En este episodio de Customer Service Secrets, Vikas Bhambri, Vicepresidente Senior de Ventas y CX en Kustomer, se une a Gabe Larsen para discutir cómo tanto los agentes humanos de atención al cliente como la inteligencia artificial (IA) son mutuamente beneficiosos en el desarrollo de experiencias reales y positivas de los clientes.
Servicio de atención al cliente con inteligencia artificial: Los bots no pueden resolver los problemas por sí solos
Los bots de inteligencia artificial del mundo actual no sólo están creciendo en popularidad, sino también en capacidad. Son el centro de atención de varias conferencias sobre atención al cliente en todo el mundo; pero ¿se están utilizando de forma correcta? Vikas Bhambri, con sus 20 años de experiencia en atención al cliente, afirma que, aunque están recibiendo cada vez más atención, la gente no parece entender dónde muestran sus puntos fuertes los bots de IA.
Bhambri habla de cómo todo el mundo está "hiperfijado... se está poniendo de moda... [pero] la clave para mí es, pensemos en el cliente. Empecemos por el cliente y la experiencia que quiere, lo que sea que quieras ofrecerle, y luego pensemos dónde situar adecuadamente al bot frente al ser humano". Solo en el futuro, cuando las innovaciones permitan obtener aún más datos tanto de los bots como de los humanos, podrán coexistir en beneficiosa armonía.
Conocer a su cliente
Los representantes humanos y los bots coexistirán con más éxito cuando los bots sean capaces de recordar datos anteriores de clientes individuales. De este modo, las sucursales de atención al cliente podrán ayudar personalmente a los clientes, en lugar de hacer pasar a todo el que llame por el mismo bucle de IA. Vikas continúa hablando de la necesidad de "aprendizaje automático de IA... [los bots deberían] mirar los resultados de cualquiera que haya hecho una pregunta similar y lo que se les ha ofrecido y lo que realmente resolvió su problema... ahí es donde se vuelve... más profundo".
También da un ejemplo de cómo tratar a los clientes de forma diferente al comparar clientes que tienen diferentes características demográficas. Su empresa tendrá "todos [estos] diferentes problemas que se han resuelto a través de [su] base de clientes entera y ahora un cliente multimillonario viene a [su] sitio web y hace una pregunta". Tus bots de hoy en día "probablemente les ofrecerán la misma solución que [les] ofrecieron a las últimas 20 personas que hicieron esa pregunta... sólo se fijan en la pregunta, y no se fijan en quiénes [son]".
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Donde el bot y el agente trabajan mejor juntos
Una vez que se ha identificado personalmente al cliente, es vital que tanto los bots como los representantes se centren en las necesidades del cliente. No solo es importante el problema del cliente, sino que el medio, o canal, que su empresa utiliza para resolverlo debe ser un foco adicional. Es esencial comprender la situación del cliente y darse cuenta de si sería más eficiente una interacción personal con un representante o una conversación automatizada.
Vikas y Gabe hablan de la idea de si el cliente quiere "hablar con alguien [o] si [no] quiere hacerlo [por sí mismo]". Vikas pone como ejemplo potencial el uso de nuevos avances tecnológicos como la geolocalización para ayudar también en la experiencia del cliente. Por ejemplo, "Soy una aerolínea, y cuando me llaman desde un aeropuerto, en el momento en que me doy cuenta de ello, debería decir: 'Sr. Barry, veo que ha reservado un vuelo de Orlando a Nueva York, y sé que está en el aeropuerto ahora mismo. Ya le hemos cambiado la reserva. Diríjase a la puerta 43". El futuro depara un gran potencial para la fusión de la IA y los representantes humanos, pero la experiencia del cliente solo puede elevarse realmente cuando ambos comprenden las necesidades y situaciones del cliente.
¿Quiere disfrutar de ideas más profundas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? Escucha el episodio de Customer Service Secrets "Bots Vs Human: How to be Successful in AI Customer Experience" para escucharlo directamente de los expertos.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo combinar lo mejor de la inteligencia humana y la artificial para crear una experiencia de cliente satisfactoria
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos al programa de hoy. Hoy vamos a hablar de los bots frente a los humanos, todo lo relacionado con la experiencia del cliente. Hemos traído a Vikas Bhambri, que actualmente es el vicepresidente senior de ventas y experiencia del cliente en Kustomer. Vikas, gracias por unirte, ¿cómo estás?
