La experiencia del cliente (CX) es un factor determinante para que los clientes sean fieles a una marca o no. Más del 80% de las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente informan de un aumento de los ingresos. Entonces, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que su CX está a la altura?
Las marcas deben estar al tanto de las tendencias de CX en 2021.
El año 2020 trajo enormes cambios al mundo de los negocios y tuvo un impacto en el servicio al cliente y en las operaciones en general. El próximo año traerá sin duda novedades aún más fascinantes. A continuación, presentamos cinco tendencias emergentes que, según nuestras previsiones, marcarán la experiencia del cliente en 2021.
Recuerda que lo has oído aquí primero.
1. Atención al cliente personalizada con IA
Las palabras "inteligencia artificial" (IA) evocan imágenes de Arnold Schwarzenegger en su icónico papel de Terminator, o épicos enfrentamientos de Hollywood entre el hombre y la máquina antagonista. Pero no se preocupe, en 2021 no habrá robots gigantes con ametralladoras. Al menos, esperamos que no sea así.
No es ningún secreto que la IA está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Microsoft predice que en 2025 hasta el 95% de las interacciones con los clientes serán a través de la IA.
Los equipos de ventas y CX están utilizando servicios de VoiP empresarial equipados con IA para atender rápidamente las consultas de los clientes y mejorar su comunicación. El sector del transporte está a la expectativa, ya que los coches automatizados amenazan con perturbar el mercado. En las finanzas, las empresas de servicios financieros aprovechan la IA para recomendar productos y servicios personalizados a las personas. Todo avanza muy rápido y las empresas tienen que seguir el ritmo de los avances de la IA para mantenerse en la cima.
La IA reimagina las experiencias de los clientes y sus recorridos de principio a fin. ¿El resultado? Una experiencia del cliente mejorada, integrada y personalizada.
Con la IA, las marcas pueden estar disponibles para sus clientes en cada etapa de sus viajes, de forma instantánea. Aprovechar la IA puede ayudar a las empresas a entender mejor a los clientes y a ofrecer una mejor experiencia de usuario, lo que se traduce en mayores conversiones y en una disminución del abandono de carritos.
Una de las mayores tendencias en materia de experiencia del cliente que se están produciendo en este momento son los retos que tienen los equipos de atención al cliente para gestionar el aumento de las llamadas de asistencia al cliente, los correos electrónicos y las consultas en las redes sociales. Los equipos de atención al cliente pueden emplear la IA para gestionar los problemas de asistencia de bajo nivel en tiempo real y recopilar información inicial para los agentes en directo antes de que sea necesaria su intervención. De este modo, se reducen los tiempos de espera y los clientes frustrados.
En un mundo en el que una buena estrategia de experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio, la IA es una gran herramienta para garantizar que los clientes sientan que su tiempo es valorado y se mantengan fieles a una empresa. Estos son algunos ejemplos de cómo las empresas utilizan la IA para agilizar las iniciativas de CX:
- Servicio de respuesta automatizado para clasificar y enrutar la ayuda
- Automatización de tareas manuales como el etiquetado
- Enrutamiento inteligente hacia el agente más adecuado
- Mensajería aumentada que permite a los chatbots y a los agentes humanos trabajar en tándem. Los bots se encargan de las consultas sencillas, y los agentes pueden tomar el relevo cuando se complica demasiado.
Apoyo mejorado mediante la supervisión de las llamadas y las sugerencias en tiempo real para los representantes.
Las dos principales tendencias de experiencia del cliente en crecimiento en 2021 dentro de la industria del software de servicio al cliente de IA son los chatbots y los asistentes virtuales. A continuación, analizamos cómo ambas tecnologías pueden automatizar las funciones empresariales e impulsar las iniciativas de CX:
Chatbots
Empresas de diversos sectores ya han empleado chatbots para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y mejorar la velocidad con la que las empresas pueden ayudar a los consumidores.
