Makesy

El desafío

Makesy es el sueño de un artesano, con suministros, productos y tutoriales para ayudar a crear un entorno de inspiración y bienestar. Sin embargo, entre bastidores, un CRM mediocre impedía que el equipo de atención al cliente se pusiera en contacto con los clientes de forma oportuna y eficiente, y la escasez de personalizaciones impedía que la voz de Makesy brillara.

Los resultados

• Mejora de las capacidades de autoservicio
• Disminución de los tiempos de respuesta globales
• Mayor número de opiniones de los clientes

 

"[Kustomer] es lo suficientemente sencillo para que todos nuestros agentes lo utilicen y lo suficientemente funcional para que los clientes puedan navegar. Aumenta nuestro tiempo de respuesta, fomenta la interactividad y nos ayuda a mantener nuestra marca en lo más alto".

Kristen Contreras, Responsable de Atención al Cliente, Makesy

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La historia

Makesy se creó para los creadores, por los creadores. Su misión es elevar, educar e inspirar a través de productos y recursos innovadores, con el cuidado del medio ambiente se teje en todos los elementos de su marca. Makesy quiere ser un líder experto en el sector y, para ello, se basa en gran medida en las reseñas y en las opiniones de los clientes para estar al tanto de las tendencias que evolucionan a medida que se expanden.

Sin embargo, al equipo de atención al cliente, que se encontraba disperso, le resultaba difícil organizarse y aprovechar la información de los clientes. Aunque tienen menos de 10 agentes, era difícil equilibrar los horarios no tradicionales, y su anterior CRM no ofrecía ninguna información sobre la disponibilidad de los agentes. Los agentes tenían que seleccionar los mensajes manualmente, lo que significaba que algunos clientes esperaban respuestas durante más tiempo del que Makesy consideraba aceptable. Además, como los agentes gestionaban entre 10 y 15 conversaciones con clientes a la vez, se reducía el servicio de contacto y era difícil mantener la voz única de la marca durante las interacciones.

Esta falta de organización y personalización impedía al equipo de atención al cliente seguir el ritmo del negocio a medida que éste crecía. Tenían que enviar correos electrónicos masivos de forma manual, lo que restaba valiosas horas a los agentes. Su anterior CRM, Gorgias, tenía un sistema de etiquetado confuso, y no podían determinar con exactitud el motivo de las llamadas de los clientes. En aquel momento, la falta de mensajes SMS también limitaba su alcance como marca global.

Kristen Contreras, directora de atención al cliente de Makesy, tenía experiencia con Kustomer en una empresa anterior y sabía que era exactamente lo que Makesy necesitaba. Había visto las funciones de Kustomer , como los gestores de volumen, las herramientas de etiquetado y las personalizaciones, y sabía que tendrían un gran impacto en Makesy. Y no quedó decepcionada.

"Cada punto destacado resolvía otro punto conflictivo, y cada detalle estaba enfocado al futuro, era innovador y funcional. La plataforma supuso una gran mejora", dijo Contreras. Una vez que el equipo empezó a utilizar Kustomer, Contreras pudo ver la actividad y las métricas de los agentes, lo que no solo le ayudó a programar, sino que le permitió determinar mejor en qué aspectos los agentes eran fuertes y en cuáles debían mejorar.

También se beneficiaron de las bandejas de entrada individuales de los agentes, que dirigen automáticamente los mensajes de correo electrónico y los chats en directo a cada miembro del equipo en el orden en que llegan. Contreras establece los límites de los tickets, lo que garantiza que cada cliente reciba una experiencia consistente y de alto nivel de contacto y una respuesta significativa. Los agentes pueden enviar mensajes masivos con un solo clic, y las nuevas personalizaciones garantizan que todos los contactos con los clientes reflejen la sensación desenfadada y lúdica de la voz de la marca Makesy.

KustomerLa Base de Conocimientos de la empresa ha aumentado también la capacidad de autoservicio del cliente. En la primera semana después del lanzamiento, el asistente conversacional resolvió 48 tickets sin conectar a los clientes con un agente. En tres meses, esa cifra aumentó a 71. Los agentes del servicio de atención al cliente de Makesy ya no están abrumados y han recibido más opiniones de los clientes basadas en las interacciones positivas con ellos, lo que perpetúa un ciclo de agentes más felices.

¿Qué es lo que sigue?

Contreras ha hecho uso de muchas de las características de Kustomer , y todavía hay más por explorar. Una de ellas es la integración de los SMS de Kustomer, que permitirá a Makesy llegar a los clientes de una forma nueva, eliminando una barrera para la escalabilidad. "Somos un equipo pequeño, pero con Kustomer podemos hacer mucho. Ha supuesto una gran diferencia en nuestro servicio, permitiéndonos atender a nuestros clientes con la atención que se merecen", dijo Contreras.

Con la adopción de Kustomer, el equipo de atención al cliente de Makesy cuenta con un CRM que les apoyará, independientemente de su crecimiento.