AvantStay

Le défi

Fondée en 2017, AvantStay s'est fait un nom en proposant des hébergements de voyage expérientiels que les consommateurs modernes souhaitent. Souvent, cela signifie combiner des hôtels et des locations à court terme pour offrir aux clients des équipements de luxe, une variété de services à la demande et des fonctionnalités de haute technologie. C'est pourquoi une vue complète de chaque client et la possibilité de se connecter avec lui partout et à tout moment sont si essentielles pour l'équipe d'AvantStay.

En 2020, l'impact mondial de la pandémie de Covid a mis à l'épreuve la capacité d'AvantStay à fournir le service client personnalisé et à la demande que ses clients exigeants attendent. Leur ancien logiciel d'assistance créait plus de travail en reproduisant les tâches pour chaque canal et chaque conversation. Il ne pouvait tout simplement pas donner aux agents la visibilité et l'automatisation nécessaires pour faire face au volume de demandes. L'équipe d'AvantStay a donc décidé de passer à une nouvelle plateforme CX conçue pour la tâche à accomplir, à savoir orchestrer un service client omnicanal à grande échelle. L'entreprise a choisi Kustomer pour aider ses agents à être plus productifs et efficaces dans la fourniture d'expériences personnalisées à son réseau croissant de clients et de partenaires.

Les résultats

• Toutes les applications et les données sont maintenant unifiées sur une seule plateforme, ce qui permet d'obtenir des informations et de personnaliser les expériences des clients d'AvantStay.
• Avec un historique complet des clients à portée de main et sans tâches redondantes, les agents résolvent les problèmes plus rapidement et plus précisément, doublant ainsi leur productivité.
• Le CX basé sur l'analyse et le routage intelligent permet à AvantStay de trier et de prioriser les demandes des clients.
• Les clients sont plus heureux parce qu'ils bénéficient d'expériences extraordinaires et sans effort, basées sur leurs préférences uniques.

"Nous voulons aider les voyageurs qui séjournent dans les propriétés AvantStay à créer des expériences mémorables - sans se soucier des détails. C'est pourquoi il est si important d'avoir une vue complète de chaque client et de pouvoir se connecter avec eux partout et à tout moment. Kustomer donne à toute notre équipe la possibilité de comprendre et de se connecter sans effort avec les clients par le biais du chat, de l'e-mail, du téléphone, de la messagerie ou des médias sociaux."

Ariel Vincent, responsable de l'expérience client, AvantStay

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Fondée en 2017, AvantStay redéfinit le voyage moderne en proposant des locations expérientielles à court terme adaptées aux groupes. L'équipe s'efforce de prendre en charge tous les besoins de ses hôtes, assurant une expérience de voyage sans souci.

S'adapter pour soutenir les voyageurs pendant la crise du Covid

En 2020, AvantStay a été frappé par un énorme pic de demandes déclenché par la réponse mondiale à la pandémie de Covid. Les équipes de réservation et de service clientèle croulent sous les demandes de renseignements sur tous les sujets, des restrictions de voyage aux protocoles de sécurité en passant par les politiques de reprogrammation. Cette augmentation spectaculaire a amplifié les problèmes liés à leur logiciel d'assistance et à la dispersion des données, menaçant la capacité de l'équipe à fournir le service de proximité qui a fait le succès de l'entreprise. Il fallait que quelque chose change.

Après avoir examiné les options et parlé avec des clients qui avaient migré, la décision a été prise de transférer l'équipe du service clientèle d'AvantStay sur Kustomer. Alors que le passage à une nouvelle plateforme CX aurait pu être une décision intimidante, le processus a été assez simple et sans douleur. Le jeu en valait également la chandelle, car les avantages ont été largement récompensés.

Selon Vincent, "Dans le passé, chaque fois qu'un client nous contactait, cela créait une nouvelle tâche à résoudre. Depuis son partenariat avec Kustomer, AvantStay a éliminé les multiples tâches créées par d'autres systèmes de billetterie et achemine plus efficacement les demandes, permettant ainsi aux agents de répondre à l'ensemble des besoins des clients."

"Kustomer nous permet de canaliser les interactions depuis le moment où un client nous contacte jusqu'à la fin de son séjour, par le biais d'un seul flux de travail. Les réponses automatisées alimentent des expériences rapides et hautement personnalisées que les voyageurs attendent."

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Créer l'expérience omnicanale dont les voyageurs modernes ont besoin

En travaillant avec Kustomer, AvantStay a pu fusionner toutes les communications omnicanales en une vue client unifiée, réduisant ainsi les flux de travail supplémentaires déclenchés par de multiples systèmes. L'entreprise a pu plus que doubler sa productivité et offrir un niveau de service bien plus élevé à ses clients en tirant parti de l'analyse et de l'automatisation pour personnaliser les réponses aux clients et hiérarchiser les demandes.

"Avec Kustomer, les agents d'AvantStay disposent des informations pertinentes sur le client et du contexte pour prendre des décisions plus éclairées et plus rapides. Kustomer nous permet de canaliser les interactions depuis le moment où un client nous contacte jusqu'à la fin de son séjour, par le biais d'un seul flux de travail. Les réponses automatisées permettent des expériences rapides et hautement personnalisées que les voyageurs attendent", poursuit Vincent.

Prochaines étapes

Alors que le monde émerge des jours sombres des lockdowns de Covid, les analystes prédisent un boom des voyages. Cette fois, cependant, les voyageurs auront plus de questions et d'attentes que jamais auparavant. C'est une bonne nouvelle pour l'équipe d'AvantStay. Elle est convaincue que la plate-forme CRM Kustomer fournit à ses agents les outils nécessaires pour répondre aux besoins des voyageurs modernes et gérer toutes les surprises qui se présentent.