Magasins arc-en-ciel
Transformer le service client quelques semaines avant les achats de Noël
Succès
Réduction du taux d'abandon d'appel de 60 %.
Amélioration de la satisfaction et de la productivité des agents
Profil de l'entreprise
Client depuis: 2020
Nombre d'utilisateurs: 28
Commuté à partir de: Salesforce
Caractéristiques préférées: Vue unifiée du client, routage intelligent
Le défi
Dans la hâte de répondre à la croissance des achats en ligne, les principaux détaillants ont pris des décisions audacieuses. L'une des marques en première ligne est Rainbow Shops, un détaillant de mode d'un milliard de dollars comptant plus de 12 000 employés dans le monde. Les dirigeants de Rainbow ont décidé de remplacer leur logiciel de service d'assistance quelques semaines seulement avant la période de pointe des achats de Noël. L'activité de commerce électronique de l'entreprise était florissante, ce qui signifiait une augmentation des demandes des clients pour les 20 agents du service clientèle.
Les centres de service clientèle de Rainbow Shops font partie intégrante de l'entreprise, desservant son canal de commerce électronique et plus de 1 000 magasins avec un effectif de 20 agents seulement. Ces agents, qui sont la pierre angulaire du service client de Rainbow Shops, avaient des difficultés à accéder aux informations sur les clients, piégées dans des magasins de données en silo et des systèmes disjoints. Ils ne pouvaient pas voir des informations vitales comme le profil du client, l'historique de ses commandes, l'état de ses commandes, les remboursements et d'autres détails. De plus, les coûts d'extension de leur ancien logiciel, Salesforce Service Cloud, devenaient une charge de plus en plus lourde.
Les résultats
Rainbow a décidé de moderniser l'expérience de son service client en remplaçant Salesforce Service Cloud par le CRM de service client omnicanal Kustomer . Si tout se passe comme prévu, l'entreprise sera en mesure de fournir aux agents du service clientèle une vue intégrée du client, des gains d'efficacité opérationnelle et une expérience client plus rapide et plus transparente sur tous les canaux, le tout à temps pour la période des fêtes.
"Bien que le déploiement d'une nouvelle technologie si près de la saison des achats pour les fêtes de fin d'année était risqué, il n'aurait pas pu se dérouler plus rapidement ou sans heurts et il porte déjà ses fruits de manière considérable, en maintenant à la fois nos clients et nos agents du service clientèle hautement satisfaits."
Michael Hoffman, directeur du commerce électronique et du service clientèle, Rainbow Shops
Une expérience client efficace et sans faille
À l'approche de la période de pointe des achats de Noël, Rainbow Shops a donné le coup d'envoi de la migration vers Kustomer. Le directeur du commerce électronique de Rainbow, Michael Hoffman, connaissait l'équipe et la plate-forme de Kustomer et leur faisait confiance, de sorte que le projet était assuré de réussir. Et la confiance de Michael a été récompensée. Trois semaines après la réunion de lancement du projet, la plateforme Kustomer était opérationnelle et l'équipe de Rainbow a enregistré une réduction de 60 % du taux d'abandon de panier.
"Depuis que nous avons adopté Kustomer à la fin du mois d'octobre, je pense que nous sommes sur la bonne voie pour fournir à nos clients le service client en temps réel, flexible et informé qu'ils attendent pendant l'une des périodes les plus critiques pour le succès du commerce de détail", a déclaré Michael Hoffman, directeur du commerce électronique et du service client chez Rainbow Shops.
"Depuis que nous avons adopté Kustomer à la fin du mois d'octobre, je pense que nous sommes en bonne voie pour fournir à nos clients le service client en temps réel, flexible et informé qu'ils attendent pendant l'une des périodes les plus critiques pour le succès du commerce de détail."
Des agents heureux, des clients heureux
Le nouveau CRM Kustomer , plus moderne, a donné aux agents Rainbow tout ce qu'ils demandaient. Ils pouvaient désormais servir les clients plus rapidement que jamais grâce à l'accès à une nouvelle vue unifiée et chronologique de l'historique du client. La satisfaction des agents et des clients s'en est trouvée considérablement améliorée.
"Depuis des années, je cherche une solution qui offre une vue à 360 degrés de nos clients, mais j'ai eu du mal à trouver la meilleure solution jusqu'à maintenant", a déclaré M. Hoffman.
Intégration facile et transparente
Rainbow a également trouvé qu'il était facile d'intégrer étroitement Kustomer à son écosystème technologique existant, ce qui a aidé l'entreprise à simplifier les opérations de son centre de contact. Contrairement à son précédent logiciel d'assistance qui nécessitait d'innombrables consultants et de lourds besoins d'intégration, Kustomer a fourni une expérience unifiée et des intégrations intégrées qui ont rationalisé l'infrastructure du service clientèle de Rainbow.
"Le déploiement d'une nouvelle technologie si près de la saison des achats des fêtes était certes risqué, mais il n'aurait pas pu se dérouler plus rapidement et sans heurts, et il porte déjà ses fruits de manière considérable, en assurant la satisfaction de nos clients et de nos agents du service clientèle", a déclaré M. Hoffman.
Prochaines étapes
Il n'est pas surprenant que Rainbow souhaite disposer de plus de canaux pour se connecter avec plus de clients. Ensuite, Rainbow Shops prévoit d'ajouter davantage de solutions d'automatisation des flux de travail, y compris des chatbots et des capacités de libre-service client pour aider l'entreprise à se développer.
À propos de Rainbow
Rainbow est un détaillant de mode national qui compte plus de 1 000 sites et 12 000 employés aux États-Unis, à Porto Rico et dans les îles Vierges américaines. Rainbow propose un large choix de vêtements pour femmes, juniors, grandes tailles et enfants, ainsi que des chaussures et des accessoires. Basé à Brooklyn, NY, Rainbow est le dernier mot en matière de style abordable depuis 1935.