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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen se une a Jon Picoult, fundador de Watermark Consulting, para aprender lo que se necesita no sólo para impresionar a sus clientes, sino para que se obsesionen con su marca. Sintonice para escuchar ejemplos de servicio al cliente con factor sorpresa y mucho más.
Crear una fidelidad duradera e impresionar a los clientes
Muchos líderes de CX se empeñan en impresionar a sus clientes, pero Picoult les insta a ir un paso más allá y crear una relación con el cliente en la que éste esté totalmente obsesionado con sus servicios.
Según Picoult, satisfacer a los clientes no es suficiente para mantenerlos fieles. "Hay muchos estudios que demuestran que los clientes satisfechos desertan todo el tiempo. Demuestran comportamientos desleales".
La fidelización de los clientes comienza con una impresión que se mantiene. Creo que la palabra "impresionar" es la clave, porque se trata de dejar una impresión positiva e indeleble en la mente de las personas a las que atiendes. Conseguir que se sientan atraídos por volver a trabajar contigo y que hablen de ti a otras personas... es una reacción que la simple satisfacción no provoca", afirma Picoult. Cuando un cliente se queda con una buena impresión, es más probable que corra la voz sobre su magnífica experiencia.
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Ahorro de dinero a través de una mejor CX
Las empresas necesitan un equipo sólido de CX no sólo para ganar dinero, sino para ahorrarlo. A la pregunta de si los directivos deberían molestarse en invertir en sus operaciones de CX, Picoult afirma que es absolutamente necesario hacerlo porque esa inversión ahorrará dinero a largo plazo. Un equipo de agentes de éxito necesita las herramientas adecuadas para educar mejor a sus clientes, desde un chatbot que ayude con cuestiones más sencillas hasta una experiencia omnicanal que reduzca el esfuerzo del cliente.
Cuantos más fondos se invierten en CX, Picoult descubre que hay menos problemas con los clientes, ya que muchas de sus preguntas pueden responderse con IA antes de tener que hablar con un agente. Explica: "Cuando ofreces esa mejor experiencia en la fase previa, lo que realmente estás haciendo es reducir tu coste para atender a la gente porque tienes menos sesiones de chat, menos llamadas entrantes."
Escuche a sus clientes: vale la pena el esfuerzo
Picoult sirve a los líderes un trozo de pastel de humildad al explicar que la mayoría de las empresas no lo están haciendo tan bien como creen a los ojos de sus clientes. Estar obsesionado con el cliente no es sólo responder a sus preguntas y pasar a los siguientes problemas, sino que se trata de un ciclo de vida completo. Es responder a las preguntas de los clientes, ser proactivo sobre cualquier problema futuro que puedan encontrar y aprender de las experiencias pasadas de los clientes para predecir los problemas futuros antes de que ocurran. Estas habilidades son esenciales para reforzar el vínculo de los clientes con la empresa.
"Siempre animo a las empresas a que busquen dónde tienen que decir que no a un cliente, porque siempre que le dices que no a un cliente, en realidad estás creando un esfuerzo en su vida porque sigue teniendo una necesidad", dijo Picoult.
Cuando las empresas se toman el tiempo de escuchar a sus clientes, practican activamente el servicio empático y devuelven el elemento humano a la CX, sus clientes no sólo quedarán impresionados, sino que estarán totalmente obsesionados.
Para saber más sobre cómo pasar de estar impresionado a estar obsesionado, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo impresionar a sus clientes con Jon Picoult
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al episodio de hoy. Nuestro invitado de hoy, para decirlo simplemente, ayuda a las empresas a impresionar a sus clientes. Tenemos a Jon Picoult y es el fundador de Watermark Consulting. Es un experto líder en experiencia de clientes y empleados. Ahora, este caballero ha estado casi en todas partes, apareciendo en docenas de medios de comunicación, incluyendo el Wall Street Journal, de nuestro favorito, el New York Times, NBC News, Forbes Fortune 100 CEOs. Ha estado trabajando también con pequeños empresarios. Una vez más, en todo el negocio, ha estado ayudando a la gente a gestionar realmente este concepto de la experiencia del cliente y del empleado. Se inició con una licenciatura en ciencias cognitivas en Princeton y un MBA en Duke. Así que se une a nosotros hoy para hablar de esta idea de las estrategias de mejora de la fidelidad descritas en su libro: From Impressed to Obsessed: 12 Principles for Turning Customers and Employees In Lifelong Fans. Jon, gracias por venir. ¿Cómo estás?
