Actualizaciones de productos

 

 

 

 

 

 

¡Nuevo! Optimizar la dotación de personal con el informe estándar Heatmap (acceso anticipado)

Informar eficazmente de las futuras necesidades de personal y garantizar que los agentes se asignan de la mejor manera posible para satisfacer la demanda con un informe estándar de mapa de calor que visualiza las horas punta de su organización. Compare el volumen de conversaciones entrantes con los KPI, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución.

Para solicitar el acceso anticipado, rellene este formulario.

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Presentación de las conversaciones enlazadas

Agilice las conversaciones entre varios participantes sobre el mismo tema utilizando Conversaciones Enlazadas. Por ejemplo, su agente puede tener dos conversaciones sobre un artículo atrasado: una con el cliente y otra con un proveedor. Con las conversaciones enlazadas, sus agentes pueden enlazar estas conversaciones para obtener y compartir fácilmente las actualizaciones cuando el cliente se ponga en contacto con ellos.

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Enrutar las conversaciones en función del ID del asistente y de los atributos del agente dedicado

Mejore la calidad del servicio y la eficiencia del equipo con la capacidad de establecer reglas de cola basadas en un Agente Dedicado asignado, o en el Asistente de Conversación utilizado.

 

Permitir que las aplicaciones añadan accesos directos

La plataforma de aplicaciones permite ahora añadir accesos directos como componentes de la aplicación. Esto permite a los desarrolladores mejorar la eficiencia añadiendo accesos directos a nuevas aplicaciones que pueden aprovechar capacidades como el texto dinámico con datos contextuales.

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Actualización automática de las aplicaciones del sistema

Hemos añadido la función de actualización automática a nuestras aplicaciones nativas del sistema en el directorio de aplicaciones, entre las que se incluyen las aplicaciones de Inteligencia, los objetos estándar de Kustomer , Kustomer University, Scheduler, Hooks y AI/Intelligence. Si tiene alguna pregunta o duda, póngase en contacto con support@kustomer.com.

 

Mejoras en la UX de la búsqueda

• Ahorre tiempo al crear búsquedas con la posibilidad de utilizar el operador "está entre" para definir un rango de tiempo. Esto elimina la necesidad de utilizar dos operadores diferentes: "está en o después" o "después", además de "está en o antes" o "antes".
• Encuentre los atributos que busca más rápidamente al crear una búsqueda utilizando el nuevo campo de búsqueda en el selector de columnas.
• Los atributos en el desplegable del selector de columnas están ahora ordenados alfabéticamente por defecto.

 

Android 2.9.4 disponible para Chat 2.0

Hemos introducido mejoras de rendimiento y correcciones de errores en nuestro SDK móvil para Chat 2.0, incluida la posibilidad de desactivar las notificaciones dentro de la aplicación y la mejora de la representación de los artículos de asistencia.

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Profundice en los datos de las colas y las rutas mediante informes personalizados

• Reduzca los tiempos de espera y de gestión y optimice la dotación de personal con la capacidad de aprovechar los datos de las sesiones de trabajo y los elementos de trabajo en los informes personalizados. Compare los indicadores clave de rendimiento entre las colas y visualice el informe en modo directo para evaluar el rendimiento de las colas en tiempo real.
• También hemos añadido 15 nuevas plantillas a los informes personalizados para ayudarle a añadir de forma rápida y eficaz las métricas clave que se ven en el informe de colas estándar y en la tabla de métricas del agente incrustada.

 

Mejoras en el rendimiento de las búsquedas

• Cree consultas de mayor rendimiento con la capacidad de multiselección de atributos estándar y atributos de cadena personalizados en la búsqueda.
• Agilice su búsqueda con la capacidad de utilizar filtros "es uno de" y "no es uno de", en lugar de múltiples filtros "es igual a" o "no es igual a". Actualizar las búsquedas para utilizar estos operadores puede reducir el tiempo de ejecución en más de un 50%, lo que significa resultados más rápidos para que usted y su equipo tomen medidas.

 

Mejoras en la interfaz de usuario de la bandeja de entrada

Hemos realizado una serie de mejoras en la interfaz de usuario de la Bandeja de entrada, entre ellas:

• Icono del canal más prominente
• Marca de tiempo del último mensaje enviado que aparece en la esquina superior derecha del objeto de conversación
• Punto azul para indicar los mensajes no leídos
• Mostrar "Tú:" antes de la vista previa del mensaje cuando el usuario fue la última persona en enviar el mensaje
• Modernización general del aspecto y la sensación

 

iOS 2.5.3 y Android 2.9.3 disponibles para Chat 2.0

Hemos introducido mejoras de rendimiento y correcciones de errores en nuestros SDKs móviles para Chat 2.0, incluyendo la compatibilidad con la valoración de artículos y los comentarios para Android.

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Empiece con los chatbots de SMS/WhatsApp más rápido con las mejoras en las plantillas de Assistant

Descubra las mejores prácticas para los chatbots de SMS y WhatsApp , consejos útiles sobre cómo empezar, tipos de interacción del chatbot y mucho más, con instrucciones paso a paso en el Assistant Builder.

Ver las mejores prácticas

 

Soporte multimarca para las reglas del chat

Aumente el compromiso y potencie las conversiones activando asistentes en varias marcas, con la posibilidad de definir a qué marca o marcas se aplica la regla de chat responsable de activar el asistente.

 

Establecer notificaciones para los chats transferidos por el asistente

Las organizaciones con menos de 100 agentes pueden activar las notificaciones para cuando una conversación de chat ha sido cedida por un asistente. Las notificaciones están desactivadas por defecto.

Más información sobre el control de las notificaciones

 

Personalizar los permisos de visualización y edición para el Asistente Conversacional y la Intención

Controla qué usuarios y equipos pueden ver o editar cada asistente conversacional e intención con las nuevas secciones de asistentes conversacionales e intenciones en la configuración de permisos de Kustomer IQ.

 

Personalizar la copia por defecto en el control de volumen del asistente de conversación

Personalice el texto de los mensajes automáticos que solicitan el número de teléfono y el correo electrónico del cliente, además del mensaje de confirmación, cuando no hay agentes disponibles para atender las consultas del chat.

 

Corrección de errores

• Se ha solucionado un problema por el que el Asistente de SMS que utiliza un flujo de trabajo llamable no pasa el número de teléfono del cliente al siguiente flujo de trabajo llamable.
• Se ha solucionado un problema por el que el orden de los mensajes enviados al usuario final era diferente al configurado en el Generador de Asistentes.

Presentamos la compatibilidad con Facebook Wall Post & Ad Comments

Active la escucha social para captar al instante a los posibles compradores, e impulse el comercio social con la posibilidad de ver y responder a los comentarios dejados en el muro, las publicaciones y los anuncios de Facebook directamente en Kustomer.

Conecta tu(s) página(s) de empresa Facebook con Kustomer para:

• Cree automáticamente conversaciones en Kustomer cuando sus clientes publiquen en su muro de Facebook , comenten las publicaciones o respondan a sus anuncios en Facebook .
• Vea la publicación en la que se dejó el comentario y enhebre las respuestas en una sola conversación.
• Realice un seguimiento de los KPI, gestione los SLA y mida el sentimiento de los clientes en Facebook engagement.

Más información

 

¡Nuevo! Chatbots para SMS y WhatsApp

Ofrezca una experiencia de asistencia altamente receptiva en WhatsApp y SMS con Conversational Assistant, los chatbots potenciados por CRM de Kustomer. Disponible con Kustomer IQ for Self-Service.

• Acelere el triaje automatizando la recopilación de información rutinaria y el enrutamiento de las conversaciones en función de las entradas del usuario y de los datos del cliente en tiempo real.
• Automatice las interacciones de servicio de principio a fin conectándose a sistemas de terceros y desencadenando acciones en ellos.
• Ofrezca una resolución rápida delegando los flujos de trabajo que consumen tiempo a los chatbots y escalando sin problemas las conversaciones de alto nivel a los agentes.

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Aumente el compromiso con el chat proactivo

Aumente el compromiso y aumente las conversiones al comprometerse de forma proactiva con los clientes en función de atributos como las páginas visitadas, la URL de la página, el estado VIP, etc.

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Gestione los formularios de forma más eficiente con los campos dinámicos de los formularios

Ahorre tiempo en la creación y gestión de formularios de contacto y agilice la recopilación de información mediante la creación de un único formulario para manejar múltiples escenarios de contacto, con la capacidad de mostrar dinámicamente los campos basados en las respuestas del usuario final.

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Presentación de las mejoras en la búsqueda global

Busque en los mensajes individuales en la línea de tiempo utilizando nuestra nueva capacidad de búsqueda en la línea de tiempo.

También hemos añadido las siguientes características y funcionalidades:

• Los resultados de la conversación incluyen un indicador del estado de la misma
• Los resultados de los clientes incluyen un recuento de las conversaciones que pertenecen al cliente objetivo
• Navegar por los resultados de la búsqueda global con las flechas del teclado
• Eliminar resultados individuales de la lista de clientes recientes
• El contenedor de resultados de búsqueda global se ha ampliado para mejorar la usabilidad y legibilidad de los resultados

 

Mejore la CSAT recogiendo comentarios adicionales basados en la calificación

Mejore la satisfacción de los clientes recopilando comentarios detallados en el momento y descubra oportunidades de mejora formulando diferentes preguntas de seguimiento en función del grado de satisfacción recibido.

Más información

 

Conecte datos de sistemas de terceros con Data Connect

Ya no es necesario configurar manualmente o depender de un servicio profesional y de desarrolladores para conectar los datos de terceros o de sistemas propietarios a Kustomer. Gracias a la nueva función Data Connect, puede conectar fácilmente sus datos de terceros o propietarios a Kustomer en 5 sencillos pasos.

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Elimine el triaje manual con la clasificación por conversaciones

Clasifique, procese y enrute las conversaciones de correo electrónico sin intervención humana utilizando Kustomer Conversation Classification. Reduzca el tiempo de gestión prediciendo y añadiendo automáticamente los atributos de la conversación, como las etiquetas o el motivo del contacto. Reduzca el tiempo de respuesta priorizando y enrutando las conversaciones en función de los atributos previstos.

Pruebe antes de comprar con la oferta de tres meses de prueba gratuita.

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iOS 2.5.1 disponible para Chat 2.0

Hemos realizado una serie de mejoras y correcciones de errores en nuestro SDK para móviles para Chat 2.0, entre ellas

• Se ha mejorado la eficacia y el rendimiento del inicio de sesión y la autenticación.
• Se ha corregido un error que afectaba a la navegación por el chat a través de la función VoiceOver de iOS.
• Se ha corregido un error por el que el logotipo del equipo, el nombre y el mensaje de saludo no se mostraban después de ver un archivo adjunto.

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Programa de negocios en las reglas de negocio

Utilice las Reglas de Negocio para gestionar las solicitudes de soporte durante y después del horario laboral. En lugar de crear un flujo de trabajo, utilice las acciones de Reglas de Negocio para configurar respuestas automáticas para las conversaciones fuera del horario laboral.

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Mida el éxito de la automatización de su chatbot con el informe del asistente

Mida el impacto de los chatbots y optimice las operaciones del chatbot con información en tiempo real sobre las conversaciones que fueron totalmente automatizadas, transferidas a los agentes, abandonadas por el usuario final, etc.

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Controle y visualice el rendimiento de su base de conocimientos

Descubra las oportunidades de mejora y las necesidades de contenido adicional mediante un informe estándar de la base de conocimientos que hace un seguimiento de las consultas de búsqueda, las visualizaciones de los artículos y las valoraciones.

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Optimice la hoja de ruta del contenido de su base de conocimientos con las calificaciones y los comentarios de los artículos

Mida la eficacia del contenido de su base de conocimientos interna y externa y optimice su hoja de ruta de contenidos para aumentar la tasa de desviación, con la posibilidad de preguntar a los lectores si un artículo ha sido útil y recoger comentarios adicionales.

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Vincule los artículos internos para descubrir más rápidamente el contenido

Acelere la resolución con la posibilidad de enlazar artículos internos con otros artículos internos copiando los enlaces de los artículos en el panel desplegable de la Base de conocimientos. Los artículos enlazados se abren en una nueva pestaña, dando a los agentes la información que necesitan sin interrumpir su vista actual.

 

Integrar RingCentral con Kustomer

Realice y reciba llamadas con la aplicación RingCentral y cree automáticamente perfiles de clientes en Kustomer. Además, identifique fácilmente cuándo están disponibles los agentes en Kustomer con la sincronización automática del estado desde RingCentral.

Más información

 

Notas de la versión de determinadas aplicaciones

Vea los detalles de las actualizaciones de la versión de la aplicación directamente en la página de detalles de la aplicación para saber qué cambios se hicieron y qué errores se solucionaron en una actualización determinada.

 

Vista previa de los PDF sin descargar los archivos

Ahorre tiempo en la apertura de archivos y evite que los agentes descarguen información potencialmente sensible con la posibilidad de previsualizar los PDF directamente en la plataforma Kustomer .

 

Incluir archivos adjuntos al reenviar una conversación de correo electrónico

Elija qué archivos adjuntos incluir al reenviar una conversación de correo electrónico, sin necesidad de descargar los archivos adjuntos y volver a cargarlos al reenviarlos.

Todos los archivos adjuntos enviados tanto por el agente como por el usuario final pueden ser reenviados.

Esta fue una de las características más solicitadas que implementamos en base a los comentarios de los clientes. Siempre estamos dispuestos a escuchar a nuestros clientes, por lo que no dudes en enviar nuevas solicitudes de funciones dirigiéndote a Configuración > Solicitudes de funciones.

Más información

 

Recepción de lectura de los mensajes de chat enviados por los agentes (disponible para los SDK web y móvil)

Vea si el mensaje fue entregado y visto por el cliente en la línea de tiempo del cliente, además de la marca de tiempo al pasar por encima.

• Esta función sólo está disponible para los mensajes salientes, por lo que los usuarios finales no podrán ver cuándo un agente ha leído su mensaje.
• Requisitos: Android 2.9.0 y iOS 2.4.8 o superior, y Objetos estándar 1.8.8 y Chat 1.2.2 o superior.

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Ver artículos de la base de conocimientos desde el widget del chat en una nueva pestaña

Los usuarios finales que lean los artículos de la Base de Conocimientos desde el widget del chat pueden ahora abrirlos en una nueva pestaña del navegador para facilitar su visualización.

Esto está disponible para las organizaciones que tienen habilitada la Base de Conocimientos en la Configuración del Chat y han configurado su propio dominio personalizado para la Base de Conocimientos.

 

Mejoras en la configuración de la pantalla del Web Chat Widget

Personalice la visualización de su widget de chat web con nuevos ajustes de anulación, disponibles para los desarrolladores durante la implementación.

Se han añadido los siguientes ajustes al método Kustomer.start():

• ChatIconSize - Actualmente el tamaño por defecto es de 50px. Ahora los desarrolladores pueden especificar el tamaño del widget para que sea mayor o menor.
• chatIconPosition - Actualmente, el valor predeterminado es la parte derecha de la página. Los desarrolladores pueden anular este valor predeterminado para mostrar el widget en el lado izquierdo de la página.

Ver documentación

 

Establecer notificaciones para los chats transferidos por el asistente

Las organizaciones con menos de 100 agentes pueden ahora activar las notificaciones para cuando una conversación de chat ha sido cedida por un Asistente. Las notificaciones están desactivadas por defecto.

Más información

 

Mejoras en el Constructor de Asistentes de Conversación

• Empiece a utilizar los chatbots más rápidamente con una plantilla predeterminada de Assistant.
• Ver mensajes de error cuando una Lista de varios niveles está a punto de ser demasiado grande para funcionar en el Asistente, un Diálogo no le gusta o falta una Acción.
• Arrastrar y soltar para reordenar las interacciones dentro de los bloques de rama condicional y de horario comercial, sin necesidad de eliminar y crear nuevos bloques.
• Se ha añadido una copia del marcador de posición por defecto para los botones de Conversación Abandonada por el Cliente, Conversación Perdida por el Agente y Éxito y Fracaso en la Desviación de Artículos.

 

Se ha añadido una barra de búsqueda a los documentos de la API

Encuentre la información que necesita más rápidamente utilizando la nueva barra de búsqueda en la documentación de la API de Kustomer.

Ver documentación de la API

 

Corrección de errores

• Se ha solucionado un problema por el que los temporizadores de los ajustes de control de volumen del asistente de conversación tenían números negativos.
• Se ha solucionado un problema por el que los resultados de la desviación no aparecían en la línea de tiempo cuando se utilizaba la desviación de correo electrónico a través de la respuesta automática de la regla de negocio.

Personalizar los flujos del chatbot en función del horario comercial

Lleve a los clientes por diferentes caminos en el flujo de su chatbot dependiendo de si la conversación se produce dentro o fuera del horario comercial.

