Los responsables del servicio de atención al cliente tienen muchos datos que rastrear e interpretar, y una buena puntuación de satisfacción del cliente es una de las métricas importantes que hay que vigilar. Pero estas métricas de satisfacción no sólo sirven para evaluar la eficacia de los agentes de asistencia. También tienen una fuerte correlación con la fidelidad del cliente y pueden ayudar a tomar decisiones empresariales en varios departamentos.
Cubrimos algunas de las preguntas más frecuentes que recibe nuestro equipo de CX sobre cómo desarrollar una puntuación de satisfacción del cliente y los mejores métodos de medición del servicio al cliente. Utilice esta guía como punto de referencia rápido para medir y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.
¿Qué es la puntuación CSAT?
La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras. Se utiliza para medir los sentimientos de un cliente individual sobre una interacción específica con su equipo de soporte. La CSAT se mide mediante una pregunta de escala Likert.
"Una de las ventajas de las encuestas CSAT es que se pueden recoger las opiniones de los clientes inmediatamente después de la interacción con el equipo", explica John Merse, director de productos de Kustomer. "Esto le ayuda a comprender mejor las experiencias de los clientes en tiempo real. Puedes segmentar los resultados por agente, equipo y -lo más importante- por canal".
Para una evaluación más precisa de la puntuación de satisfacción del cliente, tendrá que medir la CSAT en diferentes canales y revisar los resultados de forma colectiva.
"En un verdadero entorno omnicanal es importante entender que cada canal es único y requiere un estilo de comunicación específico", añade Merse. "Por ejemplo, aunque tengas un 90% más de satisfacción a través del correo electrónico, si no estás haciendo un seguimiento del chat o de los SMS, podrías descubrir que tu comunicación no es tan efectiva y que la satisfacción general de tus clientes no es tan alta como crees."
Si se pregunta qué es una buena puntuación CSAT, consulte esta lista de puntos de referencia segmentados por sectores del Índice de Satisfacción del Cliente de Estados Unidos.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Las principales razones para dar prioridad a la satisfacción del cliente son la fidelidad del cliente, el valor de por vida del cliente y la promoción de la marca de boca en boca.
Sin embargo, una buena puntuación de satisfacción del cliente también puede estar correlacionada con la satisfacción del agente (ASAT); cuando los niveles de satisfacción de una parte mejoran, también lo hacen los de la otra. Una mayor felicidad de los agentes favorece la mejora del rendimiento, la retención de los empleados y la disminución de los costes comerciales y de contratación.
¿Cuáles son las ventajas de controlar la satisfacción del cliente?
Como hemos establecido, ofrecer una gran experiencia al cliente tiene sentido para el negocio desde todos los ángulos. La medición de las métricas de satisfacción del servicio al cliente le permite averiguar si realmente está ofreciendo una CX excepcional.
Puede identificar lo que ya está haciendo bien y mantener esas estrategias. Además, puede descubrir nuevos puntos conflictivos y áreas que necesitan ser mejoradas. Con una estrategia de atención al cliente basada en datos, los equipos de toda la empresa estarán capacitados para formular el mejor viaje del cliente posible.
¿Cómo se mide el rendimiento y el éxito del servicio de atención al cliente?
Para encontrar el sistema adecuado de medición de la satisfacción del cliente es necesario establecer objetivos claros y procesables. A la hora de elegir las métricas para medir el servicio al cliente y de elaborar las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente, asegúrese de que están alineadas con los objetivos de nivel superior.
Por ejemplo, ¿desea principalmente hacer un seguimiento de la fidelidad a la marca, mejorar el tiempo de resolución de los casos o controlar la eficacia de los agentes? Utilizará parámetros diferentes para medir la satisfacción de los clientes que los que utilizaría para controlar el rendimiento de los agentes.
Si busca una visión de 360 grados de la calidad, la eficiencia y la eficacia de su servicio de atención al cliente, es posible que desee combinar las métricas operativas con las de la experiencia del cliente para obtener una perspectiva más completa.
¿Qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente?
He aquí las cuatro principales métricas de satisfacción del servicio al cliente para medir la satisfacción de los clientes:
- Puntuación del promotor neto (NPS)
- Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
- Análisis del sentimiento
En esencia, una definición rápida de las métricas del cliente sería que el NPS es una medida de la lealtad, el CES es una medida del esfuerzo, el CSAT es una medida de la satisfacción y el análisis del sentimiento es una medida de la emoción. Veamos con más detalle cada una de estas métricas de satisfacción del servicio al cliente.
¿Qué es el NPS?