Vikas Bhambri: (00:26)
Me alegro de estar aquí, tío. Mi socio en el crimen. ¿El invitado número qué, 56 en el podcast?
Gabe Larsen: (00:32)
No, cuando esto salga hombre, esto es, vas a estar antes que eso.
Vikas Bhambri: (00:37)
Pedí ser el número uno. Me gustaría descartarlo rápidamente... Ahora es como el 56, 57, en algún lugar de esa línea.
Gabe Larsen: (00:45)
Si pudieras verme ahora mismo, tendría la cara roja. Se lo dije, pero no voy a cumplir esa promesa. Bueno, has estado de vacaciones como cuatro días enteros. Entonces, ¿qué esperas que haga, que espere?
Vikas Bhambri: (00:55)
Me alegro de que el lugar siga intacto, ¿sabes?
Gabe Larsen: (00:59)
Probablemente no he hecho justicia al presentarte. Cuéntanos un poco más sobre tus antecedentes, algunas cosas que haces aquí en Kustomer, etc.
Vikas Bhambri: (01:04)
Claro, te daré la versión corta. Puedes decirme si no es lo suficientemente corta o si quieres que entre en más detalles. Veinte años, CRM, veterano de los centros de contacto. Mucha gente no sabe esto sobre mí, pero comencé mi viaje, o mi carrera en el centro de contacto. Yo era un tipo que llevaba un buscapersonas, recibía la llamada - el aviso a las dos de la mañana de que algo estaba mal con mi aplicación. Así que en esa época, tienes que ser el codificador y el QA, y el servicio de ayuda para tu producto. Así que hice eso, pero luego me encontré implementando la tecnología del centro de contacto. Mi primer cliente fue el transporte CSX. Si no los conoces, son un gran ferrocarril comercial en la costa este. Y realmente implementé la solución del centro de contacto en la que si estabas en un cruce de ferrocarril y el cruce estaba caído o roto o la puerta estaba rota, llamabas al número 1-800, y se dirigía a la plataforma que implementé con el agente.
Gabe Larsen: (02:10)
¿Qué fue esto 1970, 1960?
Vikas Bhambri: (02:15)
No soy tan viejo. Probablemente fue en torno al .com, así que 2000, 2001. De ahí pasé a implementar centros de contacto, como Bank of America, UPS. Así que he estado en este viaje de centros de contacto CRM desde su inicio.
Gabe Larsen: (02:31)
¿Fue a propósito o por accidente? Quiero decir, ¿te apasiona tanto el espacio?
Vikas Bhambri: (02:36)
¿Sabes qué? Me ha apasionado. Quiero decir, ya sabes, al principio era un trabajo. Oh, esto es interesante. Y ya sabes, para mí fue más en torno a que me encanta la tecnología. Así que era el papel perfecto para ser un analista de negocios o gerente de proyecto que trabaja con la tecnología. Pero luego, a medida que me fui metiendo más y más y pasé más tiempo en el centro de contacto, en las trincheras, y luego en el mundo del CRM, que ahora abarca las ventas, el marketing, etc. Y ver esa evolución. Así que ha sido divertido. He trabajado en todo el mundo, pasé cinco años en Europa. He trabajado en ventas, servicios y marketing de CRM, en todos los sectores: comercio minorista, telecomunicaciones, servicios financieros, seguros, sanidad... Así que ha sido una gran carrera de más de 20 años.
Gabe Larsen: (03:23)
Me encanta, tío, así es. Es curioso, tú y yo nos conocemos desde hace unos meses, pero me olvido de esa historia, es una historia bastante rica.
Vikas Bhambri: (03:31)
Sí, mucha gente se deja llevar por el título, el más reciente, ¿no? Como, oh, eres líder de ventas y CX y la realidad es que, en realidad, empecé mi carrera como desarrollador. Ha sido un viaje salvaje.
