Como agente, siempre estás cuidando de los demás. Pero también es importante cuidar de uno mismo. Ofrecer una atención al cliente de calidad puede ser un trabajo desinteresado e implacable, y si te olvidas de cuidar de ti mismo, el agotamiento aparecerá inevitablemente en el horizonte.
Tanto si se trata del servicio de temporada de vacaciones como de otro período de mucho trabajo, como una venta flash que hace que los recursos sean escasos, es aún más importante cuidar adecuadamente de uno mismo para evitar el agotamiento y ofrecer una experiencia de asistencia superior.
¿Qué es el agotamiento del servicio de atención al cliente?
La Organización Mundial de la Salud define el burnout como "un síndrome conceptualizado como resultado del estrés laboral crónico que no ha sido gestionado con éxito". Implica tres dimensiones principales:
- Sensación de agotamiento.
- Sentimientos de negatividad relacionados con el propio trabajo.
- Reducción de la productividad.
La situación actual no facilita las cosas a los agentes de apoyo, ya que el 67% de los trabajadores cree que el agotamiento ha empeorado en el transcurso de la pandemia. El agotamiento no sólo es duro para los agentes que lo experimentan, sino que también tiene consecuencias para sus respectivas organizaciones empleadoras. Según Gallup, los empleados que experimentan el agotamiento son un 63% más propensos a tomar un día de enfermedad y 2,6 veces más propensos a buscar activamente un trabajo diferente.
El agotamiento, en general, tiene consecuencias negativas para la productividad y la retención de los empleados, pero en el caso de los agentes de asistencia, lo que está en juego es aún mayor. Los trabajos de asistencia al cliente son estresantes debido a las presiones de tiempo, los problemas complejos y los clientes potencialmente frustrados.
El agotamiento en el servicio de atención al cliente puede darse con más frecuencia que en otros ámbitos laborales. Los agentes a menudo tienen que hacer frente a una inmensa cantidad de presión en cortos periodos de tiempo. Los clientes suelen llamar para preguntar sobre un problema preexistente y pueden estar molestos al iniciar la conversación, lo que provoca un tono poco deseable por parte de la persona que llama. Esto marca el tono de la interacción desde el principio y corresponde al agente darle la vuelta.
¿Cuáles son las causas más comunes del agotamiento de los agentes de atención al cliente?
Hay un sinfín de factores que pueden contribuir al agotamiento de los agentes de atención al cliente y a continuación hemos reunido algunas de las causas más comunes.
- Clientes frustrados: El servicio de atención al cliente implica tratar directamente con los consumidores y los problemas que puedan tener con un minorista. Estas interacciones pueden ser a menudo encuentros con personas que ya están enfadadas y frustradas. Los empleados que muestran signos de agotamiento pueden trasladar esa frustración a los clientes, provocando una experiencia negativa en ambos sentidos.
- Tecnología ineficaz: El trabajo del agente puede verse dificultado si se ve sobrecargado por una tecnología ineficaz. Las herramientas y el software obsoletos pueden aumentar la frustración de los agentes al dificultar la realización de sus tareas. Una tecnología deficiente puede hacer que la gestión de las consultas sea más frustrante tanto para los empleados como para los clientes.
- Naturaleza repetitiva del trabajo: La cola de los agentes puede parecer interminable. No es raro que los agentes realicen las mismas tareas repetidamente, lo que puede llevarles a desmotivarse debido a la naturaleza repetitiva de sus tareas diarias.
- Mala cultura de trabajo: El servicio de atención al cliente puede estar a menudo infravalorado en una organización. Esto puede manifestarse de varias maneras, como que los agentes estén mal pagados, no tengan los recursos necesarios o no puedan tomar decisiones estratégicas. Es muy importante tener un entorno de trabajo positivo y alentador para evitar una alta rotación de personal. Promover un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida privada, así como pagar a los empleados su valor, incluyendo incentivos y bonificaciones, puede ayudar a mantener a su equipo feliz.
¿Cuáles son las señales de advertencia de que podría estar experimentando agotamiento?
A continuación hemos destacado algunos de los signos de advertencia más frecuentes del agotamiento entre los agentes de atención al cliente. Si eres un agente y experimentas alguno de los signos mencionados, es posible que te estés quemando, si es que aún no lo estás.
- Absentismo: Si un agente empieza a faltar al trabajo sin avisar, es motivo de preocupación. Aunque las ausencias planificadas son útiles para mantener un buen equilibrio entre la vida laboral y la personal, el absentismo frecuente y no planificado indica que un agente podría necesitar tiempo fuera del trabajo.
- Disminución de la energía: El agotamiento y la fatiga física son algunos de los signos más evidentes del agotamiento. Esto puede manifestarse de diferentes maneras. Por ejemplo, un agente puede estar inusualmente callado en las reuniones o carecer de la energía necesaria para las llamadas importantes.
- Falta de participación: Busque agentes que ya no participen en actividades de grupo como competiciones de equipo, reuniones fuera de la empresa o eventos sociales no laborales. El estrés y la falta de compromiso suelen estar relacionados.
Si algo de lo anterior le resulta familiar a usted o a algún agente de su equipo, puede que sea el momento de empezar a practicar un mejor autocuidado.
