Lista de comprobación para prevenir la rotación de agentes

5 consejos para que los líderes de CX combatan el agotamiento de los agentes de atención al cliente

Los agentes de soporte suelen estar en primera línea para las empresas, tratando con clientes frustrados mientras trabajan en una cola de trabajo repetitivo. Las tareas pueden acumularse, dejando a los agentes con un sobrecogedor trabajo atrasado. En una situación como ésta, se cierne el peligro del agotamiento de los agentes de atención al cliente y puede convertirse en una fuente de infelicidad para su equipo.

Las investigaciones demuestran que los agentes de apoyo se encuentran a menudo con situaciones estresantes. De hecho, un estudio de Cornellreveló que el 87% de los trabajadores declararon niveles de estrés altos o muy altos en los centros de llamadas. Pero, ¿hacen los empresarios lo suficiente para combatir el agotamiento antes de que se manifieste? Un estudio de Deloitte reveló que casi el 70% de los encuestados considera que su empresa no hace lo suficiente para prevenir el agotamiento en el lugar de trabajo. El principal impulsor del agotamiento en el estudio fue la falta de apoyo o reconocimiento por parte de la dirección.

Está claro que los líderes de CX son responsables de marcar la pauta y establecer un lugar de trabajo que permita a los agentes prosperar. Como director de un equipo de soporte, es tu responsabilidad asegurarte de que tu equipo se siente capacitado y productivo para que puedas ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes.

Es importante, y muy crucial, que los líderes de CX y la alta dirección creen un entorno de trabajo seguro y productivo para que los agentes se sientan lo más cómodos posible. Esto permitirá a sus agentes expresar cuándo experimentan agotamiento y pedir apoyo y asistencia en áreas en las que puedan sentirse abrumados antes de que sea demasiado tarde.

Anteriormente hemos escrito un blog sobre 7 métodos de autocuidado que los agentes pueden practicar para aliviar el agotamiento por sí mismos, así como para crear un espacio de trabajo más productivo y enriquecedor con una variedad de tareas fuera de la cola de soporte. En este blog, nos centraremos en cómo los líderes de CX pueden identificar los signos de agotamiento y cinco formas de combatirlo.

¿Cuáles son los signos de agotamiento de CX?

Según la Organización Mundial de la Salud, el burnout se considera normalmente como un estrés laboral crónico que no se ha gestionado con éxito y que puede dar lugar a sentimientos de agotamiento, sentimientos de negatividad relacionados con el propio trabajo y una reducción de la productividad.

Hay muchos signos de que los miembros de su equipo pueden estar quemados. ¿Está bajando la calidad de su trabajo? ¿Están cada vez más retraídos en las reuniones o parecen pesimistas? En combinación con un entorno de trabajo estresante, cada uno de estos síntomas podría ser una señal potencial de agotamiento.

Hemos recopilado una lista de signos de agotamiento que los directivos deberían buscar entre los miembros de su equipo. Si los agentes empiezan a mostrar estos signos, es motivo de preocupación e indica que un agente podría necesitar tiempo fuera del trabajo, entre otras cosas, como forma de autocuidado:

• • Reducción de la productividad, que puede dar lugar a un bajo rendimiento o al incumplimiento de los KPI.

• • Un aumento de la ira o la impaciencia es una señal segura, especialmente si arremeten contra sus compañeros de trabajo o incluso descargan sus frustraciones contra los clientes.

• • Aunque es difícil de precisar virtualmente, los síntomas físicos del agotamiento pueden incluir que sus agentes sufran fatiga, pérdida de apetito, depresión o ansiedad.

• • La negatividad o una perspectiva pesimista, especialmente en un agente que normalmente es alegre, podría ser un signo de angustia y también indicar que necesita tiempo libre.

• • El absentismo puede manifestarse de formas como llamar a menudo para decir que se está enfermo o no presentarse al trabajo.

¿Quiere saber cómo prevenir el agotamiento de los agentes de atención al cliente? Consulte nuestro podcast con Gabe Larsen para aprender cómo los líderes de CX pueden crear una experiencia sin fisuras para los agentes y los clientes..

5 consejos para combatir el agotamiento de los agentes de CX

Evitar el agotamiento por completo no está bajo el control de ningún individuo, pero los líderes de CX pueden reducir el riesgo de forma significativa para su equipo siguiendo los consejos que hemos recopilado.

