Bulletproof

Le défi

Bulletproof recherchait une solution capable de s'adapter à sa croissance rapide et de s'intégrer à Amazon Connect, ce qui permettrait à son équipe CX d'en faire plus sans ajouter de ressources.

Les résultats

• La mise en œuvre de flux de travail et de routage automatisés a permis de détourner les demandes entrantes simples et d'améliorer l'efficacité des agents en réduisant les temps de traitement de 50 %.
• En intégrant de manière transparente ses canaux vocaux et numériques sur une seule plateforme, Bulletproof a augmenté le taux de satisfaction des clients et amélioré de 15 % la perception de la qualité du service par les clients.
• Bulletproof a utilisé les capacités de reporting de Kustomerpour améliorer la prise de décision et les processus.

 

"Kustomer dispose d'un ensemble de services très bien architecturés et bien développés. Si vous voulez un véritable partenaire dans le domaine de la technologie CRM, alors Kustomer est un choix phénoménal."

Michael Callahan, chef du service clientèle et de l'expérience, Bulletproof

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Bulletproof est une marque de nutrition et de bien-être dont la mission est d'aider les gens à être plus performants, à penser plus vite et à vivre mieux. Les conseillers du service clientèle de Bulletproof sont en première ligne pour établir des relations avec les clients passionnés de la marque. Leurs conversations avec les clients se répartissent en trois catégories : transactionnelles, de découverte et de rétroaction.

Les conversations transactionnelles portent sur des sujets tels que les codes de réduction qui ne fonctionnent pas ou les problèmes de livraison - des problèmes perturbateurs que les Advocates s'efforcent de résoudre rapidement et efficacement. D'autre part, les Advocates doivent offrir une assistance personnalisée aux clients qui découvrent un produit ou une catégorie Bulletproof et qui sont dans un état d'esprit de découverte. Ces clients veulent avoir une conversation authentique qui ne soit pas précipitée et qui ne ressemble pas à un argumentaire de vente. Les défenseurs doivent établir une relation de confiance avec ces clients, en les éduquant et en les inspirant.

La mise en place d'un service clientèle efficace, efficient et de qualité est une priorité pour Michael Callahan, responsable du service clientèle et de l'expérience chez Bulletproof. Callahan supervise les conseillers du service clientèle et a dirigé l'évaluation, la sélection et la mise en œuvre récentes du CRM de la marque.

L'un des domaines d'opportunité les plus importants pour l'équipe Advocates est celui des clients passionnés qui souhaitent donner leur avis sur les produits Bulletproof. "L'écoute de ces clients et les nuances de ce qu'ils partagent sont la clé de notre succès ", déclare M. Callahan. "Il est donc essentiel d'avoir un Advocate de soutien qui peut à la fois gérer efficacement les problèmes de livraison et changer rapidement de contexte pour avoir une conversation prolongée sur les avantages de l'huile de noix de coco, par exemple, avec quelqu'un qui veut parler."

Automatisation des flux de travail et du routage pour une efficacité accrue

Kustomer a permis à Bulletproof de rationaliser ses conversations transactionnelles avec ses clients, ce qui lui a permis de consacrer plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée sans augmenter les effectifs de Advocate. Bulletproof utilise les flux de travail personnalisés de Kustomerpour automatiser la résolution des problèmes transactionnels courants pour les clients sans l'aide de leur équipe de développement.

À titre d'exemple, les notifications de livraison de produits et la résolution de problèmes ont été transformées. Grâce à ce nouveau flux de travail, le temps d'un conseiller est libéré pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Lorsqu'un acheteur en ligne reçoit une livraison Bulletproof, une notification est envoyée qui demande un retour : "Si cette commande a dépassé vos attentes, répondez et dites #BPDelivered. Et si elle ne l'a pas fait, répondez par #BPCares". Si le client répond par #BPCares, le workflow déclenche automatiquement une recherche de commande sur la base du numéro de téléphone et dépanne s'il y a eu un problème de livraison. Si la livraison est retardée, le client reçoit automatiquement un texte sans qu'il soit nécessaire d'avoir recours à un avocat pour l'envoyer.

 

"Principalement grâce à l'efficacité accrue de Kustomer, nous avons constaté une réduction significative de 3 à 4 dollars pour chaque coût par contact."

