Bienvenue sur Le pouls du service Kustomer une nouvelle série sur le blog Kustomer où nous partageons notre point de vue sur les expériences de service à la clientèle qui montrent comment les entreprises peuvent créer des moments inoubliables avec leurs clients, générer un impact pour leur entreprise et élever leurs marques.
Dans l'ère numérique actuelle, les clients s'attendent à ce que leur service soit transparent, que les agents avec lesquels ils interagissent soient fiables et que leurs problèmes soient résolus efficacement. Avec une variété de plateformes disponibles pour le support client, et chaque expérience étant très différente, l'IA est un outil utile qui peut aider à répondre aux questions simples qu'un client peut avoir.
Bien qu'il existe des problèmes complexes que les agents humains peuvent être amenés à traiter, l'IA peut soulager les clients des longs temps d'attente, acquérir des informations utiles sur les clients et mieux comprendre les besoins futurs pour les anticiper.
Nous avons tous fait l'expérience de la difficulté d'entrer en contact avec un agent humain lorsque nous appelons un numéro d'assistance à la clientèle, avec la crainte d'endurer une éternité d'attente. Les invites qui vous amènent à partager des informations personnelles pour ensuite les répéter une fois que vous êtes en contact avec un agent humain, ont rendu le processus frustrant. L'expérience initiale et le temps d'attente contribuent à la façon dont le client perçoit le service clientèle dans son ensemble et, à son tour, à la façon dont l'agent traitera la demande, avec un résultat imprévisible. Toutes les craintes liées à l'assistance à la clientèle ont évolué et continuent de s'améliorer dans l'ère numérique moderne.
Contrairement à la croyance populaire, l'IA dans l'expérience client (CX) n'est pas présente pour éliminer les agents humains mais plutôt pour augmenter l'équipe humaine et lui permettre d'être meilleure dans son travail.. L'automatisation des demandes simples des clients peut conduire à des options de libre-service, en évitant l'escalade des problèmes et en créant une expérience de service client positive à la fois pour l'agent et pour le client. Dans le domaine exigeant du service à la clientèle, les agents se sont lassés et l'IA est apparue comme un outil essentiel pour améliorer la productivité et alléger la charge de travail des agents lorsqu'ils traitent des questions mineures.
Lorsqu'un client fidèle et récurrent pose une question ou fait part de ses préoccupations, il s'attend à un certain niveau de service, que ce soit de la part d'un agent humain ou de l'IA. La collecte de données, telles que les achats précédents, l'historique des contacts avec le service clientèle, les messages et d'autres informations pertinentes, pourrait être bénéfique à mesure que l'IA évolue pour mieux comprendre chaque client et ses besoins.
L'ère numérique a simplifié le processus permettant aux clients d'accéder à des expériences améliorées, et les entreprises qui intègrent l'IA en tant qu'outil ouvrent la voie en comprenant mieux leurs clients, améliorant ainsi leurs capacités de service. Cela favorise non seulement la fidélité, mais influence également ROI, car un nombre croissant de clients font connaître l'efficacité de l'expérience client de l'entreprise.