Gabe Larsen: (03:42)
Sí, eso es un poco de cambio, ¿verdad? De la sala de juntas a la sala de desarrollo. Así que vamos a sumergirnos: Hablemos de bots y humanos por un minuto. Obviamente es un poco controvertido, ¿no?
Vikas Bhambri: (03:55)
Lo es, porque creo que, últimamente, todo el mundo está hiperfijado. Si vas a cualquier conferencia o reunión, todo el mundo quiere hablar de bots. Se está poniendo de moda, ¿verdad? Y ahora todo el mundo dice que lo hace. Todo el mundo dice que tiene uno. La clave para mí es, pensemos en el cliente. Empecemos con el cliente y la experiencia que quiere, lo que sea que quieras ofrecerle, y luego averigüemos dónde posicionar adecuadamente al bot frente al ser humano. Y creo que lo ideal, y creo que el futuro será realmente donde, coexisten. Y así podemos dejar de tener este...
Gabe Larsen: (04:37)
Uno elimina al otro, uno empuja al otro.
Vikas Bhambri: (04:42)
¿Verdad? E incluso la forma en que algunas personas hablan de los bots es como, "mira, vamos a - vamos a implementar el bot y van a resolver el problema". ¿Y qué pasa cuando no lo hacen? Ahora el cliente está frustrado, ¿verdad? Ahora, levanta el teléfono o llama al agente y éste no tiene ni idea de que acaba de pasar por un proceso de ocho pasos con un bot y que ha fallado. Así que incluso entender como tomar un viaje que puede comenzar con un bot, y realmente escalar a una experiencia humana.
Vikas Bhambri: (05:11)
Y de lo que nadie habla es de cuándo empezó la experiencia humana y luego se convirtió en un bot, ¿verdad? Así que, en realidad, se potencia al agente humano con más información, más datos, más automatización para que pueda dar soluciones inteligentes.
Gabe Larsen: (05:27)
Volvamos a ello. Así que tal vez dar un paso atrás muy rápido porque quiero sumergirse en esos dos casos de uso. Pero cuando dices bot, ¿en qué se diferencia el chat de la IA de...?
Vikas Bhambri: (05:43)
Claro. Creo que cuando piensas en un bot, lo comparo con los robots, ¿no? Es una tecnología que realiza una tarea. Ahora bien, cuando te metes en una caja de chat, eso es simplemente servir a la tecnología a través de un medio, que resulta ser el chat. Pero yo diría que los chatbots ya están anticuados porque el chat es sólo una interacción digital. ¿Por qué no harías lo mismo en Facebook messenger? ¿Por qué no iba a ser lo mismo en WhatsApp o en los SMS? Así que incluso toda la nomenclatura ahora ya está anticuada.
Gabe Larsen: (06:13)
Bueno, y se sentía como el chat - el chat ha sido de alrededor de tanto tiempo. Es como si, ¿es esto realmente algo nuevo, añadiendo un poco más de un bot o una notificación push en un bot? Pero parece que, tal vez, al llevarlo a diferentes canales, eso sería algo ciertamente diferente. Es esta interacción automatizada en un canal, el chat en particular, que te permite potencialmente desviar o deshacerte de algunas de las interacciones humanas.
Vikas Bhambri: (06:39)
El chat fue, con razón, el primer tipo de lugar que lo ofreció. Porque, al fin y al cabo, la gente ya está acostumbrada a hacer encuestas antes del chat y a hacer ciertas preguntas. Así que tenía sentido ofrecerlo allí, ¿no? Y ya sabes, tienes empresas como Drift y otras que lo están haciendo en diferentes estilos. Así que tiene sentido. Pero, ¿por qué no ofrecer algún tipo de automatización cuando alguien va a su base de conocimientos? Así que ahora llamamos a eso... ahora hemos metido eso en la desviación de autoservicio. A fin de cuentas, sigue siendo un bot. Sigue siendo una tecnología que busca al cliente para que responda a ciertas preguntas o se identifique y le ofrezca una solución.
