Bienvenue sur Le pouls du service Kustomer une nouvelle série sur le blog Kustomer où nous partageons notre point de vue sur les expériences de service à la clientèle qui montrent comment les entreprises peuvent créer des moments inoubliables avec leurs clients, générer un impact pour leur entreprise et élever leurs marques.
Précédemment, nous avons partagé des histoires réconfortantes de moments exceptionnels de service à la clientèle qui incarnaient véritablement l'essence du dépassement de soi. Ces cas ne sont pas toujours courants et tout le monde n'a pas le privilège de raconter des histoires qui témoignent d'une empathie humaine remarquable et de la volonté de laisser un impact positif durable.
Cependant, il est important de reconnaître que même s'il faut des efforts considérables pour qu'une situation dégénère en expérience client négative, il y a des personnes malheureuses qui se retrouvent dans de telles situations. Ces expériences servent d'avertissement et nous donnent l'occasion d'améliorer les interactions futures et d'éviter que de telles situations ne se reproduisent.
À l'ère du numérique, où d'innombrables personnes ont accès à l'internet et aux plateformes de médias sociaux, toute interaction avec un client, qu'elle soit positive ou négative, peut faire l'objet d'une large publicité. Cela peut avoir un impact significatif sur la réputation d'une entreprise et influencer la fidélité de sa clientèle.
Afin de promouvoir la transparence et d'apprendre de nos erreurs, voici une compilation de moments de service à la clientèle qui n'ont pas répondu aux attentes et qui ont laissé une impression négative aux clients. Ces exemples constituent des leçons précieuses dans la quête d'une expérience client exceptionnelle.
Un client appelle Comcast pour annuler son service, mais se sent "piégé".
Un résident de San Francisco a tenté de d'annuler son service Comcast et on aurait pu s'attendre à ce que la procédure soit simple et fluide. Cependant, la réalité a été tout autre. Le client a trouvé l'expérience tellement perplexe et frustrante qu'il a pris l'initiative d'enregistrer la conversation avec le représentant de Comcast.
Au cours de la conversation, qui s'est prolongée de manière inattendue, le client a commencé à soupçonner qu'on lui faisait une farce, car la situation devenait de plus en plus alambiquée et difficile à comprendre.
"J'essaie de comprendre ce que vous n'aimez pas dans le service de Comcast", demande le représentant. "Cet appel téléphonique est en fait un exemple étonnant et représentatif de la raison pour laquelle je ne veux pas rester chez Comcast... vous vous moquez de moi ?
Par la suite, le vice-président principal de Comcast chargé de l'expérience client a présenté des excuses publiques après que l'incident soit devenu viral. Le cadre supérieur a reconnu que le comportement de l'employé était inacceptable et a assuré le public qu'une enquête était en cours et que le client serait contacté.
Kustomer Réactions : S'il n'est pas rare que les représentants d'une entreprise s'efforcent de conserver un client lorsqu'ils sont confrontés à une demande d'annulation, l'approche adoptée par le représentant de Comcast dans ce cas est loin d'être efficace. Au lieu de faire preuve d'une compréhension et d'une appréciation sincères de la loyauté du client, il est apparu comme un mépris du temps du client et une incapacité à reconnaître son désir d'annuler le service.
Cette situation souligne l'importance cruciale des premières étapes de la fourniture d'un service client exceptionnel. premières étapes de la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel. Elle met en évidence la nécessité de comprendre ce qui constitue un service de haute qualité, tant du point de vue des clients que de celui des employés. Reconnaître et respecter les préférences et les besoins des clients, même lorsqu'ils décident d'interrompre un service, est un aspect essentiel pour favoriser des relations positives avec les clients et, en fin de compte, la réussite de l'entreprise.
Une compagnie aérienne casse la guitare d'un passager et refuse de payer les réparations
La compagnie aérienne United Airlines a dû faire face à une levée de boucliers lorsqu'elle a refusé de prendre en charge les 1 200 dollars de réparation de la guitare d'un passager, endommagée par les bagagistes. endommagée par des bagagistes. Cet incident a laissé une impression négative durable sur le passager, ce qui l'a incité à exprimer sa frustration de manière créative. Il a composé une chanson intitulée "United Breaks Guitars(United casse les guitares), qui a acquis une grande popularité et a été vue 22 millions de fois depuis sa publication en 2014.
