de consommateurs. Ils vont s'adresser à vous. Soyez disponible sur tous les canaux. N'est-ce pas ? Ne leur dites pas : "Je dois vous envoyer un e-mail", parce que personne n'a vraiment confiance dans le fait que vous allez leur répondre en temps voulu. Soyez disponible sur les canaux en temps réel, comme le chat, le canal vocal. Vous avez raison ? Et s'ils vont aller sur les médias sociaux et vous critiquer parce que vous ne leur donnez pas d'informations, soyez là pour répondre à leur appel. Maintenant, lorsque vos agents sont engagés avec eux, assurez-vous qu'ils ont les données, car c'est la pire chose qui puisse arriver à un mauvais agent : "Maintenant, je suis face à un client très frustré qui me pose des questions sur les fleurs, la nourriture, le gâteau", peu importe ce qu'il a commandé chez vous, et vous n'avez pas les réponses. Et donc vous êtes assis là à dire, "J'aimerais pouvoir vous aider, mais je ne sais pas où est votre commande." C'est ça ? Mais c'est là que les marques qui vont se distinguer du reste du peloton sont celles qui sont proactives. Celles qui vous contactent pour vous tenir au courant de l'état de votre commande. Donc vous n'avez pas besoin de venir me voir. Je vous envoie des alertes par SMS, je vous envoie des e-mails, d'accord ? Je vous fais savoir où en est votre commande. Et s'il y a un changement, je vous le fais savoir, pour que vous puissiez le faire. Laissez-moi vous raconter une histoire très rapide. J'ai commandé une tonne de produits d'épicerie auprès d'un fournisseur de services de livraison et à midi ce jour-là, j'ai reçu une alerte indiquant que votre panier était en train d'être emballé. Je me suis dit, génial. Pas vrai ? La nourriture arrive. Je suis super excitée. Cinq heures plus tard, toujours pas de livraison. Je panique. Nous étions à court de provisions. Je suis allé chez un autre fournisseur et j'ai acheté des produits d'épicerie. A 10 heures du soir, l'épicier d'origine a livré. Maintenant, je suis assis là avec deux X parce que l'autre personne a également rempli sa commande. Je suis donc passé d'une situation où je m'inquiétais vraiment de l'approvisionnement en nourriture à une situation où je suis assis sur une telle quantité de nourriture que j'ai peur de nuire à la chaîne d'approvisionnement globale et d'avoir des produits qui vont se gâter. Et donc si vous m'aviez tenu au courant de l'état de ma marchandise dès le premier jour de la commande initiale, je n'aurais jamais doublé mes dépenses inutilement, donc...
Gabe Larsen : (13:09)
Vous êtes allé voir un concurrent, non ? Ou vous êtes allé voir une autre personne, non ? Quand il s'agit de votre expérience et de votre valeur. Avez-vous l'impression, les gars, qu'il y a une meilleure pratique en matière de communication ? Qu'est-ce qui est trop peu en ce moment et qu'est-ce qui est trop ? Je veux dire, il semble que Vikas, vous avez vécu trop peu. Est-ce que c'est plus [inaudible], est-ce que ça s'accélère pendant et après la livraison ? Des recommandations tactiques ?
Vikas Bhambri : (13:35)
Bien sûr. Je vais commencer et je vais laisser Mike intervenir. Mais de mon point de vue, surtout dans une situation comme celle-ci, vous ne pouvez pas prendre la position que vous communiquez trop. En fait, laissez le consommateur vous dire : "Vous savez quoi, je vais me désabonner ou arrêter de m'envoyer des alertes". Je serais choqué dans cet événement, pendant cet événement, si c'était le cas, mais donnez-leur la possibilité de se désinscrire. Mais sinon, à chaque fois que c'est pertinent, je m'assurerais d'être proactif dans ma communication.
Gabe Larsen : (14:10)
J'aime ça. Mike, tu as quelque chose à ajouter ?
Michael Miller : (14:12)
J'ai mentionné nos enquêtes auprès des consommateurs. Nous avons un point de données qui dit que 68% des consommateurs veulent explicitement des mises à jour plus fréquentes qu'avant la quarantaine. Donc, je pense que le point est tout à fait juste. Il faut privilégier les mises à jour précoces et fréquentes et je pense que c'est ce que les clients recherchent en ce moment.
