Nuts.com

Le défi

Nuts.com recherchait une solution facilement personnalisable, conçue pour soutenir son approche du service clientèle axée sur les personnes, en facilitant les conversations authentiques et personnelles entre ses agents et ses clients, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle de son équipe.

Les résultats

• La personnalisation de la plateforme afin d'acheminer les clients en fonction de leurs besoins uniques, d'offrir automatiquement un soutien proactif et de fournir aux agents une connaissance approfondie des clients sur le site Kustomer Timeline a permis à Nuts.com d'offrir une expérience client plus personnalisée.
• L'automatisation de processus fastidieux et inefficaces et la fourniture aux agents de toutes les données relatives aux clients en temps réel ont permis de réduire de 20 % le temps de traitement moyen.
• La résolution des interactions avec les clients dans un espace de travail unique, sans avoir à changer de système, a réduit de 23 % le travail après appel des agents.

 

"Nous recherchions une plateforme de service client avec la capacité de personnaliser et de construire pour l'avenir. Ce que nous avons trouvé sur Kustomer , c'est un véritable partenariat et un alignement de la vision de ce que l'expérience client pourrait et devrait être."

Erica Gutierrez, responsable de l'expérience client, Nuts.com

---

 

En 1929, Sol Braverman a commencé à vendre des noix et des fruits secs dans un petit magasin de Mulberry Street à Newark, dans le New Jersey. Quatre-vingt-dix ans plus tard, l'entreprise familiale prospère sous le nom de Nuts.com, une épicerie spécialisée en ligne qui propose plus de 3 000 produits différents, dont des produits de niche et des articles alimentaires nostalgiques difficiles à trouver ailleurs.

"La nourriture fait se sentir bien et rappelle des souvenirs", a déclaré Erica Gutierrez, responsable de l'expérience client. "Nous sommes l'endroit pour servir cette nostalgie".

Aujourd'hui, la création de relations significatives avec les clients est au cœur du succès croissant de Nuts.com et constitue un facteur de différenciation essentiel sur un marché de plus en plus concurrentiel. Nuts.com a une grande variété de clients, des grands-mères à la recherche d'une livre de produits de boulangerie aux brasseries à la recherche de milliers de livres d'ingrédients spéciaux pour leur bière saisonnière. Gutierrez supervise une équipe responsable de chacun de ces points de contact uniques. Si l'efficacité opérationnelle est une priorité absolue, Gutierrez et l'équipe de Nuts.com adoptent une approche axée sur les personnes pour améliorer l'expérience client.

"Nos meilleurs appels sont les plus longs. En tant que société, nous ne sommes plus habitués aux interactions entre humains", a déclaré M. Gutierrez. "Lorsque vous nous appelez, il se peut que ce soit la conversation la plus authentique que vous ayez de toute la semaine".

Cependant, la solution CX précédente de Nuts.com n'offrait pas le type de personnalisation et d'adaptation nécessaire pour aider les agents à se connecter avec chaque client à un niveau personnel. Pour parvenir à cette approche inégalée, Nuts.com s'est associé à Kustomer. Ce partenariat a deux objectifs principaux : la capacité de personnaliser les expériences client très différentes de Nuts.com et fournir à l'équipe du service client une solution flexible qui soutiendra une croissance rapide.

Une vision holistique de chaque client garantit une expérience personnalisée

Nuts.com comprend la valeur de la personne derrière chaque commande. Qu'un client ait une friandise préférée ou une restriction alimentaire spécifique, Nuts.com veut le savoir avant que le client n'entre en contact avec un agent de Nuts.com, un "Customer Experience Nut".

 

"Lorsqu'un client nous appelle, nous envoie un courriel ou nous parle sur les réseaux sociaux, il doit avoir l'impression de parler à son cousin préféré : il doit toujours être authentique, génial et satisfait", a déclaré M. Gutierrez.

---

 

En utilisant la vue Timeline de Kustomer, Nuts.com peut voir un profil détaillé du parcours de chaque client - cela inclut tous les points de contact du client tels que les courriels, les interactions sociales et les notes spécifiques du client. Cela donne aux agents de Nuts.com les données client en temps réel dont ils ont besoin non seulement pour fournir un service plus efficace, mais aussi pour offrir de meilleures expériences client qui conduisent à une plus grande fidélité.