Gracias a la nueva interacción del horario comercial, puedes configurar fácilmente el Asistente para que realice diferentes acciones en función del horario comercial de tu organización, como por ejemplo

• Enviar diferentes mensajes de bienvenida y notificar al usuario final si su negocio está cerrado
• Pedir el nombre y la dirección de correo electrónico del usuario final

Más información

 

Empuje las conversaciones de Kustomer a Salesforce en tiempo real para la creación y visualización de casos

Hemos introducido mejoras en nuestra aplicación Salesforce que permitirán a los administradores de Salesforce crear casos y verlos en Salesforce para garantizar un registro coherente de las interacciones de los clientes en todos los sistemas.

La interfaz de usuario actualizada facilitará a los administradores la autoconfiguración de estas funciones y la configuración de su aplicación Salesforce . Los administradores pueden:

• Configure la sincronización en Salesforce para que las conversaciones de Kustomer fluyan hacia Salesforce en tiempo real.
• Vea los casos creados a partir de las conversaciones de Kustomer directamente en Salesforce en la página de casos.
• Vea las conversaciones de Kustomer para cualquier canal de mensajería soportado por la plataforma Kustomer directamente en Salesforce.

Más información

 

Mejoras en el editor de gráficos para los informes personalizados

Hemos actualizado la experiencia del Editor de Gráficos para facilitar la creación de Informes Personalizados.

• Aumento del número de plantillas de gráficos de 11 a 49.
• Se ha añadido un sistema de búsqueda y un menú desplegable para las categorías de gráficos dentro del editor, lo que ayuda a los administradores a encontrar la plantilla que buscan más rápidamente.

Más información

 

Mejoras en el asistente conversacional

Hemos lanzado una serie de mejoras para facilitar a los administradores la creación, gestión y actualización del Asistente Conversacional.

• Los diálogos en los que faltan enlaces y contenidos se resaltan ahora en rojo, con una copia que aclara dónde se ha producido el error.
• La interacción de la Respuesta de Texto del Cliente ahora soporta la opción de "Omitir la pregunta si el valor existe".
• Hemos añadido una etiqueta "No publicado" a los asistentes conversacionales en modo borrador, lo que ayuda a los administradores a identificar fácilmente los asistentes publicados y los no publicados en la página del asistente.
• Hemos aclarado la interfaz de usuario del constructor de asistentes para indicar que los diálogos pueden crearse y asignarse a una intención sin necesidad de estar vinculados a otros diálogos.

 

Android 2.9.0 y iOS 2.4.10 disponibles para Chat 2.0

Hemos realizado una serie de mejoras y correcciones de errores en nuestros SDKs para móviles para Chat 2.0, incluyendo:

Android

• Actualizado para retener los mensajes de chat de más de 30 días.
• Se ha aumentado la velocidad de carga de la página añadiendo la paginación a la lista de conversaciones. La primera página muestra las primeras 100 conversaciones.
• Se ha solucionado un problema por el que las etiquetas de las escalas de valoración largas en CSAT se solapan.
• Se ha solucionado un problema por el que el icono de búsqueda en un artículo no responde.

iOS

• Se ha solucionado un problema por el que los artículos de la Base de conocimientos se mostraban en blanco.

Ver registro de cambios

 

Copiar enlaces directos a mensajes y notas

Comparta y navegue fácilmente a los mensajes y notas dentro de una conversación en la línea de tiempo con la capacidad de copiar enlaces directos.

Actualizar los atributos del cliente y de la conversación en función de la interacción con el chatbot

Los administradores ya no necesitan configurar flujos de trabajo separados para actualizar los atributos de la conversación y del cliente basados en las interacciones del chatbot. Con la nueva función "Actualizar datos" disponible en la página de configuración del asistente de conversación, los administradores pueden editar/actualizar fácilmente los atributos relacionados con la conversación y el cliente, y automatizar tareas rutinarias como:

• Actualizar la prioridad de una conversación y dirigirla al equipo correcto
• Cambiar un atributo que es necesario para cerrar la conversación
• Añadir etiquetas y motivos de contacto, y más, sin necesidad de configurar flujos de trabajo

Más información

 

Mejoras en la interfaz de usuario y la interfaz de usuario del asistente conversacional

Hemos lanzado una serie de mejoras para facilitar a los administradores la creación, gestión y actualización del Asistente Conversacional. Estas incluyen la capacidad de:

• Añada nuevos intentos, edite los existentes y vea qué asistentes están utilizando los intentos desde la nueva pestaña de intentos en la página de asistentes de conversación.
• Borrar intentos desde el icono del menú en la pestaña de intentos.
• Duplicar rápidamente los diálogos desde el icono del menú en el constructor del asistente de conversación.
• Añada fácilmente el ID del cliente y el ID de la conversación a las interacciones de los flujos de trabajo llamables desde la lista de texto dinámico.
• Los títulos de los diálogos ya no aparecen truncados en la barra izquierda del constructor del asistente de conversación.

Más información

 

Mejoras en el flujo de trabajo

• Los condicionales de flujo de trabajo han sido rediseñados para incluir más información (3 líneas como máximo) y el icono de flujo de trabajo ha sido actualizado para denotar cuando el nodo de flujo de trabajo es una condición.
• Solucione los problemas de los flujos de trabajo más fácilmente con la posibilidad de ver los nombres y los enlaces de los flujos de trabajo en el registro de auditoría.

 

Nuevas aplicaciones en el directorio de aplicaciones Kustomer

Como parte de nuestra iniciativa de productizar las integraciones más comunes que nuestros clientes han solicitado, nos complace anunciar que Recharge y Delighted ya están disponibles en el Directorio de aplicaciones de Kustomer .

Recarga
Recharge permite a los agentes ver los datos de la suscripción desde la línea de tiempo de Kustomer e iniciar el tablero de Recharge, donde pueden realizar otras acciones como modificar la frecuencia de la suscripción, la dirección de envío y más. Más información

Delighted para NPS
La integración de Delighted creará y actualizará automáticamente los registros de los clientes cuando éstos envíen una encuesta de NPS y permitirá a los agentes acceder a los datos críticos de la voz del cliente durante sus interacciones de asistencia. Nota: En este momento, esta aplicación es compatible con el caso de uso de NPS, no con CSAT o CES. Más información

 

Actualizaciones adicionales

• Recordatorio importante: Fin del soporte para Chat 1.0 - 30 de septiembre de 2021: El 30 de septiembre de 2021 finaliza el soporte para el SDK de Chat 1.0. Si actualmente utiliza Chat 1.0, le recomendamos encarecidamente que migre a SDK 2.0 lo antes posible. Las guías de migración están disponibles en la documentación para desarrolladores del SDK de Chat y como curso en Kustomer University. No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com si necesita ayuda.
• Disponibilidad de apoyo limitado: Del 27 de septiembre al 30 de septiembre de 2021: Limitaremos temporalmente nuestro horario de soporte de 8am ET a 8pm ET durante las vacaciones de la empresa Kustomer. Estaremos priorizando las conversaciones con Impacto en el Negocio: Crítico y Alto y atenderemos el resto tan pronto como podamos. Dispondremos de un servicio de atención telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana, para los problemas críticos fuera de este horario y volveremos a nuestra cobertura normal de 24 horas al día, 5 días a la semana, después del evento. Le agradecemos su paciencia con nosotros durante esa semana y le pedimos disculpas por adelantado por cualquier retraso.
• Experiencia de la plataforma Kustomer más rápida y con mayor rendimiento: Trabajamos constantemente para que Kustomer sea más rápido y potente para nuestros clientes. Para ello, hemos realizado importantes mejoras para optimizar la velocidad, el tamaño y el tiempo de carga de la plataforma Kustomer . Hemos reducido el tiempo de carga de la aplicación en una media del 54,8% y el tiempo de descarga de imágenes y contenidos adjuntos en un 51,6%. También hemos reducido mucho el tamaño del paquete de aplicaciones, lo que ha dado lugar a una reducción del 49,3% del tamaño total de la aplicación.
• Vea el SDK 2.0 de chat para iOS en acción: Aprenda a implementar correctamente el SDK 2.0 para iOS, incluidas las experiencias de inicio y cierre de sesión, la descripción de un cliente o de una conversación, y mucho más, utilizando la nueva aplicación de ejemplo Kustomer . Visite nuestro repositorio de Github para ver información detallada, incluyendo el código y la documentación ReadMe.
• Guía de inicio rápido: Chat 2.0 SDK para iOS: Aprenda a implementar y poner en marcha el SDK de chat de Kustomer en una sencilla aplicación de iOS utilizando nuestra nueva guía paso a paso en el portal para desarrolladores.
• Nueva configuración de respuestas automáticas de reglas de negocio: Personalice sus respuestas automáticas de reglas de negocio a un nivel más granular con la capacidad de enviar la respuesta automática sólo al remitente original, además de todos los destinatarios en el campo Para, y/o todos los destinatarios en el campo CC.
• Mejora de las colas y el enrutamiento: Asegúrese de que sus clientes son emparejados con precisión con los agentes que hablan su idioma utilizando el atributo de idioma por defecto en las reglas de cola.

 

 

Corrección de errores

• Se ha solucionado un problema por el que los agentes se quedaban atrapados en el estado de ocupado durante más tiempo que el periodo de tiempo de espera de aceptación y no estaban en una llamada.
• Se ha solucionado un problema por el que el Registro de Auditoría se bloquea al navegar hacia adelante y hacia atrás desde la página de configuración de las Reglas de Negocio.
• Se ha solucionado un problema por el que los conjuntos de permisos no permiten a los usuarios anclar objetos KO a la línea de tiempo a menos que tengan acceso a todos los objetos KO.
• Se ha solucionado un problema por el que la asignación automática de usuarios en Colas y Rutas falla de forma intermitente.
• Se ha solucionado un problema por el que las conversaciones pospuestas ocupaban capacidad.
• Se ha solucionado un problema por el que el conjunto de permisos estándar del administrador no puede crear etiquetas.

 

Activar flujos de trabajo desde el asistente conversacional para maximizar la automatización y la eficiencia

Configure el Asistente Conversacional para que se conecte e interactúe con sistemas de terceros y con Kustomer CRM utilizando la nueva capacidad de flujos de trabajo llamables.

Con esta potente función puede automatizar aún más las interacciones del servicio de atención al cliente, como la comprobación del estado de los pedidos, la emisión de reembolsos, la actualización de direcciones, etc., y reducir significativamente el número de solicitudes de asistencia enviadas a los agentes.

A diferencia de los típicos flujos de trabajo que se activan por un evento (es decir, se crea una conversación), los flujos de trabajo con llamada se activan por una acción.

Más información

 

Dirija a los clientes al mismo agente en todo momento con un agente dedicado

Construya relaciones más sólidas con los clientes y aumente la lealtad y la satisfacción dirigiendo a los clientes al mismo agente cada vez que soliciten asistencia mediante el Agente Dedicado.

Cuando se habilita el Agente Dedicado y se crea una nueva conversación, Kustomer comprobará primero si ese cliente tiene un Agente Dedicado. Si lo tiene, Kustomer comprobará el estado y la capacidad del Agente Dedicado y enrutará la Conversación basándose en las configuraciones que un Administrador defina durante la configuración.

Con los temporizadores de redireccionamiento, los administradores pueden determinar por canal el tiempo que una conversación espera a que el agente dedicado esté disponible -desde 5 segundos hasta 60 minutos- antes de volver a las colas y reglas de enrutamiento estándar.

Más información

 

Presentación de la integración de Jira

Vincule los temas de Jira para apoyar las conversaciones en Kustomer utilizando la nueva aplicación Jira en el Directorio de Aplicaciones.

• Encuentre rápidamente las entradas de Jira directamente desde la Jira Insight Card sin necesidad de navegar fuera de la Conversación.
• Vincule un ticket de Jira a una conversación específica de Kustomer . Una vez vinculado un ticket, los agentes pueden ver el resumen, la descripción y el estado del ticket.
• Cuando el estado del ticket vinculado cambia en Jira, los agentes verán automáticamente esa actualización en forma de Nota en la Conversación.

Más información

 

Mejoras en la UX de Kviews y Klasses

Personalice fácilmente las KViews con la posibilidad de filtrar los atributos por objeto y añadir atributos personalizados de empresa y cliente en el KView Builder de conversación.

Mejoras en la UX de Klasses

• Filtrar los atributos por tipo (estándar o personalizado) y ver el recuento total de atributos para cada tipo.
• Ordenar los atributos por tipo en la nueva columna Tipo de Atributo.
• Dado que los atributos estándar no se pueden editar ni desactivar, se han desactivado los botones de edición y se ha añadido una nueva información sobre herramientas.

 

50% de descuento en Convey x Kustomer integración

Nuestro socio, Convey, es una solución de gestión de la experiencia de entrega que garantiza a los clientes una visión de todo el ciclo de vida de sus pedidos, en tiempo real. Ofrecen un generoso descuento en la integración de Kustomer x Convey hasta finales de 2021.

Con la integración de Convey para Kustomer , puede ver las actualizaciones de los envíos, incluyendo cuando se predice que los envíos no cumplen con su fecha de entrega, cuando los envíos están estancados, dañados o mal etiquetados, así como automatizar la comunicación proactiva basada en eventos desencadenados.

No espere - Aproveche esta oferta hoy mismo. Vea la integración en acción aquí.

¿Tiene preguntas? Contacte con channel@getconvey.com

 

Actualizaciones adicionales

• Importación y exportación de flujos de trabajo: Migre fácilmente los flujos de trabajo del sandbox a la producción con la capacidad de importar y exportar flujos de trabajo directamente desde la página de flujos de trabajo cargando o descargando archivos JSON de flujos de trabajo desde su dispositivo.
• Android 2.8.0 para Kustomer Chat 2.0 disponible: Varias mejoras y correcciones de errores, incluyendo la compatibilidad con Android 12, un nuevo método para identificar cuándo llamar a 'login', opciones adicionales de personalización de colores, y más. Ten en cuenta que las actualizaciones de personalización de colores no son compatibles con versiones anteriores, y debes actualizar el tema de tu aplicación de personalización de colores al actualizar a esta versión. Ver el registro de cambios
• Navegue por los pasos del flujo de trabajo con las teclas de acceso rápido: Configure y gestione los flujos de trabajo con mayor facilidad gracias a la posibilidad de navegar por los pasos del flujo de trabajo mediante las teclas de acceso rápido.
• Editar los títulos de las leyendas en los gráficos de doble consulta: Cambia el nombre de los títulos de las leyendas cuando un gráfico de doble consulta da como resultado el mismo título.
• Controlar el acceso a la actualización de la configuración de la cuenta de usuario: Controle si los agentes pueden actualizar la información de la configuración de su Cuenta de usuario, como el nombre, la firma de correo electrónico y el número de teléfono, en la sección Personal de Conjuntos de permisos.
• Mejoras en la interfaz de usuario del asistente conversacional: Configurar fácilmente nuevos intentos con la capacidad de ver los nombres de los idiomas, en lugar de los códigos de idioma. Encuentre los diálogos de destino que está buscando más rápidamente con el soporte de typeahead para redirecciones, y arrastre y suelte para reordenar los diálogos dentro del editor del Asistente.
• Recordatorio importante: Fin de soporte para Chat 1.0 - 30 de septiembre de 2021: Si actualmente utiliza Chat 1.0, le recomendamos que se informe y trabaje con sus desarrolladores y equipo técnico para migrar a SDK 2.0. Las guías de migración están disponibles en la documentación para desarrolladores del SDK de Chat. No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com para obtener ayuda.

 

Corrección de errores

Asistente de edición conversacional

• Se ha corregido un problema por el que los nombres de los diálogos a los que redirige un diálogo se cortan.
• Se ha corregido un problema por el que no se pueden reposicionar las interacciones dentro de un diálogo al desplazarse.
• Se ha corregido un problema por el que al hacer clic en "B" o "I"en el editor de texto no se puede poner el texto en negrita o en cursiva mientras se escribe.
• Se ha corregido un problema por el que el diálogo de bienvenida puede obtener una intención asignada cuando no debería.
• Se ha solucionado un problema por el que los desplegables de los parámetros de salida en los flujos de trabajo llamables son demasiado estrechos y no se pueden ver los atributos del cliente y de la conversación.
• Se ha corregido un problema por el que al pulsar "Enter" cuando se escribe una palabra clave para añadirla a una intención se borra la palabra clave anterior.

Klasses

• Se ha corregido un error por el que no hay notificación de tostado cuando se crea un nuevo atributo.

 

Presentamos el modo Live, un panel de control en tiempo real para supervisar el rendimiento del equipo

Gestione mejor su organización de asistencia técnica haciendo un seguimiento del rendimiento del equipo en tiempo real mediante el Modo Live.
El modo Live convierte cualquier informe personalizado en un panel de control en vivo para ayudarle:

• Compare rápidamente los KPI, como el tiempo de respuesta o el tiempo de resolución en todos los canales, en un único y completo panel de control.
• Prever mejor las necesidades de personal en función del volumen de entrada por cola.
• Obtenga una visibilidad en profundidad del rendimiento de los agentes visualizando la contribución de cada uno de ellos a las métricas de primera línea, como la satisfacción.

