Tiendas Rainbow
Transformar el servicio de atención al cliente semanas antes de las compras navideñas
Éxito
Reducción de la tasa de abandono de llamadas en un 60%.
Mejora de la satisfacción y la productividad de los agentes
Perfil de la empresa
Cliente desde: 2020
Número de usuarios: 28
Cambiado de: Salesforce
Funciones favoritas: Vista unificada del cliente, enrutamiento inteligente
El desafío
En la carrera por adaptarse al crecimiento de las compras en línea, los principales minoristas han tomado decisiones audaces. Una de las marcas a la vanguardia es Rainbow Shops, un minorista de moda de mil millones de dólares con más de 12.000 empleados en todo el mundo. Los dirigentes de Rainbow tomaron la decisión de sustituir su software de asistencia técnica apenas unas semanas antes de la temporada alta de compras navideñas. El negocio de comercio electrónico de la empresa estaba prosperando y eso significaba un aumento de las solicitudes de los clientes para la plantilla de 20 agentes de atención al cliente.
Los centros de atención al cliente de Rainbow Shops son una parte integral de su negocio, ya que dan servicio a su canal de comercio electrónico y a más de 1.000 tiendas con una plantilla de sólo 20 agentes. Estos agentes, que son el alma del servicio de atención al cliente de Rainbow, informaban de que tenían dificultades para acceder a la información de los clientes, atrapados en almacenes de datos aislados y sistemas desarticulados. No podían ver información vital como el perfil del cliente, su historial de pedidos, el estado de los mismos, los reembolsos y otros detalles. Además, los costes de ampliación de su software heredado, Salesforce Service Cloud, se estaban convirtiendo en una carga creciente.
Los resultados
Rainbow decidió modernizar su experiencia de atención al cliente sustituyendo Salesforce Service Cloud por el CRM de atención al cliente omnicanal Kustomer . Si todo iba según lo previsto, la empresa podría ofrecer a los agentes de atención al cliente una visión integrada del cliente, eficiencia operativa y una experiencia del cliente más rápida y fluida en todos los canales, todo ello a tiempo para la época navideña.
"Aunque el despliegue de una nueva tecnología tan cerca de la temporada de compras navideñas era arriesgado, no podría haber sido más rápido ni más fluido y ya está dando sus frutos a lo grande, manteniendo tanto a nuestros clientes como a nuestros agentes de atención al cliente altamente satisfechos."
Michael Hoffman, Director de Comercio Electrónico y Atención al Cliente, Rainbow Shops
Experiencia del cliente fluida y eficiente
Al acercarse la temporada alta de compras navideñas, Rainbow Shops inició la migración a Kustomer. El Director de Comercio Electrónico de Rainbow, Michael Hoffman, conocía y confiaba en el equipo y la plataforma de Kustomer , por lo que había un nivel de confianza en que el proyecto prevalecería. Y la confianza de Michael se vio recompensada. A las tres semanas de la reunión de inicio del proyecto, la plataforma Kustomer estaba operativa y el equipo de Rainbow registró una reducción del 60% en las tasas de abandono de carritos.
"Desde que adoptamos Kustomer a finales de octubre, creo que estamos en camino de proporcionar a nuestros clientes el servicio de atención al cliente en tiempo real, flexible e informado que esperan durante uno de los momentos más críticos para el éxito de la venta al por menor", dijo Michael Hoffman, Director de Comercio Electrónico y Atención al Cliente de Rainbow Shops.
"Desde que adoptamos Kustomer a finales de octubre, creo que estamos en el buen camino para ofrecer a nuestros clientes el servicio de atención al cliente en tiempo real, flexible e informado que esperan durante uno de los momentos más críticos para el éxito del comercio minorista."
Agentes felices, clientes felices
El nuevo y más moderno CRM de Kustomer dio a los agentes de Rainbow justo lo que habían estado pidiendo. Ahora podían atender a los clientes con más rapidez que nunca gracias al acceso a una nueva visión unificada y basada en la cronología del historial del cliente. Esto supuso un aumento significativo de la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes.
"Llevo años buscando una solución que ofrezca la visión de 360 grados más cercana posible a nuestros clientes, pero me ha costado encontrar la mejor opción hasta ahora", afirma Hoffman.
Integración sencilla y sin fisuras
A Rainbow también le resultó fácil integrar Kustomer con su ecosistema tecnológico existente, lo que ayudó a la empresa a simplificar las operaciones de su centro de contacto. A diferencia de su anterior software de help desk, que requería innumerables consultores y grandes necesidades de integración, Kustomer proporcionó una experiencia unificada e integraciones incorporadas que agilizaron la infraestructura de atención al cliente de Rainbow.
"Aunque la implantación de una nueva tecnología tan cerca de la temporada de compras navideñas era arriesgada, no podría haber sido más rápida ni más fluida, y ya está dando sus frutos a lo grande, manteniendo tanto a nuestros clientes como a nuestros agentes de atención al cliente muy satisfechos", dijo Hoffman.
¿Qué es lo que sigue?
No es de extrañar que Rainbow quiera contar con más canales para conectar con más clientes. A continuación, Rainbow Shops planea añadir más soluciones de automatización del flujo de trabajo, incluyendo chatbots y capacidades de autoservicio del cliente para ayudar a la empresa a escalar.
Acerca de Rainbow
Rainbow es un minorista nacional de moda con más de 1.000 establecimientos y 12.000 empleados en Estados Unidos, Puerto Rico y las Islas Vírgenes. Rainbow ofrece una amplia selección de ropa para mujeres, jóvenes, tallas grandes y niños, así como zapatos y accesorios. Con sede en Brooklyn, Nueva York, Rainbow ha sido la última palabra en estilo asequible desde 1935.