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Cada año se introducen nuevas palabras de moda y tendencias en el ámbito del servicio al cliente. Algunas no son más que "palabras", mientras que otras son tendencias impactantes que pueden cambiar realmente un negocio para mejor. ¿Cómo saber qué tendencias son las más importantes y cuáles hay que ignorar? No es fácil, así que hemos decidido ayudarte e identificar las 23 tendencias que todo líder de servicio al cliente debe conocer para dirigir eficazmente su negocio en 2020.
1. El poder de la priorización
La gente quiere sentirse especial y las marcas siguen encontrando formas de conseguirlo. Un método popular en 2020 será utilizar el poder de la priorización para dirigir a determinados clientes a representantes específicos, garantizando una experiencia perfecta y especial.
2. La búsqueda por voz aparece en el radar del servicio de atención al cliente
Según un estudio de PWC, el 65% de los consumidores de entre 25 y 49 años hablan a diario con sus dispositivos habilitados para la voz. Esta tendencia está llamando la atención de las organizaciones centradas en el cliente, ya que se esfuerzan por determinar cómo la búsqueda por voz afectará o debería afectar a sus organizaciones. En 2020 no se tomarán muchas medidas al respecto, pero sí se hablará y debatirá mucho.
3. El omnicanal se hace evidente
A los consumidores les importa cada vez menos la idea de la omnicanalidad. Sólo quieren poder centrarse en ponerse en contacto con una empresa sin importar el canal ni la hora del día. Esto significa que las organizaciones tienen que considerar las experiencias omnichannel como apuestas de mesa, puesto que ya no es aceptable ofrecer una estrategia de comunicación inconexa e inconveniente.
4. Los representantes se centrarán en el cliente, no en encontrar la información del cliente
Esta basura tiene que acabar. Un informe reciente señalaba que los representantes de atención al cliente dedican el 25% de su tiempo a buscar información sobre el cliente. ¿Realmente estamos haciendo esto? Sé que la respuesta es sí, pero no debería ser así. Es hora de que nuestros representantes puedan dedicar su tiempo a resolver problemas en lugar de intentar averiguar quién es el cliente y dónde encontrar su información. Esperen que esto cambie a lo grande en 2020.
5. El autoservicio se convierte en un enfoque esperado
Sabías que esto iba a pasar, así que no te sorprendas demasiado. Los estudios de Gartner dicen que sólo el 9% de los clientes dicen haber resuelto sus problemas completamente a través del autoservicio. Esa cifra ya no va a ser suficiente y los líderes lo saben. Mi consejo: no se quede atrás en esta tendencia, adelántese antes de quedarse atrás.
6. El #ServicioSocial se convierte en una necesidad
Puede que esté familiarizado con el papel que desempeñan las redes sociales en el servicio de atención al cliente, pero en 2020 se espera que esa tendencia sea mucho mayor. Canales de redes sociales como Instagram marcarán el camino, añadiendo nuevas y más cómodas formas de que los clientes interactúen con los agentes en los canales en los que pasan más tiempo.
7. Una organización centrada en el cliente
La gente lleva mucho tiempo hablando de la atención al cliente, pero ahora no se trata sólo de hablar, sino de hacer las cosas bien. ¿Qué significa esto? Significa que las organizaciones no sólo tienen una estrategia de precios, una estrategia de productos, una estrategia de ventas o una estrategia de salida al mercado. También tendrán una estrategia de cliente formal en el centro de sus organizaciones.
8. La aceleración del departamento de servicios escalables
Muchas empresas tienen dificultades para escalar sus equipos en función de la estacionalidad y buscan ayuda externa para hacerlo. En 2020, el representante remoto seguirá creciendo en popularidad a medida que las empresas encuentren que es una solución viable para sus necesidades de escalabilidad.
9. Mayores presupuestos de atención al cliente
Ha oído bien. Las organizaciones de atención al cliente seguirán teniendo mayores presupuestos. De hecho, Gartner informó que el gasto mundial en software de experiencia del cliente creció un 15,6% para alcanzar los 48.200 millones en 2018, y no veo que esa tendencia se frene pronto.
10. El servicio de atención al cliente sale al exterior
El servicio de atención al cliente entrante ha sido la norma durante mucho tiempo, pero las cosas están cambiando con las empresas que buscan ir "hacia fuera" a los clientes de una manera importante. En lugar de depender de los equipos internos para enviar comunicaciones, los representantes y los equipos de atención al cliente podrán enviar proactivamente notificaciones y comunicaciones a individuos y grupos a través de cualquier canal.
11. La rotación de los centros de contacto sigue siendo un problema
Un informe reciente afirma que la rotación en los centros de contacto se sitúa entre el 30% y el 35%. No es probable que esta tendencia cambie, ya que la mayoría de las empresas no logran descifrar el código de los problemas de retención. Hasta que las empresas no empiecen a ver esto a través de la lente del cliente, seguirán fracasando. El compromiso de los empleados y el compromiso de los clientes deben gestionarse conjuntamente, y entonces, y sólo entonces, las empresas empezarán a descifrar el código de la rotación de empleados.