Gabe Larsen: (07:21)
Lo tengo. Lo tengo. Bien, perfecto. Eso es genial para obtener los fundamentos. Y luego un paso más allá, ¿dónde crees que está, tal vez es donde estamos actualmente o donde deberíamos ir, pero hay cosas que son como pre-programado, como la ramificación cosas que usted podría poner en. Así que, por ejemplo, pulsan un botón o responden que sí y entonces les entrega un mensaje, frente a la verdadera inteligencia, como si escribieran algo, el bot lo leyera y respondiera de forma inteligente. ¿Están ocurriendo ambas cosas? ¿Sólo ocurre una de ellas? ¿En qué punto de la evolución del bot nos encontramos, por así decirlo?
Vikas Bhambri: (07:57)
Claro, para mí es una especie de "si, entonces, si no", ¿no? Como el "elige tu propia aventura". Para los que tenemos edad suficiente para recordarlos.
Gabe Larsen: (08:04)
Esos libros eran buenos. Debería comprar uno de esos para mi hijo de ocho años, de hecho.
Vikas Bhambri: (08:13)
Pero aquí está la cosa: el if, then, else, la lógica ramificada que está ahí. Se ha hecho. Creo que ahora se ve con bastante frecuencia.
Gabe Larsen: (08:22)
Esto ya es una apuesta de mesa.
Vikas Bhambri: (08:24)
¿Verdad? Eso es lo que está en juego. Creo que la verdadera IA, en la que se examina la pregunta que hace la persona, se analiza y se compara con otras preguntas... Cuando hablamos de la verdadera IA, el aprendizaje automático, ahora se examina el conjunto de resultados de cualquiera que haya hecho una pregunta similar y lo que se le ha ofrecido y lo que realmente ha resuelto su problema. Así que ahí es donde se profundiza mucho más. Ahora bien, sigo pensando que el problema, incluso con ese concepto y por el que estoy entusiasmado con algunas de las cosas en las que estamos trabajando, es que sigue siendo muy limitado a todos los problemas que la gente ha preguntado y respondido. Todavía no tiene en cuenta realmente quién es ese cliente. Creo que eso es todavía una de las cosas cuando hablamos de bots y sólo eres tan bueno como tus datos. Así que lo que describo a la gente es... mira, imagina que compras un robot para limpiar tu casa y sólo lo pones en una habitación de tu casa y dices que aprenda y luego lo sueltas en toda la casa. Probablemente acabarías con una ruina porque las dimensiones de tu única habitación no son las de todas las habitaciones. Y creo que cuando la gente crea estos algoritmos, sólo están pensando en un área del problema y luego, de repente, lo liberan. Por ejemplo, tengo todos estos problemas diferentes que se han resuelto en toda mi base de clientes y ahora un cliente multimillonario viene a mi sitio web y hace una pregunta. Probablemente voy a ofrecerles la misma solución que a las últimas 20 personas que hicieron esa pregunta. Ahora bien, teniendo en cuenta que son clientes de 5 millones de dólares, ahora voy a destrozar mi casa.
Gabe Larsen: (10:00)
Oh, interesante. Casi como un nivel... ya sabes, hablamos de una asistencia escalonada en la que si soy un miembro de oro, llamo y me tratan de forma diferente. Pero en realidad no se te trata de forma diferente con un bot porque no saben mucho sobre ti, y sólo se fijan en las preguntas.
Vikas Bhambri: (10:14)
Sólo se fijan en la pregunta, y no en quién eres tú.
Gabe Larsen: (10:16)
Así que esa podría ser una de las tendencias futuras, al pensar en los bots y en cómo... No puedo pensar en nadie que haga eso, eso es bastante... wow, eso es diferente.
Vikas Bhambri: (10:27)
Eso es. Cuantos más datos puedas alimentar, más inteligente será. Creo que el problema es que cuando la gente piensa en ello, no piensa en qué datos voy a seguir utilizando con el robot. Porque eso es fácil de decir para la gente, "¿qué información le has dado al robot?" Y si no les das todos los detalles, van a tomar decisiones tontas.
Gabe Larsen: (10:47)
¿Qué más tienes? Si tuvieras que decir un par de años a partir de ahora, quiero decir que me pareció interesante. La personalización del bot en torno al individuo, la empresa, quienquiera que sea, y luego tratarlos de forma ligeramente diferente. ¿Hay otras cosas que ve en un par de años a partir de ahora, donde el bot va a que podría ser un poco fuera de la norma?
