Cuando las empresas empiezan a buscar soluciones de atención al cliente, a menudo es porque hay problemas importantes que necesitan resolver. Pero, a menudo, estos problemas son cosas intangibles, como la falta general de eficiencia, la sensación de ineficacia, la necesidad de desviar las llamadas y otras cuestiones que parecen difíciles de cuantificar. Los beneficios del servicio de atención al cliente pueden parecer difíciles de medir al principio.
Después de identificar los retos concretos e intangibles, el siguiente paso para las empresas es encontrar la manera de resolver esos problemas y, en última instancia lograr el éxito del servicio al cliente. Ciertamente, esto no ocurrirá de la noche a la mañana, pero el proceso merece la pena si se tienen en cuenta los beneficios de un servicio de atención al cliente de calidad tanto para los clientes como para la empresa en su conjunto.
Aquí describimos las características y ventajas de un excelente servicio al cliente y explicamos cómo medirlas.
¿Cuáles son los beneficios de un buen servicio al cliente?
Exploremos algunos de los principales beneficios de la excelencia en el servicio al cliente para el cliente, el agente y la empresa, y cómo puede medirlos:
Aumento de la eficacia del servicio de atención al cliente
Un proceso eficiente es aquel que requiere pocas entradas pero produce el máximo rendimiento. La mejora de la eficiencia en un entorno de atención al cliente significa que permite a sus agentes de atención al cliente hacer menos y ayudar más. Las ventajas de esto son un aumento de la productividad, un servicio al cliente de mayor calidad y una mayor sensación de satisfacción en el trabajo. Después de todo, ¿cuántos empleados quieren trabajar más y producir menos resultados?
Con Kustomer, los agentes pueden utilizar atajos para escribir una frase completa con sólo un #hashtag, mientras que las teclas rápidas les permiten utilizar el teclado en lugar del ratón. Con estas herramientas, algunos agentes pueden manejar varias pantallas de chat, mientras que otros pueden procesar los correos electrónicos más rápidamente. Además, la Kustomer línea de tiempo hace aflorar todas las interacciones de los clientes en una sola pantalla, lo que evita la necesidad de ir de un lado a otro de los diferentes sistemas.
Todos estos elementos conducen a una plantilla más eficiente y productiva. Las organizaciones que demuestran una mayor eficiencia pueden hacer un seguimiento de las mejoras a través de las métricas de satisfacción del cliente, como tiempos de resolución más rápidos y un aumento en el número de conversaciones que maneja cada agente.
Mayor eficacia del servicio de atención al cliente
Aumentar la eficacia significa facilitar que los agentes destaquen en su trabajo. Esto implica proporcionar a los agentes la formación, las herramientas y los recursos de atención al cliente adecuados para resolver con éxito los problemas de los clientes y ofrecer asistencia personalizada.
Las empresas que aumentan la eficacia del servicio de atención al cliente obtienen beneficios a través de la mejora de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), tiempos de resolución de casos más rápidos y mayores tasas de retención de clientes.
Al proporcionar a sus agentes las herramientas adecuadas, se crea una experiencia perfecta entre el agente y los clientes con los que interactúa a diario. Esto conduce a una mejor experiencia general para los clientes, limitando los problemas y aumentando la publicidad positiva de boca en boca sin coste alguno para la empresa.
Kustomer's tarjetas de contexto accionables permiten a los agentes hacer cosas como emitir reembolsos directamente desde sus pantallas y dirigir fácilmente las conversaciones a otros agentes que puedan proporcionar el tipo de asistencia adecuado, agilizando sus interacciones con los clientes para lograr la máxima eficiencia y eficacia.
Mejora de la desviación del cliente
Las empresas que pueden desviar fácilmente las conversaciones de atención al cliente, que son evitables, liberan el tiempo de los agentes para cuestiones más complejas.
Esto puede hacerse proporcionando recursos como una base de conocimientos de fácil acceso o una sección de preguntas frecuentes que desvirtúen preguntas sencillas como el horario de funcionamiento de la empresa, la ubicación de las tiendas y las políticas de reembolso. Incluso un chatbot de IA puede abordar las necesidades inmediatas antes de transferir a los clientes a un chat en vivo con un agente capacitado cuando sea necesario. Además, las capacidades de alcance proactivo permiten a los agentes abordar las preocupaciones de los clientes antes de que surjan. Un ejemplo podría ser el envío de una notificación a todos los clientes de una determinada región de que un sistema de tormenta inminente puede retrasar los envíos.
Estos recursos de autoservicio no sólo son beneficiosos para los clientes, que pueden obtener respuestas inmediatas con muy poco esfuerzo, sino que también alivian la carga de los agentes de atención al cliente, que tienen así el ancho de banda necesario para gestionar cuestiones de mayor nivel. Las organizaciones que consiguen desviar las conversaciones de atención al cliente son testigos de los beneficios de un buen servicio al cliente, ya que ven un menor número de nuevos casos y unas puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES) más favorables.