Más información

 

Personalizar los permisos de visualización y edición para cada informe personalizado

Controla qué usuarios y equipos ven o editan cada informe personalizado con la nueva configuración de permisos para informes.

• Puede establecer cada informe personalizado como privado o público para los usuarios con acceso a los informes, y qué usuarios y equipos pueden anular estos ajustes.
• Por defecto, los informes personalizados recién creados sólo pueden ser vistos y editados por el usuario que los creó.

Más información

 

Capacidad del agente de sincronización con Amazon Connect

Asegúrese de que sus agentes se centran en los canales más prioritarios para su negocio con la posibilidad de evitar que las llamadas de Amazon Connect se dirijan a agentes que están ocupados y no tienen capacidad.

• Cree estados personalizados en Amazon Connect para que se correspondan con los nuevos estados "Disponible - A capacidad" y "Disponible - A capacidad parcial" en Kustomer.
• Asigne los estados de Amazon Connect y Kustomer utilizando los desplegables en la página de configuración de Amazon Connect . Esto permite que los agentes permanezcan fuera de la cola telefónica cuando están a plena capacidad o parcialmente.

Notas:

• Los agentes no pueden establecer por sí mismos estos nuevos estados, ya que los estados se establecen automáticamente en función de la carga de conversación actual de los agentes.
• Tenga en cuenta que si un agente está siempre trabajando en conversaciones enrutadas, es posible que nunca reciba llamadas de voz.

Más información

 

Desactivar las aplicaciones instaladas con un solo clic

Desactivar cualquier aplicación instalada desde el Directorio de Aplicaciones Kustomer utilizando un interruptor en la página de Configuración de Aplicaciones.

• La desactivación de una aplicación la elimina temporalmente de la vista y desactiva las funciones creadas por la misma.
• Kustomer seguirá mostrando los datos relevantes creados por la aplicación para su referencia, como los objetos personalizados y las clases, pero no podrá editarlos ni añadir nuevos atributos.
• Kustomer conservará la configuración de la aplicación, por lo que podrás volver a activarla con la misma configuración en cualquier momento.

Más información

 

Mejoras en la UX de los flujos de trabajo y los conjuntos de permisos

Flujos de trabajo

• Si la carga útil de un flujo de trabajo programado es demasiado grande, ahora verá un mensaje sobre el problema de la carga útil en lugar de reintentar continuamente el flujo de trabajo.
• Los desplegables de selección de transición condicional ahora son compatibles con los atributos estándar, lo que le ayuda a encontrar lo que necesita más rápidamente.

Conjuntos de permisos

• Navegue fácilmente por la página Editar conjunto de permisos con submenús alfabetizados.
• Cuando se aplican los conjuntos de permisos, vea la fecha y la hora exactas en que finaliza el plazo de 24 horas para poder volver a la versión anterior.
• Los usuarios que no tienen permisos de edición para KObjects ya no pueden acceder a esos objetos en el KView Builder.

 

Actualizaciones adicionales

• Límite ampliado para el acceso a los mensajes de Instagram : Instagram Las cuentas empresariales con entre 1.000 y 100.000 seguidores pueden ahora ver y responder a los mensajes de Instagram desde Kustomer sin necesidad de solicitar el acceso. El acceso para todos los demás tamaños de cuentas se ampliará en Facebook; le mantendremos informado al respecto.
• Aplicación de ejemplo de Android para Kustomer Chat 2.0: Aprenda a implementar correctamente las experiencias de inicio y cierre de sesión, a describir un cliente o una conversación, y mucho más. Visite nuestro repositorio de Github para ver los comentarios detallados incluidos con el código y la documentación ReadMe.
• Control de volumen más inteligente para el Asistente de conversación: Si una conversación de chat se transfiere a un agente pero no hay ninguno disponible, el Asistente de conversación pedirá la dirección de correo electrónico del usuario final sólo si no se ha recogido antes.
• Lasnotificaciones se cargan hasta las 100 primeras: Estamos mejorando el rendimiento de la aplicación cargando sólo las 100 primeras notificaciones por defecto. Haz clic en "Cargar más" en el panel de notificaciones para ver las notificaciones anteriores.
• Mejora de la usabilidad del registro de auditoría: Ver los elementos pendientes y los elementos de trabajo en los eventos de la sesión de trabajo.
• Guías de funciones para facilitar la configuración: Aprenda a personalizar su instancia de Kustomer con un acceso rápido a los artículos de ayuda pertinentes y a los vídeos de Kustomer University, directamente desde las páginas de configuración.

 

Corrección de errores

Flujos de trabajo

• Se ha solucionado un problema en el generador de flujos de trabajo por el que los parámetros obligatorios/opcionales no se modificaban cuando se actualizaba la aplicación.

Colas y enrutamiento

• Las actualizaciones de las sesiones de trabajo ya no se recortan, lo que impide que los elementos de trabajo aceptados funcionen sobre la base de una conversación obsoleta.

Conjuntos de permisos

• Se ha añadido un botón de retroceso a la página de conjuntos de permisos en línea con los patrones de diseño actuales
• Se ha solucionado un problema por el que el botón de cancelación de un conjunto no respondía.
• Se ha solucionado un problema por el que un usuario podía pulsar "Guardar cambios" dos veces rápidamente, creando dos del mismo conjunto de permisos
• Se ha solucionado un problema por el que las copias del conjunto de permisos de los roles de administrador/administrador de contenidos recibían un 404 al hacer clic en "Añadir nuevo SLA".
• Se ha solucionado un problema por el que los conjuntos de permisos de usuario copiados no concedían acceso a las vistas previas de las búsquedas
• Configurar el botón "Guardar cambios" para que se desactive si no se realizan cambios
• Se ha eliminado la información sobre las herramientas que presentaba información redundante y se ha actualizado la copia para mayor claridad y simplicidad.

Normas empresariales

• Se ha solucionado un problema por el que las @menciones de las reglas de negocio no activaban las notificaciones personales

 

Programar exportaciones de datos recurrentes

Configure sus exportaciones para que se ejecuten diaria, semanal o mensualmente y asegúrese de tener siempre datos actualizados para el análisis externo. Además, siga el estado de sus exportaciones de Búsqueda única en la página de Exportación de datos.

Más información

 

Detección de intenciones basada en palabras clave para el asistente conversacional

Elimine el triaje manual y ofrezca una resolución rápida detectando y enrutando automáticamente las conversaciones en función de la intención del cliente mediante la última detección de intención basada en palabras clave para Conversational Assistant.

• Cree y gestione fácilmente varios intentos utilizando "Crear intento" en la página de configuración del Asistente de Conversación.
• Empiece por crear un nombre de intención, seleccionar el idioma y añadir palabras clave. Por ejemplo, si quiere identificar todas las conversaciones asociadas a "reembolsos", las palabras clave podrían ser: "devoluciones", "reembolso" y "devolución de dinero".
• A continuación, añada una interacción y active la opción "Entender intenciones" para permitir que la interacción escuche las palabras clave. Nota: sólo las interacciones Respuesta de texto del cliente y Desviación de la base de conocimientos pueden escuchar la intención.
• Ahora puede seguir adelante y crear diálogos adicionales del Asistente Conversacional para cada intención. Cuando se detecte una de las palabras clave en la respuesta de un cliente, éste será dirigido automáticamente al diálogo correspondiente.

Más información

 

IMPORTANTE: Nuevos requisitos de navegación para el acceso de los agentes a Kustomer - 30 de junio de 2021

Los requisitos de los navegadores deKustomergarantizan un rendimiento óptimo mientras se utiliza Kustomer. A partir del 30 de junio de 2021, Kustomer solo será compatible con las dos últimas versiones principales de Chrome, Safari, Firefox y Edge.

A los usuarios que no utilicen un navegador actualizado se les pedirá que seleccionen el navegador que prefieran y que completen la actualización antes de poder iniciar la sesión en Kustomer. Le recomendamos que informe a los miembros del equipo y a los agentes para que se preparen para una actualización si es necesario.

No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager si tiene alguna pregunta.

 

Kustomer Mejoras en el chat 2.0

• Eltiempo de ejecución del As istentese excluye del tiempo de primera respuesta: Kustomer ahora comienza a calcular el tiempo de primera respuesta cuando el Asistente ha transferido la conversación a un agente, no cuando la conversación fue creada por primera vez.
• Android 2.6.1 y iOS 2.4.1 disponibles: Varias mejoras y correcciones de errores, incluyendo un mejor rendimiento de renderizado, experiencia de usuario y consistencia general para la interfaz de usuario del chat. Ver registro de cambios
• Guía de inicio rápido para Android: Aprenda a implementar e iniciar el SDK de chat de Kustomer en una sencilla aplicación para Android utilizando nuestra nueva guía paso a paso en el portal para desarrolladores. Consulta la guía

Recordatorio importante: Fin de soporte para Chat 1.0 - 30 de septiembre de 2021
Si actualmente utiliza Chat 1.0, le recomendamos que se informe y trabaje con sus desarrolladores y equipo técnico para empezar a planificar la migración a SDK 2.0. Las guías de migración están disponibles en la documentación para desarrolladores del SDK de Chat. No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager para obtener ayuda.

 

Seleccionar varias etiquetas de conversación en la búsqueda

Clasifique rápida y eficazmente las conversaciones con la posibilidad de añadir varias etiquetas a partir de una única búsqueda.

 

Filtrar y Segment Informes por atributos de la marca

Mida el rendimiento, haga un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y de la opinión de los clientes, e identifique las áreas de mejora de cada marca con la capacidad de segmentar los informes personalizados y filtrar los informes estándar por marca.

 

Vea las funciones que cada aplicación añade a su instancia de Kustomer

Consulta las características que cada aplicación añade a tu instancia de Kustomer y cómo se verán afectados tus Klasses, flujos de trabajo, webhooks y diseños de línea de tiempo en la nueva pestaña de Características en los listados de aplicaciones.

Una vez instalada la aplicación, al hacer clic en el detalle de cada función se accede directamente a la parte de su instancia en la que se ha habilitado la función.

Más información

 

Actualizaciones adicionales

• Acceso público limitado al soporte de mensajería Instagram : Instagram Las cuentas empresariales con entre 10.000 y 100.000 seguidores pueden ver y responder a los mensajes de Instagram desde Kustomer sin necesidad de solicitar el acceso. El acceso para todos los demás tamaños de cuentas se ampliará a través de Facebook; le mantendremos informado al respecto.
• Mejoras en la UX de los flujos de trabajo: Borre los registros mientras depura y contraiga los parámetros en el constructor de flujos de trabajo para simplificar su espacio de trabajo. Encuentre lo que busca más rápidamente con los pasos de búsqueda y el filtro de flujos de trabajo programados para los tipos de activación.
• Mejoras en la UX de la Base de Conocimientos: En el editor de artículos, se pueden ver los nombres de las personas al pasar el ratón sobre sus avatares. En la lista de artículos, se ve el nombre y el avatar de la persona que ha actualizado el artículo más recientemente, en lugar del autor original.
• Los criterios de búsqueda se guardan hasta que se eliminan explícitamente: Los criterios de búsqueda se guardan ahora cuando se navega a otra parte de la plataforma hasta que se borran todos los filtros de búsqueda.
• Vea qué acuerdos de nivel de servicio tienen alertas activas: Comprenda de un vistazo qué políticas tienen alertas de SLA activas en la página de acuerdos de nivel de servicio.

 

Evite el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con notificaciones en la aplicación para las conversaciones en riesgo

Asegúrese de proporcionar una asistencia coherente a los clientes con la posibilidad de configurar y enviar notificaciones dentro de la aplicación a determinados usuarios y equipos cuando las conversaciones corran el riesgo de incumplir los acuerdos de nivel de servicio.

• Las alertas se envían a través de una notificación emergente y pueden revisarse en la campana de notificaciones de la navegación de la cabecera.
• Cuando un usuario hace clic en la notificación, se le lleva a una búsqueda en la que se muestra la(s) conversación(es) en riesgo, lo que ayuda al usuario a resolver rápidamente los problemas en cuestión y a volver a priorizar su carga de trabajo según sea necesario.

Más información

 

Presentación del selector de objetos para el asistente conversacional y otras mejoras del chat 2.0

Ofrezca una resolución instantánea y permita la automatización del servicio de principio a fin integrando objetos personalizados en su flujo de Asistente Conversacional.

• La nueva interacción del Selector de Objetos en el constructor del Asistente Conversacional le permite mostrar a los clientes autentificados un carrusel de hasta tres objetos más recientes creados para el Klass que usted elija, como los pedidos recientes.
• Una vez que el cliente seleccione uno de los objetos, podrá utilizar los atributos personalizados de Klass como variables dinámicas en los mensajes posteriores para proporcionar información útil, como el estado del pedido, la URL de envío, etc., para resolver la consulta sin que intervenga un agente.

Más información

• Notificaciones Push para el Chat 2.0: Configure las notificaciones push tanto para iOS como para Android por su cuenta en los Ajustes del Chat, sin necesidad de acudir al equipo de soporte de Kustomer . Leer la guía para desarrolladores
• Disponible Android 2.5.0 e iOS 2.3.1: Varias mejoras y correcciones de errores, incluyendo un mejor manejo de errores y soporte para la interacción del Selector de Objetos. Ver registro de cambios
• Recordatorio: Fin de soporte para Chat 1.0 - 30 de septiembre de 2021: Si actualmente utiliza Chat 1.0, le recomendamos que se informe y trabaje con sus desarrolladores y equipo técnico para empezar a planificar la migración a SDK 2.0. Las guías de migración están disponibles en la documentación para desarrolladores del SDK de Chat. No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager para obtener ayuda.

 

Soporte de atributos estándar para atributos requeridos condicionalmente (CRA)

Ahora puede utilizar atributos estándar en la configuración de atributos requeridos condicionalmente en el editor visual de arrastrar y soltar de Insights Card.

Por ejemplo:

• Si "Equipo asignado" = "Éxito del cliente", mostrar y requerir el atributo personalizado "Gestor de cuentas" a través del selector de usuarios
• Si "Equipo asignado" = "Soporte técnico", mostrar y requerir el atributo personalizado "Tipo de problema técnico" a través de listas de varios niveles
• Si "Cola" = "Facturación", mostrar y exigir el atributo personalizado "Plan de pago"

Nota: Los siguientes atributos estándar sólo pueden utilizarse como CRA de control, lo que significa que la configuración de los atributos puede mostrar condicionalmente otros atributos, pero los propios atributos estándar no pueden depender de otros:

• Estado, subestado, etiquetas, usuarios asignados, equipos asignados, prioridad

Más información

 

Presentación de los asientos de temporada

Gestione sin esfuerzo los picos estacionales de volumen de asistencia con usuarios de temporada.

• Activos durante un periodo de tiempo determinado, los usuarios de temporada pueden acceder a las mismas características y funcionalidades que los usuarios de tiempo completo y se desactivarán automáticamente cuando termine la temporada.
• Los administradores pueden asignar usuarios a las temporadas, ver las ventanas de temporada y el número de asientos disponibles para cada temporada en las páginas Usuarios y Gestionar suscripción.
• Para añadir usuarios de temporada, póngase en contacto con su gestor de éxito de clientes o con su contacto de cuenta, o envíe un correo electrónico a client-billing@kustomer.com.

Más información

 

Controle las métricas de rendimiento clave con el nuevo tipo de gráfico de informe personalizado

Obtenga rápidamente una señal de sus métricas más importantes con el nuevo tipo de gráfico de tarjeta de KPI en los informes personalizados. Estos gráficos fáciles de arrastrar y soltar le permiten comparar las métricas con el período anterior y comprender de un vistazo si el rendimiento se está moviendo en la dirección correcta.

Más información

 

Kustomer Asistencia técnica disponible las 24 horas del día y los 5 días de la semana en todo el mundo

En los últimos meses, hemos realizado cambios significativos para ofrecer una asistencia rápida y eficaz a los clientes de todo el mundo. Nos complace compartir que ahora ofrecemos soporte global 24/5, desde los domingos a las 6pm ET hasta los viernes a las 9pm ET.

Esté atento a nuestra próxima publicación en el blog que muestra lo que hemos estado trabajando para ayudar a mejorar la experiencia de nuestros clientes y lo que planeamos hacer a continuación.