Vikas Bhambri: (11:06)
Creo que lo más importante -bueno, antes de llegar allí- es que creo que va a tener que haber esta armonía entre el bot y la experiencia humana, que no creo que exista hoy en día.
Gabe Larsen: (11:17)
Así que vamos a hacer clic en eso, y luego vamos a volver a las tendencias. Así que ahora mismo la gente está pensando en ello: como interactúo con el bot y luego hay una posibilidad de escalar a un humano.
Vikas Bhambri: (11:31)
Sigue siendo torpe. La entrega es torpe porque muchas veces, bueno, todos hemos experimentado eso como consumidores. El bot me hace un montón de preguntas y me envía a un agente humano porque el bot no puede responder a mi problema. Y el agente me vuelve a hacer todas las preguntas. Eso es como el fallo más fundamental del hand off porque no tienen visibilidad. Pueden saber que te has comunicado. Muchas marcas no dan nombres a sus bots. Así que como tú, le preguntaste a Jeeves o le preguntaste a Elsa, ¿verdad?
Gabe Larsen: (12:06)
Elsa es una referencia a Frozen, por si alguien se lo pregunta.
Vikas Bhambri: (12:11)
Cierto, cualquiera que tenga hijos que estén escuchando, lo han entendido. De repente, han hablado con Elsa antes que conmigo, pero no sabes lo que han preguntado y contestado. Así que ese es un defecto muy fundamental, pero la gente está mejorando en eso. Al menos te dan el árbol, mostrando todo lo que la persona pasó con el bot, ¿no?
Gabe Larsen: (12:27)
¿Lo hacen? A veces me cuestiono si lo consiguen, pero es justo. Sí, podrían llegar a eso.
Vikas Bhambri: (12:34)
Hay algunas personas que están un poco más adelantadas, si te fijas en un índice de madurez, así que ahora sé qué preguntas le hiciste al bot o qué respuestas le diste, y por qué no pueden resolverlo. Pero hasta cierto punto, casi todavía tengo que ir y hacer mi propia diligencia y averiguar las cosas. Así que creo que ese es el primer paso. Ahora la otra cosa es, ¿cómo tomo esos datos que obtuve, más lo que el agente capta y ahora ofrezco sugerencias inteligentes al agente para resolver? Ahí es donde creo que se empieza a conseguir la verdadera armonía: la automatización en la parte delantera, el paso suave, pero también ayudar al agente a ser inteligente dándole respuestas más inteligentes.
Gabe Larsen: (13:16)
Pero ayúdame a visualizarlo un poco. ¿Qué aspecto tendría? La primera parte la entiendo, así que tienes la automatización. Me gusta la segunda parte, la transición suave, porque eso se siente torpe en mi propia experiencia con los bots. Pero la tercera parte. Se trata de cómo podemos aumentar la eficacia de los agentes para que respondan de forma más inteligente. ¿Algún ejemplo, como los ejemplos tácticos que pueden venir a la mente?
Vikas Bhambri: (13:38)
Piensa en esto y utilicemos tu proveedor de cajas de cable. Acabas de pasar por un proceso de resolución de problemas de ocho pasos con el bot. Ha fallado. Estás al teléfono con el agente humano y el técnico dice: "Ah, vale, veo que has pasado por este proceso". Tal vez el agente recoge uno o dos detalles más de ti. ¿Sabes a qué me refiero? Comprueba el mando, las pilas del mando o lo que sea. Ahora, la inteligencia para el agente dice que voy a tomar todos los pasos que el cliente hizo con el bot, más lo que tú reuniste y ahora voy a ofrecer una solución. Toma ambos lados de la discusión y luego ofrece una solución.
Gabe Larsen: (14:20)
Genial. Interesante. Así que ahora darle la vuelta, porque eso es una especie de idea estándar, que podemos desviar -? Bueno, haz un doble clic más rápido en eso. Así que me gustó su proceso de tres pasos. Usted tiene la automatización. Si necesitas escalar, lo pasas sin problemas y luego proporcionas inteligencia real o una recomendación. Mucha gente se pregunta hasta dónde se puede llegar con un bot antes de tener que escalar. Esa es, supongo, la conversación de eliminación. ¿Qué recomiendas a las empresas que no están pensando en eso? ¿Intentar deshacerse de las cosas pequeñas, centrarse en el rendimiento? ¿Hasta dónde se puede automatizar esa parte inferior del servicio al cliente?