Se prevé que el tamaño del mercado de los chatbots crezca de 2.600 millones de dólares en 2019 a 9.400 millones en 2024. Veremos cómo las empresas utilizan los chatbots para reducir los costes operativos y agilizar los procesos de atención al cliente. No pueden sustituir completamente a los humanos, pero los chatbots sí:
- Proporcionar respuestas instantáneas a las consultas sencillas de los clientes, 24 horas al día, 7 días a la semana
- Recoger los datos de los clientes y analizarlos para conocer su comportamiento
- Reducir la presión sobre el personal de atención al cliente automatizando la asistencia de bajo nivel, lo que les permite ocuparse de las consultas más difíciles
- Aumentar el compromiso de los clientes y las conversiones
Asistentes virtuales
Los asistentes virtuales permiten a los usuarios interactuar con el lenguaje hablado (¡Hey Alexa! ¡Hey Google!) y ayudan a aliviar la presión sobre el personal de asistencia al permitir la asistencia interactiva en la aplicación para los usuarios. Los asistentes virtuales de IA están asumiendo nuevos retos y desempeñan un papel fundamental en la automatización de las interacciones de atención al cliente.
Como tendencia principal de CX en 2021 y más allá, los asistentes virtuales se convertirán en más personalizables, contextuales y conversacionales.
En contra de la creencia popular, los asistentes virtuales no se utilizan para sustituir a los humanos por completo (¿alguien quiere ver Blade Runner?), sino para agilizar la CX y liberar a los agentes humanos para tareas importantes.
2. El futuro es un enfoque omnicanal es
Una buena estrategia de experiencia del cliente se está volviendo compleja, ya que el 51% de las empresas utilizan al menos ocho canales sólo para la experiencia del cliente.
En 2020, muchas empresas cerraron el negocio y se trasladaron completamente a Internet. Muchos todavía se están adaptando a las nuevas estrategias de prestación de servicios digitales al cliente, así como a la mejora de sus iniciativas de CX para atender las expectativas de los clientes en un espacio virtual.
A medida que las organizaciones de CX implementan importantes tendencias de experiencia del cliente para 2021, deben centrarse en proporcionar una CX omnicanal y sin fisuras para fomentar el valor de la marca e impulsar las ventas.
Los consumidores exigen experiencias consistentes y altamente personalizadas cuando interactúan con las marcas en varios dispositivos digitales. Por ejemplo, pueden empezar a interactuar con una marca en Twitter y continuar la conversación por correo electrónico. Esperan una experiencia fluida e integrada, independientemente de la plataforma.
Una CX omnicanal exitosa integra a la perfección los canales de comunicación online y offline para formar una experiencia unificada e inolvidable desde el primer al último punto de contacto.
Si una base de clientes interactúa con una marca a través del teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y los SMS, así como fuera de línea, una experiencia de cliente unificada es imprescindible.
A partir de 2021, veremos cómo más empresas avanzan en su transformación digital utilizando la comunicación instantánea para eliminar la fricción a lo largo del recorrido del cliente, y también veremos cómo las empresas aprovechan los datos de los clientes para personalizar la experiencia del cliente. A medida que las empresas planifiquen su estrategia de experiencia del cliente para 2021, es probable que veamos grandes cambios a medida que las marcas se aclimaten a un enfoque de servicio al cliente omnicanal con un mayor apoyo virtual.
3. Conectar los datos con la experiencia del cliente en 2021
Las empresas son cada vez más conscientes del poder de los datos de los clientes para impulsar los resultados empresariales y ROI. Dado que los clientes esperan experiencias online personalizadas y en el momento, el valor de los datos en tiempo real es primordial.
En la actualidad, el análisis predictivo ayuda a los minoristas a aumentar sus márgenes hasta un 60%. Esta cifra está llamada a crecer a medida que la IA alcance mayores capacidades.
Las marcas recopilan datos transaccionales, de comportamiento y de sensores para formar una identificación del cliente que informe sobre los objetivos empresariales a medida que avanzan. Estos datos del cliente son cruciales para entender lo que su CX hace y no hace bien.
Las empresas están obteniendo una visión más profunda de los clientes mediante la recopilación de datos transaccionales de los clientes, el análisis del comportamiento de los clientes, la segmentación de las personas, etc. Una vez recogidos y almacenados todos estos datos, el análisis predictivo puede ayudar a las empresas a entender cómo están teniendo éxito o no en sus objetivos.
