Depuis plus de 125 ans, nos marques partagent un engagement à offrir des produits d'une qualité durable et d'un confort exceptionnel, permettant à nos clients du monde entier d'exprimer leur propre individualité et leur style. Depuis notre fondation en 1892, nous avons toujours été connus pour créer des expériences uniques en magasin - mais l'essor de la vente au détail omnicanale exige de rencontrer nos clients où, quand et comment ils choisissent de s'engager avec nos marques. De plus en plus, même lorsque le parcours du client se termine dans un magasin physique, son parcours commence souvent en ligne.
L'ère numérique a changé à jamais le secteur du commerce de détail et, en fin de compte, les attentes des clients à son égard. En d'autres termes, le service à la clientèle n'a jamais été aussi important, c'est pourquoi nous plaçons nos clients au centre de tout ce que nous faisons dans toutes nos marques - Abercrombie & Fitch, abercrombie kids, Hollister Co. et Gilly Hicks by Hollister. Comme la technologie a évolué et que l'expérience d'achat a changé pour s'adapter aux préférences changeantes des clients et les anticiper, nous avons vu une occasion de mettre à jour nos capacités de service à la clientèle pour répondre aux besoins croissants de nos clients. Nous étions à la recherche d'un nouveau système de service à la clientèle qui apporterait une valeur ajoutée à la fois à nos agents et à nos clients.
3 raisons pour lesquelles Abercrombie & Fitch Co. a choisi Kustomer
Le partenariat avec Kustomer nous permet de nous assurer que nos besoins actuels sont satisfaits et nous donne la certitude d'être en mesure d'atteindre nos objectifs de service à la clientèle aujourd'hui et à l'avenir, à mesure que leurs besoins continuent d'évoluer. Voici trois façons clés dont Kustomer répond à nos exigences pour une nouvelle solution :
Interactions personnalisées
Nous voulions aligner les tactiques du service clientèle sur notre mission organisationnelle, qui consiste à placer le client au centre de tout ce que nous faisons, et mettre en place des expériences plus personnalisées qui résonneraient auprès de nos clients.
Kustomer nous permet de visualiser chaque client de manière holistique à travers les canaux et le temps, donnant à nos agents non seulement les informations complémentaires dont ils ont besoin, mais aussi l'organisation de l'historique des commandes et des données pertinentes sur le client en un seul endroit. En outre, nous serons bientôt en mesure de voir l'ensemble du parcours du client, de ce qu'il a acheté aux offres qu'il a reçues et aux autres produits qu'il a consultés. Cela nous permettra d'anticiper et de nous adapter à un large éventail de besoins des clients de manière très individualisée.
Amélioration du service d'agents et de rapports
La vue d'ensemble qu'offre Kustomer permet également de simplifier et de rationaliser l'expérience de l'agent. Les agents peuvent examiner les informations nécessaires et prendre les mesures appropriées pour résoudre les problèmes à partir d'un seul écran. Plus important encore, l'ensemble de l'expérience de l'agent est très intuitive ; le processus de formation rapide permet à nos agents de se familiariser facilement avec le système et d'utiliser confortablement Kustomer à son plein potentiel.
Par conséquent, nos agents apprécient d'utiliser le système, et l'accès aux tableaux de bord et aux mesures pour fournir à la direction un aperçu de nos performances est plus facile que jamais.
Une plateforme flexible et adaptable qui évolue au rythme des besoins des clients
Nous avions besoin d'une solution pour rationaliser et automatiser les flux de travail et les processus commerciaux fastidieux, afin d'aider nos agents à faire ce qu'ils font le mieux : offrir un service client de qualité.
Kustomer permet de gérer sans effort les besoins de nos clients en temps réel. Les modifications opérationnelles et d'acheminement sont désormais plus conviviales et peuvent être effectuées en quelques secondes grâce aux fonctions de files d'attente et d'acheminement de Kustomer. Plus important encore, l'expérience de Kustomerdans le domaine du service client numérique nous assure que nous pouvons continuer à améliorer l'expérience client et que Kustomer évoluera avec notre activité.
Devenir une référence en matière de service à la clientèle parmi les modes
L'ère numérique a changé à jamais les attentes des clients. En unifiant l'expérience client, en nous aidant à rationaliser notre fonctionnement et en fournissant une plateforme pour l'innovation future, notre partenariat avec Kustomer nous a permis de mettre en œuvre et de personnaliser l'engagement de notre entreprise envers la qualité dans chaque interaction avec les clients.