 

Actualizaciones adicionales

• Facebook y Instagram Aumento del límite de manijas de mensajería: Ahora puede conectar hasta 50 manijas a través de Facebook y Instagram en los planes Enterprise y Ultimate. Para obtener asistencia de Instagram Direct Messaging, comience por rellenar este formulario.
• Pegar varias direcciones de correo electrónico: Ahorra tiempo pegando varias direcciones en los campos Para, CC y CCO en las conversaciones de correo electrónico.
• Mejora de la búsqueda en la base de conocimientos: Devuelve resultados similares a la consulta de búsqueda, incluso si el término estaba mal escrito o tiene una ortografía única y específica de la marca.
• Mejoras en la UX de colas y enrutamiento: Duplicación de las reglas de cola, uso de la búsqueda en la configuración de las reglas, y encontrar las colas que está buscando más rápido con filtros de estado de cola y órdenes de clasificación.
• Mejoras en la UX de los flujos de trabajo: Actualice las acciones de creación y actualización de la conversación utilizando atributos de marca, utilice los desplegables de entrada para los campos personalizados condicionales y active los registros por defecto cuando se amplíen con las últimas mejoras de Workflows.
• Clasificación de la conversación: Segment por estado de la predicción y por agente para medir el rendimiento de la predicción y hacer un seguimiento de los agentes que hacen más correcciones.
• Sugerencias de agentes: Segment por accesos directos y agentes para ver los accesos directos aplicados con más frecuencia y su uso por agente. Controla qué equipos y usuarios tienen acceso a los accesos directos sugeridos en la página de configuración de las Sugerencias del agente.

 

Conozca Kustomer University, una plataforma de aprendizaje a la carta

Nos complace anunciar el lanzamiento de la Universidad Kustomer para ayudarle a usted y a su equipo a dominar Kustomer. Desde visitas al producto hasta configuraciones avanzadas y mejores prácticas, la Universidad Kustomer ofrece una serie de programas y cursos guiados para ayudarle a establecer una organización de soporte de primera clase y ofrecer las mejores experiencias de los clientes.

Visite Kustomer University hoy mismo y obtenga acceso instantáneo a:

• Programas guiados y certificaciones para que los administradores aprendan todo lo que necesitan saber sobre la gestión de la instancia Kustomer
• Cursos preconfigurados para que los agentes inicien la incorporación y aprendan las mejores prácticas para atender a los clientes que utilizan la plataforma
• Cursos de profundización sobre la configuración de experiencias omnichannel, gestión de equipos, mantenimiento de la eficiencia y personalización avanzada
• Eventos en directo y a la carta para mejorar y avanzar continuamente en sus conocimientos de Kustomer

Empezar a trabajar

 

Presentamos el Constructor Visual de la Base de Conocimientos y el rediseño de la plantilla por defecto

Construya y lance su centro de ayuda sin necesidad de editar ningún código con nuestro nuevo constructor visual de temas.

• Soporte multimarca: Si tienes varias marcas configuradas, puedes tener un tema diferente para cada base de conocimientos, asegurando que cada marca ofrezca su propia experiencia única.
• Versionado de temas: El control de versiones facilita el seguimiento de todos los cambios del tema y el cambio entre las diferentes versiones, según sea necesario.
• Secciones del tema: Cada tema está dividido en secciones separadas de la página de inicio que puedes personalizar a tu gusto, incluyendo una barra de anuncios, iconos de categorías, búsqueda en la cuadrícula de categorías, artículos destacados y contacto.

Más información

 

Personalizar las plantillas de correo electrónico sin editar el código

Personalice el diseño y el contenido de sus respuestas de correo electrónico, respuestas automáticas, encuestas CSAT y correos electrónicos reenviados con un constructor visual fácil de usar.

• Establezca plantillas de correo electrónico por defecto para equipos individuales y para toda su organización
• Inserte texto dinámico para escalar y personalizar el contenido de las firmas de correo electrónico, los saludos, etc.
  Guarde y gestione varias versiones de cada plantilla de correo electrónico

Más información

 

Explore los datos que alimentan sus informes estándar

Profundice en los puntos de datos de los gráficos o tablas de los informes de Equipo, Desviación y ANS para ver las conversaciones, los clientes o los objetos personalizados utilizados para calcular sus métricas. Con un solo clic, salte a ver los datos en la línea de tiempo de un cliente o explore sus resultados en la búsqueda.

Más información

 

Buscar conversaciones basadas en las relaciones con la marca

Si gestionas varias marcas, ahora puedes Buscar conversaciones sobre las relaciones de tu marca para acotar los resultados.

Más información

 

Migración de la documentación de la API

Acceda a los documentos de la API desde el portal para desarrolladores Kustomer , y pruebe las solicitudes de la API directamente desde los documentos o ejecute la colección en Postman.

• A partir del 19 de abril de 2021, la anterior página de documentos de la API se redirigirá a los últimos documentos en el Portal del Desarrollador.
• Asista a nuestro seminario web de formación Kustomer Live! este jueves para conocer mejor las API y la documentación de Kustomer.

Visite el portal para desarrolladores

 

Presentamos Salesforce Lite y una forma más fácil de conectarse con Zapier

Salesforce Lite
Proporcione a sus equipos de asistencia y ventas una imagen más completa de los clientes con la primera iteración de nuestra integración llave en mano con Salesforce.

• Disponible en el directorio de aplicaciones, Salesforce Lite añade una Salesforce Insight Card que aparece automáticamente cuando se mira un cliente o una conversación en la línea de tiempo.
• Visualice los objetos de Salesforce , incluyendo la información sobre cuentas, contactos, oportunidades y clientes potenciales.
• Actualmente, la aplicación sólo muestra los datos de Salesforce dentro de Kustomer, y no a la inversa.

Más información

Zapier
Conéctese a Kustomer con Zapier a través de OAuth Provider, sin necesidad de introducir una clave de API.

Más información

 

Soporte de rama condicional y reglas de negocio para el asistente conversacional

Presentación deConditional Branch
Impulse las automatizaciones contextualizadas a escala utilizando la Rama Condicional basada en los datos de la conversación y del cliente para el Asistente de Conversación.

• Establezca varias condiciones en cualquier punto de su flujo de conversación para dirigir a los clientes a otra interacción o diálogo
• Por ejemplo, puede utilizar la bifurcación para crear respuestas separadas en función de la dirección de correo electrónico del cliente o de su estatus VIP

Más información

Estado del Asistente Conversacional en los criterios de lasReglasde Negocio
Aproveche el estado de Asistente Conversacional en los criterios de Reglas de Negocio para automatizar tareas y procesos rutinarios.

 

Personalizar los conjuntos de permisos para controlar el acceso a la edición a nivel de objeto

Controla el acceso a la edición de los objetos de cliente, empresa y conversación con la opción de ocultar el modo de edición a determinados usuarios y equipos.

Más información

 

Mejoras en la UX de Kview Builder

Mejora de la visibilidad de los atributos requeridos condicionalmente: Ver los atributos y condiciones configurados con atributos condicionalmente requeridos al pasar el ratón por encima.

• Duplicación de tarjetas de contexto: Ahorra tiempo en la configuración de las Insight Cards con la posibilidad de duplicar las tarjetas de contexto en el constructor.
• Barra de búsqueda de atributos: Encuentra los atributos en los Klass más rápidamente utilizando la nueva capacidad de búsqueda de Atributos.

 

Atributos requeridos condicionalmente y mejoras en el selector de clientes

• Autoapuntado: Los atributos requeridos condicionalmente ahora pueden ser auto-señalados, lo que significa que un atributo se mostrará condicionalmente sólo si el atributo está establecido. Por ejemplo, puede hacer que el atributo VIP se muestre sólo cuando el atributo VIP está establecido.
• Sensibilidad a las mayúsculas y minúsculas: Los atributos requeridos condicionalmente ya no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
• Soporte de Typeahead: Encuentre el atributo o el cliente que está buscando más rápidamente con el soporte de typeahead para los atributos requeridos condicionalmente y los atributos del selector de clientes.

 

Mantenga los flujos de trabajo complejos organizados con descripciones de pasos

Mantenga un registro de la intención de cada paso en su flujo de trabajo con la capacidad de añadir descripciones.

 

Más formas de personalizar la configuración de las notificaciones

Para darle mayor libertad a la hora de personalizar sus notificaciones, "Un mensaje es enviado por un cliente que sigo o a una conversación que tengo asignada" se ha separado en dos.

Ahora puede configurar notificaciones separadas para:

• Cuando "Un cliente al que sigo envía un mensaje"
• Cuando "Se envía un mensaje para una Conversación que tengo asignada".
• Las notificaciones para ambos estarán desactivadas por defecto.

Recomendamos que su equipo y usted revisen y actualicen su configuración de notificaciones para asegurarse de que reflejan sus preferencias.

Más información

 

Android 2.4.1 e iOS 2.1.1 ya están disponibles para Chat 2.0

Hemos realizado una serie de mejoras y correcciones de errores en nuestros SDKs para móviles, incluyendo:

Android

• Mejora de la coherencia del comportamiento del botón "Nueva conversación".
• Mejora de la gestión de la red intermitente para los mensajes de chat
• Mejora de la gestión de los tiempos de inactividad del servidor

iOS

• Mejora de la compatibilidad con xcframework
• Mejora de la interfaz de chat para que sea coherente con Android
• Mejora del soporte del asistente conversacional para la interrupción del agente

Le recomendamos encarecidamente que descargue estas últimas versiones de los SDK para móviles. Si tiene alguna duda, póngase en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager.

Ver registro de cambios

 

Gestione el acceso a su instancia de Kustomer con la configuración de acceso de Kustomer

Supervise y gestione el acceso a su instancia Kustomer con la nueva página Kustomer Access en Settings.

Para los planes Ultimate y Enterprise
Conceda al equipo de asistencia técnica de Kustomer acceso a su instancia de Kustomer mediante un conmutador para obtener una asistencia técnica eficaz.

Sólo para los planes Ultimate

• Asegúrese de que su instancia de Kustomer es accesible sólo a través de terminales seguros estableciendo rangos de IP permitidos.
• Supervise Kustomer Eventos de acceso y acceso a direcciones IP en los registros de auditoría.

Más información

 

Mejoras en el filtro de clasificación de conversaciones (antes identificación de intenciones)

Seleccione los datos de entrenamiento más relevantes para clasificar las conversaciones con las capacidades de filtro añadidas para la Clasificación de Conversaciones.

• Vaya más allá de la condición "Coincidir con TODOS" con "Coincidir con CUALQUIERA de los siguientes" para filtrar sus datos.
• Seleccione las conversaciones actualizadas o creadas dentro de un periodo de tiempo determinado mediante los operadores "Creado en/ Actualizado en".

 

Kustomer Mejoras en la observabilidad del CI

Haga un seguimiento de la eficacia de sus automatizaciones con la capacidad de buscar e informar sobre la clasificación de las conversaciones y las sugerencias de los agentes.

• Clasificación de conversaciones: Explore las conversaciones automatizadas, las predicciones, las correcciones y las predicciones omitidas en informes personalizados y cree búsquedas utilizando los mismos filtros.
• Sugerencias de los agentes: Vea con qué frecuencia se hicieron y aplicaron las sugerencias, y el uso de las sugerencias por agente en los informes personalizados, así como en la búsqueda.

 

Encuentra las conversaciones más rápido con el anclaje de la línea de tiempo y el subestado de la conversación

• Coloquelas conversaciones y los objetos de MD en la parte superior de la línea de tiempo para encontrar y consultar rápidamente la información cuando responda a las preguntas de los clientes.
• Filtrar por subestado de la conversación para ordenar la línea de tiempo más rápidamente y gestionar las subtareas de forma más eficiente.

 

Una forma más fácil de importar los pedidos anteriores de Shopify

Importe fácilmente los pedidos de su tienda Shopify a Kustomer utilizando la última función "Importar pedidos" para Shopify.

• Proceso rápido de tres pasos para empezar. No se necesita ayuda de ingeniería ni desarrollo adicional.
• Una vez conectado, todos los pedidos futuros se dirigirán automáticamente a Kustomer.
• Añada e importe pedidos de varias tiendas de Shopify .
• Siga el progreso de su importación mediante insignias de estado codificadas por colores.

Más información

 

Mejoras del asistente conversacional para Kustomer Chat 2.0

• Variables dinámicas en los mensajes del Asistente Conversacional: Personalice sus mensajes con variables dinámicas para los atributos del cliente y de la conversación.
• Nuevo estado del Asistente - "Interrumpido": En lugar de esperar a que el cliente complete la ruta del Asistente Conversacional, los agentes pueden ahora interrumpir la conversación del chat enviando un mensaje.
• Finalizar automáticamente las conversaciones: El "Fin de la Interacción" en el Diálogo del Asistente ahora marca automáticamente una conversación terminada, sin necesidad de crear un Flujo de Trabajo o una Regla de Negocio.

 

Android 2.4.0 e iOS 2.0.7 ya están disponibles para Chat 2.0

Hemos realizado una serie de mejoras y correcciones de errores en nuestros SDKs para móviles, incluyendo:

Android

• Se ha mejorado el registro de errores para que imprima por defecto las trazas de la pila.
• Mejora de los mensajes de error y de la experiencia del usuario en los problemas de conectividad.
• Se ha actualizado el comportamiento de los botones de nueva conversación y de adjuntar archivos.

iOS

• Mejora de los mensajes de error y de la experiencia del usuario en los problemas de conectividad.
• Se ha mejorado la coherencia del método isChatAvailable.

Le recomendamos encarecidamente que descargue estas últimas versiones de los SDK para móviles. Si tiene alguna duda, póngase en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager.

Ver registro de cambios

 

Presentamos Kustomer App Marketplace & Developer Platform

Kustomer App Marketplace es un completo ecosistema de aplicaciones e integraciones que pueden añadirse fácilmente a la plataforma Kustomer para las operaciones de CX unificadas.

Elija entre más de 65 aplicaciones e integraciones "plug-and-play" o cree su propia aplicación para conectar todas sus herramientas, procesos y datos a Kustomer, y agilizar su pila tecnológica de CX.

• Consulta la sección del Directorio de aplicaciones en Ajustes para ver las aplicaciones llave en mano de voz, SMS, redes sociales, comercio electrónico, marketing y otras disponibles para instalar y utilizar hoy mismo.
• Si estás interesado en crear una aplicación o integración personalizada, empieza por leer la documentación deKustomer Apps y rellena nuestro formulario para desarrolladores.

Más información

 

Recordatorio: Fin de soporte para el Chat 1.0 - 30 de septiembre de 2021

A principios de este año, anunciamos el lanzamiento de Kustomer Chat 2.0, un nuevo SDK para móviles y web de nueva generación. Como recordatorio, dejaremos de dar soporte a los SDKs de Chat 1.0 para móviles y web el 30 de septiembre de 2021. Si actualmente utilizas Chat 1.0, te recomendamos que te informes y trabajes con tus desarrolladores y equipo técnico para empezar a planificar la migración al SDK 2.0.

Las guías de migración están disponibles en la documentación para desarrolladores del Chat SDK. No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager si tiene alguna pregunta o duda.

 

Explore los datos que alimentan sus informes estándar

Profundice en los puntos de datos de sus gráficos o tablas del Informe estándar para ver las conversaciones, los clientes o los objetos personalizados utilizados para calcular sus métricas. Con un solo clic, salte a ver los datos en la línea de tiempo de un cliente o explore sus resultados en la búsqueda.

Más información

 

Copie fácilmente los gráficos en los informes personalizados

Ahorre tiempo en la creación de informes con la nueva función "Copiar gráfico a". Copie cualquiera de sus gráficos de informes personalizados a un informe nuevo o existente.

 

Especifique su búsqueda a la hora exacta del día

Seguimiento de las conversaciones al minuto. El criterio de la fecha en la Búsqueda ahora soporta la hora del día, dándole un mayor control en la definición de su Búsqueda.

 

Enriquezca sus datos con atributos de selección de clientes y usuarios

Utilice el atributo Selector de usuarios para seleccionar cualquier usuario de su organización y asignarle funciones personalizadas, como Gestor de éxito personalizado o Gestor de cuentas. Utilice el atributo Selector de clientes para seleccionar cualquier cliente y asignarle funciones como Socio de referencia.

Los atributos del selector de usuarios y clientes pueden utilizarse en las reglas de negocio, colas y enrutamiento, búsqueda, SLA y flujos de trabajo en Kustomer.

Más información

 

Mejoras en las reglas de negocio

• Nuevo atributo de acción: Notifique automáticamente a los miembros del equipo y facilite una escalada más rápida añadiendo @menciones para usuarios y equipos en las Reglas de Negocio.
• Mejora de la usabilidad: Algunas Acciones de Reglas de Negocio pueden ser anuladas cuando los criterios cambian. Por ejemplo, si se cambia el Activador y se hace que la Regla se ejecute en todas las actualizaciones, la Acción ya no podrá enviar un mensaje automático. Ahora, aparecerá un modal de advertencia cuando los criterios cambiados anulen la Acción preconfigurada.