Vikas Bhambri: (14:58)
Creo que los dos factores que hay que tener en cuenta son, en primer lugar, ¿qué puede hacer el cliente por sí mismo o se puede utilizar el bot para guiarlo hasta la conclusión? Para mí, ése es el primer factor, porque al fin y al cabo, por mucho que las marcas no quieran hablar con los clientes, los clientes tampoco quieren hablar con las marcas. ¿No es así?
Gabe Larsen: (15:20)
¿Crees que eso es cierto? Quiero decir, ¿es así como estamos? Quiero decir que la gente no quiere hacerlo realmente.
Vikas Bhambri: (15:25)
No quieren hacerlo. No es algo malo. Y creo que tenemos que alejarnos de eso. Si voy a reservar un vuelo de ida y vuelta de Nueva York a Los Ángeles, no quiero hablar con nadie, quiero ir a una página web, quiero ir a una aplicación móvil, quiero reservar el billete, obtener una tarifa razonable, seleccionar mi asiento y ya está. Ya está pagado y todo, ¿no? No quiero hablar nunca con un ser humano y la aerolínea tampoco quiere hablar contigo.
Gabe Larsen: (15:53)
Simplemente suena mal.
Vikas Bhambri: (15:54)
Pero, entre comillas, estamos hablando, ¿no? Porque obviamente estamos haciendo negocios, pero no tenemos que tener una discusión prolongada. ¿Verdad? Así que ese es el número uno. El número dos es ¿cuándo quieres involucrar a ese ser humano? Porque ahora estoy reservando de Nueva York a San Francisco, a Los Ángeles, a Portland.
Vikas Bhambri: (16:19)
Se hace más complicado. Quiero poder hablar con alguien si no quiero hacerlo yo mismo. El número dos es que haya un evento adverso, ¿verdad? Mi vuelo a San Francisco se cancela. Ahora todo va a ser una chapuza. Quiero que alguien intervenga. Y en tercer lugar, tienes clientes ya sea ato demográfico, ya sea un cliente de alto nivel, que quieres ofrecer, ese nivel adicional de servicio, si deciden utilizarlo. Y por eso dije que los bots pueden ser de talla única, porque si tienes un viajero de negocios de primera categoría, quieres poder decir, mira, si quieres ir y reservar ese billete de ida y vuelta tú mismo, hazlo. Pero por cierto, estamos aquí para ti.
Gabe Larsen: (17:00)
Y tal vez es sólo donde estoy. No me malinterpreten, me gusta reservar cosas en mi aplicación y cosas por el estilo, pero estoy en un Delta premiere o lo que sea, oro o medallón, y tal vez estoy conduciendo, ya saben, sólo voy a llamarlos y hacer que me guíen y reserven mi boleto de ida y vuelta o algo así. A veces me gusta eso, así que me gusta esa opción. Me gusta la complicación. La emergencia resuena totalmente, ¿verdad? Es como cuando tus vuelos están reservados y estás tratando de volver a casa por Navidad, lo último que quieres es lidiar con un bot. ¿Se ha cancelado mi vuelo? Ayúdame, necesito hablar con alguien.
Vikas Bhambri: (17:35)
Por eso creo que las marcas tienen que ver dónde está esa inflexión. ¿Dónde está ese punto en el que el cliente va a gritar? Puede que haya algunos clientes a los que no les importe estar gritando todo el día, ¿verdad? Pero a ciertos segmentos de clientes, les importa, a la marca le importa absolutamente porque quieren que repitan su negocio. ¿No es así?
Gabe Larsen: (17:54)
¿Crees que si implementas algún tipo de programa automatizado de bots, estás afectando negativamente o impactando negativamente en la experiencia del cliente?