Gabe Larsen : (14:32)
Oui, je suis étonné de voir les changements que les entreprises ont dû faire pour faciliter tout cela. J'ai un ami qui, je pense que tu l'as souligné Mike, a fermé son magasin de détail, et maintenant il fait des tonnes d'affaires à domicile, mais j'aime cette flexibilité. J'aime cette communication fréquente. Les temps ont changé. Nous devons les changer. Une autre chose sur laquelle je voulais m'attarder, c'est que l'intelligence artificielle est un sujet de conversation depuis un certain temps, mais j'ai l'impression qu'elle est passée à la quatrième ou cinquième vitesse, car les entreprises cherchent à faire plus avec moins. Si vous pensez à la chaîne d'approvisionnement, à l'expérience client, comment l'IA peut-elle commencer à s'infiltrer et à améliorer les choses pour nous ? Vikas, commençons par vous.
Vikas Bhambri : (15:20)
Nous venons de mettre en place le plus grand test de stress pour un service client que j'ai vu en plus de 20 ans, n'est-ce pas ? Comme je l'ai dit, le niveau d'anxiété, le niveau d'attente du volume de demandes de renseignements, d'accord ? Donc, pour chaque commande, les gens voient maintenant quatre à cinq demandes de renseignements, ou tickets, ou n'importe comment vous voulez les appeler. Mais en gros, les clients s'adressent à nous, non ? Quatre à cinq X, ce qui est le taux traditionnel de demandes par commande. C'est donc important et votre service clientèle n'est pas en mesure de gérer ce volume. Et devinez quoi ? Il est très difficile en ce moment d'engager plus d'agents parce qu'il est difficile de les engager. C'est difficile de les recruter. C'est difficile de les former. Donc vous ne faites qu'exacerber le défi. C'est donc là que l'intelligence artificielle peut être une solution vraiment puissante en ce moment. Ce que nous avons fait à Kustomer, nous avons en quelque sorte déployé notre Customer IQ Suite, et cela permet un certain nombre de choses clés. Tout d'abord, le libre-service initial dont j'ai parlé précédemment, pour que les clients puissent se servir eux-mêmes et répondre à certaines de leurs questions. Vous pouvez ainsi les informer de vos politiques et procédures. Et vous devez être agile. Ce ne sera pas statique, n'est-ce pas ? Vous ne pouvez donc pas vous adresser au service informatique et lui demander de mettre à jour quelque chose en trois jours. Vous devez le mettre entre les mains des utilisateurs professionnels, d'accord ? À chaque fois, si vous êtes, par exemple, une compagnie aérienne et que vous allez constamment modifier votre politique de remboursement, d'accord ? Confiez aux utilisateurs professionnels la tâche de mettre à jour ces éléments de connaissance, qui seront ensuite transmis. Mais ensuite, lorsque le client vient vous voir, comment classer ces demandes par ordre de priorité ? Il faut donc utiliser l'intelligence pour acheminer ces demandes. Si j'ai une commande qui a été livrée il y a deux jours, et que Mike a une commande qui est en cours de livraison, assurons-nous de donner la priorité à Mike parce que Mike est probablement très préoccupé par l'état de sa commande, n'est-ce pas ? Par rapport à Vikas, qui l'a reçue il y a deux jours et qui s'est peut-être dit : "Hé, tu as oublié de vérifier." C'est ça ? Donc, être capable de faire des choses vraiment cool comme ça, en utilisant l'intelligence artificielle, puis lorsque l'agent est engagé, l'aider à suggérer la meilleure action suivante. Donc oui, si vous n'aviez pas de stratégie d'intelligence artificielle avant, c'est le moment parce que je sais que les gens se disent : " Non, ça va me prendre du temps. Cela va prendre des années. Je n'ai pas l'expertise." Il y a des choses vraiment rapides que vous pouvez faire pour changer fondamentalement la façon dont vous opérez dans cet environnement.
Gabe Larsen : (18:13)
J'aime cette idée que [inaudible] l'IA à partir de ce parcours client [inaudible] le rend meilleur. Un peu plus facile. Un peu plus [inaudible] pour le client et pour la marque. Mike, qu'ajouteriez-vous à cela ?