Michael Callahan, chef du service clientèle et de l'expérience, Bulletproof

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Ce type de flux de travail a considérablement réduit le nombre de conversations transactionnelles qui arrivent à l'équipe d'Advocates. Selon M. Callahan, Advocates a tout de suite remarqué la différence : "Auparavant, les clients appelaient lorsqu'ils avaient eu une mauvaise expérience de livraison. Nous vérifions alors le compte. Puis nous regardions leur commande... Nous modifions donc le comportement des clients en les amenant davantage vers ces expériences mobiles automatisées."

Lorsque M. Callahan parle de l'amélioration de l'efficacité des conseillers du service clientèle, c'est dans le contexte de la façon dont ce type d'automatisation transactionnelle leur donne plus de liberté pour faire des choix "cool" dans d'autres conversations. Par exemple, il note qu'un conseiller peut maintenant avoir le temps de faire des recherches sur des produits qu'il ne connaît pas bien et de revenir vers les clients avec un excellent suivi. En conséquence, les conseillers identifient maintenant de manière proactive de nouvelles opportunités pour l'équipe afin d'améliorer la productivité et l'efficacité grâce à Kustomer.

Soins omnicanaux axés sur la qualité mobile

Les capacités omnicanales figuraient également en tête de la liste des priorités de Bulletproof pour une nouvelle plate-forme de service clientèle. "Cela me rendait fou que des personnes se connectent à Facebook pour parler aux clients. Je veux que toutes nos conversations arrivent dans le même système d'écoute, et je ne pense pas que quelqu'un d'autre que la combinaison de Kustomer et Amazon Connect puisse m'amener au point où je suis toutes les mêmes analyses sur tous nos canaux."

Les canaux d'assistance adaptés aux mobiles sont judicieux car les clients de Bulletproof effectuent leurs achats sur des appareils mobiles et aussi parce que M. Callahan a appris que les conversations vocales et textuelles sur les appareils mobiles sont généralement plus efficaces que les courriers électroniques.

Les clients de Bulletproof ont déjà remarqué la différence de prise en charge lorsque Kustomer donne du pouvoir aux défenseurs. Le modèle d'enquête de satisfaction de la marque demande aux clients dans quelle mesure ils ont dépassé leurs attentes lors de la dernière conversation d'assistance, sur une échelle de un à cinq. Après le lancement avec Kustomer et Amazon Connect et l'optimisation des flux de travail pour pousser vers les canaux textuels et vocaux en mettant l'accent sur la résolution au premier contact (FCR), la perception de la qualité du service par les clients de Bulletproof a augmenté de 15 points en deux mois.

Intégration native de Amazon Connect

Kustomer Amazon Connect Kustomer L'intégration native de Amazon Connect par Bulletproof a été un autre facteur de valeur important et un critère de sélection pour Bulletproof. Les solutions de téléphonie précédentes avaient suscité des inquiétudes quant à la qualité des appels et à la rentabilité pour Callahan. Un autre avantage de Amazon Connect est que, contrairement à un modèle de coût par agent ou de licence vocale, Bulletproof ne paie que pour le volume d'appels réel.

Grâce à cette intégration, l'expérience téléphonique de l'agent est simple à utiliser et les données d'appel sont disponibles nativement sur Kustomer. À l'avenir, M. Callahan prévoit également d'exploiter des capacités plus avancées de Amazon Connect , notamment le traitement du langage naturel d'Amazon Lex et l'analyse des sentiments d'Amazon Comprehend. "Je pense qu'il y a une tonne de possibilités pour nous avec la solution AWS", confirme-t-il.

Rapports de classe entreprise

Bulletproof se réjouit également de la combinaison des données in-platform pour tous ses canaux et de l'intégration de Kustomeravec Amazon Kinesis. L'équipe d'Advocate a désormais la possibilité d'analyser et de rendre compte des conversations avec les clients, ce qui peut contribuer à améliorer la façon dont la marque partage les informations sur le site Web, communique avec les clients et développe les produits. Et M. Callahan qualifie la capacité de pousser les données d'événements Kustomer en temps réel dans un flux Amazon Kinesis de données de business intelligence "de classe entreprise" - par opposition aux "fonctionnalités de type Excel" des concurrents.

Prochaines étapes

Grâce à l'association de Kustomer, Amazon Connect et Bolt, le chatbot personnalisé de Bulletproof, les défenseurs du service clientèle de Bulletproof prévoient de continuer à augmenter les contacts avec les clients à forte valeur ajoutée avec une simple augmentation des effectifs. Callahan considère que le partenariat avec Kustomer et Amazon Connect est un "carburant pour fusée" pour l'avenir de l'expérience du service clientèle de la marque. Bulletproof prévoit également d'utiliser les capacités de mesure des sentiments de Kustomerdans un avenir proche.