Glovo

El desafío

Con planes para llevar a cabo millones de conversaciones al mes que abarcan 13 idiomas y tres tipos de contacto distintos (clientes, mensajeros y socios comerciales), Glovo requería una solución de atención al cliente potenciada por la inteligencia artificial y construida para ayudar a los agentes a ofrecer una asistencia más informativa, impulsar la eficiencia operativa y escalar con su plataforma global en aumento.

Los resultados

• Unificación de múltiples aplicaciones en una solución de servicio al cliente todo en uno que proporciona a los agentes los datos y el contexto para resolver los problemas con rapidez y precisión.
• Enrutamiento automático de las conversaciones entrantes en función del idioma nativo, el tipo de contacto y el valor del pedido durante su vida útil, lo que garantiza que siempre se asigne el agente adecuado y mejora la consecución del nivel de servicio en un 20%.
• Se involucró a los clientes de alto valor en los esfuerzos proactivos, lo que permitió al equipo de soporte de Glovo crear negocios repetidos y desviar hasta el 84% de las solicitudes en promedio, manteniendo un alto índice de satisfacción en todo el mundo.

 

"Kustomer es la única solución de servicio al cliente que satisface nuestras necesidades como aplicación de entrega global. Anteriormente, utilizábamos tres aplicaciones distintas para atender a nuestros clientes, mensajeros y socios. Ahora, Kustomer nos permite gestionar esas relaciones en una sola plataforma y garantiza que cada conversación se envíe al agente adecuado."

Sergi Mendez, Jefe Global de Operaciones en Vivo, Glovo

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Glovo, una plataforma global líder de entrega bajo demanda fundada en 2015 y con sede en Barcelona (España), ha explotado en tan solo cuatro años. Los 36.000 mensajeros de Glovo, que ahora prestan servicio a clientes en 26 países de cuatro continentes, entregan diariamente alimentos y productos, como comestibles, artículos de farmacia y otros bienes de consumo, a millones de clientes.

El equipo de soporte de operaciones en vivo de la empresa comenzó a buscar una nueva solución de atención al cliente hace dos años, cuando el equipo contaba con sólo 40 agentes. Hoy en día, con más de 3.800 agentes que dan soporte a 13 idiomas diferentes en 14 centros de atención al cliente de todo el mundo que utilizan Kustomer, es obvio que Glovo está escalando rápidamente, y la empresa necesitaba una solución que pudiera seguir el ritmo.

Sergi Méndez, Director Global de Operaciones en Vivo de Glovo, explicó: "Nuestro departamento de atención al cliente es un poco diferente. El modelo de negocio de Glovo es de alto volumen y bajo margen, por lo que el éxito de nuestro equipo es fundamental para los resultados de la empresa. Nos llamamos soporte de operaciones en vivo porque no sólo reaccionamos a los problemas y respondemos a las preguntas, sino que nos comunicamos de forma proactiva y optimizamos las experiencias de tres puntos de contacto diferentes en nuestro negocio: clientes, socios y mensajeros."

Para cumplir su misión de servir a millones de personas en todo el mundo, Glovo se asoció con Kustomer para centralizar las operaciones de asistencia en una única solución de atención al cliente que ofrece a los agentes la información que necesitan para garantizar una gran experiencia de asistencia.

Un entorno de atención al cliente unificado garantiza que los agentes tomen las mejores decisiones

Antes de Kustomer, Glovo realizaba la asistencia por chat en directo y por correo electrónico a través de tres aplicaciones separadas y rígidas, lo que obligaba a que cada tipo de contacto y canal existiera en su propio entorno aislado. A medida que Glovo seguía expandiéndose a nuevos países y aumentando el número de idiomas que atendía, esta configuración ya no era viable. Entra en escena Kustomer.

 

"Con el Kustomer Timeline, nuestros agentes tienen toda la información y el contexto que necesitan para tomar decisiones mejores y más rápidas, todo en un solo lugar".