Jon Picoult: (01:18)
Gabe, estoy genial. ¿Cómo estás hoy?
Gabe Larsen: (01:21)
Bueno, ya sabes, emocionado por hablar de la experiencia del cliente. Es uno de mis favoritos, obviamente. Así que lo aprecio. Un libro divertido. Vamos a bailar alrededor de él hoy, pero antes de sumergirnos en el tema, tal vez sólo añadir un poco a esa biografía. Actualmente estás dirigiendo una especie de consultoría, pero ¿por qué? ¿Cómo empezaste? Danos un doble clic.
Jon Picoult: (01:44)
Sí, claro. Me inicié en el negocio en la universidad cuando vendía anuncios de radio puerta a puerta para la emisora de radio de la universidad, si puedes creerlo. En realidad era una emisora gestionada por estudiantes, pero no recibía ningún dinero de la universidad. Era totalmente autofinanciada y yo quería tener un programa de radio y básicamente me dijeron: bueno, si quieres algo más que el turno de noche, tienes que vender anuncios y aportar dinero.
Jon Picoult: (02:09)
Y ahí es donde realmente me inicié en los negocios y en la experiencia del cliente, porque me di cuenta, a través de esas interacciones de ventas, de todos los diferentes puntos de contacto, tanto significativos como sutiles, que realmente influyen en el comportamiento de las personas, en términos de compra de un producto o servicio, recompra, recomendación a otros. Y así es como empecé a trabajar en la experiencia del cliente, aunque por aquel entonces no era un término con el que la gente estuviera familiarizada. Y luego, cuando entré en el mundo corporativo, tuve la oportunidad de liderar en varios puntos, ventas, servicio, operaciones, marketing, incluso tecnología y distribución. Y fue entonces cuando me di cuenta de que estaba desarrollando una experiencia que pensé que era única y que podía utilizar en mi propia consultoría porque, como estoy seguro de que usted y sus oyentes saben, muchas empresas fallan en la experiencia del cliente porque no se dan cuenta de que sus silos funcionales están trabajando a través de los propósitos y realmente no se unen en torno a esa visión más amplia del tipo de experiencia del cliente que quieren ofrecer. Y al haber tenido la oportunidad de ponerme en la piel de todos esos líderes funcionales, pensé que me daba una perspectiva única para poder ayudar a otras empresas en su camino hacia la creación de una gran experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (03:28)
Wow, gran historia. Sí. Los viejos anuncios de la universidad. Quiero decir, sí.
Jon Picoult: (03:34)
Fue divertido. Sí. Fue divertido. No es un trabajo fácil, no es un trabajo fácil ir de puerta en puerta es vender anuncios para una estación de radio universitaria. Funcionó bien.
Gabe Larsen: (03:44)
Ya sabes, lo hice de puerta en puerta. Lo que no te mata te hace más fuerte, ¿verdad? Es totalmente la construcción del carácter.
Jon Picoult: (03:51)
Sí, es cierto. Quiero decir, no hay sustituto para el rechazo, y sólo aprender del rechazo, es realmente un ejercicio educativo aunque doloroso en este momento.
Gabe Larsen: (04:04)
Sí. Sí. Lo hago. Les digo, tengo algunos chicos más jóvenes y les digo que una de las cosas que voy a hacer es un trabajo puerta a puerta, porque, sí. Lo que no te mata te hace más fuerte. De todos modos, obviamente he hecho algunas cosas divertidas desde que la radio se suma en el día. El libro tiene algo de carne y realmente salta con esta línea de apertura provocativa. Y sólo tenía que preguntarte sobre eso rápidamente. Ya sabes, dice que si aspiras a satisfacer a tus clientes, entonces estás aspirando a la mediocracia. Eso parece contradecir un poco, ya sabes, el inquilino fundamental del negocio, con el que todos estamos familiarizados. A saber, la satisfacción del cliente es la clave. ¿Estabas tratando de pinchar al oso? ¿Qué debemos pensar sobre eso?