1. Formar y educar

Estar mal preparado para una situación laboral puede contribuir al estrés. Esto es especialmente cierto en el caso de los agentes de asistencia, sobre todo si son nuevos en la plantilla o en la organización. Los programas de incorporación bien ejecutados son fundamentales para el éxito de todos los agentes de su equipo. Dado que los agentes de soporte soportan volúmenes bastante elevados de estrés a diario, necesitará formación y experiencia antes de que sus empleados puedan llevar a cabo con éxito tareas abrumadoras. Es extremadamente importante establecer cuáles son las herramientas esenciales y el conjunto de habilidades básicas para que un agente pueda ofrecer una experiencia superior al cliente.

Puede resultar tentador recortar las inversiones en formación continua si los presupuestos son ajustados. Sin embargo, al hacerlo, está contribuyendo potencialmente de forma inadvertida al estrés y al agotamiento de los miembros de su equipo. Además de aliviar el estrés, el desarrollo profesional también contribuye al compromiso, la lealtad y la retención, ya que las investigaciones indican que el 92% de los trabajadores piensan que la formación formal en el lugar de trabajo influye positivamente en su nivel de compromiso en el trabajo.

2. Muestre su apoyo a los miembros de su equipo

Casi todas las acciones de un agente de asistencia se supervisan como parte de su función, incluido el tiempo de conversación, el tiempo medio de gestión (AHT), el sentimiento del cliente y otras métricas que pueden permitir a la dirección de CX optimizar y perfeccionar los procesos. Esta estrecha vigilancia puede contribuir al estrés de los empleados.

Según un estudio de Gallup, los empleados que se sienten apoyados por sus directivos tienen un 70% menos de probabilidades de sufrir agotamiento. Puede parecer obvio, pero los buenos directores de CX deben estar ahí para su equipo. Cosas como proporcionar ayuda con clientes especialmente difíciles o pensar en soluciones para problemas a largo plazo pueden ayudar mucho a que los miembros de su equipo se sientan apoyados en toda la empresa.

Sea empático con las preocupaciones de su equipo y fije un tiempo para reunirse con ellos individualmente con una cadencia regular. Estas reuniones pueden ser semanales, quincenales o mensuales, en función de las necesidades del empleado. Las reuniones semanales o quincenales 1:1 son cruciales a largo plazo, ya que ofrecen tanto al agente como al líder de CX información o respuestas sobre tareas que podrían surgir a lo largo de la semana y dejan poco o ningún margen para la confusión.

También es fundamental que los jefes se aseguren de no saltárselas, ya que les brindarán la oportunidad de mostrar su apoyo a los miembros de su equipo y hacerse una idea de los problemas a los que se enfrentan. También brindan la oportunidad de intercambiar ideas sobre las soluciones necesarias para el éxito de la carga de trabajo.

Mostrar apoyo a los miembros de su equipo y a otros agentes también puede incluir la creación de límites de trabajo saludables en toda la empresa. Esto puede ser tan sencillo como designar horas para comer y descansos en los que los agentes no reciban llamadas ni trabajen en ninguna tarea.

Cuando los empleados no tienen tiempo fuera de la pantalla, puede dar la sensación de que la empresa no valora su tiempo personal y su bienestar general. También puede mantener un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal haciendo saber a los agentes que es una práctica preferida dejar el trabajo en el trabajo y no traspasarlo durante el tiempo libre remunerado, los días de baja por enfermedad o los fines de semana.

Promover estilos de vida saludables y crear incentivos puede contribuir al bienestar general de los empleados y prevenir el agotamiento. Esto puede tomar muchas formas, pero algunos ejemplos incluyen proporcionar a los empleados incentivos como pases de gimnasio con descuento, reembolso de equipos deportivos o acceso a servicios de salud mental y aplicaciones de meditación (por ejemplo, Calm, HeadSpace, Shine). Ofrecer estos incentivos se alinea con la creación de estilos de vida saludables que pueden producir agentes más felices que se sienten rejuvenecidos cuando es el momento de volver a conectarse y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

3. Añada variedad a la mezcla

Dar a sus agentes de soporte una variedad de proyectos diferentes que los alejen de la repetición de la cola de soporte puede ayudar a aliviar parte del estrés que conlleva la función.