Sergi Mendez, Jefe Global de Operaciones en Vivo, Glovo

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Glovo dispone ahora de una única solución omnicanal. El correo electrónico y el chat en directo, así como el proveedor de voz local de la empresa, que se utiliza principalmente para gestionar las conversaciones con los socios, funcionan a la perfección bajo un mismo techo. Kustomer también se ha integrado completamente con el sistema de gestión de pedidos de Glovo, unificando los datos de contacto, el historial de interacción y los detalles de los pedidos de cada cliente, mensajero y socio, organizados y visualizados en la vista de la línea de tiempo de Kustomer.

Para un equipo de asistencia que no tiene tiempo que perder, la información disponible para los agentes ha sido clave para resolver eficazmente los problemas y permitir experiencias de calidad.

Las colas y el enrutamiento automatizados mantienen a los agentes eficientes y los niveles de servicio en el objetivo

Gracias a la inteligencia artificial de Kustomery a las capacidades de la IA, Glovo se asegura de que cada conversación entrante, ya sea de un mensajero con una pregunta en España o de un cliente con un pedido incorrecto en Francia, se dirija automáticamente a un agente que hable su idioma nativo y esté preparado para gestionar su problema.

Sergi explicó: "Aunque Glovo es una organización global, nuestros clientes nos ven como una aplicación local, que ofrece productos y bienes de socios comerciales locales. Es muy importante mantener nuestro atractivo local, por lo que los agentes deben hablar el idioma nativo de cada contacto".

Dado que Kustomer está totalmente integrado con el sistema de gestión de pedidos de Glovo, la plataforma también identifica a los clientes de alto valor de Glovo utilizando los datos de los pedidos, y dirige esas conversaciones a agentes preparados con las políticas de compensación adecuadas, manteniendo a sus mejores clientes contentos y asegurando su negocio continuo.

Como resultado, Glovo no sólo sigue alcanzando sus agresivos niveles de servicio, sino que además ha mejorado el rendimiento en un 20% desde el cambio a Kustomer.

El compromiso proactivo mejora la satisfacción para crear más negocio

La satisfacción es una prioridad clave para Glovo, y la solución nativa de medición de la satisfacción de Kustomerha permitido al equipo medir, analizar y aprovechar los datos de satisfacción para remediar y mitigar posibles problemas con sus clientes más valiosos.

Junto con el potente motor de flujo de trabajo de Kustomer, Glovo puede enviar comunicaciones proactivas automatizadas a los clientes insatisfechos de alto valor. Sergi afirma: "Con los datos de satisfacción que obtenemos de Kustomer, los cruzamos con el valor del pedido de un cliente a lo largo de su vida. Cuando los clientes de alto valor con baja satisfacción llevan demasiado tiempo esperando su pedido, tenemos un flujo de trabajo que envía automáticamente una notificación por correo electrónico disculpándose por el retraso y ofrece una rebaja para su próximo pedido, todo ello antes de que tengan que ponerse en contacto con nosotros."

Gracias a la eficiencia obtenida con Kustomer, el equipo ha aumentado la productividad realizando esfuerzos de recuperación de clientes. Con las capacidades de segmentación de Kustomer, Glovo crea colas de clientes insatisfechos para que los agentes realicen auditorías de servicio e identifiquen la resolución adecuada que debería haber tenido lugar, y luego lleven a cabo un contacto proactivo personal o masivo directamente a través de la plataforma Kustomer para corregir el rumbo.

Al centrarse en promover la repetición de los negocios, Glovo sigue aumentando sus métricas de satisfacción general desde que utiliza Kustomer. La organización ya ha logrado una calificación media del 84% entre todos los clientes, mensajeros y socios.

¿Qué es lo que sigue?

Con los accesos directos a los agentes impulsados por la IA y las capacidades de autoservicio de contacto, Glovo y Kustomer apuntan a lo más alto para mantener una operación de soporte global que funcione sin problemas y con eficacia. "Sentimos que estamos construyendo algo juntos con Kustomer. Mientras ellos nos ayudan a gestionar un mejor departamento, nosotros les ayudamos a construir la mejor solución para el mercado. Es una verdadera asociación".