Jon Picoult: (04:53)
Sí. Es una afirmación provocativa, pero realmente lo creo, y de hecho, la investigación lo apoya. Quiero decir, ha habido muchos estudios que han demostrado que los clientes satisfechos desertan todo el tiempo. Demuestran comportamientos desleales y creo que para crear una ventaja competitiva real y sostenible, no se puede confiar en satisfacer a los clientes. Hay que impresionarlos. Y creo que esa palabra, impresionar, es la clave porque realmente se reduce a dejar esta impresión positiva indeleble en las mentes de las personas a las que estás sirviendo. Conseguir que se sientan entusiasmados por volver a trabajar contigo y que hablen a otros de ti. Y esa es una reacción que la simple satisfacción no provoca. Y por eso hay que ir un paso más allá y hay que dejar esa impresión en la gente. Y por eso creo realmente que la satisfacción del cliente es una especie de billete de ida al cementerio de las empresas. No creo que eso te lleve a donde tienes que estar. Tienes que ir más allá de eso.
Gabe Larsen: (05:59)
Interesante. Sí, tienes razón. Hay, quiero decir, sí, eso es todavía, siento que debería ser más corriente en realidad lo que has mencionado allí, pero siento que mucha gente todavía está como empujando contra las piedras en eso, ya que no quieren aceptarlo. Pero no creo que los datos, creo que los datos son casi bastante irrefutables. Eso podría traer la siguiente cosa que quería tocar. Hablamos de servicio al cliente, hablamos de experiencia del cliente, pero muchos oyentes han dicho, ¿cuál es su definición? ¿Por qué son diferentes? ¿Son realmente diferentes? ¿Cómo podría hablar de eso?
Jon Picoult: (06:33)
Así que, definitivamente, creo que son diferentes y, de hecho, cualquier empresa que vea esos dos términos como sinónimos realmente necesita dar un paso atrás y repensar su enfoque porque, en mi opinión, el servicio al cliente es sólo un componente de la experiencia del cliente de extremo a extremo. Cuando la gente piensa en el servicio de atención al cliente, creo que sus cabezas se dirigen al empleado de la tienda con el que se interactúa, o al agente del centro de llamadas de la línea 800 con el que se habla por teléfono. Y, obviamente, esas son partes importantes de la experiencia que se tiene con la empresa, pero ciertamente no son la experiencia completa. Todos los puntos de contacto digitales e impresos con los que se puede tropezar como cliente o cliente potencial al interactuar con una empresa forman parte de la experiencia del cliente. Así que la razón por la que no me gusta que la gente utilice esos términos como sinónimos es que cuando empiezas a hacerlo, creo que en realidad suboptimas tu esfuerzo por impresionar a los clientes porque empiezas a pensar sólo en este estrecho elemento de servicio al cliente cuando hay todo un universo de puntos de interacción que están completamente fuera de la definición tradicional de servicio al cliente pero que, sin embargo, ejercen una influencia significativa real en la impresión que estás dejando en los clientes.
