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"La réaction de l'équipe à Kustomer a été fantastique. Avant, ils avaient toujours des conversations très gênantes avec les clients et s'excusaient toujours de leur répondre très tard. Ils faisaient de leur mieux pour fournir un bon service à la clientèle, mais l'outil que nous avions était mauvais, donc comme vous pouvez l'imaginer, c'est assez frustrant. Lorsque nous sommes passés à Kustomer, ce problème de retard a disparu du jour au lendemain, car les accords sur le niveau de service de Kustomersont nettement meilleurs, non seulement par rapport à notre ancien système, mais aussi par rapport à tous les systèmes que nous avons vus. Nos agents ont immédiatement pris le contrôle de la conversation et de l'expérience, et nos accords sur les niveaux de service sont passés d'un taux de réalisation de 10 % à plus de 90 %."

Gary McGrath, responsable des opérations de réussite, Paddle

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Paddle est une plateforme qui aide les développeurs de logiciels à vendre leurs produits à l'échelle mondiale grâce à des solutions d'encaissement, d'octroi de licences et de marketing. L'équipe chargée des opérations de Paddle s'occupe de l'assistance pour ses deux types de clients : les vendeurs (les entreprises directes qui vendent des logiciels en utilisant Paddle) et les acheteurs (les consommateurs qui achètent des logiciels à leurs vendeurs). Avec un modèle d'entreprise centré sur la croissance de ses clients, l'équipe chargée du succès de Paddle a pour mission essentielle de nouer des relations avec les vendeurs et de résoudre rapidement leurs problèmes.

Paddle a connu une croissance rapide, mais son ancienne solution CX n'était pas conçue pour évoluer avec elle. Gary McGrath, Success Operations Manager chez Paddle, explique : "Avec l'augmentation du nombre de vendeurs, nous avons commencé à perdre le contrôle des conversations dans notre ancien système. Nous n'avions pas la possibilité de définir des accords de niveau de service, de sorte que les clients pouvaient passer des semaines sans recevoir de réponse. Avec la baisse de satisfaction, nous avions besoin de quelque chose qui nous aiderait à évoluer."

Paddle s'est associé à Kustomer avec trois objectifs clairs pour sa nouvelle plateforme CX : l'aider à établir de meilleures relations avec les clients au fil du temps, favoriser l'efficacité et l'évolutivité à mesure que l'organisation se développe, et créer un environnement collaboratif facile à utiliser par plusieurs départements.

L'automatisation des flux de travail entraîne une amélioration remarquable des SLA

Les besoins des vendeurs de Paddle en matière d'assistance varient considérablement, qu'il s'agisse de résoudre des questions relatives aux transactions et à la comptabilité ou de résoudre des problèmes liés aux litiges et aux rétrofacturations. Pour répondre efficacement et à grande échelle, l'équipe des opérations de succès met souvent les vendeurs en contact direct avec des collaborateurs d'autres départements de Paddle comme les finances ou les risques et la conformité. Avant d'utiliser Kustomer, l'équipe chargée du succès triait manuellement les demandes et les problèmes, et informait les autres parties si nécessaire, ce qui entraînait de longs temps d'attente et une charge de travail manuelle écrasante pour les agents.

 

"Le moteur de workflow est phénoménal. Honnêtement, je ne peux pas en faire suffisamment l'éloge. Nous avons des flux de travail très nuancés qui nécessitent un cheminement très subjectif pour comprendre comment segmenter nos vendeurs ou nos problèmes, et nous avons la possibilité de construire des flux de travail pour rendre cela possible."

Gary McGrath, responsable des opérations de réussite, Paddle

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Pour permettre cette collaboration, Paddle utilise Kustomer pour construire des flux de travail sophistiqués basés sur des critères complexes provenant de plusieurs sources de données différentes. McGrath explique : "Nous avons fait un usage intensif du moteur de flux de travail. Nous avons plusieurs flux qui fonctionnent en permanence et font des choses très puissantes. Nous sommes en mesure de faire appel à Salesforce, à nos services d'aide à la vente, etc. Le système récupère tous ces détails supplémentaires et prend des décisions, segmente correctement nos vendeurs et soulage nos agents de ces efforts, ce qui nous rend beaucoup plus efficaces."