Vikas Bhambri: (18:02)
No. Si se hace con cuidado, pensando en ese viaje y volviendo al viaje del cliente, o al mapa del cliente. En realidad, puede beneficiar al cliente. Si quiero cambiar mi dirección, ¿quiero hablar con alguien cambiando mi dirección? No, quiero entrar, introducirla y pulsar "enviar" y dejarla pasar.
Gabe Larsen: (18:25)
Creo que el problema con el que se topa la gente es que, como es una palabra tan de moda ahora, creo que me he topado con esto en el pasado un poco, y es que uno dice, bueno, pongamos un bot en nuestro sitio web o pongamos un bot en algún sitio y no observamos el resto de ese recorrido del cliente y ahí es donde caemos en el tipo de puntos dos y tres. Tenemos un bot, pero la experiencia en realidad empeoró porque no los ayudamos.
Vikas Bhambri: (18:42)
Creo que, como todo, A, hay que hacer pruebas AB, y B, hay que hacer el escenario what if. ¿Y si un cliente quiere hacer esto? ¿Y si hace eso?, y hay que pensarlo bien. Pero lo más fácil es... casi necesitas una gestión del programa en torno a ello.
Gabe Larsen: (18:59)
De verdad que sí. Lo que aprendí en mi último trabajo es que conseguimos un bot y fue genial. Lo pusimos en marcha y muy pronto me dije: necesito que alguien sea el dueño de esto y del viaje. No es sólo un trabajo secundario que alguien puede hacer por sí mismo...
Vikas Bhambri: (19:16)
Como en el marketing, ¿no? Tienes a alguien que se encarga de la optimización de los motores de búsqueda. Necesitas un optimizador de bots.
Gabe Larsen: (19:28)
Entonces, dale la vuelta al otro lado. ¿Hay alguna razón o método para pasar a un humano y luego a un bot? ¿Está en nuestro futuro, que sin duda sería una especie de escenario lateral o caso de uso lateral. ¿Pero alguien lo está haciendo? No.
Vikas Bhambri: (19:47)
No. No creo que nadie esté haciendo eso. Creo que ahora mismo se trata de un bot a un humano. Pero lo que creo que es una oportunidad perdida a corto plazo es potenciar a ese agente con más opciones de automatización, donde puedan hacer cosas. Y se está viendo en algunas industrias, creo que TELCO está realmente por delante de esto, donde su agente tomará medidas en su nombre, como para que no tenga que levantarse y reiniciar su caja de cable. Será como, podemos hacerlo desde nuestro lado.
Vikas Bhambri: (20:19)
Son cosas que las instituciones de servicios financieros son capaces de hacer, cuando el agente puede iniciar la detección de fraudes y cosas por el estilo. Así que creo que hay cosas que están sucediendo en ese lado, pero me gustaría ver más de eso en todos los ámbitos.
Gabe Larsen: (20:31)
A ver si podemos juntar eso. Bien, dos últimas preguntas y te dejaré volver a tu trabajo diario. Una es para la gente que está empezando a recorrer este camino, humano versus bot, creo que les has dado mucho material. ¿Dónde dirías, si estás comenzando este viaje, aquí hay un par de cosas que pienso o si comienzas, aquí está el paso de bebé que podrías hacer ahora, cuál es el tipo de paso fácil que podrías tomar para comenzar el viaje de tal vez conseguir un bot en tu programa y tu viaje de servicio al cliente?
Vikas Bhambri: (20:59)
Yo empezaría con mi base de conocimientos, sus preguntas frecuentes. La razón por la que creo que la gente debería poner las preguntas frecuentes o su base de conocimientos es que son como, oh esta cosa es tan condenadamente fácil que espero que mis clientes puedan hacerlo por sí mismos. Así que empieza por ahí y empieza a poner eso en tu viaje inicial del bot. Donde básicamente les apuntas a artefactos existentes, cosas que existen. Y luego, cuando empieces a analizarlos, será como el siguiente nivel de... sentémonos con los agentes o con los informes y veamos por qué la gente se pone en contacto con nosotros. Y lo ideal es mirar al final del día, quieres arreglar la solución final. Pero si no puedes hacerlo a corto plazo, ¿qué podemos hacer para automatizar la solución?