Michael Miller : (18:29)
Pour nous, il s'agit de ce que vous avez mentionné plus tôt, c'est-à-dire devenir plus proactif. Nous avons donc près de quatre milliards d'événements d'expédition sur notre plateforme à l'heure actuelle, et nous avons construit des modèles d'apprentissage automatique pour explorer tous ces événements afin de pouvoir prédire quand une date de livraison estimée ou une date promise ne sera pas respectée. Par exemple, la semaine dernière, nous avons identifié plus de 300 000 envois qui n'allaient pas respecter la date promise, et ce, jusqu'à 36 heures avant que le transporteur ne signale le problème. Il s'agit donc d'un jour et demi avant que vous ne sachiez qu'il y a un problème. Lorsque vous pouvez contacter le client, vous pouvez le rassurer, l'apaiser, rétablir les attentes et parler du problème avec l'opérateur. Il s'agit donc pour nous d'identifier les choses que les opérateurs ne vous disent pas et que vous ne pouvez pas voir de manière explicite dans le réseau, afin d'anticiper ces problèmes et de créer de meilleures expériences pour les clients. C'est le principal endroit où nous le déployons.
Gabe Larsen : (19:33)
Oui, c'est incroyable. Les 36 heures. C'est un long moment avant que les transporteurs ne le sachent. Eh bien, nous allons conclure, les gars, beaucoup de conversations amusantes, évidemment des moments difficiles pour trouver la meilleure façon de le faire. Plus précisément, en pensant à cette idée de "Où est ma commande". Avant de partir, des conseils pour les responsables du service client. Faites-moi une sorte de résumé ou de résumé de ce que vous avez appris. Vikas, commençons par vous.
Vikas Bhambri : (19:58)
Oui. Je veux dire, mon conseil aux dirigeants du service client est que vous avez une opportunité unique dans votre vie, n'est-ce pas ? Ces dernières années, tous les dirigeants à qui j'ai parlé, pas seulement dans le service client, mais au niveau C dans la salle de réunion, ont dit : " Ma menace, c'est Amazon et Walmart. Quand vont-ils arriver sur mon marché ?" Vous avez ici l'occasion de leur prendre des clients parce qu'ils ont leurs propres défis à relever, tout comme vous. C'est donc une occasion unique, car vous avez la possibilité d'acquérir des clients. Je veux dire, je vois des CAC qui ont littéralement zéro, d'accord ? Des coûts d'acquisition de clients de zéro. Mais si vous lâchez la balle, et maintenant la pression est sur vous, Monsieur ou Madame le responsable du service client, si vous lâchez la balle, lorsque cette pandémie prendra fin, ces clients ne seront plus là. Que faites-vous ? Pensez aux gains rapides. Que pouvez-vous faire ? Qu'il s'agisse de l'expérience de l'agent, de l'automatisation, de l'intégration des données relatives aux commandes dans l'environnement de votre centre de contact, dans le monde de votre service clientèle, pour être proactif, il existe des moyens de changer fondamentalement votre activité, pas seulement à court terme, mais nous allons tous nous en sortir. Comment cela peut-il vous mettre dans une meilleure position lorsque nous sortirons de cette pandémie ? Voilà ce que je dirais au service clientèle et aux responsables de niveau C dans le monde entier.
Gabe Larsen : (21:26)
Tu as raison et quand on sortira de tout ça, il y aura des gagnants, non ? Et si tu le fais maintenant, tu seras sur ce piédestal. Je ne peux pas être plus d'accord. Mike, qu'est-ce que tu ajouterais ?
Michael Miller : (21:36)
Très similaire. Je pense qu'il y a une lentille stratégique et une lentille plus tactique. Stratégiquement, c'est exactement ça. Je veux dire, évaluez votre écosystème de partenaires et la mesure dans laquelle vous pouvez identifier les outils qui vous permettent d'être proactif, qui vous permettent d'être plus efficace, d'automatiser les tâches, je pense que c'est une opportunité incroyable. Plus tactiquement, si vous êtes dans le centre de soins, notre conseil est le suivant : nous constatons des pics spécifiques dans des domaines tels que les retards généraux, les problèmes d'adresse, les retards liés au COVID. Donc, si vous pouvez mettre en place des flux de travail ciblés pour être proactif et envoyer des communications aux clients et les rassurer à ce sujet, cela vous sera très utile de nos jours.
Gabe Larsen : (22:23)
Ouais. Cette nature proactive, maintenant plus que jamais, je pense que nous devons être proactifs. Les gars, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps aujourd'hui de parler de COVID et de tous les différents défis auxquels nous participons. Et pour le public, j'espère que vous passez une journée fantastique.
Michael Miller : (22:37)
Merci beaucoup.
Vikas Bhambri : (22:37)
Merci Gabe.
Voix de sortie : (22:38)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
