HopSkipDrive

"J'aime la façon dont Kustomer est personnalisable ! Avec d'autres acteurs dans ce domaine, j'avais constamment l'impression d'essayer de façonner mes besoins professionnels autour de leurs outils et de ce que nous pouvions leur faire faire, mais Kustomer répond à tous les besoins de mon équipe. J'aime la flexibilité et la fonctionnalité, et nous modifions constamment les choses pour améliorer l'expérience de l'équipe CX."

Michelle McCombs, directrice de l'expérience communautaire, HopSkipDrive

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Le défi

HopSkipDrive avait besoin d'une solution qui puisse unifier ses données CX et mieux coordonner la communication avec les CareDrivers, les parents et les écoles.

Les résultats

• HopSkipDrive a pu personnaliser la plateforme pour mieux gérer ses trois communautés distinctes : les chauffeurs, les parents et les écoles.
• En étant capable de communiquer de manière transparente et de visualiser facilement les messages sur tous les canaux, l'équipe a pu résoudre les problèmes en une seule conversation et accroître le bonheur de la communauté.
• Grâce à une meilleure compréhension et à une confiance accrue dans ses données CX, telles que le CSAT et le FCR, HopSkipDrive a pu mieux comprendre ses performances et prendre de meilleures décisions.

HopSkipDrive est un service technologique qui permet aux enfants de plus de 6 ans d'être pris en charge par des personnes dont les empreintes digitales ont été vérifiées. L'entreprise s'est donné pour mission d'améliorer la vie des enfants et des familles, en utilisant la technologie, l'expertise opérationnelle et de nouvelles idées pour aider les enfants à atteindre leur plein potentiel en leur offrant un moyen sûr et fiable de se rendre là où ils doivent aller. Depuis son lancement, HopSkipDrive a permis à plus de 650 000 enfants de parcourir plus de quatre millions de kilomètres.

L'un des défis de l'équipe de l'expérience communautaire de HopSkipDrive est d'accompagner trois communautés distinctes dans leur utilisation de la plateforme : les chauffeurs, les parents et les écoles. Que vous soyez directeur du transport scolaire ou parent, coordonner un transport sûr et fiable pour les enfants peut être un véritable casse-tête. L'entreprise travaille avec les parents, les écoles, les districts, les organismes à but non lucratif et les agences gouvernementales pour offrir une flexibilité, une visibilité et des économies en matière de transport.

Avant de passer à Kustomer, l'équipe de HopSkipDrive n'avait jamais confiance dans ses données CX et ne disposait pas de statistiques de performance essentielles telles qu'un CSAT robuste et la résolution au premier contact. Désormais, selon Michelle McCombs, directrice de l'expérience communautaire de HopSkipDrive, la collecte des statistiques de performance de l'équipe n'a "jamais été aussi facile".

 

"J'adore le caractère véritablement omnicanal de Kustomer . Il est si facile pour mon équipe de pivoter avec notre communauté et de voir toutes les communications en un seul coup d'œil."

Michelle McCombs, directrice de l'expérience communautaire, HopSkipDrive

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Grâce aux analyses de Kustomer et à la vue chronologique omnicanale, l'efficacité de l'équipe s'est également améliorée. L'équipe chargée de l'expérience communautaire peut facilement voir les conversations ouvertes d'un membre de la communauté HopSkipDrive et répondre à toutes les préoccupations au cours d'une seule conversation, ce qui signifie moins de travail en double, des réponses plus rapides et une communauté plus heureuse et mieux soutenue. L'équipe de HopSkipDrive apprécie également les capacités personnalisables et omnicanales de la plateforme Kustomer . Les SMS sont un canal d'assistance populaire pour la communauté HopSkipDrive, mais de nombreuses plateformes d'assistance n'en font pas grand cas - cependant, Kustomer intègre les fonctionnalités SMS dans la vue chronologique unique, ce qui permet à l'équipe HopSkipDrive de répondre aux SMS (ou à tout autre canal de conversation que le client préfère !

"C'est un plaisir de travailler avec l'équipe de Kustomer ! Notre responsable de compte est toujours à l'écoute et s'intéresse à ce que nous pensons, même après la vente ! Nous avons adoré travailler avec notre responsable de la mise en œuvre ; il était réfléchi, transparent et incroyablement utile. Lorsque nous avons dû faire appel à l'équipe de support, elle a été incroyablement utile et réactive. J'ai eu des interactions positives sur toute la ligne !"