Gabe Larsen: (21:54)
Me encanta eso, me encanta eso. Es un gran punto de partida. Bien. La última pregunta es, lo hemos tocado un poco antes, pero hay mucho movimiento en el espacio. Una gran cantidad de nueva tecnología está saliendo, todos los diferentes idiomas. Obviamente, algunas palabras de moda. ¿Algún tipo de predicción a medida que avanzas en el futuro, pensando en los humanos, en los bots, algo que te diga que sería fascinante si viéramos X o Y en el futuro a medida que los bots evolucionan e iteran?
Vikas Bhambri: (22:20)
Creo que lo más importante es: ¿cuántos datos podemos alimentar? Lo que quiero decir con esto es que, mira, si estoy en mi dispositivo móvil y tienes tanta información, lo creamos o no, la marca tiene potencialmente acceso a mi geolocalización. Tienen acceso a ciertos datos sobre mí en mi teléfono. Tienen un perfil sobre mí. Entienden la pregunta que puedo hacer. Donde para mí casi llegan al punto en el que están haciendo un análisis predictivo. Antes de que te haga mi pregunta, sabes la pregunta que voy a hacer porque tenemos muchos datos sobre ti. Así que estamos como, espera un minuto, la mayoría de las veces cuando alguien se pone en contacto con nosotros, soy una aerolínea, y cuando usted se pone en contacto conmigo desde un aeropuerto. En el momento en que inicie eso, debería ser como, "Oh Sr. Barry, veo que está reservado en el vuelo de Orlando a Nueva York porque, y sé que está en el aeropuerto ahora mismo. Sabe que ya le hemos cambiado la reserva, sólo tiene que dirigirse a la puerta 43". Eso es el Nirvana.
Gabe Larsen: (23:28)
Lo curioso es que antes me ponía un poco nervioso el tema de los datos y el hecho de dar demasiados datos, pero ahora me parece que quiero dar, y creo que hay gente como yo en este mundo que está dispuesta a renunciar a menos privacidad. Tendrán menos privacidad para obtener un mejor servicio, para obtener más personalización. Yo soy como, tío coge mi número de la seguridad social y coge lo que quieras, pero dame ese tipo de servicio.
Vikas Bhambri: (23:51)
Creo que en última instancia es eso. Mira, el GDPR, has visto la Ley de Privacidad del Consumidor de California, todas estas cosas, la gente sigue visitando todos los sitios web. Sabes, estuve en Europa, y cada sitio web aparece con una ventana emergente y todo el mundo pulsa aceptar. ¿Por qué? Porque te estoy dando datos porque al final del día espero que me vendas mejor, me vendas más inteligentemente o me des un mejor servicio. Siempre habrá gente que se excluya. La mayoría de la gente piensa: "si me vas a ofrecer más valor, estoy dispuesto a darlo". Y hay tanto que puedes hacer con ello para beneficiar al consumidor.
Gabe Larsen: (24:31)
¿Podrías ser proactivo? Has escuchado algunas de esas historias donde sabes que la gente es el objetivo. ¿Has oído la historia del objetivo donde estaban comprando esta familia estaba comprando diferentes cosas y luego les enviaron como una tarjeta de regalo o un cupón para ... No voy a entrar en los detalles, pero básicamente enviarles un cupón y eran como, "Hey, no estamos, no estamos realmente experimentando eso. No lo estamos haciendo". Bueno, ellos fueron y le preguntaron a su hija, y sonó como que esa persona está enferma o no está trabajando. Pero basándose en el comportamiento, su IA se disparó, y envió un cupón para algo, este padre lo recibió así que puede salirse un poco de control. Pero Dios mío, las cosas que puedes hacer con los datos, wow. Puedes llevar esto muy lejos.
Gabe Larsen: (25:17)
Un hombre genial. Bueno, te lo agradezco. Así que si alguien quiere ponerse en contacto contigo, aprender un poco más sobre lo que haces, ya sabes, continuar el diálogo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Vikas Bhambri: (25:26)
LinkedIn es siempre un buen lugar para contactar conmigo. También puedes contactarme en kustomer.com, o bien.
Gabe Larsen: (25:34)
Me encanta. Te agradezco que te hayas unido. Grandes tiempos. Audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (25:47)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