Jon Picoult: (07:55)
Y para ilustrar la diferencia de otra manera, yo diría que las empresas que incluso tienen una necesidad de servicio al cliente, eso implica a menudo que realmente hay un problema con la experiencia del cliente en general. Porque piénsalo, nadie se levanta por la mañana y dice: "No puedo esperar a llamar a mi aseguradora de automóviles". "No puedo esperar a llamar a mi compañía de cable o a mi servicio público", sea lo que sea. Así que cuando se desencadena la necesidad de que la gente se ponga en contacto con usted para obtener asistencia, para obtener el servicio, sugiere que algo más ha ido mal en la experiencia. Y así, de nuevo, creo que es una razón por la que no sólo se quiere pensar en la excelencia del servicio al cliente. Hay que pensar más ampliamente en la excelencia de la experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (08:42)
Sí. Eso es un gran diferenciador y están vinculados pero siguen siendo diferentes. Eso me gusta. Me gusta eso. Uno de los retos, y lo siento, Jon, es que no solemos tener invitados que puedan hablar de todos los temas. Así que podría estar rebotando un poco aquí, pero uno de los temas que nuestros oyentes nos han pedido es esta idea en torno al caso de negocio para el servicio al cliente. Muchos clientes experimentan transformaciones, que son costosas, ¿verdad? Y no siempre es fácil medir el resultado directo. Y una de las cosas que la gente dice es: "Gabe. A menudo hablamos de métricas que nuestro equipo electrónico no se preocupa realmente". Por ejemplo, dirán: "Oye, hablamos un idioma diferente". Tengo curiosidad por saber cuál es tu opinión al respecto.
Jon Picoult: (09:34)
Sí. Así que un par de cosas. En primer lugar, creo que es un mito que una gran experiencia del cliente siempre tiene que costar más, y en realidad, se remonta a lo que acabamos de discutir en términos de la interrelación entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Porque si se hacen las cosas mejor en la fase inicial de la experiencia, por ejemplo, fabricando productos que sean más fáciles de montar o proporcionando materiales de venta que sean más fáciles de entender para la gente y que establezcan con más precisión las expectativas. Si haces cosas así, lo que acabas haciendo es obviar la necesidad de contacto con el cliente en las fases posteriores. Básicamente, estás previniendo las razones tontas y evitables por las que los clientes se ponen en contacto contigo. "Oye, tengo problemas para entender estas instrucciones de montaje. ¿Puedes ayudarme?" Y así, cuando ofreces esa mejor experiencia, lo que realmente estás haciendo es reducir el coste de servir a la gente porque tienes menos sesiones de chat, menos llamadas entrantes, y eso es algo importante que creo que hay que poner ahí fuera: cuando miras a ROI de la experiencia del cliente, no siempre tienes que asumir que va a costar más ofrecer esa mejor experiencia. En realidad, se puede ahorrar dinero o se puede autofinanciar porque se evitan las consultas innecesarias que generan costes en la organización.
Jon Picoult: (10:57)
Eso es lo que yo diría. La segunda cosa que diría también, sólo a nivel macro, y esto fue algo con lo que realmente luché en mis años corporativos. Y luego, cuando empecé mi empresa en 2009, fue cómo conseguir que la gente abra los ojos a la idea de que una gran experiencia del cliente no tiene algo suave, intangible ROI? ¿Que es real? Luché con eso durante un tiempo y, al final, me di cuenta de que había que persuadir a la gente, a los ejecutivos de las empresas, en un lenguaje que entendieran. Y me di cuenta de que el lenguaje que todos entienden es realmente el lenguaje del valor del accionista. Tanto si se trata de una entidad pública como privada, los altos ejecutivos, los propietarios de empresas, entienden el valor para los accionistas, la idea de aumentar el valor de la empresa a los ojos del mercado y de los inversores.
Jon Picoult: (11:48)
Y ese fue el origen de lo que ahora es el famoso estudio de Watermark Consulting sobre la experiencia del cliente ROI , que es uno de los estudios más citados de su tipo. Y realmente, fue uno de los primeros en mostrar una conexión entre la calidad de la experiencia del cliente de una empresa y sus rendimientos para los accionistas. Y en mi nuevo libro, hay una nueva versión del estudio y tiene 13 años de datos en él y el titular básicamente es que las empresas que ofrecen una gran experiencia del cliente en promedio, superan a los que se quedan atrás en la experiencia del cliente por más de tres a un margen. Y miras el gráfico que muestra el rendimiento de los accionistas, y simplemente das un paso atrás y dices, "Mierda", como, "Esto es real". Esto no es suave e intangible. Como que hay dinero real que se gana por la diferenciación en este eje. Y hay sanciones reales para las empresas que no lo hacen. Así que creo que es un estudio muy útil para abrir un diálogo con los ejecutivos que pueden tener algún tipo de escepticismo arraigado sobre si la experiencia del cliente realmente vale la pena.
