Hasta ahora, el centro de contacto omnicanal, basado en la nube y con una visión de 360 grados del cliente era más que nada una quimera, pregonada por los proveedores de tecnología y los líderes de opinión, y la mayoría de las empresas no alcanzaban este estándar de oro. La mayoría de los clientes siguen esperando abrirse camino a través de un IVR sin salida, soportar múltiples transferencias y repetir su información a agentes que no tienen ningún contexto sobre quiénes son o por qué están llamando.
Sin embargo, a medida que la tecnología se hace más robusta, cada vez más empresas empiezan a superar estos cuellos de botella, más relacionados con la falta de transparencia de los datos. Las empresas están utilizando plataformas basadas en la IA y el aprendizaje automático para unificar sus datos en toda la organización, encauzar a los clientes basándose no solo en las colas sino en el contexto, y diseñar plataformas de autoservicio que faciliten la asistencia de principio a fin.
Tratar cada punto de contacto con el cliente como una fuente de datos potencial
Para muchas empresas, su sitio web es la sede de la personalización. Al recopilar datos sobre el historial de visitas y los hábitos de compra de los clientes, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y una asistencia proactiva basada en el contexto, como ofrecer ayuda a través del chat web a un cliente que tiene problemas para completar una compra online. Pero una experiencia verdaderamente omnicanal es aquella en la que la personalización sigue al cliente, tanto si habla por teléfono con un agente como si compra en línea o visita la tienda.
Esto significa que los datos que recoja de su sitio web deben conciliarse con la actividad del cliente en todos los demás canales para construir una visión completa de 360 grados de cada cliente individual. Cuando un agente interactúa con un cliente, independientemente del canal, debe ser capaz de ver el historial de compras del cliente, el sentimiento y las interacciones anteriores (en todos los canales), el estado de sus pedidos y el canal preferido del cliente.
Brad Birnbaum, Consejero Delegado de Kustomer , afirma: "Imagínate que mantienes una conversación con un amigo pero no recuerdas nada de él ni de las interacciones que has tenido con él anteriormente. Sería difícil mantener una conversación verdaderamente personal o significativa. Así es como los minoristas tradicionales han interactuado históricamente con sus clientes, con un gran punto ciego en torno a las preferencias y el historial del cliente."
Optimizar las interacciones entre humanos y la IA
"Agentes para los problemas complejos, IA para los sencillos" es un principio muy repetido para el éxito de las interacciones entre humanos e IA en el centro de contacto. Sin embargo, los clientes siguen llamando cuando un chatbot no funciona como se esperaba. Por esta y otras razones, el centro de contacto suele seguir considerándose un centro de costes más que un motor de ingresos. Una vez que las empresas aprendan a optimizar sus canales de autoservicio, al tiempo que ofrecen a los clientes el recurso de contactar con un agente en vivo si es necesario, los agentes se convertirán automáticamente en el punto de contacto para cuestiones complejas y recomendaciones de expertos, y por lo tanto pasarán a ser percibidos como expertos en la materia.
Sin la carga de responder a consultas repetitivas, los agentes pueden centrarse en construir una relación con el cliente. Como dice Birnbaum, "el trabajo del agente de atención al cliente pasará a ser reflejar la misión y los valores de la empresa, y actuar como un socio de confianza". Las cambiantes expectativas de los consumidores implican que los clientes quieren hacer negocios con empresas en las que creen, sintiéndose parte de la marca. Los agentes del servicio de atención al cliente pueden ayudar a conseguirlo, mediante un apoyo tanto proactivo como reactivo.
