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Le défi

Going est un service d'abonnement aux voyages qui informe les abonnés des meilleures offres de billets d'avion. L'entreprise dispose d'une équipe entièrement à distance dont le CRM n'était pas utilisé à son plein potentiel. Il était possible d'améliorer les flux de travail afin d'accroître la satisfaction des agents et de répondre plus rapidement aux clients.

Les résultats

• Amélioration des scores CSAT
• Charge de travail uniformément répartie
• Les agents accèdent à l'information en moins de temps

"Kustomer m'aide à simplifier le flux de travail de notre équipe chargée de la réussite des membres, à ajouter des fonctionnalités utiles et à rationaliser l'expérience utilisateur. Donner à nos collaborateurs la possibilité de participer à la conception de leurs outils les rend plus productifs et améliore leur qualité de vie."

Robert Raimondi, spécialiste principal de l'exploitation des systèmes, Going

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L'histoire

Going est un service d'abonnement par courrier électronique qui met en relation deux millions de voyageurs soucieux de leur budget avec les compagnies aériennes proposant les meilleures offres de vol. Il est de plus en plus difficile de trouver des offres de voyage, mais Going aide les abonnés à rester connectés et à être au courant des meilleures réductions dans leurs aéroports préférés.

Avant de migrer vers Kustomer, Going utilisait Front comme plateforme de communication avec les clients. Après la migration, l'équipe d'assistance de Going ne tirait pas pleinement parti de Kustomer. Par exemple, l'équipe d'assistance n'utilisait pas la plateforme pour résoudre les problèmes liés aux promotions à durée limitée, et les équipes marketing et produits de Going n'utilisaient pas Kustomer pour suivre l'activité des promotions.

Lorsque Robert Raimondi a rejoint Going en tant que Senior Systems Operations Specialist, il a constaté que Kustomer disposait déjà de tous les outils nécessaires pour résoudre ces problèmes. Il a saisi l'occasion d'optimiser encore davantage la plateforme et d'améliorer l'expérience de Going pour ses clients. "Nous voulions pouvoir subdiviser les équipes en différents rôles, comme une équipe de messagerie électronique et une équipe de chat, puis avoir des affectations automatiques au lieu d'un routage en fonction de certains critères", explique M. Raimondi. "Je voulais voir jusqu'où je pouvais pousser la plateforme, et j'ai donc passé les douze mois suivants à jouer avec le système. C'était très pratique, et j'apprenais au fur et à mesure".

Going étant une petite entreprise, elle souhaitait améliorer son automatisation en créant des flux de travail qui permettraient d'automatiser certains des processus les plus fastidieux. Raimondi a découvert comment établir des règles conditionnelles qui achemineraient intelligemment les courriels et les chats vers certains canaux afin qu'ils soient transmis aux associés.

Ils ont ensuite commencé à envoyer les missions d'assistance aux membres à des équipes spécifiques au lieu de les acheminer en fonction du contenu. De cette manière, tous les agents recevaient les appels faciles et difficiles dans la même mesure. Non seulement cela a accéléré la capacité des associés à répondre aux courriels et à les traiter plus efficacement, mais ils n'ont pas eu à s'inquiéter du risque de "cherry picking" et des conversations difficiles qui n'ont jamais reçu de réponse", a déclaré M. Raimondi.

L'automatisation des tâches a également permis de résoudre des problèmes et de suivre les réponses aux campagnes promotionnelles, dont les délais sont souvent serrés.

Une autre amélioration a porté sur les courriels de témoignages, qui occupaient une part importante de leur boîte de réception. Ils ont utilisé un répondeur automatique pour envoyer aux participants un courriel les remerciant de leur témoignage. Cette seule action a permis d'éliminer 20 % du volume de leur boîte de réception. Ces courriels et d'autres courriels de clients restent visibles sur Slack , où les équipes peuvent les parcourir et les partager à leur guise.

Aujourd'hui, Going peut acheminer une demande de chat à son équipe d'assistance en 30 secondes et utilise des files d'attente personnalisées pour s'assurer de traiter plus rapidement les contenus sensibles au temps. Ces changements ont permis à Going d'améliorer ses scores CSAT.

M. Raimondi a également appris à modifier l'interface du panneau Insight de Kustomer. Il a intégré les outils dont les agents de Going ont besoin pour faire leur travail. Il a intégré les outils dont les agents de Going ont besoin pour faire leur travail, de sorte qu'ils n'aient pas à ouvrir 15 onglets différents ou à mettre en signet 10 outils différents. Plutôt que d'effectuer des copier-coller répétitifs pour chaque client, les agents accèdent désormais à ce dont ils ont besoin en un seul clic, ce qui leur permet de gagner du temps et de réduire la frustration.

Tout au long du processus, Kustomer a offert un soutien efficace, rapide et personnalisé. "Leur soutien est vraiment excellent. Ils sont à nos côtés", a déclaré M. Raimondi. "J'ai travaillé dans des entreprises beaucoup plus grandes qui disposaient de CRM d'entreprise vraiment énormes par le passé, comme Zendesk. Je n'ai rien contre ces produits, mais comme ils sont très grands, on ne ressent pas la même chose. C'est un peu plus stérile, un peu plus à l'emporte-pièce".

Prochaines étapes

Going est petite et puissante, avec 60 employés répartis sur l'ensemble du territoire américain. Kustomer les traite aussi bien que n'importe quel client plus important, en répondant toujours rapidement afin que Going puisse continuer à aller de l'avant.

"Kustomer comprend notre mode de fonctionnement. Ils fournissent une assistance de premier ordre et ne prennent jamais plus d'une journée pour répondre à une question", a déclaré M. Raimondi. "Parfois, je passe un appel Zoom de 40 minutes avec leurs ingénieurs et j'essaie différentes choses pour résoudre le problème. Nous bricolons jusqu'à ce que le problème soit résolu, ce qui est beaucoup plus rapide que de passer des jours sur Google à essayer de trouver une solution par moi-même.

Les agents d'assistance sont souvent au bas de l'échelle et n'ont pas la possibilité d'avoir une quelconque influence sur les outils qu'ils utilisent. Kustomer change cette dynamique. Il est suffisamment souple pour apporter des changements radicaux en quelques minutes, en donnant aux agents la possibilité de fournir un retour d'information sur ce qui est utile, utile et visuellement attrayant pour faciliter leur flux de travail. Pour Robert, il s'agit d'éliminer les obstacles afin de répondre plus rapidement aux besoins des clients.

"Peu importe à quel point vous aimez votre travail, il y a toujours quelque chose que vous aimeriez faire davantage", a déclaré M. Raimondi. "Donc, tout ce que nous pouvons faire pour rendre leur travail moins stressant, moins ennuyeux, c'est quelque chose que nous devrions saisir.