12. La experiencia del cliente aumenta su prioridad como estrategia de marketing
Tanto el marketing como la experiencia del cliente son funciones importantes, pero si no se gestionan conjuntamente se pierde una poderosa sinergia. En 2020, más organizaciones reconocerán el poder de unir estas dos funciones a medida que más directores de marketing incorporen la experiencia del cliente a su estrategia general, especialmente para las marcas B2C.
13. Las empresas encuentran formas de reducir el coste por canal
Según la Encuesta de Líderes de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner 2019, los canales en vivo como el teléfono, el chat en vivo y el correo electrónico cuestan un promedio de 8,01 dólares por contacto. ¡Eso es mucho! En 2020, las empresas seguirán dominando la omnicanalidad y encontrarán formas de reducir su coste por contacto en estos diferentes canales.
14. El desvío formará parte del plan estratégico de cada equipo
Si aún no has oído la palabra "desviar" es porque no estás en el servicio de atención al cliente o no has prestado atención a todo el rumor. Desviar es la idea de dirigir parte del tedioso trabajo de los representantes a los canales de autoservicio, donde los clientes pueden encontrar las respuestas por sí mismos en lugar de hablar con un agente. Esta es una conversación que todas las organizaciones de servicio al cliente tendrán en 2020, así que si no ha empezado, ahora es el momento.
15. El teléfono no ha muerto
El teléfono sigue siendo el canal más popular para resolver problemas, y no va a desaparecer pronto. Eso no significa que otros canales no vayan a desempeñar un papel en la atención al cliente. Solo significa que abandonar el teléfono sería una estrategia empresarial muy pobre.
16. La revolución de la gratificación instantánea
Si antes pensabas que los clientes querían rapidez, espera a ver cómo se desarrolla el año 2020. Los clientes no sólo exigen un servicio más rápido, sino que en algunos casos se rebelan si no lo consiguen. La velocidad tiene y seguirá teniendo un papel cada vez más importante en el servicio al cliente.
17. El chat empieza a superar al correo electrónico como segundo canal de atención al cliente
Según un estudio de Gartner, el teléfono sigue dominando la resolución de problemas, pero el chat ha superado oficialmente al correo electrónico en el segundo puesto. Observe cómo continúa esta tendencia, ya que el chat proporciona una opción de resolución más personal y en tiempo real para los clientes.
18. La personalización se vuelve aún más personal
La personalización es una tendencia obvia que la mayoría de las empresas están tratando de dominar. Pero en 2020, observe cómo esta tendencia adquiere un significado aún mayor a medida que las empresas superan los límites de la personalización, no solo personalizando la experiencia del servicio, sino también la del producto.
19. La IA no se está apoderando del mundo, pero formará parte de todos los equipos de atención al cliente
La IA sigue siendo más una palabra de moda que una realidad, pero eso no significa que se pueda ignorar. De hecho, lo cierto es lo contrario. Los responsables del servicio de atención al cliente deben empezar a buscar formas de utilizar la IA para agilizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente si quieren mantenerse a la cabeza de esta importante tendencia.
20. El soporte de vídeo se convierte en una realidad
Este es un tema que asusta a mucha gente que no quiere, o no le gusta, ponerse delante de la cámara. Estamos tan acostumbrados a escondernos detrás de los teléfonos y las pantallas de los ordenadores, que puede que esta sea una tendencia más difícil de adoptar que la mayoría. El 78% de los consumidores espera que los minoristas en línea y en las tiendas les traten igual, según una encuesta reciente de Kustomer . Con esta estadística, el vídeo se convierte en una herramienta muy importante y las empresas encontrarán la manera de empezar a incorporar el vídeo a su experiencia de cliente.
21. La comodidad se convierte en el factor principal de la experiencia del cliente
Matt Dixon sigue teniendo razón. La cantidad de esfuerzo que tiene que hacer un cliente repercute directamente en su experiencia global. Esa idea se escribió en el famoso libro "Effortless Experience" hace años, pero la idea no está desapareciendo. De hecho, está creciendo. Los clientes quieren comodidad, o esta "experiencia sin esfuerzo", más que cualquier otra cosa, lo que obligará a las organizaciones a simplificar sus procesos y a buscar formas de facilitar que los clientes hagan negocios con ellas.
22. La experiencia móvil
Según Stat Counter, el uso del ordenador de sobremesa está disminuyendo, mientras que el 52% de todo el tráfico de Internet procede ahora del móvil. Si realmente quieres centrarte en el cliente, tienes que averiguar cómo ofrecerle una gran experiencia a través del móvil.
23. Los robots y los humanos se asocian para ofrecer un gran servicio
Los bots no tienen que trabajar solos, y los humanos tampoco. En 2020, las marcas deberán unir a los robots y a los humanos de forma interactiva para que sean más eficientes.
Descubra qué más deben tener en cuenta los responsables del servicio de atención al cliente en nuestra guía del comprador.
Este contenido apareció en uno de nuestros últimos podcasts.
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