Gabe Larsen: (12:57)
En este estudio. Puede que tengamos que enlazarlo. Ciertamente lo haremos con el libro, pero el estudio, sí, podemos intentar vincularlo. Sí. Para el punto de Jon, es muy cargado. Bueno, sólo un clic más en eso, porque me encanta el punto tres a uno. Así que gracias por el rápido titular, pero a menudo la gente lo hace, sienten que es, estoy olvidando la palabra que acabas de decir, pero es un poco menos tangible. Es un poco más suave, el ROI de la experiencia del cliente. ¿Cómo piensas en calcular eso? ¿Hay alguna manera sin ir, sé que sólo tenemos unos minutos, pero alguna idea sobre eso?
Jon Picoult: (13:33)
Sí, claro. Quiero decir, te daré un par de ideas. Una cosa es que si eres realmente bueno en entender de dónde vienen tus nuevos clientes, esa es una manera de cuantificar el valor de la experiencia del cliente. Con una simple pregunta al principio de la incorporación de los clientes, puedes averiguar si han llegado a ti a través de algún tipo de recomendación. ¿Han oído el boca a boca positivo? ¿Su amigo o colega los envió? Porque entonces puedes marcar la casilla y decir: "Muy bien, ahí está ROI ". Porque la reputación que hemos desarrollado con la experiencia que estamos entregando que envió este nuevo cliente, este nuevo flujo de ingresos para nosotros.
Jon Picoult: (14:08)
Esa es una forma. Una segunda forma de cuantificarlo es mirar a los clientes que son fans frente a los que son enemigos, por así decirlo, y mirar su valor de vida. ¿Qué tipo de gasto están haciendo con su empresa? Incluso podría averiguar qué tipo de gasto están generando, porque a menudo se descubre que los clientes leales y felices se ponen menos en contacto con usted. Por lo tanto, generan menos gastos en su organización. Y si se observan esos dos grupos y su valor de por vida uno al lado del otro, es otra forma de cuantificar el valor de hacer que alguien sea un promotor, por así decirlo, en la jerga de los promotores netos, frente a que sea un detractor, lo que crea un contraste muy visible del beneficio, el beneficio financiero de tener a alguien que sea un fanático entusiasta para ti frente a un cliente que te odia. Así que estos son sólo dos ejemplos de formas de cuantificar a un nivel más micro, en lugar de mirar a la macroeconomía, como hace el estudio CX ROI .
Gabe Larsen: (15:08)
Me encanta. Me encanta. Me encanta. Eso es genial. Es una gran manera de reducirlo a un concepto más soportable y comprensible. Quiero decir, yo quería golpear un par de desafíos, pero retrocediendo un paso más, se ve un montón de empresas, se ve un montón de cosas, que obviamente han hecho un montón de estudios que acaba de tipo de referencia allí. ¿Cuál consideras que es el problema más universal en la experiencia del cliente? ¿Volverías a ROI? ¿Irías a otro sitio? ¿A dónde irías con eso?
Jon Picoult: (15:40)
Y por problema, ¿te refieres al principal reto que tienen las empresas para mover la aguja en este sentido?
Gabe Larsen: (15:47)
Así es.
Jon Picoult: (15:47)
Sí. En realidad, creo que señalaría dos cosas. Una es, la llamaré arrogancia. Creo que hay cierta arrogancia en la sala de juntas, si se quiere, donde las empresas creen que saben lo que sus clientes quieren y cómo se sienten sus clientes, sin realmente salir y preguntarles, observarlos, tener una conversación en profundidad con ellos. Y eso puede ser peligroso. Eso puede meterte en verdaderos problemas. Y en el libro, cito algunos estudios que ilustran que hay un abismo de percepción entre las empresas y sus clientes. Lo que significa que las empresas tienden a pensar que lo están haciendo mucho mejor de lo que sus clientes realmente dicen que están haciendo. Así que eso es una cosa peligrosa que veo muchas empresas tropiezan en es que simplemente no quieren invertir el tiempo de tipo de salir a la naturaleza, la observación de sus clientes, hablando con ellos porque se sienten como, "Hey, sabemos. Sabemos lo que quieren. Sabemos lo que les gusta, lo que no les gusta".
