SmugMug

El desafío

SmugMug buscaba una plataforma que le ayudara a ofrecer un nivel de atención personalizada que emulara la importancia personal que los miembros de su comunidad otorgan a las fotos que se confían a la empresa.

Los resultados

• Entender plenamente el recorrido de los miembros antes de involucrarlos ha dado lugar a un descenso del 10% en la media de respuestas por conversación.
• El equipo de SmugMug ha aumentado la productividad al tener toda la información de los miembros en la línea de tiempo y ya no tener que buscar en todos los sistemas.
• SmugMug ha sido capaz de reducir la cantidad de tiempo dedicado a la conversación de cada miembro aumentando la satisfacción de los mismos.

"Somos capaces de llevar todos los detalles de cada transacción que un cliente tiene con nosotros directamente a la vista del agente, lo que nos permite pasar menos tiempo saltando entre sistemas para identificar cualquier problema potencial y resolverlo."

Ben MacAskill, director de operaciones de Flickr y SmugMug

SmugMug es una plataforma donde los fotógrafos pueden compartir su arte con el mundo. De propiedad independiente y con un arranque de más de 16 años, sigue siendo el mejor lugar para que los fotógrafos apasionados construyan su cartera en línea. En 2018, SmugMug adquirió Flickr, la comunidad centrada en el fotógrafo más grande del mundo. Juntos, proporcionan las mejores formas para que los fotógrafos de todo el mundo muestren, compartan y vendan sus fotos.

"Las fotos son profundamente personales e importantes, y nuestros clientes nos las confían. Nos lo tomamos muy en serio y hemos construido intencionadamente nuestra comunidad para que se centre en el cliente", afirma Ben MacAskill, director de operaciones de SmugMug y Flickr. De hecho, la segunda contratación de SmugMug que no fue fundadora fue en CX, y las dos primeras contrataciones tras la adquisición de Flickr fueron para construir una nueva organización de CX para la plataforma.

Ben y su equipo en SmugMug fueron los primeros en adoptar Assistly, que fue fundado por Brad Birnbaum, CEO de Kustomer , y Jeremy Suriel, CTO.
Birnbaum y el CTO Jeremy Suriel. Assistly se vendió finalmente a Salesforce y se convirtió en Desk.com. Cuando Ben se enteró de que los fundadores de Assistly habían creado una nueva plataforma, quedó intrigado.

Como muchos de nuestros clientes, la función favorita de la plataforma de Ben es la línea de tiempo de los clientes. Explica: "La vista de la línea de tiempo es una forma sencilla y elegante de entender lo que hacen nuestros clientes y en qué punto de su recorrido se encuentran. Vendemos suscripciones y también productos impresos a la carta en un mercado de comercio electrónico. Ser capaces de entender rápidamente lo que hacen nuestros clientes nos permite ayudarles mejor a cumplir sus objetivos."

"Lo que nos convenció fue la filosofía de cómo servir realmente al cliente. El enfoque que Kustomer se propuso construir se ajusta más a cómo queremos atender a nuestros clientes que cualquiera de los distintos competidores."

Ben MacAskill, director de operaciones de Flickr y SmugMug