Además, los líderes de CX con empatía pueden considerar la posibilidad de aligerar la carga de trabajo si los miembros del equipo expresan que les resulta inmanejable. En una función en la que se hace mucho hincapié en los números y en los informes de las métricas, es fundamental recordar que los agentes de asistencia son uno de los principales puntos de contacto con los clientes, y que mantenerlos frescos y contentos es fundamental para ofrecer una excelente experiencia al cliente en general.

Aunque tener una variedad de tareas puede ayudar a que la carga de trabajo de los agentes no se sienta redundante, a veces demasiadas tareas pueden ser abrumadoras. Ofrecer ayuda a un agente que pueda estar por encima de su capacidad podría ayudar a la moral del equipo a largo plazo. Permite a su equipo saber que está apoyado en los momentos en que puede sentirse abrumado con sus tareas diarias. Un equipo apoyado suele tener una mejor actitud general y una perspectiva más positiva.

Además, considere la posibilidad de aprovechar la tecnología como los chatbots y la automatización para aliviar la carga de sus agentes humanos. La integración de tecnología que utiliza la IA para gestionar las consultas básicas antes de recurrir a un agente humano puede reducir estas tareas repetitivas de bajo nivel y permitir que los agentes se centren en establecer relaciones con los clientes y en resolver problemas más complejos.

4. Crear y comunicar trayectorias profesionales

El papel de un agente de asistencia es tedioso por naturaleza. Los que sobresalen y son capaces de desarrollar un dominio del servicio a los clientes pueden ser víctimas del estancamiento profesional si no se les reconoce su trabajo. Ofrecer oportunidades de ascenso y definir claramente una trayectoria profesional a los agentes puede hacer que los miembros de su equipo se sientan valorados y tengan algo por lo que trabajar.

Además, considere la posibilidad de proporcionar a los empleados acceso a cursos de desarrollo profesional y certificaciones que puedan aplicar en el trabajo. Invertir en sus agentes es invertir simultáneamente en su empresa y en su éxito. Si sus agentes se sienten seguros de sus habilidades, estarán en condiciones de ofrecer una excelente atención al cliente.

Compensar bien a los empleados por su tiempo, sus habilidades y su duro trabajo es fundamental para combatir el agotamiento de los agentes de atención al cliente. Asegúrese de reconocer su duro trabajo con un salario que refleje sus contribuciones a su organización. Sin una compensación adecuada, los empleados se sentirán infravalorados, lo que puede provocar agotamiento e incluso la dimisión a largo plazo.

5. Invierta en su pila tecnológica de CX

La tecnología utilizada por algunos equipos de CX puede ser un punto de dolor para los agentes de soporte si está anticuada. Es posible que su pila tecnológica necesite una actualización si inhibe la colaboración de los agentes o excluye información importante del cliente junto con los datos de la conversación.

Es importante escuchar a los miembros de su equipo si creen que están trabajando con herramientas inadecuadas o anticuadas. Recuerde que, al final del día, sus clientes probablemente sentirán los efectos secundarios negativos si su equipo está utilizando una tecnología ineficiente.

En la actualidad hay muchas opciones disponibles que pueden facilitar mucho el día a día de los agentes. Pasarse a una plataforma omnicanal como Kustomer con una visión de 360 grados puede mejorar drásticamente la eficiencia en el lugar de trabajo. Los agentes tendrán una visión en tiempo real de las conversaciones que se producen en todos los canales disponibles, por lo que tendrán el contexto del problema, sin necesidad de que el cliente repita ninguna información. Como se ha mencionado anteriormente, la automatización de su estrategia de CX con enrutamiento inteligente y chatbots puede reducir el volumen de llamadas al reducir el trabajo manual y enrutar los problemas más sencillos lejos de los agentes.

Agentes contentos = Clientes contentos

Es comúnmente aceptado que proporcionar a los clientes un nivel elevado y personalizado de apoyo es esencial para que las marcas desarrollen la lealtad y se ganen la repetición de las compras. Las organizaciones de éxito serán aquellas que también se den cuenta del paralelismo entre la experiencia de sus empleados internos y las experiencias que ellos, a su vez, proporcionan a sus clientes.

¿Quiere clientes contentos? Entonces tendrá que asegurarse de que sus agentes se sientan apoyados, productivos y preparados para llevar a cabo las responsabilidades de su función. Evitar el agotamiento de los agentes de atención al cliente debe ser una prioridad para cualquier líder que desee elevar su organización entre un mar de competidores ofreciendo una atención excelente.