Dans cette chanson, il raconte son combat d'un an pour obliger United Airlines à assumer la responsabilité des dommages infligés à sa guitare. La vidéo sur YouTube est devenue une sensation virale, attirant l'attention sur la façon dont la compagnie aérienne a géré la situation. En réponse à la publicité négative, United Airlines a finalement cherché à rectifier la situation en proposant de couvrir les frais de réparation et en offrant des bons de vol en guise de bonne volonté.
Kustomer Réactions : Les voyageurs savent qu'il est possible que leurs effets personnels soient endommagés dans un aéroport, mais ce qu'ils n'anticipent pas, c'est un manque d'empathie et un sentiment d'indifférence à l'égard de leurs biens personnels. Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, faire preuve de compassion et d'empathie à l'égard des clients est devenu une nécessité. compassion et d'empathie envers les clients est devenue une nécessité fondamentale, et pas seulement une qualité souhaitable.et non plus seulement une qualité souhaitable. Les entreprises qui bénéficient d'une base de clients fidèles et réguliers accordent la priorité à la fourniture d'expériences de service personnalisées. Ces entreprises reconnaissent que le fait de faire preuve d'une attention et d'une compréhension authentiques à l'égard de leurs clients est la pierre angulaire de l'établissement de relations durables et de la satisfaction de la clientèle.
7 000 dollars pour du papier hygiénique sur Amazon
Une habitante de Géorgie s'est retrouvée face à une facture de 7 455 dollars pour trois cartons de papier hygiénique qu'elle avait achetés sur Amazon. Lorsque la cliente a pris contact avec Amazon pour régler ces frais de livraison exorbitants, le représentant d'Amazon l'a redirigée vers le vendeur tiers, ce qui n'était pas souhaitable. Frustrée et déterminée à résoudre le problème, elle a tenté de contacter l'entreprise qui lui avait vendu le papier hygiénique, mais a rencontré de grandes difficultés à la joindre. L'inquiétude grandissant, elle a décidé de prendre l'affaire en main et a écrit une lettre au PDG d'Amazon, Jeff Bezos. Elle s'attendait à ce qu'Amazon, réputé pour son engagement en faveur d'un excellent service à la clientèle, remédie rapidement à la situation.
Malgré ses nombreuses tentatives (six au total) pour contacter Amazon, chaque réponse qu'elle a reçue indiquait que le papier hygiénique avait été livré à temps et sans dommages, ce qui excluait la nécessité d'un remboursement. Après avoir persisté dans ses efforts pour résoudre le problème, elle a contacté une chaîne d'information locale, WSB-TV, pour lui faire part de son histoire. À la suite de la couverture médiatique, Amazon a finalement pris des mesures et lui a remboursé à la fois les frais d'expédition et le coût du papier hygiénique. Toutefois, ce litige a duré deux mois avant qu'une solution ne soit trouvée.
Kustomer Réagit : Vérifier le montant total avant de finaliser un achat est une étape cruciale, mais de nombreux clients, pressés par le temps, n'en font pas une pratique habituelle. Ils partent souvent du principe que leurs transactions sur Amazon suivront le même schéma que les précédentes. Un problème aussi simple que celui des frais d'expédition trop élevés aurait dû être résolu rapidement, surtout si l'on tient compte de l'historique des achats effectués par le client auprès de l'entreprise.
Une fois de plus, cela souligne le fait qu'il faut parfois un incident médiatisé pour inciter une entreprise à résoudre un problème de service à la clientèle. Cela soulève la question de savoir pourquoi les clients doivent faire tant d'efforts pour que leurs préoccupations soient entendues et leurs problèmes résolus, ce qui souligne la nécessité pour les entreprises d'accorder une priorité proactive à la satisfaction de la clientèle et à la résolution efficace des problèmes.