Les résultats ont été remarquables pour l'équipe de Paddle Success. La productivité et l'efficacité des agents sont montées en flèche et le respect des accords de niveau de service s'est amélioré de plus de 80 %, passant de 10 % à plus de 90 % dès les premiers mois d'utilisation de Kustomer.

Des interactions personnalisées et efficaces qui augmentent la satisfaction des clients

Kustomer permet aux agents de Paddle de résoudre rapidement les demandes des vendeurs tout en personnalisant chaque interaction. En effet, la plateforme Kustomer met en contexte toutes leurs informations et leur historique et les affiche dans une vue chronologique unique. Chaque conversation d'assistance, chaque détail clé et chaque point de données est à la disposition des agents dans une interface utilisateur transparente et exploitable. Les agents ne se contentent pas de tirer parti de ces connaissances pour accélérer une demande ou un problème, mais ils continuent de renforcer les relations avec les clients grâce à un service personnalisé et attentif.

 

"Nous voyons tellement de valeur dans la ligne de temps parce que, comme de plus en plus de conversations se déroulent sur Kustomer, nous pouvons utiliser de plus en plus la ligne de temps pour donner à nos agents un véritable contexte sur les personnes qu'ils soutiennent et rendre l'expérience aussi simple que possible. Tout ce qu'ils ont besoin de savoir est là, en un coup d'œil."

Gary McGrath, responsable des opérations de réussite, Paddle

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Avec plus de données et de contexte sous les yeux, les agents répondent et résolvent les problèmes rapidement, ce qui permet à l'équipe de réussite d'améliorer considérablement la satisfaction globale des clients. En seulement 5 mois, les scores CSAT ont bondi de 65% à plus de 99% d'un mois sur l'autre.

Une véritable assistance omnicanale permet aux agents de rester productifs et heureux

"Nous croyons au pouvoir d'une conversation unifiée, et dans Kustomer, vous pouvez connecter tous vos canaux, y compris Twitter, Facebook, les appels téléphoniques, les e-mails et le chat en direct. Tout se déroule en une seule conversation, et la plateforme rend chaque interaction sans effort pour nos vendeurs, ce qui pour nous est phénoménalement bon et a vraiment été un facteur clé dans notre décision."

KustomerLe véritable environnement d'assistance omnicanale de Paddle permet aux agents de Paddle de répondre aux vendeurs sur tous les canaux sans jamais changer de fenêtre. Le système unifié conserve les conversations intactes, même lorsqu'un vendeur change de canal. Comme l'explique M. McGrath, "nos vendeurs peuvent utiliser le chat en direct lorsqu'ils sont au travail et ont besoin d'une réponse rapide de notre part. Lorsqu'ils ne sont pas au travail, ils peuvent passer à l'e-mail ou à Twitter ou Facebook. Cela vous montre à quelle vitesse les utilisateurs peuvent changer de canal, et Kustomer les suit. Nous pouvons donc leur répondre où qu'ils se trouvent."

Ce système intégré aide également les agents d'assistance de Paddle à être plus productifs. Ils n'ont plus besoin de garder plusieurs onglets et applications ouverts pour chercher des réponses, résoudre des problèmes et communiquer. La plateforme stocke toutes les informations dont ils ont besoin et maintient la fluidité des conversations, quel que soit le canal.

Expansion future avec Amazon Connect

Paddle prévoit d'approfondir l'utilisation de Kustomer, notamment en automatisant davantage les flux de travail pour accroître l'efficacité et en connectant Kustomer à son système d'intelligence artificielle pour effectuer des recherches automatisées dans la base de connaissances en fonction des demandes des vendeurs. Cette intégration permettrait de rechercher dans l'ensemble de leur documentation et d'identifier les détails pertinents.

Et puisque l'équipe d'assistance aux vendeurs est satisfaite de Kustomer et connaît d'incroyables améliorations des performances, Paddle prévoit également de faire migrer son équipe d'assistance aux acheteurs vers la plateforme cette année, en intégrant toute sa fonction d'assistance à Kustomer. Cette migration signifie que Paddle profitera de la puissante intégration de Kustomeravec Amazon Connect car, comme le fait remarquer McGrath, "nous voulons utiliser ce qui fonctionne le mieux avec Kustomer afin d'en tirer le meilleur parti."