En un mundo que se centra en gran medida en la utilización de la tecnología digital y las redes sociales para crear experiencias cómodas para los consumidores, es imprescindible que las líneas de comunicación de su servicio de atención al cliente sean sencillas, fluidas y estén lo más adaptadas posible a miembros específicos de su audiencia. Una estrategia de atención al cliente personalizada es una forma excelente de causar una impresión mensurable en los consumidores. De hecho, según un estudio deKustomer , al 77 % de los consumidores les gusta que las empresas se comuniquen con ellos de forma proactiva y personalizada. Pero, ¿cómo hacer que cada encuentro con el cliente digital sea personalizado? ¿Qué es un servicio de atención al cliente personalizado y cómo puede ofrecer una atención al cliente personalizada que beneficie tanto a sus clientes como a su empresa? Veamos más de cerca las ventajas de una atención al cliente personalizada y cómo Kustomer puede ayudar a su empresa a hacerlas realidad.
Profundizando: ¿Qué es la atención al cliente personalizada?
El servicio de atención al cliente personalizado puede definirse como la asistencia prestada por un agente de atención al cliente que se adapta a cada cliente individual, en función de sus deseos y necesidades específicos.
Este enfoque no genera más negocio por casualidad: hay una psicología detrás de la atención al cliente personalizada. Los estudios demuestran que a los clientes les gusta recibir una experiencia personalizada, ya que les ayuda a mantener el control de las conversaciones de atención al cliente, reduce la sensación de estrés y derrota, y les ayuda a sentirse más capacitados como clientes. Más del 50% de los clientes admiten que han tenido que volver a explicar problemas a los agentes de atención al cliente en el pasado, por lo que una mala interacción puede tener un gran impacto en el negocio, haciendo que los clientes sientan una desconexión instantánea que conduce a la desconfianza y la incertidumbre con la marca.
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¿Cuáles son las principales ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado?
Cuando se trata de la gestión de las relaciones con los clientes, la integración de un servicio de atención al cliente personalizado en su estrategia es imprescindible por muchas razones. No sólo es beneficioso para el bienestar de sus clientes, que podrían convertirse en clientes habituales, sino también para los resultados de su empresa. Veamos más de cerca algunas de las ventajas de la atención al cliente personalizada en ambos extremos del espectro:
Para el consumidor
Desde añadir más profundidad a las conversaciones iniciales hasta aumentar la confianza y la satisfacción con una marca, las ventajas de un servicio de atención al cliente personalizado para el consumidor pueden cambiar su forma de ver su empresa. Estas son algunas de las ventajas de utilizar una experiencia de cliente personalizada para relacionarse con su público.
- Conversaciones más significativas. Cuando los clientes entablan una conversación con un agente, quieren sacar el máximo provecho de ella. Los agentes que están dispuestos a profundizar en un problema y a encontrar una solución específica para el problema en cuestión ofrecen una experiencia sin igual a los clientes que puede tener un gran impacto en la impresión que tienen de su marca.
- Mayor confianza en una empresa. Es natural querer pasar más tiempo con alguien en quien se confía y se puede confiar. La misma idea puede utilizarse en un encuentro de atención al cliente entre un agente y un cliente. Como perfectamente afirma HubSpot, "la lealtad tiene sus raíces en la confianza, y los clientes pueden confiar más en seres humanos de la vida real que en las ideas y valores de una marca." Cuando los agentes de atención al cliente se toman el tiempo necesario para analizar un problema personal del cliente, muestran un elemento de atención y comprensión que alimenta la confianza y la compasión desde el otro extremo. Básicamente, la atención al cliente fideliza de forma natural.
- Mejora de la satisfacción general con el servicio. Los clientes esperan un servicio rápido y fiable cuando se ponen en contacto con sus agentes. HubSpot descubrió que el 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata de los agentes de atención al cliente es importante o muy importante cuando plantean una pregunta. ¿Qué se considera una respuesta "inmediata"? Las investigaciones muestran que los clientes quieren que se les responda en 10 minutos o menos.
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Para su empresa
Las marcas pueden ver un importante retorno de la inversión cuando incorporan el servicio personalizado de atención al cliente a su estrategia; el cliente no es el único que se beneficia de la mejora del recorrido del cliente. A continuación se indican tres formas en las que la personalización del servicio de atención al cliente puede mejorar el rendimiento de su organización en su conjunto:
- Un negocio consistente. Cuando se trata de hacer que un cliente se sienta valorado y apreciado, la atención al cliente personalizada llega muy lejos. Complacer a un cliente hace algo más que poner una sonrisa en su cara: a menudo conduce a que vuelva a hacer negocios con usted. Según un estudio de HubSpot, el 93% de los clientes son más propensos a repetir en una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente óptimo, y el 90% está de acuerdo en que, al menos, es más probable que compren más artículos de dicha empresa.
- Aumento de la fidelidad de los clientes. En nuestra investigación, hemos comprobado que una experiencia de atención al cliente más personalizada que una menos personalizada podría ser la resolución de una desconexión; si un cliente no se siente escuchado en su conversación con uno de sus agentes, podría ser menos probable que muestre lealtad a la marca y más probable que compre productos y servicios de una empresa que escuche lo que tiene que decir.
- Mejor aprovechamiento para mejorar su estrategia actual. Al crear experiencias más personalizadas para sus clientes, tendrá una mejor idea no sólo de lo que esperan de esa conversación inicial, sino también de lo que esperan obtener de su empresa en su conjunto. Aunque usted sea el experto en su negocio, las personas que compran sus productos o servicios son las mismas que alimentan su empresa con ingresos, y sus opiniones tienen un valor incalculable. Comprender las expectativas de los clientes es el primer paso para satisfacer sus necesidades.
Cómo Kustomer puede ayudarle a ofrecer una estrategia de atención al cliente personalizada
Crear y ofrecer una experiencia de servicio al cliente de primera categoría para los consumidores debería ser lo más importante para su empresa. Si su estrategia actual no parece tener el impacto deseado en sus clientes, Kustomer puede ayudarle.
Un servicio de atención al cliente óptimo es más importante que nunca, y aprender a personalizar cada interacción con sus clientes es imprescindible para su éxito. Nuestro seminario web a la carta, La importancia de personalizar su servicio de atención al cliente, puede enseñarle todo lo que necesita saber para orquestar una estrategia de atención al cliente personalizada. En esta sesión, exploramos por qué los clientes valoran la personalización, los retos que pueden surgir y que pueden impedirle ofrecer este tipo de servicio al cliente, y aplicaciones de la vida real que muestran cómo Kustomer ha transformado las estrategias de los clientes en el pasado.
Los minoristas de la era moderna se enfrentan a un reto único: deben apoyar al consumidor "siempre conectado". Descubra cómo marcas reales aprovechan Kustomer para orquestar experiencias que conectan, atraen y convierten a los compradores en defensores de la marca para toda la vida.
Si busca un enfoque más directo para lograr con éxito un servicio personalizado de atención al cliente, nuestra Guía práctica: Personalización del cliente, es una herramienta útil.