 

Restablecer o eliminar fácilmente su dominio personalizado de la base de conocimientos

Restablece el certificado de dominio o elimina por completo un dominio personalizado de tu Base de Conocimientos utilizando la nueva función de "restablecimiento" y "eliminación" de la página de configuración de la Base de Conocimientos. Ya no es necesario contactar con el soporte de Kustomer para que le ayude con estas acciones.

Más información

 

Una forma más sencilla de personalizar los iconos del chat

Personaliza fácilmente el icono del chat que abre el widget del chat en tu aplicación y sitio web y el logotipo del equipo en la parte superior del widget. Además de añadir una URL de imagen, ahora puedes subir o arrastrar y soltar una imagen desde tu ordenador para actualizar los diseños de los iconos.

Más información

 

Nuevas mejoras en las reglas de cola

• Controla y gestiona la capacidad con un nuevo indicador de uso de las reglas.
• Los recuentos de conversaciones pueden utilizarse ahora como condición en las reglas de cola.
• Nuevos controles para la reasignación manual de conversaciones: La capacidad de reasignar la conversación a un agente específico se bloqueará automáticamente para las transferencias manuales para garantizar un enrutamiento adecuado.

 

Filtrar el registro de auditoría por nombre de acceso directo

Navegue rápidamente por su historial de revisiones con la posibilidad de filtrar su registro de auditoría por nombre de acceso directo.

Presentamos las sugerencias de los agentes potenciadas por la IA (disponibles en Kustomer IQ para agentes)

Apoye a los agentes en su momento de necesidad, elimine las conjeturas y acelere el triaje desplegando modelos de IA de aprendizaje automático que predicen las respuestas de los agentes basándose en los datos históricos de las conversaciones.

Agent Suggestions utiliza un procesamiento de lenguaje natural de última generación para analizar las conversaciones de correo electrónico entrantes en tiempo real y recomendar atajos que los agentes pueden aplicar al instante a las respuestas con un solo clic.

Más información

 

Simplificar la vista del agente con atributos requeridos condicionalmente

A petición del público, hemos lanzado atributos condicionales, que son atributos personalizados que se muestran sólo si se establece el valor de otro atributo. Los atributos condicionales desordenan la vista del agente, manteniéndolo centrado en los atributos que son relevantes para su conversación actual.

En el caso de los atributos condicionales que aparecen en los detalles del panel Insights, también puedes exigir que el valor del atributo condicional se establezca antes de que una conversación pueda marcarse como realizada para garantizar la coherencia entre los datos de la conversación.

• Establezca fácilmente los atributos condicionales que se mostrarán en los detalles del panel Insights o en los detalles de la tarjeta Insight mediante el constructor de arrastrar y soltar.
• Los atributos condicionales sólo se admiten en el objeto de conversación.
• Los atributos condicionales sólo pueden ser requeridos cuando se muestran en los detalles del panel Insights.

Más información

 

Visualice la composición de sus datos mediante gráficos de área apilados

Realice un seguimiento de las tendencias y el progreso a lo largo del tiempo y comprenda fácilmente cómo contribuye cada parte al conjunto de datos mediante gráficos de áreas apiladas en los informes personalizados.

Cree gráficos de áreas apiladas utilizando el Editor de Gráficos para comprender métricas como el número total de conversaciones por agente asignado o las conversaciones cerradas por sentimiento del cliente.

Más información sobre los tipos de gráficos de informes personalizados

 

Adjuntar automáticamente archivos a las conversaciones con accesos directos

A petición del público, hemos introducido la posibilidad de añadir archivos adjuntos a los accesos directos. Cuando los agentes seleccionen el acceso directo, el archivo adjunto se cargará automáticamente y se aplicará al borrador del agente, lo que le ayudará a ahorrar tiempo en las cargas manuales.

 

Vistas de filtro guardadas en Team Pulse

Guarde un conjunto de criterios de filtrado y encuentre fácilmente los datos que necesita sobre la actividad de los agentes en tiempo real utilizando las vistas de filtro guardadas para Team Pulse.

• Las vistas de filtro guardadas se almacenan a nivel de usuario, por lo que sólo usted verá los conjuntos de filtros que haya guardado
• Con esta versión, también hemos actualizado el componente de filtro Team Pulse para permitir la selección múltiple en todos los atributos del filtro

Más información

 

Profundice en los datos duplicando los gráficos y tablas personalizados

Duplique instantáneamente cualquier gráfico o tabla en Informes personalizados y siga explorando sus datos sin necesidad de crear el mismo gráfico o tabla desde cero.

 

Programación de artículos de la base de conocimientos

Asegúrese de que sus contenidos se publican siempre a la hora y el día adecuados, incluso cuando no esté en su despacho, programando los artículos de la base de conocimientos.

Gestione fácilmente su calendario de publicación utilizando el menú desplegable Filtro por horario en la página de artículos, y actualice o elimine los horarios de publicación directamente en los artículos.

Más información

 

Filtrar la línea de tiempo del cliente por tipo de objeto

Encuentre lo que necesita en la línea de tiempo del cliente más rápidamente con la capacidad de filtrar por tipo de objeto. Restablece todos los filtros rápidamente haciendo clic en la X de la izquierda de los filtros.

 

Una forma más fácil de configurar su base de conocimientos

Ahora puede subir imágenes para actualizar el logotipo y el favicon de su Base de Conocimientos, en lugar de tener que copiar y pegar la URL de la imagen. Las directrices sobre el tamaño de las imágenes están disponibles en la descripción de cada campo para facilitar el acceso.

Presentamos el nuevo y mejorado Kustomer Chat 2.0

Estamos muy contentos de anunciar el lanzamiento de Kustomer Chat 2. 0, un nuevo SDK para móviles y web de última generación. Construido en lenguajes de programación modernos, Chat 2.0 está repleto de nuevas funciones para ayudarle a ofrecer las mejores experiencias conversacionales que los clientes adoran, al tiempo que optimiza la eficiencia del equipo. Las nuevas características incluyen:

• Notificaciones In-App y Push: Reduzca el abandono y la pérdida de clientes mediante el uso de notificaciones in-app y push para notificar al instante a los clientes cuando hay una respuesta de un agente.
• Base de conocimientos integrada: Habilite el acceso rápido a las preguntas frecuentes y al autoservicio con la base de conocimientos integrada y potenciada por la IA, a la que ahora se puede acceder desde el widget de chat.
• Lógica de bifurcación para el Asistente Conversacional: Acelere el triaje mediante la automatización de la recopilación de información relevante por adelantado y el enrutamiento instantáneo de las conversaciones en función de la respuesta del cliente utilizando la nueva capacidad de bifurcación para el Asistente Conversacional.
• Experiencia de chat multimarca: Los administradores pueden gestionar configuraciones únicas en varias marcas y crear experiencias específicas para cada marca, incluyendo la marca, los estilos, los flujos del Asistente Conversacional y mucho más con la ayuda de un desarrollador.
• Construya su propia interfaz de usuario de chat móvil: Crea tu propia interfaz de usuario de chat móvil utilizando nuevas herramientas y configuraciones para desarrolladores de aplicaciones iOS y Android.
• Encuestas CSAT dirigidas: Personalice quién recibe las encuestas CSAT y recoja los comentarios en el momento activando las encuestas en función de los atributos del cliente.
• Velocidad y rendimiento mejorados: Escritos en lenguajes de programación modernos como Swift y Kotlin para móviles, y con importantes mejoras en el código que incluyen SDKs un 70% más ligeros, código simplificado e implementación de iFrame para los sitios web, los nuevos SDKs de Chat 2. 0 ofrecen un mayor rendimiento y fiabilidad.
• Compatibilidad con el popular modo oscuro (para móviles) y el modo horizontal.
• Nota: La mensajería proactiva y el tiempo de espera estimado no son actualmente compatibles con Chat 2.0.

Más información sobre Kustomer Chat 2.0

IMPORTANTE: El SDK de Chat 1.0 para móviles y web queda obsoleto - 30 de septiembre de 2021

Tenga en cuenta que dejaremos de dar soporte a los SDKs de Chat 1.0 para móviles y web el 30 de septiembre de 2021. Te recomendamos que te informes y trabajes con tus desarrolladores y equipo técnico para empezar a planificar la migración al SDK 2.0.

Consulte las guías de migración disponibles en la documentación para desarrolladores del SDK de Chat.

No dude en ponerse en contacto con support@kustomer.com o con su Customer Success Manager si tiene alguna pregunta o duda.

 

Kustomer recibe la certificación ISO 27001 para la gestión de la seguridad de la información

En Kustomer, nos comprometemos a proteger sus datos y a cumplir las normas de seguridad más estrictas. Nos complace compartir que Kustomer está ahora certificada según la norma ISO 27001, el estándar internacional para los sistemas de gestión de la seguridad de la información (ISMS). Esta certificación demuestra el compromiso de nuestra dirección de supervisar y mejorar continuamente nuestros protocolos de seguridad.

Más información sobre ISO 27001

 

Explore los datos que alimentan sus informes personalizados

Profundice en los puntos de datos de sus gráficos o tablas de informes personalizados para ver las conversaciones, los clientes o los objetos personalizados utilizados para calcular sus métricas. Con un solo clic, salte a ver los datos en la línea de tiempo de un cliente o explore sus resultados en la búsqueda.

Más información

 

Presentación de Kustomer Glosario

Consulte una lista completa y las definiciones de los términos de Kustomer con el nuevo glosario de Kustomer , disponible en el Centro de ayuda de Kustomer .

Visite Kustomer Glosario

 

Más aplicaciones para unificar sus canales de asistencia

Para facilitarle la agilización de las operaciones de servicio y la unificación de todos los canales de asistencia en una única plataforma, hemos lanzado integraciones llave en mano con plataformas y aplicaciones de múltiples categorías.

• Comentarios y compromiso: Recoge las opiniones de los clientes mediante el envío de encuestas automatizadas desde SurveyMonkey y Stella Connect y solicitudes de revisión desde Yotpo y Stamped. Atraiga al consumidor moderno y muestre la personalidad de su marca incrustando GIFs de GIPHY en las conversaciones de correo electrónico y chat.
• Productividad: Apoye a sus agentes en su momento de necesidad y reduzca el tiempo de gestión utilizando Shelfy la asistencia al agente basada en la inteligencia artificial. Conecte dos o más aplicaciones y automatice las tareas repetitivas con Zapier. Vea los detalles de la información de la reunión del cliente en la línea de tiempo de Kustomer utilizando Calendly.
• Voz: Proporcione una asistencia de voz perfecta y rica en contexto conectando sus aplicaciones de centro de contacto en la nube, incluyendo Five9, 8×8, Talkdesk, y Dialpad con Kustomer.
• Marketing: Ejecute campañas inteligentes de crecimiento y retención conectando su plataforma Kustomer con Klaviyo, BigCommercey LoyaltyLion. Enriquezca los datos de los clientes con Clearbit y realice un seguimiento de las demostraciones, las llamadas y las reuniones en la línea de tiempo de Kustomer mediante Gong.

 

Profundice en los datos con los desplegables de intervalos de tiempo en los informes estándar

Ajuste fácilmente el intervalo de tiempo de cada visualización de datos en los informes estándar mediante el desplegable de intervalos de tiempo.

 

Una forma más cómoda de editar los datos de la tarjeta Insight

¡No más edición de código! Personalice los detalles de Insight Card utilizando el constructor de arrastrar y soltar en lugar del editor de código avanzado.

Más información

 

Activar o desactivar las reglas de negocio en la página de edición de reglas de negocio

Active o desactive fácilmente una regla de negocio desde la página Editar regla de negocio, sin necesidad de volver a la página principal de reglas de negocio.

Más información

 

Mejoras en el registro de auditoría

• Mejora de la interfaz de usuario del editor de Klass: Ahorra espacio y encuentra más rápido los atributos que buscas con la opción de Expandir todo o Contraer todo de las listas multinivel en el editor de Klass.
• Filtro de sesión de trabajo: Filtra los resultados del Registro de Auditoría por Sesión de Trabajo para rastrear los cambios en el estado del agente determinados por las colas y el enrutamiento.

 

Próximamente: Sugerencias de agentes potenciados por la IA

Apoye a los agentes en su momento de necesidad, elimine las conjeturas y acelere el triaje desplegando modelos de IA de aprendizaje automático que aprenden de los datos históricos de las conversaciones y recomiendan atajos que los agentes pueden utilizar para responder a las conversaciones de correo electrónico.

Presentación: Instagram Comentarios del público

Apoye a sus clientes, seguidores y personas influyentes en su momento de necesidad y aumente las conversiones utilizando la compatibilidad de Kustomercon los comentarios públicos de Instagram .

• Una vez que hayas conectado tu cuenta de Instagram a Kustomer, los comentarios de primer nivel de tus publicaciones públicas se utilizarán para crear Conversaciones.
• Los agentes pueden responder a los comentarios públicos de alto nivel directamente desde la plataforma Kustomer .
• Instagram La compatibilidad con los comentarios públicos está disponible para todas las marcas que tengan una cuenta de empresa en Instagram .
• Nota: El soporte de mensajería directa está disponible sólo a través de nuestro Programa de Acceso Temprano. Solicítelo aquí.

Más información

 

Integraciones llave en mano para aplicaciones de voz

Ya no es necesario un desarrollador ni crear manualmente flujos de trabajo para conectarse AirCall y UJET a Kustomer. Ahorre tiempo y recursos gracias a las integraciones llave en mano que ahora están disponibles en el Directorio de aplicaciones.

Próximamente: Otras aplicaciones de voz - Dialpaid, Five9, y Talkdesk - estarán disponibles para una fácil integración.

 

Actualizar automáticamente los datos de la empresa mediante reglas de negocio

Actualice los atributos de la empresa, como el número de empleados, la ubicación de la sede y los ingresos, además de los atributos personalizados que haya creado.

Más información

 

Ver la capacidad de los flujos de trabajo de un vistazo

Tenga una mayor visibilidad del uso de sus flujos de trabajo mediante:

• Ver rápidamente qué flujos de trabajo están actualmente activados, desactivados o con errores directamente en el desplegable de Estado.
• Comprender el número total de flujos de trabajo que están disponibles para su uso a través de la información sobre herramientas "Flujos de trabajo habilitados restantes".

 

Aumente la productividad de los agentes con los atajos de teclado mejorados para las conversaciones enrutadas

Los agentes pueden navegar y alternar rápidamente entre las conversaciones en las que están trabajando utilizando los nuevos atajos de teclado "Ver navegación del cliente".

Más información

 

Mejoras en el registro de auditoría

• Acciones de fusión de Conversaciones: Ver el ID de la Conversación que se fusionó, además del nombre de la Conversación con la que se fusionó.
• Creación y eliminación de reglas de negocio: Vea quién, dónde y cuándo está detrás de cada creación y eliminación de Reglas de Negocio.

 

Una forma más sencilla de conectar FullStory con Kustomer

FullStory captura las páginas vistas y los clics que los usuarios hacen en su sitio y los registra como una sesión. A continuación, puede reproducir la sesión y compartirla con otros miembros de su organización para solucionar los errores que los usuarios encuentran en su sitio.

Ahora puede conectar FullStory a su plataforma Kustomer por sí mismo, sin necesidad de soporte técnico ni de crear flujos de trabajo. Acceda fácilmente a su panel de control de FullStory y copie los enlaces de las sesiones con un solo clic.

 

Mejoras en la identificación de intenciones (sólo enKustomer IQ Plus y Standard)

Configure su Predicción con mayor control y haga un mejor seguimiento de los eventos de automatización con las siguientes versiones:

• Nivel de confianza: Dependiendo del propósito de su Predicción, puede querer ajustar su Nivel de Confianza y optimizar la precisión de la predicción, o la cantidad de datos a los que se puede aplicar la Predicción. Ahora puede seleccionar el nivel de confianza que mejor se adapte a su caso de uso en el menú desplegable.
• Utilizar Reglas de Negocio para establecer predicciones: Desencadene la identificación de intenciones mediante reglas de negocio, sin necesidad de configurar un flujo de trabajo o buscar ayuda de los desarrolladores.
• Vea los eventos de automatización en la línea de tiempo: Vea exactamente cuándo se predijo un valor automáticamente.

Más información sobre la identificación de intenciones

Presentación: Instagram Integración de la mensajería - Acceso anticipado

Aproveche el rápido crecimiento de las comunicaciones sociales y el comercio, interactuando con los seguidores, conectando las conversaciones impulsadas por las personas influyentes con los expertos de la empresa, y resolviendo los problemas rápidamente, utilizando la última integración de Kustomer's Instagram Messaging.

Como uno de los principales socios de Facebookpara habilitar Instagram Messaging como canal de asistencia de Kustomer, puede utilizar esta integración para:

• Responde a los mensajes directos, a las menciones de las historias y a las respuestas de las historias directamente desde la plataforma Kustomer
• Ver las conversaciones de Instagram en la línea de tiempo del cliente
• Aproveche el enrutamiento inteligente, la automatización y la inteligencia artificial para ampliar la asistencia
• Seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, gestión de los acuerdos de nivel de servicio y medición de la opinión de los clientes

¿Está interesado en el acceso anticipado? Rellene este formulario y alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted. Tenga en cuenta que el acceso a la integración de Instagram Messaging es limitado y está sujeto a la aprobación de Facebook.

