En la economía actual, las presiones externas exigen que los departamentos de experiencia del cliente atiendan a más clientes y resuelvan más problemas que nunca. De hecho, durante la temporada navideña de 2020, el 68 % de las organizaciones de CX trataron con muchos más problemas que el año anterior, lo que habla de esta abrumadora nueva normalidad para los profesionales de servicios de todo el mundo.
Los equipos de atención al cliente a menudo dedican mucho tiempo a clasificar los tickets y dirigirlos al agente adecuado, o a buscar información en sistemas dispares. Esto puede ser un trabajo que consume mucho tiempo y adormece el cerebro, y resta tiempo que de otro modo se dedicaría a construir relaciones con clientes valiosos. Una organización de CX debe desarrollar un entorno productivo, con un sistema CRM adecuado, para que los agentes sean más eficaces y eficientes.
Cómo aumentar la productividad del servicio de atención al cliente
Primer paso
El primer paso para reducir sus costes de CX es hacer que sus agentes sean más eficaces. Eficacia significa que sus agentes prestan un mejor servicio a sus clientes, cumpliendo las expectativas cada vez mayores de los consumidores. Proporcionar a sus agentes un sistema CRM que dirija los problemas de forma inteligente a la persona adecuada garantiza que los problemas se resuelvan en función de las habilidades del agente. A medida que el agente aprende nuevas habilidades, las reglas de enrutamiento pueden actualizarse en función de sus capacidades. La productividad mejora porque esos problemas se resuelven con precisión.
También es esencial dotar a su equipo de la información que necesita para atender instantáneamente a los clientes. Esto significa agregar toda la información sobre el historial de un cliente en una sola vista, para que los agentes puedan tratar a los clientes como personas y no como tickets. Además, asegúrese de que su CRM puede mostrar de forma inteligente la información relevante de una base de conocimientos, para que todos los agentes ofrezcan un servicio coherente y de alto valor.
La tecnología de asistencia de IA también puede sugerir mensajes para enviar a los clientes basándose en conversaciones históricas y atributos de los clientes, que pueden ser más precisos y personalizados con el tiempo junto con un modelo de aprendizaje automático. El análisis del sentimiento es otra ventaja de la tecnología de IA. Al observar las palabras y el tono de los mensajes de un cliente, la tecnología puede identificar el grado de satisfacción o insatisfacción de un cliente y escalar el problema en consecuencia.
Segundo paso
El segundo paso para reducir sus costes de CX es hacer que sus agentes sean más eficientes. Eficiencia significa asegurarse de que sus agentes disponen de las herramientas necesarias para atender a más clientes en el mismo tiempo. Proporcionar a sus agentes un sistema CRM que contenga toda la información en un único lugar elimina la necesidad de utilizar varios navegadores y de buscar información en sistemas dispares.
También puede ofrecer una visión instantánea de todas las conversaciones anteriores y del historial completo del cliente. Esto significa que los agentes disponen de toda la información que necesitan en una sola pantalla para resolver los problemas, lo que se traduce en un aumento de la productividad.
El tiempo medio de gestión (AHT) es la duración media de la conversación con el cliente, desde el momento en que se inicia la conversación hasta que concluye, incluidos todos los tiempos de espera y las transferencias, así como el trabajo posterior a la conversación. Wall Street, los inversores e incluso los ejecutivos de las empresas consideran el AHT como una medida de productividad, y las organizaciones suelen medirse por el tiempo de gestión, en comparación con los estándares del sector y los competidores. En la mayoría de los casos, la directriz es mejorar la productividad, reducir los costes y mejorar el tiempo medio de gestión.
Imaginemos una organización de CX con 50 agentes a los que se les paga una tarifa de 50.000 dólares anuales, lo que supone un coste total de nóminas de 2.500.000 dólares. Una simple mejora de la productividad del veinte por ciento gracias a agentes más eficaces y eficientes añadiría 500.000 dólares en impacto empresarial, ¡o diez agentes adicionales! A medida que mejoran los tiempos de gestión de los agentes, también lo hacen los resultados de la empresa.
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