Mayor satisfacción y lealtad
La capacidad de dar o recibir una atención al cliente excepcional puede aumentar la satisfacción del cliente así como la satisfacción de los agentes (ASAT). Todas estas ventajas del servicio de atención al cliente contribuyen a crear una plantilla más leal y satisfecha, así como una comunidad de clientes satisfechos, dos factores fundamentales para el éxito de la empresa.
Los defensores de la marca son más propensos a difundir mensajes positivos sobre su empresa a sus amigos y familiares, a publicar reseñas elogiosas de productos o comentarios de los empleadores y a ofrecer un apoyo sostenido a su empresa. La adquisición de nuevos empleados y clientes es más costosa, por lo que facilitar una gran experiencia a los empleados y clientes debe ser una prioridad absoluta. Las métricas para medir el éxito en este ámbito incluyen la puntuación CSAT, la puntuación ASAT y la puntuación neta del promotor (NPS), así como las tasas de retención de clientes y empleados y la pérdida de clientes.
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Perspectivas sobre la satisfacción del servicio al cliente
Además de las ventajas más obvias del éxito de la atención al cliente, como el impulso a los resultados y el aumento del alcance del boca a boca, también hay beneficios de la evaluación de la experiencia y el rendimiento del servicio al cliente.
El servicio y la satisfacción del cliente son componentes increíblemente importantes para el éxito del negocio. Dar prioridad a la experiencia del cliente en toda la configuración del servicio de asistencia proporciona una satisfacción sin fisuras. Es más probable que se conviertan en clientes fieles a la amplia gama de productos y servicios de una empresa.
Atender a las necesidades de sus clientes garantiza que cualquier cuestión, solución de problemas o inconvenientes tenga más probabilidades de resolverse sin contratiempos. Buscar estrategias para implementar, como el soporte conversacional, puede ser beneficioso para su negocio en general. Si sus clientes tienen la posibilidad de interactuar eficazmente con la asistencia humana, se creará una experiencia personalizada.
Un mejor servicio al cliente, y la optimización de ese servicio, no sólo le hace repetir clientes, sino que también aumenta la reputación de su empresa. La publicidad de boca en boca puede tener un impacto positivo sustancial en la reputación de una empresa, sin coste adicional para la misma. Los clientes suelen hablar del servicio y la capacidad de resolución de una empresa a otras personas, lo que probablemente afecte a las posibilidades de utilizar sus servicios.
Además de tener una buena relación con los clientes, esforzarse por ofrecer un buen servicio de atención al cliente es también una oportunidad para elevar la moral de los empleados, lo que a su vez repercute en la eficacia que aportan al equipo de atención al cliente. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente debe estar relacionado con los valores y la misión de la empresa.
Los datos y los análisis adecuados pueden garantizar que se están mejorando las áreas de servicio al cliente correctas, así como que se está deshaciendo del enfoque de su empresa en cuanto a la interacción con el servicio al cliente. Mediante la evaluación del el rendimiento del servicio de atención al cliente, puede comprender qué métodos actuales son eficaces con su base de clientes. También puede identificar áreas de mejora y qué áreas necesitan más atención.
¿Quién se beneficia de un buen servicio al cliente?
La respuesta a esta pregunta es que todos los implicados se benefician de un excelente servicio al cliente. Si lo piensa, ¿cuál es el objetivo de un buen servicio de atención al cliente si no es crear clientes más satisfechos y fieles, agentes más felices y exitosos y un resultado final más saludable?
Establecer una relación sólida con sus clientes es esencial para que una empresa tenga éxito y prospere. No solo los clientes actuales y futuros se benefician de un buen servicio de atención al cliente, sino que su empresa obtendrá una ventaja competitiva y generará negocios repetidos.
La prestación de un servicio de atención al cliente de calidad es realmente beneficiosa para el cliente, el agente y la empresa en su conjunto. En muchos casos, cuando se mejora un aspecto, todas las partes interesadas experimentan el impacto positivo. Los resultados de un buen servicio de atención al cliente y las ventajas de las mejoras en la calidad del servicio suelen percibirse de forma instintiva, pero también pueden cuantificarse con algunas de las principales métricas de satisfacción del cliente.
Mantener unos buenos estándares de atención al cliente implica hacer un seguimiento de los KPI y controlar las métricas importantes de atención al cliente. Con información como CES, CSAT, puntuación neta de promotores, análisis de sentimientos, tiempo de resolución, tasa de abandono de llamadas, tasa de resolución y retención de clientes, los responsables de la toma de decisiones pueden aplicar cambios basados en datos y centrados en el cliente y seguir supervisando los resultados.
Ahora que ya conoce algunas de las principales ventajas de una buena solución de atención al cliente, descubra qué herramientas y características específicas debe buscar en nuestra guía del comprador.