La puntuación neta del promotor es un cálculo del porcentaje de verdaderos defensores de una empresa, y una medida del nivel de satisfacción del cliente sorprendentemente versátil.
Cuando se hace una pregunta como "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega?" y se les pide que respondan en una escala de Likert de 10 puntos (en la que 10 es "muy probable"), los defensores son los clientes que responden con nueve o 10. Los detractores son los que responden con una puntuación de cero a seis.
El NPS es útil para identificar a los fuertes defensores de la marca, pero también identifica a los que informan de una CX negativa. Si un cliente deja una respuesta baja, es una buena práctica ponerse en contacto con él para averiguar en qué ha fallado y ofrecerle un apoyo proactivo.
Con un conocimiento más específico de por qué un cliente ha dado una determinada valoración, los agentes de atención al cliente pueden abordar directamente esos problemas, mejorando así potencialmente la CX para todos los clientes.
¿Qué es el CES?
La puntuación del esfuerzo del cliente es una métrica de servicio al cliente que proporciona una visión más profunda de la CX durante una interacción de soporte.
"Puedes pensar esencialmente en el CES como el seguimiento del esfuerzo que un cliente pone en el uso de tu producto o servicio", dice Merse. "Cuanto más esfuerzo sea necesario a lo largo del tiempo, probablemente erosionará su fidelidad".
Una encuesta CES puede preguntar hasta qué punto un cliente está de acuerdo con una afirmación como "Esta empresa me facilitó la gestión de mi problema". Esta puntuación ayuda a medir la eficacia general de la asistencia.
Gartner, que desarrolló la métrica CES, informa de que el esfuerzo del cliente es el factor más significativo en la lealtad o deslealtad de un cliente. El seguimiento de la CES puede ayudar a los responsables de CX a descubrir y remediar los puntos de mayor esfuerzo en las interacciones con los clientes para conseguir una asistencia más fluida.
¿Qué es el análisis de sentimientos?
El análisis de sentimientos -también conocido como minería de opiniones- es el proceso de determinar si el lenguaje de un cliente refleja un sentimiento positivo, negativo o neutral. Gracias a las capacidades de procesamiento del lenguaje natural, los profesionales de CX pueden obtener información automatizada sobre las emociones que impulsan las interacciones con los clientes.
Las puntuaciones de sentimiento asignan un valor numérico al mensaje, a la conversación y al cliente. Los informes basados en los cambios de sentimiento o los temas relacionados con el sentimiento positivo o negativo pueden ayudarle a entender mejor a sus clientes y el servicio que están experimentando.
¿Puedo utilizar CES en combinación con Sentiment, CSAT o NPS?
Sin lugar a dudas. Al combinar las métricas de satisfacción del servicio al cliente, puede acceder a una comprensión más completa de la experiencia de atención al cliente. Por ejemplo, aunque la puntuación CES indica el nivel de esfuerzo, no llega al por qué de la respuesta del cliente ni a cómo se siente en general con su marca. Para ello, necesita métricas adicionales de satisfacción del servicio al cliente.
¿Cuáles son algunas estrategias para mejorar la satisfacción del cliente?
He aquí seis estrategias que pueden tener una gran rentabilidad en los índices de CX y de satisfacción del cliente:
- Utilizar el mejor servicio al cliente como diferenciador de la marca. Muchas marcas que dan prioridad al cliente y a los disruptores de la categoría ya lo han hecho, pero nunca es demasiado tarde para cambiar en su propia organización.
- Segment sus puntuaciones de satisfacción por datos demográficos, productos y canales de asistencia para descubrir problemas subyacentes en áreas específicas.
- Reinvierta en su equipo de atención al cliente con nuevos conocimientos y programas de formación orientados al cliente.
- Ofrezca un apoyo proactivo para minimizar la CX negativa. Esto podría implicar el envío de notificaciones sobre retrasos en los envíos, adelantarse a las reseñas negativas con ofertas o intercambios de productos y estrategias similares.
- Proporcione a los clientes un contenido de autoservicio fácilmente navegable. Una sólida base de conocimientos o sección de preguntas frecuentes ayuda a los clientes a resolver problemas básicos por sí mismos.
- Evalúe si su tecnología de atención al cliente está realmente capacitando a sus agentes para ofrecer una calidad excepcional. Tenga grandes expectativas con respecto a sus socios tecnológicos y busque soluciones de software que respalden una experiencia omnicanal unificada.
¿Tiene más preguntas sobre la medición e interpretación de las métricas de satisfacción del cliente? Conecte con un experto en CX en Kustomer.