Kustomer donne également à l'équipe de Nuts.com la possibilité de personnaliser les attributs autour des clients et des commandes afin de diriger directement les clients vers les agents CX qui peuvent répondre à leurs questions avec une touche personnelle. "Nous pouvons maintenant mettre les clients en contact avec des agents qui sont confrontés aux mêmes restrictions alimentaires, créant ainsi une connexion qui crée des clients pour la vie", a déclaré Gutierrez.

 

 

Flux de travail automatisés et service plus proactif et plus efficace

Chaque jour, les responsables de l'expérience client répondent à un large éventail de besoins et de demandes des clients, allant de demandes détaillées sur l'origine des produits et les informations nutritionnelles à des questions de base sur l'état des commandes et la livraison. Cependant, leur ancienne solution de gestion de l'expérience client n'offrait pas la visibilité nécessaire pour créer des flux de travail efficaces répondant aux besoins et aux demandes des clients.

De plus, Nuts.com n'avait aucun moyen d'alerter les clients de manière proactive sur les problèmes de commande ou les retards d'expédition. Les interactions avec les clients ressemblaient plus à une transaction qu'à une conversation.

Nuts.com utilise Kustomer pour automatiser les flux de travail fastidieux et inefficaces et aider les agents à se concentrer davantage sur les personnes que sur les tâches manuelles. Maintenant, chaque fois qu'un client fait une action sur Nuts.com ou effectue un achat, un profil personnalisé est créé qui dit à l'agent tout ce qu'il doit savoir sur l'historique de la commande de ce client, le statut de l'expédition, les réponses aux enquêtes, les interactions précédentes avec le service client, les détails de l'abonnement, et plus encore. En conséquence, les agents de Nuts.com sont armés de tout le contexte dont ils ont besoin pour prendre des mesures immédiates, en répondant de manière proactive à toute question ou problème potentiel.

Gutierrez commente : "Nous disposons désormais d'un flux de travail qui informe automatiquement le client et l'agent d'un éventuel retard d'expédition. Tous ces points de contact se reflètent dans la chronologie, ce qui garantit la cohérence des messages. L'ensemble du processus est transparent et crée un impact très positif sur nos clients."

Grâce à l'amélioration des flux de travail et à la transparence de toutes les informations relatives aux clients, les "Customer Experience Nuts" sont en mesure de résoudre les interactions des clients sur un seul écran, ce qui a permis de réduire le temps moyen de traitement de 20 % et le travail après appel de 23 %.

Des intégrations qui facilitent le service pour les clients et les agents

Nuts.com était également à la recherche d'une approche véritablement omnicanale pour créer une meilleure expérience client. L'une des exigences formulées par le directeur technique de Nuts.com était que la solution devait s'intégrer de manière transparente à sa solution vocale, Amazon Connect. Cela permettrait à Nuts.com de rassembler les données relatives aux appels et aux clients dans une seule et même vue, de sorte que Customer Experience Nuts puisse traiter les appels entrants sans jamais avoir à changer d'écran. En permettant des temps de réponse et de traitement plus rapides, les niveaux de service vocal ont augmenté de 10 % au cours du premier mois, et sont depuis passés à près de 20 %.

KustomerL'approche omnicanale de l'entreprise permet également aux agents de comprendre parfaitement la nature de la demande et d'y répondre en temps réel, qu'ils communiquent par courrier électronique, chat, SMS, voix, Facebook Messenger ou Twitter.

"Nous avons été en mesure de regrouper tous les points de contact avec le client dans une seule vue", a déclaré M. Gutierrez. "C'est une énorme victoire de ne pas avoir trois agents différents qui fournissent trois réponses différentes".

Une approche du CX tournée vers l'avenir

Nuts.com a toujours réussi à faire passer les gens en premier. En partenariat avec Kustomer, Nuts.com prévoit de continuer à optimiser l'expérience client en trouvant des moyens de relier les données d'appel aux profils spécifiques des clients. À partir de là, l'objectif est de connecter directement les clients aux agents les plus aptes à répondre à leurs besoins.

"Oubliez l'efficacité de gagner cinq secondes dans chaque interaction avec le client", a déclaré Gutierrez. "Cela établit une nouvelle référence pour le succès des CX".

Au-delà de cela, Nuts.com voit beaucoup d'opportunités pour stimuler l'engagement proactif et la rétention des clients par une meilleure utilisation de la CRM et des données clients.

"Je pense qu'il y a beaucoup d'alignement entre la façon dont Nuts.com et Kustomer envisagent l'expérience client", a déclaré Gutierrez. "En fin de compte, nous nous sentons comme un partenaire et pas seulement comme une partie du livre d'affaires".