Les exigences des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées. Selon l'étude Kustomer , 90 % des personnes interrogées pensent qu'il devrait être plus facile de contacter le service clientèle, et 85 % d'entre elles pensent que le service clientèle devrait être plus rapide. La rapidité du service continue également de surpasser toutes les autres qualités du service clientèle en termes d'importance, quel que soit le groupe démographique.
Mais pour se préparer à l'avenir, les marques doivent savoir quelles sont les tendances les plus importantes et être prêtes à répondre à ces attentes qui montent en flèche. Heureusement , les tendances en matière d'expérience client montrent également que les préférences commencent à changer d'une génération à l'autre. options de libre-service et perçoivent plus clairement les avantages des chatbots intelligents. Lisez la suite pour savoir ce que les données disent sur le besoin de rapidité en matière de CX et comment les options de libre-service peuvent y répondre.
Qu'est-ce que le libre-service client ?
Le libre-service client est défini comme une méthode de service client proactif qui aide les clients à trouver les informations et les solutions dont ils ont besoin.
Libre-service permet aux clients de trouver des réponsesLe libre-service permet aux clients de trouver des réponses, des tutoriels pratiques et d'autres contenus d'assistance à la clientèle sans jamais avoir à interagir avec des agents. Cette méthode est de plus en plus privilégiée, en particulier par les consommateurs qui veulent des réponses rapides et immédiatement disponibles et qui sont des résolveurs naturels de problèmes qui aiment résoudre les choses par eux-mêmes.
72 % des interactions avec les clients impliqueront une technologie émergente telle que l'apprentissage automatique ou les chatbots d'ici 2022.
Le libre-service à la clientèle profite aux employés en réduisant le stress des files d'attente, ce qui donne à l'équipe d'assistance plus de temps pour répondre aux demandes plus importantes et plus complexes. Toute une génération de consommateurs a grandi avec la réponse à n'importe quelle question dans la paume de leur main. Après la pandémie, les habitudes ont changé, toutes générations confondues. Les consommateurs qui n'avaient jamais fait d'achats en ligne auparavant, qui ne savaient pas comment prendre un rendez-vous en ligne ou qui n'avaient jamais participé à un appel Zoom, ont été forcés de devenir numériquement compétents du jour au lendemain. Il en résulte qu'une grande partie de la population souhaite, peut et même préfère obtenir des réponses à ses questions par ses propres moyens.
Plus de la moitié des consommateurs interrogés (58 %) ont déclaré qu'ils préféraient résoudre problèmes de service client par eux-mêmes plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Que ce soit par l'intermédiaire d'une page de FAQ ou d'un chatbot en direct, le fait de parler à un être humain et de faire face aux obstacles qui accompagnent souvent le processus semble être de moins en moins à la mode. Cela n'en devient que plus vrai si l'on ventile les données par génération.
Lorsqu'on leur demande de classer les trois méthodes ou canaux de service d'assistance à la clientèle qu'ils préfèrent, les consommateurs de moins de 35 ans placent le libre-service parmi les trois premiers. Cela signifie qu'il sera de plus en plus important pour les entreprises d'investir dans des outils de libre-service à mesure que cette génération vieillira, deviendra le chef de famille et conservera sa mentalité de "débrouille-toi tout seul".
Comment le self-service peut répondre au besoin de rapidité du CX ?
Lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de fournir un service rapide, leurs clients peuvent devenir furieux. Et quand nous disons "rapide", nous voulons dire "immédiat". Selon notre étude, 72 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus INSTANTANÉMENT lorsqu'ils contactent le service clientèle. Cela signifie que les temps d'attente, les mises en attente, les transferts et la recherche d'informations ne seront tout simplement pas tolérés. De plus, le seuil à partir duquel les consommateurs commencent à ressentir de la frustration après avoir contacté le service clientèle - c'est-à-dire le moment où cette furiosité commence à prendre forme - se situe au bout de quatre minutes.
67 % des consommateurs préfèrent le libre-service à l'entretien avec un représentant de l'entreprise
Ce seuil a été observé sur tous les canaux de service à la clientèle et dans tous les secteurs d'activité, ce qui signifie que l'appétit pour un service rapide est universel et qu'une réponse rapide doit être cohérente sur tous les canaux et pour tous les publics. En outre, 46 % des personnes interrogées pensent que les entreprises ne respectent pas leur temps, et ce chiffre atteint plus de la moitié des consommateurs âgés de plus de 55 ans, qui préfèrent peut-être encore des canaux plus lents comme le téléphone.
La question est de savoir comment répondre à ce besoin de rapidité. Les entreprises doivent exploiter les outils technologiques et l'intelligence artificielle pour éliminer les tâches subalternes, répétitives et chronophages grâce à une automatisation intelligente capable de détecter les intentions, de collecter des informations pertinentes, d'automatiser les interactions avec les agents et d'acheminer les conversations en fonction des données du client ou du type de demande.