Próximamente - Soporte para comentarios de Instagram
Pronto podrá responder a los comentarios de nivel superior de Instagram desde la plataforma Kustomer . Más información en breve.

Más información

 

Chatbots para la asistencia de Facebook Messenger (disponible con Kustomer IQ Plus)

Ofrezca respuestas instantáneas, elimine los flujos de trabajo repetitivos y proporcione una resolución más rápida a sus usuarios de Facebook integrando bots en sus flujos de trabajo de atención al cliente. Puede integrar bots con Kustomer IQ Plus o cualquier otro proveedor de bots.

Nota: Esta integración sólo está disponible con Kustomer IQ Plus.

 

Mejoras en el registro de auditoría

Haga un seguimiento de los eventos de enrutamiento a un nivel más granular con estas nuevas adiciones de actividades y eventos:

• Estado y capacidad del agente: Vea cuándo un agente está disponible para una sesión de trabajo y cuánta capacidad le queda después de que se le envíe una conversación.
• Motivo de finalización: Vea qué parte terminó la conversación: el cliente, el agente o la regla de enrutamiento.
• Etiqueta para la voz: Asegúrese de que el enrutamiento de voz sea adecuado con la etiqueta "IVR". El enrutamiento para todos los demás canales que no sean de voz se etiquetará como "Nuevo".
• Valores de identificación copiables: Con un solo clic, copie los valores de ID en las columnas Antes y Después para compartirlos fácilmente y realizar un triaje sin problemas.

También hemos mejorado la interfaz de usuario para ayudarle a ahorrar espacio y encontrar lo que busca más rápidamente.

• Si has configurado las conversaciones enrutadas para que se asignen automáticamente a los agentes, los eventos de enrutamiento "Aceptado" y "Asignado a" aparecerán en una sola fila, en lugar de dos.
• Ahora puede ampliar más de una fila a la vez para una investigación más fluida.

Más información

 

Profundice en los datos con los gráficos de consultas múltiples

Comprenda cómo se correlacionan diferentes métricas entre sí con la posibilidad de añadir una segunda consulta en el Editor de gráficos.

Los gráficos de consultas múltiples le ayudan a ver patrones en sus datos y a responder a preguntas como:

• Cómo influye el tiempo de la primera respuesta en su grado de satisfacción
• Cómo se compara el volumen de entrada diario con el volumen de conversación resuelto

Más información

 

Duración del estado en Team Pulse

Identifique en tiempo real qué agentes necesitan atención con Status Duration, un cronómetro que registra el tiempo que cada agente ha estado en su estado actual.

Con la duración del estado, los gestores pueden buscar rápidamente indicadores de posibles problemas, como por ejemplo

• Un estado de ocupación más largo que la media, quizás debido a una consulta compleja en la que un agente puede necesitar algo de ayuda o asesoramiento
• Un estado de indisponibilidad personalizado más largo de lo esperado, como "En pausa" o "En formación", que podría provocar retrasos en sus colas de conversación y tiempos de espera más largos para sus clientes

Más información

 

Organizar los fragmentos en categorías

Facilite a su equipo la búsqueda de los Snippets adecuados y responda a las consultas rápidamente organizando todos los Snippets en Categorías.

Más información

 

Enrutamiento de disparos con CC de mensajes

Ahora puede establecer la CC de los mensajes como una condición en las Reglas de Negocio y las Reglas de Cola. Por ejemplo, si tiene una dirección de correo electrónico interna para escalar conversaciones, puede hacer una CC en esa dirección para alertar a los miembros del equipo correspondientes.

Mover objetos KO en la línea de tiempo

Despeje las líneas de tiempo con la nueva capacidad de mover objetos personalizados (KObjects) de la línea de tiempo de un cliente a otra.

 

Mejoras en las reglas de negocio

• Duplicación de Reglas de Negocio: Cree nuevas automatizaciones más rápidamente con la nueva capacidad de duplicar Reglas de Negocio existentes.
• Búsqueda: Ya no hay que desplazarse por una larga lista de Reglas de Negocio para encontrar una automatización. Encuéntrelas rápidamente utilizando la nueva capacidad de búsqueda de Reglas de Negocio en la página de Configuración.

 

Nuevas opciones de intervalo de tiempo para los informes personalizados

Algunos gráficos simplemente tienen más sentido en un intervalo de tiempo que en otro. Hemos añadido la posibilidad de establecer intervalos por defecto en el modal de configuración del gráfico para que sus datos se desglosen de la misma manera cada vez que se cargue el informe.

También hemos añadido nuevas opciones de intervalos más pequeños a los informes personalizados para que pueda centrarse en los cambios de las métricas dentro de cada hora:

• Intervalo "por minuto" cuando se visualiza hasta un día de datos
• Intervalos de un cuarto de hora, de media hora o de una hora al visualizar hasta dos semanas de datos

Más información

 

Vistas de filtro guardadas en los informes estándar

Guarde los filtros más utilizados en los informes estándar para acceder fácilmente a los datos más relevantes para usted. Se puede acceder a las vistas guardadas desde el menú desplegable.

Más información

 

Mejora de los registros de auditoría de colas y rutas

Entienda mejor cómo están funcionando las colas y el enrutamiento mediante el seguimiento de los cambios en el registro de aplicaciones y de auditoría. Algunos de los cambios que puedes ver ahora son:

• Qué reglas asignan las conversaciones
• Cuando la conversación entró por primera vez en la cola
• Que aceptó la conversación
• A quién se le asignó
• En qué equipo estaba el usuario
• Cambios de peso o prioridad

 

Actualización de la interfaz de usuario del directorio de aplicaciones

Encuentre y actualice las aplicaciones más fácilmente con la última actualización de la interfaz de usuario de la página del Directorio de aplicaciones.

• Las aplicaciones con actualizaciones aparecerán en la parte superior para ayudarte a gestionar mejor tus aplicaciones
• Las aplicaciones instaladas están ahora separadas del directorio para ayudarle a analizar las aplicaciones existentes además de descubrir nuevas aplicaciones disponibles

Mejoras en las funciones

• Seleccione individuos y equipos en las notas de flujo de trabajo: Etiquete y mencione a los compañeros de equipo más fácilmente en las notas seleccionando individuos y equipos en el campo UserMentions.
• Ordene las columnas en las tablas de informes personalizados: Encuentre rápidamente los valores atípicos, los de alto rendimiento y los de bajo rendimiento ordenando las columnas en las tablas de informes de clientes.
• Observabilidad de los permisos: Tras la actualización de los permisos, las alertas por correo electrónico incluirán ahora el nombre de la organización y el conjunto de permisos que se ha modificado.
• Modo oscuro desde los ajustes del dispositivo: Kustomer puede ahora pasar por defecto al modo oscuro, al modo claro o cambiar entre ellos automáticamente en función de los ajustes del dispositivo

Permisos a nivel de campo

Garantice la seguridad de los datos sensibles de sus clientes y agilice los cuadros de mando de sus agentes. Los permisos a nivel de campo le permiten conceder a los usuarios permisos de lectura o escritura según corresponda.

Obtenga más información aquí.

Webhooks de salida (Beta)

Los webhooks de salida envían datos desde Kustomer a otros sistemas a través de URLs únicas. Los datos se entregan en formato JSON a medida que se producen eventos en Kustomer. Conecte con hasta 5 sistemas durante esta función BETA.

Obtenga más información aquí.

Actualizaciones de las normas empresariales

Business Rules admite ahora la capacidad de ofrecer respuestas automáticas del agente asignado originalmente al enviar un mensaje de correo electrónico o SMS. Esto proporciona personalización a escala con una experiencia de cliente cohesionada.

Nuevo campo de fusión disponible

Se ha añadido un nuevo campo de Fusión a la Búsqueda, los Informes y las Exportaciones.Supervise las conversaciones que formaron parte de una fusión o cree un informe para obtener un recuento aproximado de cuántas conversaciones se fusionan en un período definido.

Facebook Actualización de Messenger

Kustomer ha habilitado la "etiqueta de agente humano" de Facebookconcediendo a los agentes 7 días para responder. Anteriormente, Facebook exigía que los agentes respondieran en 24 horas. Ahora las empresas que no tienen un servicio de atención al cliente 24/7 pueden responder mejor a las consultas de los clientes a través de Facebook Messenger.

Actualizaciones de fragmentos

Hemos añadido 3 nuevos Snippets por defecto para soportar la desviación

• Texto del botón de desviación
• Pregunta de desviación
• Mensaje de agradecimiento por desviación

Las relaciones entre los atajos y los fragmentos son más visibles. Esto permite entender mejor el uso entre ambos.

Actualizaciones de la búsqueda y los informes

• Vea estos gráficos de conversación en intervalos que van desde "Por minuto" hasta "Mensualmente" - dependiendo del rango de fechas seleccionado.



• Elimine los valores nulos o 'N/A' de los resultados mediante una simple casilla de verificación en el generador de informes personalizados. Esto resuelve el problema de tratar de segmentar en un nivel particular de un MLL donde los resultados N/A fueron devueltos para cualquier rama que terminó en un nivel superior.
• Hemos actualizado el flujo de edición de los informes personalizados, que anteriormente restablecía la selección del intervalo de fechas a "Últimos 30 días" al entrar en la modalidad de edición del gráfico. Ahora el rango de fechas seleccionado se mantendrá durante todo el proceso de edición del gráfico.

Nuevas variables dinámicas

Se han añadido nuevas variables dinámicas:

• Calificación de la satisfacción: le permite añadir dinámicamente calificaciones a los mensajes, lo que es estupendo para los seguimientos automatizados.
• Último mensaje emitido y primer mensaje recibido: permite recapitular los mensajes de correo electrónico cuando se envían los seguimientos. Por ejemplo, el mensaje puede ser "Nos escribiste sobre [primer mensaje en], ¿sigue siendo un problema?".

Amazon Connect Actualizar

El nuevo Panel de Control de Contactos de Amazon (CCP) v2 ya está en la Configuración. Esto incluye la capacidad de gestionar los chats de Amazon. El nuevo CCP incluye múltiples correcciones de errores y una integración con su producto de chat. Activa el interruptor cuando estés listo.

Actualización de la usabilidad

Ahora se puede cambiar el tamaño de las columnas de la tabla Equipos y Usuarios.

Actualización de nuestra API

Los clientes que utilizan nuestra API ahora pueden ver más fácilmente qué roles son necesarios para crear un token y permitir a los administradores crear tokens con permisos detallados para cualquier punto final. Ahora, los informes 401 no autorizados devolverán los roles necesarios para el punto final en la sección de detalles.

Programar informes personalizados

Programe la entrega de informes personalizados en la bandeja de entrada de su equipo de forma diaria, semanal o mensual. Distribúyalos por correo electrónico a una lista de hasta 50 personas o descárguelos en formato PDF. Los informes muestran el rendimiento hasta los últimos 120 días. Estos enlaces de informes públicos no necesitan una cuenta de Kustomer para verlos y caducan en 7 días.

Obtenga más información aquí.

Bonificación: Ahora puede arrastrar y soltar gráficos en sus informes personalizados para crear las vistas que su equipo considere más valiosas.

KView Versioning

Siga y cambie la información disponible para sus agentes con el control de versiones de Kview.

Las instalaciones de aplicaciones que tienen tarjetas de visión o diseños de línea de tiempo por defecto (como la aplicación Shopify ) se considerarán la versión por defecto. Tras la actualización, la versión por defecto será sustituida por la última vista instalada en la aplicación. Las versiones anteriores de la vista se guardarán y se podrá volver a ellas en cualquier momento.

Obtenga más información aquí.

Actualizaciones del registro de auditoría

Los cambios en los atributos de los clientes realizados a través de los accesos directos de conversación se registrarán ahora. Los nombres de los accesos directos se vincularán al acceso directo real si el usuario tiene acceso.

Actualizaciones generales de usabilidad

• Los mensajes se cargarán a medida que los agentes se desplacen en lugar de cargar el historial completo. Esto mejora la velocidad de rendimiento de la línea de tiempo en un 25%.
• Al buscar o filtrar en la página de Usuarios, el recuento de usuarios se actualizará automáticamente. Esto le ayuda a ver rápidamente cuántos tipos de usuarios tiene en Kustomer.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Selector de zona horaria: Se ha trasladado al modelo de ciudad/región. Esto aplica automáticamente las compensaciones del horario de verano para todas las zonas horarias donde sea aplicable. Seguiremos manteniendo el código de zona horaria GMT para los usuarios que deseen ver sus datos en un formato UTC que se corresponda con nuestros datos exportados.



• Reglas de negocio: Cuando se utiliza una regla de negocio para establecer o desestablecer una cola, la UI ahora indica claramente que el usuario también está desasignado cuando se produce esta acción.



• Notificaciones: Ahora puedes elegir recibir notificaciones de sonido para las menciones de notas. Esto es útil para los usuarios que tienen varias ventanas de Kustomer abiertas.

 

Enviar mensajes y crear etiquetas con reglas de negocio

Vea nuestro vídeo y aprenda a enviar mensajes con Reglas de Negocio.

Las reglas de negocio son la forma más sencilla de automatizar acciones y crear procesos escalables que liberen a su equipo de las tareas que consumen tiempo.

Hemos estado trabajando duro para desbloquear aún más inteligencia con las Reglas de Negocio, y estamos encantados de lanzar nuevas capacidades de automatización, para que pueda gestionar más fácilmente sus conversaciones y mantener la información actualizada.

Enviar mensajes automáticamente
Este es un hito para Kustomer, ya que le permite activar automáticamente los mensajes mediante reglas de negocio.

Hay muchas razones para enviar mensajes automáticos, como avisar a los clientes de que un agente les atenderá enseguida, o tal vez tenga una nota específica o una promoción que le gustaría compartir. La automatización de estas comunicaciones mantiene a los clientes informados y a sus agentes menos distraídos. Y ahora que puede crear fácilmente estos mensajes a través de Reglas de Negocio, puede activarlos en cualquier momento.

Las reglas de negocio le permiten controlar cuándo se envía un mensaje automatizado. Hoy lanzamos nuestros activadores de actualización de conversaciones, para que puedas enviar mensajes cuando una conversación es:

• Iniciado (primera interacción de entrada)
• Asignado
• No asignado
• Reabierto
• Marcado Hecho

Las Reglas de Negocio pueden enviar mensajes automatizados vía Email, SMS o Notas cuando se produce una actualización de la conversación. Cuando se utiliza el correo electrónico, se puede seleccionar entre las plantillas de correo electrónico disponibles.

Vea nuestro video para ver lo fácil que es crear mensajes automatizados con Reglas de Negocio.

Añadir etiquetas a las conversaciones
Las etiquetas mantienen sus conversaciones organizadas y pueden actuar como disparadores para realizar acciones automatizadas en la plataforma. Mediante las reglas de negocio, puede añadir automáticamente etiquetas a las conversaciones, lo que le ayudará a gestionar a los clientes y a escalar las conversaciones a equipos específicos cuando sea necesario.

Actualizarlos registros de la empresa
Para las organizaciones B2B, hemos añadido la posibilidad de actualizar la información de los registros de la empresa mediante reglas de negocio.

Mejora de la usabilidad en la gestión dereglas
La vista de la lista de Reglas de Negocio incluye ahora una vista previa más completa, para que pueda saltarse un paso en la identificación de criterios y llevar un mejor seguimiento de sus Reglas. Esta vista también incluye una marca de tiempo de cuando cada Regla de Negocio fue creada o modificada, e identifica el usuario que creó y/o actualizó la regla.

Hemos resuelto un error en el que las reglas de negocio estaban sobrescribiendo las actualizaciones a través de la API u otros lugares. Las reglas de negocio ya no interferirán con las llamadas más deseables.

Nuestro artículo del Centro de Ayuda sobre las Reglas de Negocio desglosa cómo configurar y gestionar las Reglas de Negocio.

Nuevas capacidades de creación de informes personalizados y UX

Hemos lanzado un nuevo constructor de informes personalizados paso a paso, con nuevas rutas de plantillas al crear gráficos, así como algunas mejoras de usabilidad en la experiencia de construcción.

Estos cambios le ayudarán a aprovechar mejor esta herramienta y a obtener información de la actividad de su equipo en Kustomer para que pueda compartir fácilmente sus métricas y éxitos deseados con las partes interesadas.