Jon Picoult: (16:52)
Así que eso es definitivamente una cosa que yo diría. Y el segundo gran reto que veo a las empresas es que no aprecian plenamente la importancia de la experiencia de los empleados para alimentar la experiencia del cliente. Y con esto me refiero a entender realmente cuáles son los obstáculos que su personal encuentra y que, a pesar de sus mejores esfuerzos, les dificultan ofrecer constantemente una gran experiencia al cliente. Las empresas están enamoradas de los objetos brillantes, el sitio web que está orientado al cliente, la tienda minorista, y todos los accesorios y el ambiente en esa tienda. Y todo eso es muy importante, pero también tienen que ver lo que ocurre entre bastidores y cuáles son los retos a los que se enfrentan sus propios empleados a la hora de realizar sus mejores esfuerzos para ofrecer esa gran experiencia a los clientes. Así que esas son dos áreas en las que creo, donde veo que muchas empresas caen y sub-optimizan sus esfuerzos para mejorar la experiencia que ofrecen.
Gabe Larsen: (18:00)
Sí. Sí. Eso parece uno de esos, el sesgo, ¿verdad? Siempre, sí. Siempre pienso que soy, tal vez soy yo, pero creo que en la vida vemos eso también. Sí. Es como, creo que hago más ejercicio del que hago. Y yo soy como, hombre, no creo que voy a la-
Jon Picoult: (18:18)
Sí. Sí. Absolutamente. Tienes razón. Es un sesgo humano. A ningún ejecutivo le gusta luchar con la idea de que dirijo una empresa que los clientes odian. Quiero decir, ¿cómo vives y te levantas de la cama cada mañana? Así que tendemos a engañarnos un poco a nosotros mismos y nos ponemos las gafas de color de rosa y pintamos una imagen que es tal vez un poco más atractiva de lo que nuestros clientes están viendo.
Gabe Larsen: (18:45)
Me encanta eso. Creo que, como he dicho, eso se aplica en los negocios y en la vida. Tal vez una pregunta más sobre el libro. Lo estuve hojeando un poco. Me encantan los 12 principios. Creo que es obvio. Es sólo, doce es un buen número y es algo que puede tipo de digerir, pero uno de ellos saltó. Esta idea de hacer las cosas sin esfuerzo para los clientes. Y mira, ese es un término que creo que hemos escuchado antes, pero siento que es tan poderoso. Es algo que, he visto que mueve la aguja en diferentes situaciones. Tengo curiosidad, ¿cuáles son algunas de las formas en las que has encontrado que las empresas pueden lograr esta composición sin esfuerzo, para que realmente sea fácil para la gente hacer negocios con ellos? ¿Se te ocurre algo?
Jon Picoult: (19:27)
Sí. En mi definición hay dos tipos de esfuerzo. Está el esfuerzo físico, que es como ¿cuántas veces necesitas usar tus cuerdas vocales para contar tu historia una y otra vez, para decir a un representante diferente? ¿O cuántas veces tienes que pulsar un dedo en una página web? Está el esfuerzo físico y luego el esfuerzo cognitivo, que se refiere a lo fácil o difícil que es para los clientes asimilar una idea, un concepto, una propuesta de venta o una propuesta de valor que se les ofrece. Y creo que es importante que las empresas sean capaces de gestionar ambas fuentes de esfuerzo, pero sólo para lanzar un par de ideas rápidas aquí volviendo a nuestra parte anterior de la discusión. No hay que limitarse a pensar en cómo facilitar que los clientes se pongan en contacto con uno y soliciten asistencia y la obtengan. ¿Quieres pensar en cómo eliminar esa necesidad por completo?