¿Qué es el autocuidado?
Según Everyday Health, el autocuidado significa "cuidar de uno mismo para poder estar sano, estar bien, hacer tu trabajo, ayudar y cuidar a los demás, y hacer todas las cosas que necesitas y quieres lograr en un día". Cualquiera puede practicar el autocuidado en cualquier momento y lugar, practicando cosas como la meditación, el ejercicio e incluso escribiendo un diario.
El autocuidado varía de una persona a otra y puede adoptar muchas formas. Puede incluir tomarse un día para uno mismo y no hacer absolutamente nada o pedir comida para llevar en su restaurante favorito y tumbarse a ver su película favorita. El autocuidado puede ser muy importante para el bienestar e incluso puede estar relacionado con resultados positivos para la salud como la reducción del estrés, la mejora del sistema inmunitario, el aumento de la productividad e incluso una mayor autoestima.
Piense en ello como un enfoque integral para mejorar todos los aspectos de su salud. Para los agentes de asistencia, es crucial mantener el autocuidado, ya que le permite ofrecer experiencias de asistencia superiores a los clientes.
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7 consejos para el autocuidado de los agentes
A continuación le ofrecemos consejos para el autocuidado de los agentes. Si te encuentras con alguna de las señales de advertencia de agotamiento mencionadas anteriormente, prueba a integrar algunas de las estrategias de autocuidado que se indican a continuación para empezar a trabajar en la búsqueda de una solución.
- Proteja su tiempo
Tomarse descansos a lo largo del día es una buena manera de recargar las pilas y volver a concentrarse. Si te lo permiten, intenta hacer una pausa de cinco a diez minutos cada hora. Es importante alejarse no sólo del ordenador del trabajo, sino también de los dispositivos personales durante estas pausas rápidas. Puede que hojear las redes sociales no sea la forma más eficaz de desconectar. Una forma más eficaz es dar un paseo al aire libre o prepararse un tentempié energético.
- Pedir ayuda
Esto puede parecer obvio, pero asegúrate de expresar tus sentimientos de agotamiento a tu jefe. Cuanto más le diga lo que le ayudará, más posibilidades tendrá de recibir apoyo. Considera la posibilidad de pedirle a tu jefe que te conceda tiempo fuera de la cola de asistencia o una variedad de tareas que no estén ya en tus responsabilidades diarias.
- Practicar técnicas de relajación
Está demostrado que las prácticas de respiración, relajación y atención plena ayudan a combatir el estrés. Aunque no sean la única solución a largo plazo, pueden ser mecanismos de afrontamiento útiles. Hay una serie de aplicaciones de meditación disponibles para tu smartphone que pueden ayudarte a empezar.
- Crear un espacio de trabajo productivo
Tanto si trabajas a distancia desde casa como si has vuelto a la oficina física, tener un espacio de trabajo que fomente la productividad es vital. Un escritorio desordenado o desordenado puede hacer que te sientas enterrado y abrumado. No tener un escritorio dedicado en tu oficina en casa podría provocar distracciones si te encuentras trabajando desde el sofá o la cama. Recomendamos eliminar todo lo que no contribuya a un entorno de trabajo productivo.
Evitar la rotación de agentes
Invierta en la tecnología adecuada, defienda el bienestar de los agentes y optimice sus operaciones de CX.
Obtener la lista de control- Ejercicio
El ejercicio es otra forma de reducir el estrés, ya que está demostrado que alivia el agotamiento mental y ayuda a restablecer la función cognitiva. El autocuidado no requiere demostraciones olímpicas de atletismo, pero hacer 30 minutos de ejercicio aeróbico puede marcar la diferencia. Si tiene la oportunidad de interrumpir su jornada laboral con alguna actividad física, puede contribuir a su bienestar mental y físico general.
- Celebrar los hitos
Las responsabilidades diarias de un agente de apoyo implican atender constantemente las necesidades de otras personas. Es importante celebrar los propios éxitos. Cada vez que recibas un comentario positivo de un cliente al que hayas ayudado, tómate el tiempo de celebrarlo.
- Actualice sus herramientas
Aunque no está totalmente bajo el control de la mayoría de los agentes, es importante hablar con la dirección de su departamento si cree que está trabajando con herramientas inadecuadas o anticuadas. En la actualidad hay muchas opciones disponibles que pueden facilitar mucho el día a día de los agentes.
Pasarse a una plataforma omnicanal con una visión de 360 grados del cliente puede mejorar drásticamente la eficiencia y la productividad en el lugar de trabajo. Los agentes tendrán una visión en tiempo real de las conversaciones que se producen en todos los canales disponibles, por lo que tendrán el contexto del problema, sin necesidad de que el cliente repita ninguna información. Además, la automatización de su estrategia de CX con automatización inteligente y chatbots puede reducir el volumen de llamadas al reducir el trabajo manual y enrutar los problemas más sencillos lejos de los agentes.
Ha llegado el momento de ofrecer experiencias de cliente más rápidas, enriquecedoras y disponibles allí donde los clientes desean conectarse. Concierte una rápida llamada de presentación y descubra cómo Kustomer hace realidad un servicio de atención al cliente moderno, personalizado y eficiente.