Características principales:

• Empezar desde la plantilla: esta nueva ruta de creación proporciona una serie de casos de uso comunes de informes personalizados para que pueda probar las aguas y familiarizarse mejor con el flujo del constructor.
• Nuevo selector de tipos de gráficos: Hemos integrado el selector de gráficos en el paso de configuración de datos: ya no hay que navegar hacia atrás para cambiar las visualizaciones.
• Consejos de herramientas mejorados: Hemos añadido y actualizado los consejos sobre las herramientas en toda la experiencia de construcción. Estos consejos aparecen cuando se pasa el ratón por encima de acciones específicas del informe y proporcionan claridad sobre la información o la acción requerida. Estas actualizaciones serán muy útiles para el uso de la herramienta, especialmente al seleccionar y crear los datos del gráfico.
• Vistas previas de gráficos en vivo: Hemos mejorado la ventana de vista previa para proporcionar una representación precisa de su gráfico mientras lo construye. Cuando seleccione un tipo de gráfico o añada o actualice los criterios del mismo, la vista previa se actualizará en tiempo real para garantizar que el resultado del gráfico cumple con sus expectativas.

Échaleun vistazo y dinos lo que piensas, y lee nuestro artículo del Centro de Ayuda para más información.

Cuadro de mando de rendimiento

La autoevaluación es fundamental para la mejora continua, por lo que estamos haciendo más accesibles sus estadísticas individuales.

El panel de rendimiento ofrece a todos los usuarios de Kustomer información en tiempo real relacionada con su trabajo dentro de la plataforma. Ahora puedes evaluar tu rendimiento de forma regular, identificar los momentos de mayor interacción para prepararte y establecer tus propios puntos de referencia para poder establecer objetivos realistas.

El panel de control es accesible desde el perfil de tu cuenta personal y muestra exactamente tu rendimiento en cualquier momento. Puedes filtrar por canal y elegir entre un desplegable de rangos de fechas preseleccionadas.

Estadísticas de la línea de flotación:

• Total de conversaciones marcadas como realizadas
• Tiempo medio de manejo de la conversación
• Tasa de resolución en el primer contacto
• Valoración media de la satisfacción

Información adicional:

• Media de mensajes salientes por hora
• Tiempo medio de respuesta por canal

Puedes acceder a tus datos haciendo clic en tu avatar y luego en "Tu perfil".

Consulte nuestro artículo del Centro de Ayuda para obtener más información.

El nuevo Centro de Ayuda de Kustomer ya está en marcha.

Estamos encantados de anunciar nuestro Centro de Ayuda totalmente renovado.

Hemos rediseñado y reorganizado nuestro centro de ayuda para mejorar la experiencia general del usuario a la hora de buscar contenidos y navegar por temas relacionados mientras navega.

Estas son las novedades:

• Un nuevo diseño elegante y moderno.
• Hemos redefinido las categorías de la página de inicio para que se ajusten más a los temas más comunes a los que necesita acceder y navegar.
• Hemos colocado enlaces rápidos a los términos de búsqueda más populares debajo de la barra de búsqueda de la página de inicio para que pueda navegar rápidamente a esos temas.
• Hemos cambiado la posición de las etiquetas de los artículos, colocándolas en la parte superior de cada página de artículos, para que pueda ver el contenido relacionado sin necesidad de desplazarse hasta el final de la página.
• Las migas de pan están ahora completamente expandidas en la página del artículo para que puedas navegar más fácilmente hacia una categoría.

Esté atento a más actualizaciones para seguir mejorando nuestro Centro de Ayuda y crear la mejor experiencia para usted y su equipo.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Para las conversaciones dentro de la línea de tiempo, el color del hipervínculo se ha oscurecido para que puedas distinguir más fácilmente un enlace en los mensajes salientes.
• Al utilizar los accesos directos durante una conversación, las vistas previas de los accesos directos ahora coincidirán con las preferencias de idioma individuales del usuario para facilitar el acceso.
• Ahora puede utilizar los permisos de los artículos para compartir los artículos de la Base de conocimientos interna con hasta 50 equipos o usuarios.
• Ahora puede optar por ampliar el tamaño de la Base de Conocimientos interna, para que su equipo pueda leer con mayor facilidad los artículos y contenidos más largos.
• Hemos añadido la posibilidad de que el Asistente Conversacional inicie una conversación de chat, antes de que el cliente final se ponga en contacto.
• Los enlaces de vista previa de los artículos de la Base de Conocimientos ahora utilizarán su dominio personalizado, reemplazando el dominio interno utilizado anteriormente.
• Ahora los usuarios pueden hacer clic para ampliar las imágenes enviadas por sus clientes a través de WhatsApp.
• Hemos corregido un fallo por el que el texto de las conversaciones se representaba correctamente en el borrador, pero se desordenaba cuando aparecía en una conversación como mensaje saliente.
• Hemos corregido un error en la creación de formularios donde nuestro nuevo atributo de lista multinivel estaba causando que el formulario fallara al guardar.

 

Dividir la línea de tiempo de un cliente

Se acabaron los días de dividir una línea de tiempo a través de la API. Hay muchas razones por las que puedes necesitar dividir o deshacer una línea de tiempo, como cuando accidentalmente fusionas conversaciones de dos clientes diferentes con el mismo nombre en una sola línea de tiempo. Y a veces puede tener sentido mantener dos líneas de tiempo separadas para el correo electrónico comercial y personal de un cliente.

De cualquier manera, ahora puedes dividir las conversaciones en líneas de tiempo distintas. Y es fácil.

En primer lugar, determinar la necesidad de dos plazos distintos, y luego:

1. Asegúrese de que ambas líneas de tiempo existen, y cree un nuevo perfil de cliente, si es necesario.

2. Seleccione Dividir cliente en el menú Opciones de cliente.

3. Introduzca el nombre del nuevo perfil de cliente en el que desea dividir este cliente y seleccione los eventos de la línea de tiempo que le gustaría mover al segundo perfil.

4. Revise la información y pulse Confirmar división de clientes. Las conversaciones seleccionadas aparecen ahora en la línea de tiempo del nuevo cliente.

Ten en cuenta que sólo puedes mover las conversaciones a otra línea de tiempo. Estamos trabajando para que puedas mover otros objetos personalizados de la línea de tiempo muy pronto.

Más información sobre la división de las líneas de tiempo.

¡Los ingenieros se alegran! Ya está aquí la nueva UX de la configuración de los ganchos web entrantes.

Los ganchos web, de formulario y de correo electrónico son el pan de cada día de nuestro motor de flujo de trabajo, que envía sus datos externos a Kustomer para rellenar la información y automatizar los procesos empresariales.

Hemos renovado por completo la interfaz de usuario de los ajustes de los ganchos web entrantes para ayudar a los ingenieros a gestionar mejor la configuración y el mantenimiento de los activadores del flujo de trabajo en Kustomer.

Anteriormente, la gestión de los ganchos era increíblemente manual, lo que requería molestas soluciones para realizar actualizaciones y depurar. La nueva experiencia de usuario ofrece una forma mucho más sencilla de ver y editar los ganchos existentes, capturar errores y solucionar problemas para realizar mejoras continuas.

En la nueva UX de Hooks, puedes:

• Ver todos los ganchos activos, incluyendo el tipo de gancho, el estado y la descripción.
• Eliminar los ganchos inactivos y editar los títulos y descripciones de los ganchos.
• Activar/desactivar el modo de depuración directamente desde la lista de ganchos.
• Acceda a los registros de errores desde su lista de ganchos, que ahora muestra quién creó o actualizó un gancho, así como las respectivas marcas de tiempo de esos eventos. Además, puede ver los registros de errores de los ganchos directamente desde sus flujos de trabajo asociados.

Asegúrese de transmitir estas actualizaciones a sus ingenieros y póngase en contacto con su CSM si tiene alguna pregunta.

Activar reCaptcha en los formularios de la base de conocimientos

Hemos añadido la posibilidad de activar Google reCaptcha en los formularios de la Base de Conocimientos para reducir los envíos de spam.

reCaptcha protege su sitio web contra el spam y el abuso a través de un avanzado motor de análisis de riesgos con desafíos adaptativos para evitar que el software automatizado realice actividades abusivas en su sitio. Lo hace mientras deja que sus usuarios válidos pasen con facilidad.

Cuando se habilita, el formulario ofrece la opción "No soy un robot". Si Google considera que el envío puede seguir siendo spam, se planteará una pregunta más difícil.

Generador de reglas simplificado para búsquedas, informes y reglas de negocio

Hemos consolidado la lista de operadores para mejorar la usabilidad y eliminar las redundancias en el generador de reglas al crear búsquedas, informes y reglas de negocio.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Ya está disponible nuestra integración en Fullstory , que ofrece funciones de cobranza web para ayudar a los agentes a visualizar los problemas de los clientes en el momento en que se producen, y vincula directamente las sesiones de repetición a su línea de tiempo.
• Cuando una cuenta de Gmail es desautorizada en Kustomer, la dirección de correo electrónico aparecerá ahora en el evento de desautorización en Org Logging.
• Al depurar los flujos de trabajo, hemos mejorado la legibilidad incluyendo el ID de cada paso del flujo de trabajo.
• Ahora puede exportar los datos de todos los gráficos de informes estándar a CSV para acceder a sus datos con un solo clic.

Enero de 2020

 

Presentación de los conjuntos de permisos

Nos complace anunciar el lanzamiento de los Conjuntos de Permisos, que le ofrecen un mayor control sobre lo que sus usuarios y equipos pueden ver y hacer cuando utilizan la plataforma Kustomer .

Los Conjuntos de Permisos le permiten definir roles y grupos únicos concediendo acceso a los datos relativos a los clientes, las conversaciones, las empresas (para B2B), así como a los datos propios integrados en la plataforma, y le permiten determinar si esos datos pueden ser vistos, editados y eliminados.

Con los conjuntos de permisos puedes:

• Ofrece controles completos de creación, lectura, actualización y eliminación para todos los objetos estándar y personalizados.
• Controla el acceso a los ajustes y acciones de las funciones.
• Aplique cualquier número de conjuntos a usuarios o equipos. Si los conjuntos de permisos entran en conflicto, se concederá el acceso.

El acceso definido por los Roles Estándar que existía previamente en Kustomer se ha transferido como Conjuntos de Permisos Estándar. Si ha creado alguna función personalizada, ese acceso también se transferirá, y cada una se considerará un conjunto de permisos personalizado.

Aunque todos los clientes tendrán acceso a los conjuntos de permisos estándar, las cuentas Enterprise están limitadas a 2 conjuntos de permisos personalizados y las cuentas Ultimate tienen un límite de 10 conjuntos de permisos personalizados. Si tienes más funciones personalizadas que el límite de tu plan de precios, se te mantendrá el total actual.

Vea nuestro tutorial a la carta sobre los conjuntos de permisos aquí.

Puede obtener más información sobre los conjuntos de permisos consultando estos artículos de la Base de conocimientos de Kustomer :

• Comprender los conjuntos de permisos
• Uso de conjuntos de permisos
• Mejores prácticas de los conjuntos de permisos
• Acceso de los usuarios al interior de Kustomer
• Migración automática al nuevo modelo de conjunto de permisos

 

Mejoras en la base de conocimientos

 

Optimizar el SEO del artículo KB

Más del 90% de todo el tráfico web comienza con una búsqueda en un motor de búsqueda. Por lo tanto, asegurarse de que sus artículos públicos de la Base de Conocimientos tengan un alto posicionamiento en los motores de búsqueda es fundamental para mejorar la experiencia de autoservicio de sus clientes, ya que les facilita encontrar respuestas sin tener que ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente.

Por eso hemos facilitado la gestión del SEO de los artículos en tu Base de Conocimientos. Por defecto, Kustomer rellenará automáticamente el título SEO, la descripción SEO y las palabras clave SEO de un artículo público y proporcionará una vista previa de los resultados de búsqueda una vez que se haya creado un artículo.

Puede optar por optimizar manualmente el contenido de su artículo editando estos campos para mejorar aún más su posicionamiento SEO en los motores de búsqueda. Además, la optimización es única por el idioma del artículo ayudando aún más a todos sus clientes a encontrar su contenido.

Puede obtener más información sobre la gestión del SEO aquí.

 

Permisos para artículos de la base de conocimientos interna

Ahora puede optar por compartir el acceso a los artículos de la Base de conocimientos interna con determinados equipos o personas de su organización. Al proporcionar sólo el contenido que es relevante, puede ayudar a su equipo a mantenerse centrado y encontrar rápidamente el contenido que necesitan.

Además, puede crear artículos más adaptados para grupos específicos en función de sus roles y de las funciones específicas que realizan. Consulta este artículo para saber cómo configurar los permisos de un artículo interno de la Knowledge Base.

 

Listas multinivel ahora disponibles en KB Forms

Al crear un formulario, tiene la opción de añadir preguntas desplegables de varios niveles que le permitirán recopilar información más detallada de sus clientes sobre un tema específico. Más información sobre el constructor de formularios deKustomer .

Establecer el código de país del número de teléfono por defecto

Ahora puede cambiar el código de país por defecto que aparece automáticamente al crear o editar el número de teléfono de un cliente a un país distinto de Estados Unidos. El hecho de elegir automáticamente el código de país más común entre sus clientes ahorrará tiempo a su equipo cuando configure los números de teléfono en Kustomer.

Como siempre, su equipo puede seguir cambiando manualmente el código de país cuando el número de teléfono sea de un país distinto al predeterminado que haya seleccionado.

Consulta nuestro artículo para saber más sobre cómo establecer un código de país por defecto.

Nuevas funciones y mejoras en el chat

• Los clientes finales pueden ver y ampliar las imágenes que sus agentes envían a través del chat sin necesidad de descargarlas.
• Puede personalizar la dirección de correo electrónico de reserva de su empresa directamente en la configuración del chat, de modo que cuando los clientes finales optan por el seguimiento por correo electrónico dentro del widget de chat, puede especificar la dirección de correo electrónico desde la que se envían esos seguimientos.
• Cuando su organización está fuera de línea, se ha eliminado la etiqueta "Tiempo de espera estimado" del encabezado del chat, para que los clientes finales sepan claramente que su equipo no está disponible. Esta etiqueta también desaparecerá de la cabecera una vez que un agente se haya unido a la conversación.

 

Mejoras adicionales en la plataforma

• Puede borrar en bloque los errores de los flujos de trabajo en nuestro Generador de flujos de trabajo, lo que debería ser útil al crear y perfeccionar nuevos flujos de trabajo. Si se cometen errores al crear y probar nuevos flujos de trabajo, especialmente los que implican integraciones de herramientas de back-end, la eliminación rápida de estos errores ayudará a identificar cualquier error de flujo de trabajo no relacionado que requiera atención.
• Las organizaciones pueden activar o desactivar el uso de emojis en las conversaciones con los clientes.
• El Registro de Auditoría ahora puede ser filtrado por Tipo de Evento, para que pueda profundizar y auditar los cambios en su sistema con más cuidado. Filtre por ID de conversación, ID de cliente, usuario o configuración.
• Hemos añadido WhatsApp y Twitter a Org Logging, que le notificará cualquier error de autenticación en estos canales.
• Twitter y WhatsApp se han añadido a los gráficos de Informes de Satisfacción, para que pueda analizar los índices de satisfacción en todos los canales en los que despliegue encuestas.
• Para los usuarios de Amazon Connect , hemos optimizado la asignación de conversaciones de voz entrantes para reducir las tasas de abandono y garantizar que cada conversación se asigne a un agente disponible.

Diciembre de 2019

 

Actualizaciones de la base de conocimientos

Bases de conocimiento demúltiplesmarcas
Ahora puede crear Bases de Conocimiento para múltiples marcas en una sola instancia de Kustomer . Cada Base de Conocimiento puede tener sus propios artículos y categorías para organizar y presentar fácilmente el contenido por marca. Puede utilizar temas y formularios personalizados para proporcionar una identidad visual única y una experiencia de cliente para cada marca que opera su empresa.

Compartir artículos
MúltiplesBases de Conocimiento
Si tiene un artículo que es relevante para diferentes marcas, puede optar por compartir ese artículo entre diferentes Bases de Conocimiento. Por ejemplo, si opera con diferentes marcas, pero cada una tiene la misma política de devoluciones, puede crear un único artículo sobre el tema y colocarlo en las Bases de Conocimiento de ambas marcas.

Múltiples categorías
Ya sea que tenga varias Bases de Conocimiento o sólo una, cada una tendrá su propio conjunto de categorías. Dentro de una Base de Conocimientos, ahora puede compartir un artículo entre varias categorías. Por ejemplo, si tiene diferentes categorías para las versiones A, B y C de un producto, pero las tres tienen el mismo proceso de instalación, sólo necesita crear un artículo de "Cómo instalar".

Compartir artículos facilita y agiliza la administración de la Base de Conocimientos Kustomer al reducir la necesidad de crear y gestionar varios artículos con contenido duplicado.

Lea más sobre las Bases de Conocimiento aquí.