Jon Picoult: (20:26)
Y una gran parte de eso es el seguimiento no de lo que la gente está contactando con usted, sino de por qué están contactando con usted. Así que muchos centros de llamadas, centros de servicio, por ejemplo, harán un seguimiento, oh, bueno, este cliente está llamando sobre la facturación, o llamando sobre la instalación o la incorporación o algo más, pero eso no es realmente procesable. Lo que realmente se quiere saber es por qué llaman. ¿Por qué llaman por ese estado de cuenta? ¿Qué es lo que no entienden de la factura? Porque si pudiéramos identificar eso y luego ir hacia arriba y hacer una alteración en ese estado de cuenta, tendríamos el potencial de hacer la experiencia mucho más fácil, porque nadie quiere levantar el teléfono y llamarte en primer lugar. Así que creo que esa es una manera de hacerlo.
Jon Picoult: (21:12)
Y luego la otra es, siempre animo a las empresas, a que busquen donde tienen que decir no a un cliente porque siempre que dices no a un cliente, en realidad estás creando un esfuerzo en sus vidas porque todavía tienen una necesidad. Puede que no seas capaz de satisfacerla, pero ellos siguen teniendo esa misma necesidad, y tienen que encontrar otra forma de satisfacerla. Ya sea yendo a buscar una respuesta de otra persona en tu empresa, o tal vez encontrando otra empresa que pueda satisfacer esa necesidad. Así que creo que es muy instructivo catalogar periódicamente todas las situaciones en las que usted y su personal tienen que decir que no a un cliente, y luego volver a preguntarse: ¿podemos hacer algo que pueda reducir el número de noes que tenemos que dar a la gente? Porque cuanto más se pueda hacer, más fácil será la vida de ese cliente, porque cada vez que se le dice que no, se le está cargando con un esfuerzo adicional que merma su lealtad. No hay otra forma de describirlo. Realmente, lo que hace es mermar su lealtad y hace que sea más probable que se sientan mal por la experiencia.
Gabe Larsen: (22:15)
Sí. Me gusta el no. Busca el no. Eso es bueno, eso es procesable. Eso es genial. Bien. Bueno, oye, siempre hay más que hablar. Es muy divertido ir de un lado a otro. Gracias por dejarme preguntar algunas cosas al azar, diferentes tipos de cosas. Como he dicho, no solemos tener invitados que hablen de todo en la experiencia del cliente. Así que Jon, realmente aprecio su tiempo hoy. Si alguien quiere aprender más o le gustaría dar el siguiente paso para sumergirse en algunas de estas cosas. ¿Qué recomendarías? ¿Cuál es el mejor lugar para aprender más de su lado de la casa?
Jon Picoult: (22:49)
Sí, claro. Así que un lugar al que dirigiría a la gente es al sitio web oficial del libro, que es impressed2obsessed.com. Eso es impresionado, el número dos, obsesionado.com, y pueden aprender más sobre el libro allí o comprar una copia. Y luego también pueden ir al sitio web de mi empresa que es watermarkconsult.net, o simplemente pueden buscar en Google Watermark Consulting. Y allí, usted puede ver todo tipo de contenido adicional que ni siquiera están en el libro, las entradas del blog, y los artículos publicados y lo que no que realmente le dará a la gente una buena idea de cómo puedo dar el siguiente paso? ¿Cómo puedo mover la aguja en la experiencia del cliente o del empleado de una manera que no cuesta necesariamente mucho? Porque creo que una de las ideas clave que animaría a la audiencia a adoptar es la idea de que no siempre se requiere una inversión de capital multimillonaria para mejorar la calidad de la experiencia del cliente. A veces las cosas pequeñas y sutiles pueden tener un impacto muy significativo.
Gabe Larsen: (23:48)
Sí, así es. Me encanta eso. A través de cosas pequeñas y simples, suceden cosas grandes, ¿verdad? Te sorprenderías. No siempre tienes que sacar las grandes piedras. Así que Jon, una charla muy divertida, te lo agradezco. Es divertido tenerte a bordo y para la audiencia, que tengas un día fantástico. ¡Adiós!
Voz de salida: (24:12)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
