Bienvenue sur The Kustomer Service Pulseune nouvelle série sur le blog Kustomer où nous partageons notre point de vue sur les expériences de service à la clientèle qui montrent comment les entreprises peuvent créer des moments inoubliables avec leurs clients, générer de l'impact pour leur entreprise et élever leurs marques.
Si 2023 a été l'année de Barbenheimer et de Taylor Swift, nous avons également assisté à de grandes avancées en matière de service client. L'IA s'est généralisée dans le secteur, les entreprises développent leurs offres de service client proactif et les interactions deviennent de plus en plus personnelles.
Alors que ces nouvelles technologies sont mises en œuvre en arrière-plan, comment les entreprises gèrent-elles le service à la clientèle ? Y a-t-il des enseignements clés que nous pouvons tirer des marques cette année pour préparer 2024 ?
Voici un aperçu des moments les plus marquants de l'année en matière de service à la clientèle, et de la manière dont les marques peuvent tirer des enseignements de ces expériences pour améliorer leur offre et, en fin de compte, susciter la confiance et la loyauté des consommateurs.
Un agent de bord de Delta réconforte un passager nerveux
Pour lancer l'année 2023, un hôtesse de l'air de Delta airlinesFloyd Dean-Shannon, s'est assis dans l'allée de l'avion pour réconforter une passagère nerveuse sur un vol à destination de JFK. Il lui a expliqué calmement chaque bruit et chaque secousse, lui tenant la main lorsque la passagère était effrayée. Il lui a même offert un mimosa pour lui remonter le moral et calmer ses nerfs.
Comme l'a dit Dean-Shannon à Good Morning America : "Je suis allé de l'avant, j'ai pris mon café et je suis resté assis à côté d'elle pendant 10 minutes pour lui expliquer... 'Vous allez vous sentir comme ça ou un peu en haut et en bas... Les vitesses sont en train de sortir. Vous allez entendre tout cela. Mais j'ai garanti la sécurité - que si rien n'allait plus dans cet avion, nous ne décollerions jamais du sol."
D'autres passagers l'ont remarqué, capturant le moment et le partageant sur Facebook où il est rapidement devenu viral pour la volonté de Dean-Shannon de faire un effort supplémentaire. Beaucoup ont réclamé une augmentation et, bien que Delta n'ait jamais révélé les conséquences internes de ce geste aimable, la bonne volonté positive a certainement aidé la marque.
Kustomer Réagit: Le contact humain peut être un aspect vital du service à la clientèle. L'IA fait des progrès considérables et importants pour améliorer le service à la clientèle, l'IA combinée à un agent de service humain est la clé d'une meilleure assistance. En fait, des outils comme KIQ Customer Assist peuvent tirer parti de l'IA pour accroître l'efficacité et l'automatisation afin de libérer le temps d'un agent pour fournir des points de contact significatifs, comme nous le voyons ici avec Delta.
Un influenceur alimentaire vit une expérience négative à Atlanta
Keith LeeKeith Lee, influenceur et critique gastronomique sur TikTok qui compte plus de 15 millions de followers, a fait un voyage en famille à Atlanta en octobre et s'est naturellement lancé dans une visite gastronomique de la ville méridionale. Il a visité un certain nombre de restaurants, dont Atlanta Breakfast Club, The Real Milk and Honey et Old Lady Gang, qui ont tous fait l'objet d'une expérience incroyablement négative en matière de service à la clientèle, avec des règles inhabituelles.
Au Breakfast Club d'Atlanta, par exemple, Keith a raconté qu'on ne lui servait pas d'eau tant que toute la table n'était pas assise et qu'on lui faisait payer un dollar pour le beurre. Le Real Milk and Honey a refusé de servir les membres de sa famille, tandis que Old Lady Gang a imposé à sa famille un temps d'attente de 90 minutes.
Cela a suscité l'indignation sur TikTok, où de nombreux habitants d'Atlanta ont partagé le même sentiment. Même Cardi B s'est exprimée sur un Instagram Live que le service client de la ville est loin d'être idéal, et qu'elle doit donner son nom pour obtenir une place dans ces restaurants.
Old Lady Gang a répondu en s'excusant du long temps d'attente et a demandé à Keith de revenir à l'avenir, tandis que The Real Milk and Honey a posté une réponse à sa critique, maintenant supprimée, indiquant "qui est Keith Lee ?".
Kustomer Réagit: L'empathie joue un rôle clé dans le service à la clientèle, en plaçant l'agent (ou dans ce cas, le personnel du restaurant) à la place de son client pour comprendre d'où il vient et pourquoi il est contrarié. Bien que de nombreux aspects du CX soient hors de notre contrôle, comme les temps d'attente imprévus, il est important de s'adresser au client en faisant preuve de compréhension. La flexibilité et la créativité permettent d'aller encore plus loin, en cherchant de nouvelles solutions pour répondre aux besoins du client, tout en respectant les contraintes du problème.
La coupe Stanley d'une femme a survécu à l'incendie de sa voiture - Stanley lui a donc acheté une voiture.
Et peut-être notre histoire préférée - et la plus virale - de l'année. Danielle Lettering a filmé un TikTok de sa voiture après un incendie. Le seul objet qui a survécu est sa coupe Stanley, y compris la glace à l'intérieur qui était encore gelée. Les commentateurs ont été choqués que la coupe Stanley ait pu survivre à l'incendie en si bon état, la qualifiant de meilleure publicité pour la coupe Stanley.
Stanley est allé encore plus loin en diffusant une vidéo du directeur général lui proposant non seulement de lui envoyer des coupes Stanley, mais aussi de lui acheter une nouvelle voiture. Les téléspectateurs ont été ravis de voir la marque intervenir pour aider Danielle, qui a fait part de sa gratitude à Stanley. sa gratitude envers Stanley pour avoir remplacé sa voiture. Bien qu'il soit peu probable que Stanley ait à nouveau une réponse aussi importante pour un client, cela souligne l'importance de répondre aux commentaires en temps opportun pour renforcer la fidélité à la marque.
Kustomer Réagit: Les médias sociaux sont incontestablement devenus un acteur majeur du service à la clientèle, offrant non seulement davantage de canaux aux consommateurs pour atteindre les marques, mais permettant également aux clients de partager leurs histoires et leurs critiques - bonnes ou mauvaises. Lorsque les entreprises réfléchissent à leur approche moderne du service à la clientèle, elles doivent inclure les éléments suivants un support omnicanalLe service client omnicanal permet de répondre aux besoins des consommateurs là où ils se trouvent - n'importe où, n'importe quand et sur n'importe quel canal.
À l'aube de 2024, c'est le moment idéal pour reconsidérer votre stratégie de service à la clientèle afin de tirer des leçons des moments clés et viraux sur la manière d'offrir un service à la clientèle personnalisé et sans effort.
