Bienvenido a El pulso del servicio de Kustomer una nueva serie del blog Kustomer en la que compartimos nuestro punto de vista sobre experiencias de servicio al cliente que muestran cómo las empresas pueden crear momentos inolvidables con sus clientes, impulsar el impacto de su negocio y elevar sus marcas.
En la era digital actual, los clientes esperan que el servicio sea fluido, que los agentes con los que interactúan sean fiables y que sus problemas se resuelvan con eficacia. Con una variedad de plataformas disponibles para la atención al cliente, y cada experiencia siendo muy diferente, la IA es una herramienta útil que puede ayudar con las consultas simples que un cliente pueda tener.
Aunque hay cuestiones complejas que los agentes humanos pueden tener que resolver, la IA puede aliviar a los clientes de los largos tiempos de espera, adquirir información útil sobre ellos y comprenderlos mejor para anticiparse a sus necesidades futuras.
Todos hemos experimentado los obstáculos que supone ponerse en contacto con un agente humano al llamar a un número de atención al cliente, con el temor de soportar una eternidad de espera. Los mensajes que te llevan a compartir información personal y que tienes que repetir una vez te has puesto en contacto con un agente humano hacen que el proceso resulte frustrante. La experiencia inicial y el tiempo de espera acumulado contribuyen a la percepción que el cliente tiene del servicio de atención al cliente en su conjunto y, a su vez, a la forma en que el agente gestionará la consulta, con un resultado impredecible. Todos los temores que acompañan a la atención al cliente han evolucionado y siguen mejorando en la era digital moderna.
Contrariamente a la creencia popular, la IA en la experiencia del cliente (CX) no está presente para eliminar a los agentes humanos, sino para aumentar el equipo humano y permitirles ser mejores en su trabajo.. La automatización de consultas sencillas de los clientes puede dar lugar a opciones de autoservicio, evitando que los problemas se agraven y creando una experiencia de atención al cliente positiva tanto para el agente como para el cliente. En el exigente campo de la atención al cliente, los agentes se han cansado, y la IA ha surgido como una herramienta esencial para mejorar la productividad y aliviar la carga a la hora de abordar problemas menores.
Cuando un cliente fiel y recurrente plantea una pregunta o duda, espera un cierto nivel de servicio, ya sea de un agente humano o de la IA. La recopilación de datos, como compras anteriores, historial de contactos con el servicio de atención al cliente, mensajes y otra información relevante, podría ser beneficiosa a medida que la IA evoluciona para comprender mejor a cada cliente y sus necesidades.
La era digital ha simplificado el proceso para que los clientes accedan a experiencias mejoradas, y las empresas que incorporan la IA como herramienta están liderando el camino para comprender mejor a sus clientes, mejorando así sus capacidades de servicio. Esto no solo fomenta la fidelidad, sino que también influye en ROI, ya que un número cada vez mayor de clientes corre la voz sobre la eficiente experiencia de cliente de la empresa.