Las empresas están utilizando todos estos datos sobre sus clientes para mejorar su experiencia. ¿Cómo? Proporcionando información en tiempo real, prediciendo las necesidades de los clientes e identificando qué clientes podrían perder. Como resultado, los agentes de CX pueden satisfacer a sus clientes y evitar que surjan problemas.
A medida que las marcas sigan recopilando datos significativos para construir una experiencia omnicanal y en tiempo real que permita a los clientes sentirse escuchados y comprendidos, esta será una de las tendencias de CX en 2021 que continuará en los próximos años.
4. El servicio de atención al cliente se hace a distancia
Con los recientes avances tecnológicos, el servicio y la asistencia al cliente han podido optimizar las operaciones en línea. Esto ha cambiado no solo las mejores prácticas y estrategias, sino también lo que los clientes esperan de las empresas.
Esta tendencia tiene un gran impacto en las empresas, los empleados y, sin quererlo, los clientes.
El trabajo a distancia tiene muchas ventajas para todas las partes. Las empresas pueden ahorrar costes significativos en alquiler y tecnología, y contratar a un grupo de talentos más diverso. Por otro lado, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar (incluso desde sus camas) y reducir el tiempo de desplazamiento. No es de extrañar que la mayoría de las personas que han probado el trabajo a distancia no quieran volver atrás.
Adaptarse a este cambio puede suponer un reto. Los equipos de trabajo a distancia tienen que aprender nuevos métodos para prestar un servicio eficaz al cliente desde sus casas o espacios de co-working. También es esencial que encuentren formas tácticas de agilizar la colaboración en los proyectos y de compartir información y datos de los clientes.
Tendrán que adaptarse a la comunicación en un espacio virtual, emplear programas informáticos automatizados para agilizar las operaciones y encontrar métodos para mantenerse motivados y al tanto de las tareas.
A medida que el servicio de atención al cliente se hace a distancia, los equipos de atención al cliente seguirán enfrentándose a desafíos cuando se trata de ofrecer una CX impecable sin poner un pie en la oficina, pero con la tecnología adecuada, que permite la colaboración y la supervisión a distancia, es posible.
5. Una estrategia de experiencia del cliente personalizada es la clave del éxito
Como una de las principales tendencias de la experiencia del cliente en 2021, podemos esperar que las empresas personalicen su CX y satisfagan las expectativas de los clientes.
Los consumidores de hoy esperan que las experiencias personalizadas se adapten a sus necesidades. Las empresas deben centrarse en proporcionar a los clientes información relevante y valiosa. Los clientes exigen que los equipos de relaciones con los clientes sean proactivos, valiosos y relevantes, sin tener que compartir su información personal.
El cliente necesita sentirse valorado y escuchado a lo largo de su viaje con una empresa.
Hoy en día, los equipos de atención al cliente pueden comunicarse con los clientes en sus propios espacios digitales, a través de plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter, Whatsapp y Instagram. Es probable que las empresas aumenten sus esfuerzos por contactar con los clientes a través de plataformas online para proporcionar actualizaciones de los pedidos, ofrecer asistencia o enviar promociones.
Hay muchas maneras en que las empresas pueden seguir ofreciendo una experiencia significativa al cliente en 2021 y más allá. Asegúrese de conocer las preferencias de comunicación de sus clientes y personalice las conversaciones y el alcance que realiza. Los correos electrónicos personalizados generan tasas de transacción seis veces superiores, así que deja de tratar a tus clientes como extraños.
Ahí lo tienen, cinco tendencias de la experiencia del cliente a las que prestar atención en 2021. Estas tendencias han sido impulsadas por los rápidos avances en IA y recopilación de datos, las ventajas de un enfoque omnicanal y el cambio global hacia el trabajo a distancia. En el futuro, es probable que veamos avances continuos en estas áreas que seguirán desarrollando y dando forma a la experiencia del cliente.
Pero no te pongas demasiado cómodo. Esperamos que a finales de 2021 estas predicciones sean completamente diferentes. Veamos qué nos depara el futuro de la CX.
Entrada de blog invitada escrita por John Allen, Director, Global SEO en RingCentral, un proveedor global de UCaaS, VoIP y estrategias de compromiso con el cliente. Tiene más de 14 años de experiencia y una amplia trayectoria en la creación y optimización de programas de marketing digital. Ha escrito para sitios web como Vault y RTInsights.