 

Noviembre de 2019

 

Actualizaciones del panel e informe de colas

• Hemos actualizado la definición de Agentes Disponibles y Conversaciones por Agente Disponible para tener en cuenta únicamente a los agentes conectados en estados disponibles y enrutables. Anteriormente, estas métricas incluían a los agentes en nuestro estado "No disponible" por defecto, así como cualquier estado no disponible personalizado como "Descanso" o "Almuerzo". Esta actualización facilitará a los administradores la comprensión rápida de la disponibilidad de su equipo para las conversaciones entrantes.
• Ahora está disponible el Tiempo medio de la primera respuesta enrutada, que le permite saber con qué rapidez, por término medio, un agente envía su primera respuesta a las conversaciones que le han sido enrutadas.

 

Nuevas métricas de los informes de los equipos

Ahora los administradores pueden hacer un seguimiento del tiempo medio de respuesta global de un agente por canal en el informe de equipo. Esto se define como el tiempo medio entre cada mensaje entrante del cliente y la correspondiente respuesta saliente del agente a ese mensaje, y proporciona una mejor visión de la gestión del tiempo de un agente a lo largo de una conversación.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Los agentes pueden reactivar manualmente las encuestas de satisfacción en cualquier momento. Esto será muy útil si un cliente, que inicialmente da una mala respuesta, tiene otra oportunidad de dar su opinión una vez que se ha conseguido una resolución más deseable.
• Los formularios de la base de conocimientos admiten fragmentos, lo que permite traducir los formularios y las descripciones de los campos a varios idiomas y elimina la necesidad de crear varias versiones de los formularios para adaptarlos a los distintos idiomas.
• Ahora puede añadir la presencia en el chat como una columna en sus búsquedas, indicando si un cliente está activo en la ventana del chat o si ha salido.
• El chat de Android e iOS ahora es compatible con el horario comercial, por lo que las empresas pueden establecer la disponibilidad del chat móvil en todo el mundo.
• MessageBird ya está disponible para integrar las conversaciones por SMS y WhatsApp en Kustomer.

 

Octubre de 2019

 

Personalizar las notificaciones

Recientemente hemos añadido la posibilidad de personalizar las notificaciones de los mensajes entrantes de los clientes por canal. Esto te ayuda a priorizar los canales y garantiza que nunca te pierdas un mensaje de los más importantes para ti.

Ahora tiene la opción de recibir notificaciones en la aplicación Kustomer , a través del correo electrónico o de ambos, y designar la frecuencia (Siempre, Cuando se desconecta o Nunca) para cada canal que haya instalado en Kustomer, cuando:

• Un cliente al que sigues o una conversación a la que estás asignado envía un mensaje a través del canal
• Un cliente inicia una nueva conversación en ese canal
• Un cliente envía cualquier mensaje a través del canal

También puedes añadir una notificación sonora diferente para cada canal cuando llegue un nuevo mensaje.

Obtenga más información sobre cómo personalizar y controlar sus notificaciones aquí.

 

Septiembre de 2019

 

Gestión de la búsqueda más fácil y descubrimiento más rápido

Recientemente hemos introducido mejoras que le ayudan a organizar y encontrar de forma más eficiente las búsquedas para enrutar el trabajo, segmentar a los clientes y supervisar el volumen de conversaciones entrantes y salientes en Kustomer.

• Carpetas de búsqueda: Kustomer Los administradores pueden ahora crear fácilmente una navegación personalizada basada en carpetas en el panel de búsquedas. Las consultas de búsqueda individuales pueden consolidarse en carpetas de categorías que hacen que los agentes encuentren más rápidamente la que están buscando sin tener que hojear las listas de búsquedas guardadas. Las carpetas y las búsquedas pueden arrastrarse y soltarse en la ubicación deseada para facilitar aún más la organización del panel.
• Búsquedas recientes y ancladas: Además, hemos hecho más conveniente para los agentes navegar rápidamente a las consultas de búsqueda que son más relevantes para ellos mediante la adición de una sección de Recientes en el panel de Búsquedas. La sección "Recientes" mostrará a cada agente sus 5 búsquedas más recientes. Los agentes también pueden utilizar cualquiera de estos 5 lugares en la sección "Recientes" para fijar las búsquedas más frecuentes que quieran tener siempre disponibles para su reutilización inmediata.
• Búsqueda de la búsqueda: También se ha añadido un cuadro de diálogo de búsqueda en la parte inferior del Panel de Búsquedas para encontrar rápidamente búsquedas específicas. Si conoce el nombre de la consulta de búsqueda que intenta encontrar, puede hacer clic en la lupa para empezar a escribirlo. Los resultados que coincidan con su entrada se mostrarán automáticamente a medida que introduzca el término.

Consulte nuestros artículos de la Base de conocimientos para obtener más información sobre cómo gestionar las búsquedas y crear carpetas de búsqueda.

Gestionar la disponibilidad del chat web

• Si su empresa opera en varias regiones, ahora puede establecer las horas en las que Kustomer Web Chat está disponible por zona horaria a través de la configuración del horario comercial de la plataforma.
• Los horarios comerciales de chat personalizables le dan el control para asegurarse de que está estableciendo las expectativas adecuadas con los clientes en cada región y que está cumpliendo los SLA.

Lea más sobre los horarios comerciales aquí.

Etiquetado de artículos de la base de conocimientos

• Ahora puede crear y añadir etiquetas a los artículos públicos nuevos y existentes en su Base de conocimientos. Las etiquetas de los artículos ayudan a reducir las consultas de servicio entrantes al vincular los artículos relacionados entre sí a través de las categorías para facilitar que sus clientes encuentren las respuestas que buscan por sí mismos.
• Puede añadir hasta 20 etiquetas nuevas y existentes a través del panel de detalles del artículo. Una vez publicado un artículo, las etiquetas se mostrarán en el pie de página como parte de una "Nube de etiquetas", donde los clientes pueden hacer clic en las etiquetas individuales para ver los artículos relacionados que utilizan esa etiqueta.
• Para empezar a utilizar las etiquetas, tendrá que aplicar la plantilla de la nube de etiquetas a su tema existente de la base de conocimientos.
• Además de añadir etiquetas, ahora también puede arrastrar y soltar para reordenar la lista de categorías de su Base de Conocimientos.
• Aprenda más sobre el etiquetado de artículos y la aplicación de la plantilla de la nube de etiquetas a su tema existente aquí.

Integrar Twilio para WhatsApp con Kustomer

• Conecte Twilio para WhatsApp Business con la plataforma Kustomer para ofrecer una experiencia de servicio personalizada, eficiente y sin esfuerzo a sus clientes de todo el mundo.
• Cómo funciona: Instala fácilmente Twilio's WhatsApp Business Application en la plataforma Kustomer como todos tus otros canales e inserta tu clave API para empezar a recibir mensajes, compartir imágenes y otros medios ricos de los clientes.
• Puede hacer un seguimiento del impacto del servicio de su equipo utilizando la solución nativa de satisfacción del cliente de Kustomerpara encuestar a los clientes que participan a través de Twilio para WhatsApp Business. Además, Twilio para WhatsApp Business se incorpora a los informes y análisis de la plataforma para ofrecerle una visión completa del rendimiento de su equipo de atención al cliente.
• Si está interesado en desplegar Twilio para WhatsApp Business necesita:
  • Ser aprobado por WhatsApp para el acceso a la API empresarial.
  • Tener una cuenta en Twilio WhatsApp para enviar y recibir mensajes.

Consulte nuestra Base de conocimientos para obtener más detalles.

Registro de auditoría: Configuración de búsqueda y acceso directo

• El registro de auditoría ahora puede rastrear cualquier cambio realizado en la configuración de la búsqueda o de los accesos directos, lo que le permite solucionar rápidamente cualquier comportamiento inesperado en cualquiera de las áreas.
• Estas mejoras proporcionan una nueva visión de los eventos que se producen en la plataforma mediante el seguimiento de las acciones de los agentes y otros usuarios para evitar el mal uso interno y garantizar la seguridad de los datos.

 

Generador de formularios de la base de conocimientos

• Hemos lanzado un constructor de formularios visual e intuitivo para que pueda crear rápidamente formularios sin necesidad de utilizar código para obtener los comentarios de los clientes o las solicitudes de asistencia.
• El constructor visual de formularios se encuentra en la configuración de la Base de Conocimientos y le permite elegir rápidamente entre una lista de atributos de uso común (por ejemplo, Nombre, Correo electrónico, etc.) y componentes de formularios (por ejemplo, Desplegable, Párrafo de texto, etc.).
• Los campos de los formularios se pueden personalizar fácilmente para garantizar que se reciba toda la información requerida, facilitar a los clientes la comprensión de la información que se busca y minimizar las idas y venidas entre usted y su cliente.

 

Nuevas capacidades de reglas de negocio

• Ahora puede crear Reglas de Negocio para eliminar etiquetas específicas de las conversaciones y limpiar rápidamente las categorías no utilizadas.

• Puede desasignar fácilmente las conversaciones de un usuario específico y reasignarlas automáticamente utilizando Reglas de Negocio.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Kustomer El chat ahora incluirá automáticamente una marca de tiempo en el último mensaje enviado, así como la cantidad de tiempo desde que se envió.
• Al componer la mensajería masiva, ahora puede asignar las conversaciones a otra cola.
• Los títulos y las categorías de los accesos directos son ahora compatibles con los fragmentos, por lo que los títulos de los accesos directos aparecerán y podrán buscarse en el idioma predeterminado que su agente haya elegido para la plataforma Kustomer .
• Ahora puede arrastrar y soltar una imagen o un PDF para cargarlo directamente en una conversación de Chat para enviarlo a los clientes.
• Hemos añadido soporte global de idiomas y fragmentos para el urdu y el punjabi.

 

Agosto de 2019

 

Filtrado de informes

• El filtrado está ahora disponible para nuestros informes estándar, lo que le permite ver sólo los datos que quiere ver y descubrir información adicional sobre el rendimiento.
• Aplique uno o varios filtros para calibrar rápidamente los resultados de elementos como la forma en que sus equipos y usuarios gestionan el tráfico de conversaciones, las variaciones en el rendimiento de sus canales de asistencia y el cumplimiento de sus políticas de SLA.

 

Capacidades de exportación de CSV mejoradas

• Aproveche nuestra función mejorada de exportación a CSV para obtener los datos que necesita de Kustomer de forma rápida y sencilla para su análisis puntual en otros sistemas.
• Identifique fácilmente los datos que desea incluir en una exportación de CSV, personalice el orden en que se muestran y acceda a las exportaciones anteriores almacenadas en la nueva biblioteca de exportaciones para utilizarlas en el futuro sin tener que empezar desde cero.

Consulte nuestra Base de conocimientos para obtener más detalles.

Mejoras adicionales en la plataforma

• El número máximo de colas que se pueden enrutar a un solo equipo de agentes para las empresas con nuestro plan de precios Enterprise, y que están utilizando Colas y Enrutamiento, ha aumentado de uno a tres.
• Los agentes que atienden a los clientes en varios idiomas pueden ahora buscar fragmentos por descripción y texto, no sólo por el título.
• Las categorías de la base de conocimientos se pueden arrastrar y soltar para crear un orden específico basado en las preferencias de la empresa. Además, las subcategorías también se pueden arrastrar y soltar para crear un orden personalizado dentro de cada categoría principal.
• Las empresas pueden ahora añadir texto con hipervínculos dentro de las respuestas del chat del asistente conversacional para dirigir mejor a sus clientes a la información en línea y a las respuestas a las preguntas sin tener que hablar con un agente.
• Team Pulse incluye ahora una columna que muestra y enlaza con las conversaciones abiertas de cada agente. Las conversaciones que están abiertas, pero que actualmente están en snooze, se indican con un icono de reloj amarillo, para que los gestores puedan tener una idea clara del nivel de actividad de un agente.
• El mapa de la línea de tiempo se puede encontrar ahora en el menú desplegable de las opciones del cliente, junto con Fusionar cliente y Ver registro de auditoría.

 

Julio de 2019

 

Registro de la organización

• Es importante conocer la salud de su sistema. El registro orgánico le ayuda a medir el rendimiento de su sistema para saber cuándo las cosas van mal.
• El panel de control de Org Logging hace un seguimiento de cualquier error que se produzca en su sistema, y Kustomer enviará alertas por correo electrónico detallando el problema, así como los mejores pasos a seguir para solucionarlo.
• Kustomer Actualmente rastrea los errores de autenticación de Facebook y Gmail , con planes para conectar más aplicaciones y monitores en breve.

Consulte nuestra base de conocimientos para obtener más información.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Se ha actualizado el Asistente de Chat para permitir la visualización de un número ilimitado de opciones de la lista de selección durante una conversación de Chat.
• Se ha hecho posible la búsqueda en la lista de alias de respuesta al correo electrónico para ayudar a gestionar y aprovechar un mayor número de alias de correo electrónico directamente en la línea de tiempo del cliente.
• Se ha mejorado el seguimiento y los informes del "tiempo total empleado" por los agentes, de modo que los administradores pueden ahora seguir la actividad de los agentes basándose en los estados predeterminados de Kustomer (disponible, ocupado, no disponible, desconectado) y en los estados personalizados que ellos mismos creen.
• La plataforma Kustomer avisa ahora a los usuarios cuando abren más de una pestaña en su navegador con Kustomer, con el fin de limitar los posibles problemas de rendimiento que se producen cuando se abren varias pestañas con Kustomer al mismo tiempo.
• Se ha añadido la posibilidad de que los administradores establezcan y gestionen los permisos relativos al reenvío de transcripciones de conversaciones de Kustomer a direcciones de correo electrónico externas.
• Se ha creado una clasificación basada en la empresa en la línea de tiempo de Kustomer para las organizaciones B2B, que vincula los detalles de la empresa con las vistas de los clientes, las conversaciones y los objetos personalizados para que los usuarios de B2B puedan gestionar más fácilmente varias empresas en Kustomer y ver rápidamente los detalles relevantes de la empresa de un vistazo.

 

Junio de 2019

 

Reenvío de conversaciones

• Ahora puede reenviar las transcripciones de las conversaciones por correo electrónico a otras personas y grupos de su empresa, para poder compartir las interacciones con las partes interesadas que no tengan acceso a la plataforma.
• Añade un mensaje personalizado a la transcripción de la conversación antes de reenviarla.
• Cuando reenvíes una conversación, se añadirá un evento a la conversación en Kustomer, que indicará quién reenvió la conversación, el destinatario y cuándo se produjo.

 

Acciones de envío por defecto

• Para los mensajes entrantes, ahora puedes establecer un botón de "Acción de envío" por defecto que aparece en la conversación. Los valores predeterminados pueden establecerse para cada uno de sus canales.
• Programe la acción de envío por defecto como "Enviar", "Enviar + Marcar como hecho", o "Enviar + Snooze".
• Este nuevo ajuste resuelve un problema menor de la plataforma para las Conversaciones existentes en las que la Acción de Envío anteriormente era por defecto la última versión utilizada en la Conversación, que no siempre puede ser apropiada para una respuesta de seguimiento.

Mejoras adicionales en la plataforma

• Se han perfeccionado los cálculos del SLA para excluir el tiempo fuera de las horas de trabajo cuando no se espera que el equipo esté disponible.
  Se ha racionalizado el estado de las conversaciones fusionadas para que reflejen por defecto el estado actual de la conversación más reciente. Por ejemplo, si una conversación de correo electrónico abierta se fusiona con una conversación de chat anterior marcada como finalizada, la nueva conversación fusionada permanecerá abierta.
• Se ha añadido la nueva barra de herramientas de usuario a Team Pulse, que muestra, en tiempo real, la capacidad de cada agente para ser encaminado a conversaciones adicionales.
• Se ha optimizado la funcionalidad de búsqueda para reconocer todas las partes de un dominio de correo electrónico cuando se introducen como criterios de búsqueda.
• Se ha añadido la posibilidad de almacenar la configuración de la anchura de las columnas cuando se definen las columnas por defecto en la Búsqueda para garantizar una visión óptima de los datos en cada columna.
• Se ha añadido la posibilidad de que los usuarios configuren por canal los botones de acción de envío que aparecen en las conversaciones.
• Se ha mejorado la experiencia general de los registros de auditoría para ofrecer una visualización óptima de los datos y eliminar la necesidad de desplazarse horizontalmente para ver los detalles clave.
• Se ha optimizado la función de respuesta en Control de Volumen para que se utilice por defecto el canal de respuesta preferido por el cliente.
• Se ha añadido la posibilidad de que los agentes modifiquen el idioma predeterminado de un cliente directamente desde el panel de información de la conversación.
• Se ha colapsado la vista de la lista de accesos directos por defecto por categorías para facilitar la búsqueda del acceso directo adecuado durante una conversación.
• Se ha añadido la opción de borrar todos los clientes vistos recientemente en el panel de "Vistos recientemente".
• Integración optimizada de Gmail para que todas las respuestas a un mismo correo electrónico creen una conversación conectada y en cadena.