Las exigencias de los consumidores son máximas. Según un estudio de Kustomer , un enorme 90% de los encuestados piensa que contactar con el servicio de atención al cliente debería ser más fácil, y el 85% de los encuestados piensa que el servicio de atención al cliente debería ser más rápido. La rapidez del servicio también sigue superando en importancia a todas las demás cualidades del servicio al cliente, independientemente del grupo demográfico.
Pero para prepararse para el futuro, las marcas deben saber qué tendencias son las más importantes y estar preparadas para responder a estas expectativas cada vez mayores. Afortunadamente, las tendencias de la experiencia del cliente también muestran que las preferencias están empezando a cambiar de una generación a otra . opciones de autoservicio y ven más claramente las ventajas de los chatbots inteligentes. Siga leyendo para saber lo que dicen los datos sobre la necesidad de rapidez en la experiencia del cliente y cómo pueden satisfacerla las opciones de autoservicio.
¿Qué es el autoservicio del cliente?
El autoservicio del cliente se define como un método de servicio proactivo al cliente que ayuda a los clientes a encontrar la información y las soluciones que necesitan.
Autoservicio permite a los clientes encontrar respuestasEl autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas, tutoriales y otros contenidos de atención al cliente sin tener que interactuar con los agentes. Este método se está convirtiendo en el preferido, especialmente para los consumidores que quieren respuestas rápidas e inmediatas y son solucionadores naturales de problemas que les gusta resolver las cosas por sí mismos.
El 72% de las interacciones con los clientes implicarán una tecnología emergente como el aprendizaje automático o los chatbots en 2022
El autoservicio de atención al cliente beneficia a los empleados al reducir la tensión en las colas de solicitudes, lo que deja más tiempo al equipo de asistencia para las peticiones más grandes y complejas. Toda una generación de consumidores ha crecido con la respuesta a cualquier pregunta en la palma de la mano. Y tras la pandemia, los hábitos han cambiado en todas las generaciones. Los consumidores que antes no compraban por Internet, no sabían cómo reservar una cita en línea o nunca habían estado en una llamada de Zoom, se vieron obligados a convertirse en expertos digitales de la noche a la mañana. Esto se traduce en una gran cohorte de población que está dispuesta, es capaz e incluso prefiere obtener respuestas por sí misma.
Más de la mitad de los consumidores encuestados (58%) declaran que prefieren resolver problemas de atención al cliente por su cuenta frente a hablar con un representante de la empresa. Ya sea a través de una página de preguntas frecuentes o a través de un chatbot en vivo, hablar con un humano y lidiar con los obstáculos que a menudo pueden venir con el proceso, parece estar cayendo cada vez más fuera de moda. Esto solo es más cierto cuando desglosamos los datos por generaciones.
Cuando se les pide que clasifiquen los tres métodos o canales de atención al cliente preferidos, los consumidores menores de 35 años sitúan el autoservicio entre los tres primeros. Esto significa que cada vez será más importante que las empresas inviertan en herramientas de autoservicio a medida que esta generación envejezca, se convierta en cabeza de familia y mantenga su mentalidad de "ayúdate a ti mismo".
Cómo el autoservicio puede satisfacer la necesidad de rapidez de la CX
Cuando las empresas no son capaces de ofrecer un servicio rápido, sus clientes pueden enfurecerse. Y cuando decimos rápido, queremos decir inmediato. Según nuestro estudio, el 72% de los consumidores espera que sus problemas se resuelvan INSTANTANEAMENTE al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Eso significa quelos tiempos de espera, las retenciones, las transferencias y la búsqueda de información simplemente no se toleran. Por si fuera poco, el umbral en el que los consumidores empiezan a experimentar frustración tras ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente -es decir, el punto en el que esa furiosidad empieza a tomar forma- se sitúa en la marca de los cuatro minutos.
El 67% de los consumidores prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa
Este umbral se observó en todos los canales de atención al cliente y en todos los sectores, lo que significa que el apetito por un servicio rápido es universal, y una respuesta rápida debe ser coherente en todos los canales y públicos. Además, el 46 % de los encuestados cree que las empresas no respetan su tiempo, cifra que aumenta a más de la mitad entre los consumidores mayores de 55 años, que siguen prefiriendo canales más lentos, como el teléfono.
La cuestión es cómo responder a esta necesidad de rapidez. Las empresas necesitan aprovechar las herramientas tecnológicas y la inteligencia artificial para eliminar las tareas serviles, repetitivas y lentas con una automatización inteligente que pueda detectar la intención, recopilar información relevante, automatizar las interacciones con los agentes y enrutar las conversaciones en función de los datos del cliente o del tipo de solicitud.
